企业医院开展创建“文明服务通道”活动的初步尝试

1 / 8 企业医院开展创建“文明服务通道”活动的初步尝试 企业医院开展创建 “文明服务通道”活动的初步尝试 一、活动的意义与内容 这次活动的目的，在于创建一个环境好、秩序好、服务好、患者及家属满意的医疗服务环境。通过学习教育、落实措施，提高医疗服务质量，提高医院在医疗市场中的竞争力，塑造一个文明、优质、满意的医院服务新形象。 我院创建“文明服务通道”活动共分为三个阶段进行，三个阶段工作具体内容和要 求求是 （一）学习教育 阶阶段。此阶段主要抓好 三三件事。一是组织全体 职职工学习有关报刊文章 ：健康报 98 年 111 月 20日刊登的 观观念一变天地新； 光明日报 99 年 1 月月 25日刊登的卫生 系系统行业建设的突破口 ； 健康报 99 年年2 月 6 日刊登的医 学学走向何处； 健 康康报 99 年 2 月20 日日刊登的对医改的伦 理理学思考； 健康 报报 99 年 2月 20 日 刊刊登的病人利益第一 。全院职工在学习中 结结合本单位实际对照学 ，结合个人医德表现干 中中学，并做到四有：人 人人有学习的认识体会， 人人人有对照检查找差距 ，人人有改善服务的决 心心和措施，人人在 实际 医医疗工作中见到行动（ 检检2 / 8 查时以科室工作记录 为为准）。 论文代 写 二是进行全员礼仪 培培训。在前几年护士礼 仪仪培训的基础上，采取 送送骨干外出培训，依靠 骨骨干自己搞培训的方法 。从院领导、机关干部 到到每个医生、护士，实 施施全员培训，每人培训 不不少于 10 小时，全院 共共举办了 12 期礼仪培 训训班，有 588人参加 培培训并参加了书面考试 ，在全院范围内又开展 了了以“ 问好 ” 、 “ 敲门 ” 、 “ 交接班 ” 和 “ 服 饰饰 ” 四项内容为主的 “ 礼礼仪推广月 ” 活动，我 们们还将以礼仪竞赛的方 式式进行验收以提高全院 医医护工作人员的文明素 养养和整体素质。 三是 刻刻样板树立服务明星。 用用身边的榜样做示范， 用用身边的事教育自己。 以以内外结合，群众推荐 的的方法，把身边服务好 、医风正、群众赞誉的 好好医生、好护士、好药 师师、好收费员选出来， 作作为学习的榜样和行业 典典型。从活动一开始， 就就使群众学有榜样，赶 有有目标，奋斗有方向。 （二）创建落实阶段。 该该阶段工作重点是落实 六六项措施： 1、整体 护护理在主要临床科室推 广广。以外一科为整体护 理理示范区，向主要临床 科科室辐射推广，已逐步 在在全院全面实施整体护 理理。 2、窗口服务 竞竞技。在挂号室、收费 处处、住院处、中西药房 开开展服务速度、准确率 、语言艺术的综合技能 竞竞赛， 以此提高窗口服 务务质量。如导诊员、挂 号号员竞赛试题全部为医 院院医疗优势和特色为主 要要内容，竞赛直接促进 了了服务。 作3 / 8 文 /zu owen/ 3、 加加强门诊导诊服务。门 诊诊导诊白班保持在 2 人 以以上，导诊服务人员身 披披绶带，便民咨询，巡 回回服务，对 70 岁以上 老老年患者、急诊患者及 初初次来院就诊的患者实 行行重点服务，同时开设 电电话、开水供应、担架 、体温计租用、分诊咨 询询等免费便民服务，以 改改善门诊服务条件，方 便便门诊患者就医。 4、加强门诊应诊技术力 量量。除坚持专家门诊外 ，临床各科主任、副主 任任医师、业务 技术骨干 要要安排上门诊，以较高 的的门诊应诊质量，较强 的的技术阵容，方便患者 ，吸引患者。 5、建 立立家庭医疗保健咨询电 话话热线，负责解答家庭 医医疗保健咨询，为今后 开开展家庭医疗保健、家 庭庭病房创造条件。热线 电电话：白天以咨询处、 医医务处、门诊办为主， 夜夜间、节假日以总值班 电电话、 BP 机为主 ,对 外外公布电话号码 ,为患 者者提供更为方便的就医 指指导。 6、临床、医 技技科室普遍开设免费便 民民服务项目。医技科室 普普遍设立开水供应，有 条条件的设立候诊室或候 诊诊桌椅。临床科室根据 本本科室特点，开设 1-2 项免费便民服务项 目 。病区普遍实行禁烟， 病病区环境卫生实行周查 月月评，门诊收费把零钱 准准备作为班前准备工作 的的内容，住院处一次性 办办理住院床号，医技科 室室为前线远道患者出急 诊诊报告不加费。 全 院院各科室，包括为医疗 服服务的多经实体结合本 单单位实4 / 8 际，制订出切实 有有效的措施。在此基础 上上，创建以三条“文明 通通道”为主要内容的医 院院“文明服务通道”。 论文代写 1、 建建成急诊 “ 绿色通道 ” 。从 1 2 0 呼救电 话话开始，出诊、接病人 、抢救、会诊、转诊全 部部畅通无阻，创建一条 生生命 “ 绿色通道 ” 。 2、建成门诊 “ 便民通 道道 ” 。从咨询导诊到挂 号号、看病、检查、交费 、取药、取报告单处处 便便民，环环便民，使患 者者在门诊享受方便快捷 、满意的服务，使门诊 形形成一条满意服务的 “ 便便民通道 ” 。 3、建 成成住院部 “ 满意通道 ” 。从办理入院手续到病 床床安置、治疗、护理、 查查房、手术康复指导、 出出院形成文明、满意、 优优质、价廉的 “ 满意通 道道 ” 。 三条通道制订 了了严格的“通道创建标 准准”共计 42 条。其中 包包括共同标准 10 条、 三三条通道各自标准 27 条条、奖罚标准 5 条。各 相相关科室都依据 “ 通道 创创建标准 ” 制订本单位 相相应的考核制约、奖罚 办办法。对 于那种影响通 道道建设工作卡壳，推诿 塞塞责，造成不良影响和 后后果的人要从重处罚， 该该调离的调离，该下岗 的的下岗，并对所在科室 加加大处罚力度，确保三 条条通道在 2000 年建 成成。 （三）总结验 收收阶段。该阶段主要是 两两项验收，两项验收内 容容是： 1、 99 年度创 建建活动情况的验收。在 各各阶段验收的基础上， 对对年度活动情况进行验 收收。做到各阶段重点工 作作5 / 8 不欠账，各项措施到 位位不遗漏，各项考核检 查查不走过场，确保预定 的的工作目标见到成效， 整整体服务质量有明显提 高高。凡是考核验收未达 到到最低标准分数线的， 取取消科室参加年终集体 评评先资格，科室党政工 护护个人不评先，并在医 院院综合目标考核中予以 扣扣分。 2、三条 “ 通道 ” 的验收。 99 年底组 织织一次初步验收，以查 找找问题，继续整改。正 式式验收计划安排在20000 年 6 月进行，保证 “ 文明服务通道 ” 试 运 行行一年以上。验收方法 采采取严格标准，上下结 合合，内外结合，组织院 内内专业组考核与院外“ 明明察暗访”（即模拟病 人人）结合，按考核标准 检检查与“两访四会”（ 即即：明察暗访、入户随 访访、公休座谈会、社区 合合同单位座谈会、离退 休休职工座谈会、上级考 核核部门征求意见座谈会 ）考核 实际效果结合。 检检查考核结果与个人利 益益挂钩与科室效益挂钩 ，确保“文明服务通道 ”创建活动不走过场， 不不流于形式。 毕业 论论文 二、“文明服 务 务通道”的初步效果与 体 体会 作文 /zuo wen/ （一） 创创建“文明服务通道” 的的效果： 创建“文明 服服务通道”的效果是显 而而易见的，主要体现在 ： 1、医院职工有 震震动， “ 以病人为中心 ” 的服务意识有所增强 。医生护士层反映：过 去去抓医德医风单一性比 较较强，现在抓 “ 文明服 务务通道 ” 创建活动系统 性性比较强。基层科室6 / 8 的 反反应是普遍建立二级考 核核制度，有的 科室还制 定定了在活动中被医院通 报报批评二次者下岗的措 施施。医院出现了许多积 极极救治病人为患者做好 事事，甚至忍辱负重，骂 不不还口，打不还手的好 医医生、好护士。反映出 “ 以病人为中心 ” 的思 想想在医院医务人员中开 始始确立。 2、管理有 促促进，医院管理向深层 发发展和提高。根据活动 中中群众反映的意见中涉 及及医院管理方面的问题 ，做到能整改的立即整 改改，一时整改不了的列 入入发展计划。如给总值 班班员、救护车司机配备 了了 BP 机，门诊、住院 部部安装了电话，编印了 住院指南手册。病 区区设立了兼职医德医风 监监督员，建立了 “ 有 困 难难找门诊办 ” 和一线职 工工优先，急危重病人优 先先等便民措施。强化 1220 急救快速反应能力 ，并建立 “ 两访四会 ” 制制度。即 “ 模拟病人 ” 的的明察暗访、出院病人 入入户随访及工休座谈会 、社区合同单位分层次 的的座谈会，促进了医院 管管理水平逐步提高。 思思想汇报 /sixia nghuibao/ 3、医患关系有改 善善，医患之间多了理解 。如反映医院药价高的 意意见后，我们组织有新 闻闻单位参加的药价调查 组组，对周边同级医院药 价价和个体小药店药价及 药药品质量进行大规模调 查查调查结果表明：职工 医医院药价大大低于周边 同同 级医院，个体小药店 进进假药、用淘汰药、卖 失失效药十分严重。当通 过过新闻媒体及专题调查 报报告公布调查结果后， 患患者反映有病还是吃职 工工医院的药放心。为了 彻彻底杜绝 “ 搭车药 ” ， 医医7 / 8 院还打印住院用药清 单单天天送到病房，患者 对对此评价很好。 4、 患患者有好评，患者满意 度度开始回升。据统计， 患患者投诉率季度抽样同 比比下降 50%，患者满 意意季度抽样同比上升个 百百分点，高于上级主管 部部门考核指标个百分点 ，服务态度的好转受到 了了患者的首肯。 （二 ）创建“文明服务通道 ”的体会 在创建“ 文文明服务通道”中，我 们们体会到 ： 一是要 造造成一种声势，利用现 有有的宣传媒介，结合开 门门评院、推荐窗口服务 明明星、黑板报评比、开 设设导诊服务等活动，进 行行广泛的宣传，让医院 职职工和广大患者都知道 ，都明白。强化全院医 护护人员的使命感、紧迫 感感，主动接受广大患者 的的监督。 二是要做扎 扎扎实实的工作。我们把 整整个创建活动分解为三 大大阶段， 36 项具体工 作作要求和标准的 “ 工作 运运行大表 ” ，使创建活 动 动按计划按要求、按进 度 度进行。 简历大全 / html/jianl i/ 三是要创造 一一定的基础。由于创建 “文明服务通道”对医 院院软硬件要求较 高，不 仅仅硬件上要求医院具备 现现代医疗条件，而且要 求求职工素质能适应这个 变变化。这与我们做了两 年年的教育准备工作有关 ，如我们这几年从零星 的的医德医风教育向系统 化化教育发展，先后开