《商务礼仪培训》PPT课件.ppt

商务礼仪培训,培训目的：,专业化、职业化的需要 明确我公司的商务礼仪要求 指导员工日常工作、活动中的行为,培训方式：,商务礼仪知识讲解 案例分析 场景模拟,目录,一、概述 二、商务礼仪内容 第一部分 仪容、仪表、仪态 第二部分 会面礼仪 第三部分 电话礼仪 第四部分 位次排列 第五部分 餐饮礼仪 第六部分 上、下级相处礼仪 三、总结,一、概述 概念：,什么是礼仪？,商务礼仪：商务人员在商务交往中的尊重别人的表现和技巧。,什么是商务礼仪？,礼：尊重别人 仪：形式、技巧 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成 的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 即一切表示尊重对方的过程和手段。,适用场合：,哪些场合讲商务礼仪呢？主要有三个场合 ： 一是初次见面。 工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。 二是公务场所。办公或因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。 三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务礼仪，这已经是一个国际惯例。,“该讲礼仪的不讲，没教养” “不该讲礼仪的讲了，装洋蒜” 金正昆,目录,一、概述 二、商务礼仪内容 第一部分 仪容、仪表、仪态 第二部分 会面礼仪 第三部分 电话礼仪 第四部分 位次排列 第五部分 餐饮礼仪 第六部分 上、下级相处礼仪 三、总结,二、商务礼仪内容,面 部 面部修饰的基本要求有四点：不蓄胡须、鼻腔洁净、干净整洁、口无异味。 不蓄胡须 在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被认为是很失礼的。,第一部分 仪容、仪表、仪态,仪容,仪容,鼻腔洁净 鼻腔要随时保持干净。 干净整洁 商务礼仪中对面容最基本的要求是：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。修饰面部，首先要做到清洁，同时女性应化淡装。,仪容,口无异味 牙齿洁白，口腔无异味，是对口腔的基本要求。在重要应酬之前忌食蒜、葱等让口腔发出刺鼻气味的东西。 会客时不嚼口香糖。 手 部 对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲。,仪容,发 部 商务人员，头发以短为宜。 商界男士头发的具体标准为：前不覆额，侧不掩耳，后不及领;不做奇异发型。 商界女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。,两种形象的对比,选择正装 外观整洁 穿着得体 饰品适宜,原则,基本要求,尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素养,仪表,商务人员的着装应遵守三点规范：符合身份、区分场合、遵守成规。 符合身份 商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别。 商务人员的着装应恰到好处地反映自身的素质，反映企业的形象。,仪表,仪表,仪表,区分场合-公务场合、社交场合、休闲场合 公务场合 所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。 公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。除此之外还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、便装。 必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。,仪表,社交场合 对商务人员而论，所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。 社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装。 强调在这种社交场合一般不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。,仪表,休闲场合 休闲场合着装的基本要求为舒适自然，穿着打扮完全可以听凭个人所好。 可选择运动装、牛仔装及各种非正式的便装等。 如果身穿套装、套裙，往往会贻笑大方。,仪表,遵守成规 商务人员最讲究遵守规矩，其着装也是。下面简述制服、西服、裙服的有关成规。 制 服 所谓制服是指由某一个企业统一制作，并要求某一个部门，某一个职级的公司员工统一穿着的服装。制服体现着自己所在企业的形象，反映着企业的规范化程度。 最重要的两点禁忌： 不允许制便混穿，随意搭配； 不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱。,仪表,西 服 西服，在正式场合，男士应穿西服。穿着西服，对商务人员而论，体现着其身份，也体现着其所在企业的规范化程度。 商界男士穿着西服，必须了解衬衫、领带、鞋袜和公 文包与之组合搭配的基本常识，才能真正地穿出品位。 西服：整洁笔挺，不卷不挽，扣好纽扣； 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、 香烟等物品而鼓起来； 颜色选择：单色或深色，主要是藏蓝色、灰色、黑色。 西服扣法：一般分单排扣和双排扣两种。站着时，单排扣最后一颗纽扣不扣，或扣中间（3、4颗纽扣的），双排扣都要扣；坐着时，解开纽扣。,仪表,衬衣：白色、单色或与西装同色，无图案（可有竖条） 领口与袖口保持洁净；不挽袖子（袖口露13CM），扣好纽扣（视情况只能松第一颗纽扣） 领带：不宜过分华丽和耀眼、箭头型、可有酒窝 端正整洁，不歪不皱、长短要在皮带扣以上 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合； 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用； 不规则图案：有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,仪表,皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头 鞋袜：系好鞋带，鞋面洁净亮泽，不钉铁掌，袜子干净无异味，女性穿肉色袜，男性选深色袜（与裤子或皮鞋颜色相同） 西服穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定 律、三大禁忌。 三色原则：是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜 色必须限制在三种之内。 三一定律：是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起 来， 首选为黑色。 三大禁忌： 1.袖口上的商标没有拆. 2.在非常正式的场合穿着夹克打领带. 3.男士在正式场合穿着西服套装时袜子出了问题.,仪表,套裙 对于女性来说，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。气质和风度有了很好的保证，事业也就拥有了更多成功的契机。 以下四大禁忌，在商务场合穿着时需要注意。,男士需注意的事项：,女士需注意的事项：,仪态,站姿 标准站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正视。 规范的站姿应该是： 头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带 微笑。 肩平。微微放松，稍向后下沉。 臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯挺。挺胸收腹。 腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢。,仪态,男性站姿：A式 双脚自然打开，与肩同宽；B式双脚靠拢成90度；双手交叉握于小腹前、臂垂或放背后。 女性站姿：A 式 双脚靠拢成45度；B式 双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。 正确的站姿,仪态,座姿： 轻轻入座，挺直端正或略为前倾，累时可后背轻靠椅背 ，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发 不扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅动作 男性座姿：双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,仪态,正确的坐姿,仪态,不正确的坐姿,仪态,行姿：标准的行姿，应当直行，匀速，轻声。 抬头挺胸，步履稳健、自信。 走路要轻，遇急事可快步，但不许从他人中间插过，要绕行，急事可先礼貌提示对方借过。,手势： 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,仪态,敲门： 站门前正中一步远，以右手中指敲门三下，视场合说“您好”或自报家门；如无人应答，稍作间隔再重复。 退出房间： 走到门口要转身面对客人，倒退出门。如门原是关闭的，将门轻轻关上。 送行： 道别时，视等级送到门口、电梯口、楼外。 客人走后，挥手致意。 面向客人离开的方向，目送客人，直到客人消失在视线之外。,仪态,视线： 视线软和，不要紧盯 与顾客交谈时，两眼视线落在对方鼻间与双眼的三角区域。恳请对方时，注视对方的双眼。 切忌斜视或光顾他人他物。,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,第一部分 仪容、仪表、仪态,小结 仪容：面部、手部、发部 仪表：制服、西服、衬衫、领带、皮带、鞋袜、公文包、套裙 仪态：站姿、座姿、行姿、手势、敲门、退出房间、送行、视线,目录,一、概述 二、商务礼仪内容 第一部分 仪容、仪表、仪态 第二部分 会面礼仪 第三部分 电话礼仪 第四部分 位次排列 第五部分 餐饮礼仪 第六部分 上、下级相处礼仪 三、总结,第二部分 会面礼仪,称呼 介绍 名片的使用 握手 致意 邀约 接待 拜访客户 谈话,称呼,依照惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三： 称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称 泛尊称，指的是先生、小姐、女士一类可广泛使用的尊 称。 在商务会面中，不适当的称呼主要有：其一，无称 呼；其二，不适当的俗称；其三，不适当的简称；其四，地方性称呼。 举例 正确的称呼：如“杨振宁教授、刘经理”。 不正确的称呼：如“兄弟”，“哥们儿”。,介绍,介绍分为自我介绍和介绍他人。 自我介绍： 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、部门、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。 介绍他人： 介绍顺序： “尊者居后”。 手势配合：介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指 微微张开。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！,介绍,注意事项： 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。在会 议、宴会进行中不必起立，可略起欠身致意。位卑者尽 量起身。,名片的的使用,名片的放置： 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,名片的的使用,如何递交名片？ 初次见面或个人情况发生变更后见面，递上名片 双手将名片正面向对方递送 面带微笑，眼睛注视对方 职位低者、晚辈，率先递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 如何接拿名片？ 站起身接 双手接，并认真地从头至尾看一遍 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片,名片的的使用,外行及不礼貌的表现： 无意识地玩弄对方的名片 随手放入口袋或一直让它放在桌上不收起 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 将名片倒过来递送 先于上司向客人递交名片 只将名片递给在座的你认为有用的人,握手,握手： 伸出右手，轻轻一握，用力要适度，握手一般不宜太长。 注 意： 不要用左手握手。 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手 若戴手套，先脱手套再握手，切忌戴着手套握手或握完手后 擦手。 握手时注视对方，不要旁顾他人他物 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手 不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,握手,握手的顺序：“尊者决定”的原则，先出手为敬。 何时握手？ 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 遇见认识人（客人，或久违的朋友和亲戚）,致意,致意： 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）以及一方正忙时。 经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。 在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可,邀约,邀约（访、谈、看）： 方式（形式）：口头邀请，书面邀请 书面邀约最正式（邀请函）、邀约后要进行确认（回电、回传、回执等） 邀约内容符合：必要性、可行性、时尚性、独特性、对象性 注意： 要看时机，要主随客便 要确定地点 要注意表达，时间、地点等要表达清楚 最后重复确认一下,接待,接待预约访客： 客人来访时，微笑致意，立即起身 询问客人姓名，握手，交换名片 引路，指定入座 送茶水或咖啡 会谈（控制电话打扰） 会谈结束送客 接待临时访客： 确认访客，询问访客单位、职位、姓名 访客找本人/他人的具体做法 事由处理、接待 送客,接待,引路 在走廊引路时：应走在客人的左前方，让客人走在走廊中央，并适当做些介绍。 在楼梯间引路时：遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。,接待,乘电梯： 进电梯：先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 电梯内：进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 出电梯：到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,拜访客户,约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。 注意： 不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。 也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,拜访客户,事先准备 阅读拜访对象的个人和公司资料 准备各项需携带的资料和物品 穿着与仪容 明确谈话主题、思路和话语 出发前 与客户通电话确认 ，确保提前5至10分钟到 到了客户办公大楼门前 再整装一次 进入室内 说明身份、拜访对象和目的 （不将雨具带入办公室） 见到拜访对象 问候、握手、交换名片 会谈 告辞感谢接待，握手告辞。 拜访对象的上级进来时，要微笑起身自我介绍，并递上名片；拜访对象的上级离开时，要微笑起身。,拜访客户,集体外出商务礼仪注意事项 集体外出商务包括：外出考察、谈判、参展、施工、 招商、招聘、设台受理业务等。 客人在场时，不要内部聊天、开玩笑。 遇到客户问题，不要当面指责内部同事 ，先协同商务，整体代表公司处置。 注意公司形象，不做有违其它礼仪之事。 离开时，收拾垃圾，座椅归位，恢复原貌。,谈话,所谓言为先声，在商务交往中，人与人进行交谈时，首先遇到的问题就是谈话的内容。,第二部分 会面礼仪,小结： 称呼、介绍 名片的使用 握手、致意 邀约 接待、拜访客户、谈话,目录,一、概述 二、商务礼仪内容 第一部分 仪容、仪表、仪态 第二部分 会面礼仪 第三部分 电话礼仪 第四部分 位次排列 第五部分 餐饮礼仪 第六部分 上、下级相处礼仪 三、总结,第三部分 电话礼仪,拨打电话技巧： 如无急事，非上班时间不给客户打电话 拨打电话前准备 说明自己的身份（包括单位、职位、姓名，扼要说明打电话的目的） 确认对方的身份 切入正题 客气地挂断电话,接听电话技巧： 接听及时：三声内要接起 报出公司或部门名称 ：如：“您好！益和电力！” 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音、表情和姿势 （微笑、说话声大小适度、嘴里 不含东西） 视情况复述来电要点 ，重要内容需要做好笔记记录。 最后道谢、挂机。,第三部分 电话礼仪,手机的使用 说话要简洁明了，节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上等）要关闭手机。 在不方便场合，有来电先挂断，待方便时及时回复 （特别是公司来电）。,第三部分 电话礼仪,小结： 拨打电话 接听电话 手机的使用,目录,一、概述 二、商务礼仪内容 第一部分 仪容、仪表、仪态 第二部分 会面礼仪 第三部分 电话礼仪 第四部分 位次排列 第五部分 餐饮礼仪 第六部分 上、下级相处礼仪 三、总结,第四部分 位次排列,行进中的位次排列 所谓行进中的位次排列，指的是人们在步行的时候位 次排列的顺序。在陪同、接待来宾或领导时，行进的位 次引人关注。,第四部分 位次排列,上下楼梯 上下楼梯是在商务交往中经常遇到的情况。,第四部分 位次排列,乘车的位次排列 乘车首先存在着上下车的问题，一般情况下让客人先 上车，后下车。 乘车位次，大体上有三种情况。,乘车的位次排列,坐出租车（或公务车）,乘车的位次排列,主人开车,乘车的位次排列,乘火车,会客时的位次排列,您该坐哪个位置？ 以与门相对的上方为尊 以右为尊 以中为尊,会客时的位次排列,A,B,C,D,门,会客时的位次排列,谈判位次排列,双边谈判 双边谈判座次排列分横式与竖式两种。横式即谈判桌 在谈判厅里是横着摆放，竖式即谈判桌在谈判厅里是竖 着摆放。 举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。 如果谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。 如果谈判桌竖放，应以离门远的一方为上，属于客方。 在进行谈判时，各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。 其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。 假如需要译员，应安排其就坐于仅次主谈人员的位置，即主谈人员之右。,会议的位次排列,宴会的位次排列,在正式的商务宴请中，位次的排列往往比菜肴的选择更引人瞩目。宴会的位次排列涉及两个问题：其一，桌次，不同餐桌数目的安排；其二，位次，每张餐桌具体的上下尊卑位次。 桌 次 当出现两张以上的餐桌时，就出现了桌次排列问题。桌次排列的基本要求有三：第一，居中为上；第二，以右为上；第三，以远为上，即离房间正门越远，位置越高。,宴会的位次排列,座 次,宴会的位次排列,用餐就座,A,B,C,F,门,D,E,第四部分 位次排列,小结 行进中的位次排列 上下楼梯的位次排列 乘车的位次排列 会客（谈判）的位次排列 宴会的位次排列,目录,一、概述 二、商务礼仪内容 第一部分 仪容、仪表、仪态 第二部分 会面礼仪 第三部分 电话礼仪 第四部分 位次排列 第五部分 餐饮礼仪 第六部分 上、下级相处礼仪 三、总结,第五部分 餐饮礼仪,您会奉茶或咖啡吗？ 器具要洁净、完好无缺 先敲门再进入 进入时面带微笑 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 退出(面对客人)，把门轻轻关上,第五部分 餐饮礼仪,入座,在他人之后 从座位左侧 向周围人致意,离座,先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,第五部分 餐饮礼仪,第五部分 餐饮礼仪,正确使用餐具 不能用筷子敲打任何餐具或插在饭碗中。 席间若失手把餐具掉落在地上，应请服务员补上相应的餐具。 不小心打翻酒水溅到邻座的客人身上，应表示歉意并帮助擦干。如对方是女士，则应把干净的餐巾递过去，由其自己擦干。 将餐巾放在托盘下或放膝盖上。临时离开时，放椅子或椅背上。完餐后，不可将餐巾揉成一团。 餐巾不应用来擦汗、擦眼镜或擦拭餐具。可使用餐厅提供的餐巾纸。,第五部分 餐饮礼仪,餐桌举止五忌,第五部分 餐饮礼仪,用餐注意事项： 忌把筷子架在菜盘、杯子上或插在饭碗、菜盘里。 忌筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 夹菜或舀汤时，从自己这边取用。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 不在餐桌上剔牙、吸烟（剔牙时用手挡住嘴）。 不往地上和桌子底下扔东西。 不慎摔碎餐具，应表示歉意。 不可用嘴就碗，应将食物放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。,第五部分 餐饮礼仪,敬酒： 敬酒是一种礼仪。 应主动向客人或客户、上级、长辈、女士、及其他人（如同事）敬酒。 如对方向你敬酒，你要回敬酒。 在同等情况下敬酒时，由近至远。 用双手举杯敬酒（可一手端杯，一手拖杯底），喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼对方喝酒。,第五部分 餐饮礼仪,西餐规则 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜， 一次取2至3样。 西式正餐顺序： 餐前小吃+开胃菜（色拉）+汤+白肉（海鲜类、副菜） +红肉（主菜）+甜品（冷饮）+水果+饮料（从喝汤到吃 水果过程中，会吃面包、土豆等） 西餐的基本礼仪 左叉固定食物，右刀切割食物。 餐具由外向内取用，掉了餐具不要捡。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 用餐中，刀叉放八字形，刀齿朝内；使用完的餐具向