商业物业管理体系培训讲义.ppt

2019/10/21,1,商业物业管理体系培训讲义,广州三立企业管理顾问公司,2019/10/21,2,目 录,2019/10/21,3,一.管理体系文件的结构,三标标准的要求如何体现在管理体系文件中，集团商管品质部维护,三标标准规定必须建立形成文件的程序，（13）集团商管品质部维护,各地商管公司根据实际编制,2019/10/21,4,一.管理体系文件的结构,程序文件,2019/10/21,5,一.管理体系文件的结构,程序文件,2019/10/21,6,一.管理体系文件的结构,程序文件,2019/10/21,7,一.管理体系文件的结构,工作标准,2019/10/21,8,集团商管公司品质部负责质量环境职业健康安全管理体系一体化管理手册与程序文件的编制、发布、修订与更新工作。 区域公司(各地商管公司)品质部是文件控制的归口管理部门，负责组织对各类工作标准的编制、发布、修订、更新与评审工作，在公司内发放、更新适用版本的一体化管理手册与程序文件。 文件的编号规则。 文件控制的主要原则与方式。,程序文件,2019/10/21,9,集团商管品质部负责对程序文件相对应的表单的发布、更改。 区域公司(各地商管公司)品质部负责对本公司工作标准所对应的表单的发布、更改进行控制，对所有记录的销毁进行控制。 记录的分类管理：空白表单：重点是检查是否是适用版本，怎么填写；已填写的记录，建立档案管理的规范；电子记录：如何备份.检查与稽核。,程序文件,2019/10/21,10,贯穿始终,检查,ACTION,处理,DO,PLAN,计划,行动,CHECK,程序文件,2019/10/21,11,环境因素识别与评价控制程序,组织各部门对环境因素进行辨识，按照程序文件所规定的标准进行评分环境状况调查评价表，形成部门环境因素清单。 汇总形成公司的环境因素清单。 分析重要环境因素是否有对应的测量与控制措施，形成环境管理方案 对分包方的信息传递与要求，包括清洁、绿化用品、服务过程中的环境影响噪音、光照、气味、废弃物等，灯管、硒鼓等的回收。 合同评审与管理评审 需提交外审方的资料：初始环评报告；项目环保验收报告；法律法规清单的更新与条文的识别；环境管理方案；环境状况调查评价表和环境因素清单、噪音、污水、油烟等的监测数据；节能方案；保洁、绿化、消杀、空调水处理相关合同文本准备；水质化验报告；环境管理方针与目标的评审记录等集团商管品质部负责对程序文件相对应的表单的发布、更改。,程序文件,2019/10/21,12,危险源辨识和风险评价程序,组织各部门对危险源进行辨识，按照程序文件所规定的标准进行评分危险源辨识和风险评价表，形成部门危险源清单。 汇总形成公司的危险源清单，并分析重大危险是否有对应的测量与控制措施，形成职业健康安全管理方案。 对分包方的信息传递与要求，如标识、劳动防护、特种作业要求等。 合同评审与管理评审 需提交外审方的资料：初始环评报告；职业健康安全初评报告；法律法规清单的更新与条文的识别；特种作业资质与作业证；相关外包合同；职业健康安全管理方针与目标的评审记录等,程序文件,2019/10/21,13,二.管理体系文件的特点,业务导向型,职能模块式,贴近业务，引导业务。 经验累积的平台。 管理者思想的体现。 管理的工具。,以职能模块为编写单元，将部门的工作策划、归纳在某一个或一组标准里 突出关键过程，（消防管理标准） 重点在策划。,2019/10/21,14,二.管理体系文件的特点,易学习,易操作,易控制,易修改,1,2,4,3,2019/10/21,15,二.管理体系文件的特点,易学习,1,2019/10/21,16,二.管理体系文件的特点,易操作,易修改,2,2019/10/21,17,二.管理体系文件的特点,易修改,3,2019/10/21,18,二.管理体系文件的特点,易控制,4,2019/10/21,19,讨论,用一句话概括管理手册、程序文件、业务标准的作用。 各地商管公司在日常执行中有什么问题？,2019/10/21,20,三.地方商管公司业务标准编制,主要形式,2019/10/21,21,三.地方商管公司业务标准编制,目标分解及资源配置,目标,近期目标 战略目标,顾客要求,业主、租户、消费者、上级、投资者明确的、潜在的、法律法规规定的或企业承诺的要求，解读项目与项目的需求,资源,人力、财力、管理资源,2019/10/21,22,权限划分,组织架构 部门职责与权限,组织架构决定文件结构,三.地方商管公司业务标准编制,2019/10/21,23,石景山组织架构,总经理,物业副总,行 政 人 事 部,工程副总,招 商 营 运 部,企 划 部,客 户 服 务 部,工 程 部,财 务 部,管 理 部,写 字 楼 管 理 部,三.地方商管公司业务标准编制,2019/10/21,24,一体化管理手册,程序文件,行 政 管 理 标 准,人 事 管 理 标 准,品 质 管 理 标 准,培 训 管 理 标 准,客 服 工 作 标 准,工 程 工 作 标 准,安 全 工 作 标 准,消 防 工 作 标 准,环 境 工 作 标 准,客 服 工 作 标 准,工 程 工 作 标 准,安 全 工 作 标 准,环 境 工 作 标 准,招 商 营 运 工 作 标 准,内部控制管理标准,商业部分,写字楼部分,企 划 工 作 标 准,车 场 工 作 标 准,石景山管理体系架构,三.地方商管公司业务标准编制,2019/10/21,25,流程策划,工作界面、流程顺序 工作分类、时间分类 岗位特点,项目,工作要点,工作标准,标准与要求、顺序 要点与节点、频度 时限等,管理控制,检查人、 检查频度、检查标准,责任人,工作记录,支持性文件,规范和集团 各级制度的引用,三.地方商管公司业务标准编制,2019/10/21,26,品质部的作用,进退场、装修管理； 开闭店管理； 收租、收费等管理； 主力店的管理,寻找串起整体工作的关键流程,与管理层的沟通，明确要求,与各部门的沟通,组织架构、定编、 部门权限、 管理目标、重点与资源,总体要点与进度的把控,部门工作及岗位分配、 工作组织方式、管理重点、 管理界面检查形式等,编制计划并控制落实情况 部门工作是否全面， 是否体现重点,三.地方商管公司业务标准编制,2019/10/21,27,品质部的作用,部门间的工作有无空白或重合 部门间的节点是否明确流畅,根据各部门编制的情况 对文件结构进行微调 与集团各级制度的关系,建立与手册、程序文件的索引 职能分配表,部门界面与关键节点的确认,文件总体结构的微调与细化,与一体化手册程序文件的对应,规范和集团 各级制度的引用,校对审核发布,三.地方商管公司业务标准编制,2019/10/21,28,讨论,各地商管公司在管理体系文件编制过程中遇到的主要困难或困惑有哪些？有什么可分享的经验？,2019/10/21,29,四.管理体系的持续改进,管理体系的建立仅仅是企业规范内部管理行为的第一步，是持续改进的起点，持续改进一项没有终点的工作。,品质部是持续改进的组织者、推动者和监督者，站在管理的高度等待品质管理，品质部承担着管理的诊断、分析并引导、推动改进的重任。,2019/10/21,30,四.管理体系的持续改进,检查执行,建立体系,问题分析,解决措施,完善体系,建立标准与规则,执行与文件的符合性 文件是否有漏洞、偏差,管理上的原因： 操作者自身 管理不力 文件要求不够,培训 检查控制 完善标准,持续改进的方法,2019/10/21,31,四.管理体系的持续改进,流程的优化,效率与效益提高,岗位的优化,组织架构的优化,2019/10/21,32,四.管理体系的持续改进,效率与效益提高,北区客服策划调整,原来客服部33人，现在仅18人，且工作有序， 客户满意率高,2019/10/21,33,四.管理体系文件的持续改进,效率与效益提高,停车场管理部成立,现场有序，收费规范，效率效益明显提高， 引导其建立有序的管理模式 陆续解决了拥堵、稽核、设备改进等问题,2019/10/21,34,四.管理体系文件的持续改进,效率与效益提高,北区工程部模式调整,机房、设备管理有了明显地改观， 与客服部的楼长制相配合，大大提高了工作效率,2019/10/21,35,四.管理体系的持续改进,关键过程的控制,停车场策划调整,引导停车场管理相关人员理清管理思路、 落实管理措施，将管理者从日常事务中解脱出来,强化月租卡制卡、录卡管理，健全基础台账,2019/10/21,36,四.管理体系的持续改进,关键过程的控制,南区工程策划调整,以客户为关注焦点,通过梳理，让员工知道日常的关注点， 关键节点有人落实、有管理者控制,2019/10/21,37,四.管理体系的持续改进,跨部门流程的梳理,消防管理策划调整,推动了消防系统的整体改善，职责日趋明确，管理有序,2019/10/21,38,四.管理体系的持续改进,品质部的作用,追溯管理上的问题,专题研讨会,2019/10/21,39,讨论,各地商管公司在管理体系持续改进过程中的典型案例与经验分享,2019/10/21,40,做会思考的支点!,Tha