《导购礼仪培训》.ppt

成功地销售您自己,一木家私导购礼仪培训,讲师的自我介绍,我叫刘萍! 孔子日：三人行，必有我师焉,我的目标-企的分解,要做就做最好,我们的学习目标,我们因为你而自豪,只有倒空了 才能装得更满,你将成为成功学习的最大赢家,学习的态度,我的希望,不要简单模仿,我的希望,好好锻炼，不要感冒,我的希望,上课不要睡觉,我的希望,关键在于思考,我的希望,心态最重要,我的希望,我们一起和时间赛跑,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 礼是尊重，仪是表现的形式（面试的案例）,礼仪的定位,讲到礼仪,同学们脑海里会呈现什么样的概念? 规矩? 约束? 还是 我个人认为是礼仪是个修身的 过程,在这过程中可以提高自身的 气质,人际关系,销售等等,让我和 大家一起来学习礼仪,古代的礼仪,古字礼，包含两方面的意思，一是仪式，二是仪式寄寓的精神。精神是无形的，需要有形的仪式来加以保鲜流传。比如，升旗仪式，就内蕴着爱国主义精神。仪式，是精神的载体，缺少了载体无从感知体验；精神是仪式的灵魂，是意义，是礼的根本。 礼仪从功用上说，具有德熏人心的作用，能提升人的自身修养，改善人际关系，净化社会风气，因此非常受孔子重视。子曰：“上好礼，则民易使也。”（,提问:顾客喜欢谁？,是的锻炼,客户永远是对的 如果客户不对请照第一条,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,初步接触,当您找到潜在的顾客时，接下来进 行初 步的接 触, 接受面试。,在潜在顾客眼里，就如一句古老的谚语：您没有第二次机会去塑造美好的第一印象。,销售自己,销售礼仪三步曲,接客 谈客 送客 演练,与客户五不谈的话题,提问? 谈话，会说话 酒逢知己千杯少，话不投机半句多,修炼,修口(口乃心门之户) 古人说凡事需要自己找原因(有些错误是自己造成的) 为什么的案列 修身(说不如做) 练习,第一节 姿态礼仪,视线 微笑 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手势,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。,距 离,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼神在销售过程的运用,倒三角 沟通的最佳位置 正三角 讨价还价的位置 亲密位置 眼神不用停留太久 目光频率40_70的百分比,目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”， 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,表情神态礼仪,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,微笑的标准,三寸八齿 个人区域三米露处微笑,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,微笑的方法,修身,肢体语言(无声的暗示) 做操,站姿的基本要求: 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩放松，保持水平，腰部直立。,站姿,坐姿,男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,正襟危坐式； 垂腿开膝式； 双腿叠放式； 双腿斜放式； 双脚交叉式； 双脚内收式； 前伸后曲式； 大腿叠放式。,下肢的体位,A、低座位： 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 B、较高的座位： 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 C、座椅不高也不低： 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。,坐姿根据座位的高低有不同要求,坐 姿,先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。,离坐,走姿：要求注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,走姿,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,拾东西,手 势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,1、常 用 手 势 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。 2、自 然 搭 放 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 3、递 接 物 品 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,正确的手臂姿势 （1）,4、展 示 物 品 将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。 5、招 呼 他 人 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。 6、与人握手 注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大小：握手时，力量应当适中。 注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可 。,正确的手臂姿势 （2）,第二节 礼节,握手 鞠躬 问候 电话沟通技巧 奉茶和给笔的礼仪,礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,语 言,请 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）,语言,握手的礼仪,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。,握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握,鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,鞠躬行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,鞠躬正确的做法,必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。 弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,电话礼仪 半夜接电话的 故事,我又不是我,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。,当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！,铃声一响，我就失去自我！,1.1 我是我,李燕的故事 两种介绍： 一：我是李燕！我就是我！ 二：大家好！我是李燕，我是青岛一木家私的导购。欢迎您到我们商场来做客，真诚地希望与您成为朋友！,电话沟通的技巧,保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容 做一个电话杀手,电话沟通=明确流程+注重细节,明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南； 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。,接听电话的流程管理,接听电话,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 等对方先挂电话,询问对方单位名称、姓名、职务,明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提； 自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务； 这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。,详细记录通话内容,为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。 怎样详细记录通话内容呢？ 时间； 对方单位； 对方姓名； 对方职务。,电话记录单,一,二,呈送上司批阅或相关人员,对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权 限，必须经过上司批阅的电话。 处理流程： 将电话记录量送上司； 请求上司批阅； 理解并接受上司意见后执行。 为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？,拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,礼貌,一则寓言 您种下什么样的种子， 就会收获什么样的结果。,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。, 电话注意事项（1）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给 他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。, 电话注意事项（2）,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费； 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机； 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去； 打电话时一定要问对方所处地点和是否方便，避免在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）和在公共场合接听电话手机； 事先的电话草稿。,案例,你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。 早上好！ 您好！ 下午好！,让电话响得太久：,忘记了问候对方：,常用的问候语：,返回,电话在说话,奉茶和咖啡的礼仪,步骤1 准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室,名片的使用方法,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,交换名片的礼仪,* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片,交换名片的礼仪,名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,仪容礼仪礼仪自检(1),仪容礼仪礼仪自检(2),（一） 男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,： 1、要拆除衣袖上的商标： 2、要熨烫平整： 3、要系好纽扣： 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。,西装的穿法,西装的穿法,4 、要不卷不挽： 5、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 6、要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。,仪容礼仪服饰,仪容礼仪服饰,仪容礼仪服饰,仪容礼仪服饰,塑造专业形象服饰礼仪,男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,（二） 女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。,1、长短搭配适当： 上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。 2、穿着到位： 不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。 3、要系好纽扣： 上衣的纽扣必须一律全部系上。 4 、考虑场合： 正式的场合，以穿着套裙为好。 5、协调妆饰： 化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。 6、兼顾举止：,套裙的穿法,1、套裙： 应以冷色调，不带任何图案为主。 2、衬衫： 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。 3、内衣： 内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。 4、鞋袜： 以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下，,套裙的搭配,服饰礼仪, 在正式场合三件套西装应避免用毛背心或毛衣代替西装马夹，马夹一般不扣最下面的一颗扣，且贴身合体。 衬衣袖子应露出上装袖口2-3cm，上装袖口应长出手腕2-3cm。 上装左上外侧衣袋专用于插装饰手帕，手帕应插入口袋2/3处。 上装内袋左边装记事本，右边装名片、香烟等物。背心的四个口袋装珍贵的小物件，左胸口袋插放钢笔。 西裤边袋用于插手，右后袋放手帕