《护理质量管理》PPT课件.ppt

护理质量管理,质量管理概述,质 量,质量 管理,指组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。,质量管理相关概念,质量管理,护理质量管理的基本任务,护理质量管理是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。,护理质量管理基本任务,建立质量 管理体系,进行质量教育,制定护理 质量标准,进行全面 质量控制,持续改进 护理质量,护理质量管理基本原则,病人是医院医疗护理服务的中心，是医院赖以存在和发展的基础。临床护理工作必须以病人为中心，为其提供基础护理服务和护理专业技术服务，密切观察病情变化，正确实施各项治疗、护理措施、提供康复和健康指导，保障患者安全。,以病人为中心原则,领导作用一是体现在确定组织宗旨和方向，二是善于协调。,领导作用原则,全民参与原则,护理服务是护理人员劳动的结果，各级护理管理者和临床一线护理人员的态度和行为直接影响着护理质量。,过程方法的原则,“过程方法”即系统识别和管理组织内部所采用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，以此提高质量。,系统方法原则,护理质量管理中采用的系统是把护理质量管理体系作为一个大系统，对组成护理质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，才能达到实现质量方针和质量目标的要求。,基于事实的决策方法原则,基于事实决策方法就是组织的各级领导在做出决策时要有事实依据。,持续改进原则,持续改进是指在现有水平上不断提高服务质量、过程及管理体系有效性和效率的循环活动。,护理质量管理方法,PDCA循环基本工作程序,每一次PDCA循环都要经过4个阶段，8个步骤,计划阶段,分析质量现状，找出存在的 质量问题,分析质量问题的原因或影响因素,1,2,3,实施阶段,按照预定的质量计划、目标、措施及分工要求付诸实际行动。此为PDCA循环第五步。,检查阶段,根据计划要求，对实际执行情况进行检查，将实际效果与预计目标作对比分析，寻找和发现计划执行中的问题并进行改进。此为PDCA循环的第六步。,第七步把成果和经验纳入有关标准和规范之中，功夫已取得的成绩，防止不良结果再次发生。,处置阶段,第八步把没有解决的质量问题或新发现的质量问题转入下一个PDCA循环，为制定下一轮循环计划提供资料。,PDCA 循环的特点,1.完整性、统一性、连续性 PDCA循环作为科学的工作程序，其四个阶段的工作具有完整性、统一性和连续性的特点。 2.大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进 作为一种科学的管理方法，PDCA循环适应于各项管理工作和管理的各个环节。 3.不断循环，不断提高 PDCA循环不是一种简单地周而复始，也不是同一水平上的循环。,A,C,P,D,PDCA循环螺旋式上升示意图,原有水平,新目标,新目标,改进,改进,不断改进,护理质量缺陷管理,护理质量缺陷是引发医疗纠纷的重要原因，如何防范护理质量缺陷是护理管理者应思考的问题。,护理质量缺陷的相关概念,护理质量缺陷的相关概念,2.患者不满意 不满意（discontent）是患者感知服务结果小于期望的恰当 服务且超出容忍 区所形成的一种 心理状态。,护理质量缺陷的相关概念,3医疗纠纷 医疗纠纷（medical dispute）是指患者或家属就对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果，处理方式轻重程度产生分歧发生的争议。,护理质量缺陷管理,1.患者投诉的处理,2.医疗事故的处理,医疗机构有义务正确处理医疗事故，保护医患双方的合法权益，把医疗事故造成的损害减低到最小程度。要正确、及时、稳妥地处理医疗事故，首先必须制定处理医疗事故预案。其次，按照程序处理医疗事故。,3.医疗事故的预防,要做到有效地防范医疗事故，除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、建立预警机制、做好风险管理、提高医务人员技术水平、改善服务态度外，还应制定切实可行的防范医疗事故预案。,护理质量评价与持续改进,护理质量的评价是护理质量管理中的控制工作之一。,传统的护理质量评价主要是将护理项目作为评价对象。而现在病人满意度的评价、护理人员满意度评价和医院护理质量管理体系的评价亦成为重要的评价对象。 。,护理质量评价对象,护理质量评价指标,护理质量评价方式,根据评价主体不同分：医院外部评价、上级评价、同级评价、自我评价和服务