归零行动——e-HR“自驱管理”“复盘运营”案例.pdf

S t u d i e sIn s t i t u t e 管理研究院 归零行动 一一e HR “自驱管理“ “复盘运营“ 案例 张一兰中信银行信用卡中心 当前，全球移动互联网风起云涌，中国信用卡市场竞争更为 激烈。中信银行信用卡中心( 以下简称卡中心) 的选择是：全面 建立案例复盘机制，拿起互联网思维之剑，向智慧进军。本案例 来源于卡中心人力资源部，为管理部门运用复盘技术改善管理 效能、支撑一线业务提供了典型参考。 一、情景重现 1 卡中心结缘e H R 系统。e - H R 系统是卡中心为提高人力资 源业务处理效率、加强人力资源精细化管理水平、强化人事风险 防控能力而开发的，集基础信息管理、业务处理、决策支持、自 助服务等功能为一体的信息平台。保障e H R 数据质量，是卡中 心开展精细化人力资源管理的基础，是卡中心智慧化管理平台 不可或缺的环节，也是卡中心走向互联网经营的必经之路。 2 e - H I g 数据质量管理痛在哪里。e H R 数据质量管理工作 必须同时满足及时性、完整性、准确性三性要求。抽查数据显 示，数据质量的及时性和完整性已能够通过e H R 系统自带功能 得到保障，但数据质量的准确性必须通过人力管控。而操作风险 导致的准确性问题，是e H R 数据质量管理的痛点所在。目前， 系统操作人员分散在4 2 家分中心，各分中心人事岗人员素质、系 统操作熟悉程度、操作风险控制意识、操作人员稳定性都影响了 数据质量。 二、案例复盘 1 0 1 t G ：定义数据质量“零缺陷”新目标。O ( 目标) ：数据质 量管理目标一一关键数据0 缺陷( 关键数据准确率1 0 0 ) ；R ( 结 果) ：当前关键数据准确率为9 9 9 9 ；G ( 差距) ：丢失的0 0 1 。 2 W H A T ：事实重现6 大剖面。在W h a t 环节，分中心集思广 益，开展了标准学习、源头数据采集、自检复核、历史数据排查、 动态数据警觉、全员普耕发动6 个剖面的事实重现。 5 S 0W H A T ：洞察关键成功及失败因素。在6 个剖面下，分中 心从实际工作出发，在复盘工具逻辑牵引下，自驱寻找到了深层 原因，总结出了关键成功因素1 8 条，关键失败因素1 0 条。 4 N O WW H A T ：“归零行动”成功实现数据归零。第一，标准 学习小组对复盘总结的标准学习关键成功7 因素和关键失败6 因 素进行了组内充分研讨，通过因素归类，建立了“因材施教，分层 分级”的学习新理念。在这种理念下，开展了标准学习“驴友之 旅”。按照分中心数据质量过往成绩，将各人事岗分为“初级驴 友”、“中级驴友”、“高级驴友”三类，每类“驴友”带着各自的 “驴友装备”，拿着各自的“寻宝地图”，开展“驴友游戏通关”， 激发起了4 2 家分中心的学习新高潮。第二，源头数据采集小组针 P 6 4 对复盘总结的源头数据采集关键成功2 因素和关键失败3 因素， 进行了分中心意见收集，按照e H R 系统数据采集习惯，调整了 员工招聘职位申请表字段顺序，从技术上减少数据采集出 错率。在管理上，小组整理了分中心员工入职资料清单，制作了 入职资料清单自检审核表，保障数据采集前资料审核环节 有表可依。第三，自检复核小组针对复盘总结的自检复核关键成 功4 因素，总结了自检复核方法，包括字段检查方法、系统复核方 法、报表自查方法、常用检查函数使用技巧等，开展了生动活泼 的“数据自检自助游”主题活动，通过自助游线路图、自助 游攻略将自检方法在4 2 家分中心进行了传播。第四，历史数据 排查小组针对复盘总结的历史数据排查关键成功1 因素，围绕员 工关键历史数据一一学历信息，开展员工学历与系统信息核对。 在此工作中，小组充分研究了我国教育部对学历的认证规则，包 括我国教育形式、认证途径、认证方法、特殊情况认证( 军校、党 校、民办、国外学历) ，输出了嵌学历、学位验证查询指引。小组 带领4 2 家分中心对全体分中心员工学历信息进行了验证及系统 数据核对。第五，动态数据警觉小组针对复盘总结的动态数据 警觉关键成功2 因素，组织分中心意见收集，完成动态数据检 查对照表，对员工转正、调动、离职、续签动态流程中涉及的关 键字段、常见问题、注意事项进行了详细说明。该表每月一张，由 分中心自驱填写对照检查。小组还输出了转正、调动、离职、续 签操作技巧P P T 课程，充实了标准学习小组驴友之旅“寻宝地 图”。第六，全员普耕发动小组针对复盘总结的全员普耕关键成 功2 因素，发起了4 2 家分中心关键数据连连看活动。该活动策划 新颖，通过小和尚与老和尚对话形式的普耕宝典，向分中心 员工宣导e H R 数据与员工职业发展、薪酬福利、生活便利等关 系，激发员工登陆自助平台，查看更新相关信息。该活动得到分 中心广大员工积极参与，活动期，分中心员工登录率达蛩J 8 7 。 员工通过自助平台提出的信息刷新达至U 2 3 ，提升了自助类信息 的准确率。 经过6 大专题小组1 2 周行动实践，分中心数据质量稳步提 升。在2 0 1 4 年9 月底，分中心数据质量成功实现预计目标一一关 键数据0 缺陷。 三、复盘经验 从