SUBARU汽车-2016年销售满意度项目计划书.pptx

why ipsos 项目理解 研究设计 流程管理及质控 服务计划,why ipsos 项目理解 研究设计 流程管理及质控 服务计划,ipsos是世界第三大市场研究集团,业务遍布全球87个国家,全球约16,000名员工，服务5,000多个客户,每年开展超过7千万次的访问、执行100,000多个项目,世界第三大市场研究集团,-4-,ipsos是中国最大的市场研究公司,在中国区设有5个办公室 （北京、上海、广州、成都、武汉）,拥有1050名员工,中国市场研究行业的领袖,营业额超过10亿元人名币,-5-,ipsos始终专注于六个研究领域的研究业务,-6-,ipsos通过了国际认证标准iso20252的认证,-7-,ipsos汽车团队：中国领先的汽车市场研究公司,ipsos汽车团队 国内最大的汽车市场研究团队之一,专注于汽车行业 充分结合中国的消费者和市场状况 提供整体性的咨询研究服务,员工人数近200,五地分公司 （北京、上海、广州、成都、武汉）,信息采集点 120+,数据库 8年历史的行业基础信息库,汽车消费者样本 200,000+,客户数量 30+：全国主流的汽车制造行业,-8-,ipsos汽车团队：最专注的领域,ipsos auto,广告及品牌策略分析 逐步创造一个成功的广告，实现品牌的推动,ipsos auto,消费者及产品策略分析 找到市场中的“蓝海”，获得最大的竞争优势,ipsos auto,渠道及服务策略分析 最大化的维护客户关系，延长投资回报,-9-,ipsos汽车：2015年营业收入预计达2.5亿,-10-,单位：百万,我们的客户遍布国内主流的汽车制造企业,oems,-11-,以及零部件企业和汽车服务企业,-12-,why ipsos 项目理解 项目背景 项目目标 研究设计 流程管理及质控 服务计划,-14-,在竞争激烈的suv市场中，斯巴鲁推出了多个版本的改款车型,随着suv市场竞争的持续升温，斯巴鲁在2015年推出了多款改版的车型，积极应对市场的竞争，但并没有带来销量的巨大涨幅 急速增加的国内汽车保有量，进一步加剧了空气污染和交通拥堵，抑制汽车过快增长举措范围会逐步扩大，如何在各种制约和激烈的竞争中让客户满意，赢得客户，达成交易，并培养忠诚客户，是未来斯巴鲁在销售服务竞争中致胜的关键,2015年6月6日发布 森林人 2.0i 特装纪念版 售价：24.98万,2015年6月6日发布 xv 2.0i 特装运动版 售价：19.98万,2015年11月5日发布 2016款傲虎 售价：28.98-35.98万,2015年11月5日发布 2016款全新力狮 售价：21.98-29.28万,-15-,市场竞争环境中斯巴鲁提升盈利和品牌价值的关键,自2004年进入中国市场以来，斯巴鲁作为一个高性价比的纯进口汽车品牌得到了中国用户的广泛认同与肯定，客户群体愈发壮大 如何让客户获得“安心与愉悦”的服务体验，实现客户所追求的价值，不断的加强斯巴鲁经销商的盈利能力，成为斯巴鲁在动态市场竞争环境中进一步提升品牌魅力的关键,斯巴鲁销售满意度成绩与客户核心诉求,益普索自2011年起，为斯巴鲁提供客户满意度调研服务，对其渠道服务有着深刻的理解。在结合斯巴鲁销售满意度成绩和客户对“安心”与“安全”核心诉求的基础上，益普索更希望与斯巴鲁再次携手，为其渠道监督与提高客户满意度提供助力，最终达到渠道的良性发展,-16-,交车前完成所有书面文件，与客户说明相对确切的提车日期，如有变动及时与客户沟通说明,时效,销售技巧和专业性 销售顾问接待及时，态度真诚，与客户建立良好的信任关系，能为客户答疑解惑，保证后续追踪和沟通舒畅,诚信透明 详细介绍和说明购车花费购车及具体险种和范围等所涉及的各方面信息，得到客户认可，不做空头承诺,斯巴鲁销售满意度成绩汇总,注：2011年上半年项目由jd power执行；历年来满意度问卷及权重有所调整，仅供参考,2013年,2012年,2011年,2014年,j.d power,2015年,与斯巴鲁协力提升经销商的销售服务,益普索与斯巴鲁共同搭建有针对性的满意度考评体系及kpi指标，通过对其车主的回访，了解其入店后服务体验和满意度评价，并快速反馈给厂家和经销商，提供具体的考评成绩及对重点环节及失分原因的详细分析，给到可行性的改进方向及提升建议,-17-,满意度体系及kpi搭建,重点提升指标及kpi,在2016年合作中可为斯巴鲁提供定制化服务,益普索将秉承一贯以客户为主导，不断发掘服务内容的服务主旨，在2016年为斯巴鲁提供量身订做的以下专项服务：,-18-,推荐,推荐,益普索可为斯巴鲁提供全面的渠道研究,益普索的渠道研究覆盖了经销商管理的各项环节，为企业的渠道管理及未来战略制定提供全方位的支持。目前我们的合作主要专注于流程和客户管理，未来可为斯巴鲁的渠道管理和发展提供更为全面的服务,店面管理,营销管理,物流管理,客户管理,汽车金融,流程管理,内部管理,展厅监控,价格调研,经销商库存盘查,销售线索跟踪 客户满意度/忠诚度调研,现场检查 培训评估,销售流程评估 售后流程评估 专项调研,金融资信调查 零利率客户调研,经销商 管理,-19-,项目目标,-20-,why ipsos 项目理解 研究设计 研究方法 研究内容 样本设计 流程管理及质控 服务计划,研究方法,根据此次的研究目的，益普索推荐将采用cati满意度和座谈会相结合的调研方法：,解决问题 满意度指标分值，发掘影响满意度的因素 优点 执行周期快，费用低，覆盖面广，适合大样本随机访问，可全面了解斯巴鲁经销商的表现 不足 因访问时间限制，难以深入挖掘原因,解决问题 满意度原因深度挖掘、关键指标分析，修正考核指标 优点 针对性强，内容可现场灵活调整，有助深度挖掘原因并分析 不足 不适合大量调查，成本略高,调查方法,研究内容,-22-,研究内容-满意度体系搭建方法,jd power的体系是行业内笼统调查，品牌针对性不强，益普索建议采用针对斯巴鲁的满意度评价体系，主要通过以下方法进行指标体系的搭建：,益普索研究模型及经验 益普索在品牌、产品、销售服务及售后服务都有自己的专属研究模型，并广泛应用于行业其它厂商,厂商workshop 益普索就指标体系及应用与厂商进行深入沟通，确保指标体系符合厂商及实际考评需要,消费者座谈会 座谈会可深入挖掘消费者在服务方面的需求，为项目制定更准确有效的评价体系,-23-,研究内容-为斯巴鲁量身设计的满意度体系,斯巴鲁致力于为客户提供“安心”与“安全”的体验。为了对经销商服务水平进行更具针对性的考核、获取更真实的客户评价，益普索将为斯巴鲁提供量身设计的满意度评价体系,入店被接待及时性 实车的充分展示及介绍,店内接待,销售顾问,交易过程,交车过程,销售满意度体系,经销商设施,新车的情况 对您新车的配置进行详细的介绍 快速高效完成交车的能力,展厅内外的干净、舒适程度,销售顾问的销售技巧 销售顾问的专业能力,交易内容公开透明，并计算和说明成交价格构成 对购车书面文件的清晰解释，协助办理过程高效,示例,注：最终指标体系与斯巴鲁进行确认,-24-,研究内容-座谈会倾听来自客户的声音,销售满意度座谈会的目的是结合电话满意度的调查结果，通过与客户的深度沟通，挖掘和了解客户满意度的关键因素，作为销售服务满意度提升重点的补充,示例,-25-,样本设计-满意度,覆盖华北、华东和华南预计230家经销商 满意度全年分12期(每月为一期)，每季度每家经销商完成12-15个样本，基于经销商销量的不同，完成阶梯性配额，有效消除偏差，更好体现成绩的客观性和准确性,华北,华南,华东,-26-,样本设计-座谈会（推荐）,座谈会覆盖华北、华东和华南三个分公司，4组/分公司，上下半年各1期，共24组 城市的选择主要是结合斯巴鲁车辆的保有量、满意度表现以及jd power考评城市为参考 （推荐）可以根据店内集客记录，访问流失客户，询问选择其他车辆的原因，了解与竞品间差异,-27-,华北,华南,华东,样本定义,-28-,项目时间安排,-29-,项目职责分配,注：最终实际时间依据于斯巴鲁客户最终决定,-30-,why ipsos 项目理解 研究设计 流程管理及质控 服务计划,强大的cati 呼叫中心,益普索的cati呼叫中心分布两地，300个席位专职于市场调查,成都cati,广州cati,专职团队,-32-,cati执行流程,项目组工作会议,访问名单整理,访问员招募/培训,访问执行,数据处理、检查和递交,拨打现场，重落实，交叉监督抓质量,报告呈现,系统规范的体系，为项目输送合格人员,提高名单质量，充分有效的利用,协调各部门工作，明确各个工作重点,多维度数据校对，关注重点内容到每一个基础单元及格式,结构清晰地展现各维度变化和需要 重点改善的指标环节,项目经理/研究员贯穿始终加强质量管理和监督,-33-,名单筛选环节质量控制,所有访问名单均需通过严格的有效性筛选，确保客户名单充分有效的利用,厂商提供 检测经销商列表,提供客户名单,名单 有效性筛选?,无效,客户姓名为空或只有一个字 客户姓名过长（需人工确认） 客户姓名无效：客户姓名为阿拉伯数字或英文字母 电话号码为空 经销商代码错误 已存在历史记录（ssi 6个月历史排重；csi半年内成功及拒访排重） 本期内重复电话号码（csi保留最晚一条记录）,系统按以下名单筛选规则优先顺序执行,有效,cati 执行,名单整理工作检查和反馈,确认合格名单没有被误删做无效名单处理 无效名单分析原因，是否有异常 无效名单中是否有单店删除比例异常 名单异常情况客户反馈,-34-,访问员招募培训环节质量控制（1）,严格系统的访问员招募培训体系，保证访问员总体水平,充足、稳定的访问员队伍参与本项目 评估访问员是否具有良好的沟通能力 评估访问员的访问技巧以及以前是否有类似项目的操作经验 访问员说话口齿清晰，语速合适，普通话标准，没有口音或口音不重,访问员选择与管理,培训,项目背景介绍 问卷讲解-仔细解释每道题目的含义，及遇到客户不明白时的解答方式 问题的提问方式，注意语音、语速、语调 访问礼仪及礼貌用语 访问技巧 特殊情况处理,培训完毕，让访问员逐一对问卷进行访问练习 培训督导模拟实际情况，设置一些在实际访问过程中可能会出现的障碍来考验访问员 上机试访,考核/总结,所有访问员都必须经过培训，模拟，试访，总结四个过程后，经过督导考核后才可以进入项目 考核的内容包括：普通话，访问技巧，问卷理解，应对被访者提问 在试访小结中，指出访问员的问题所在，把集中的问题和其他访问员的典型问题再次进行讲解与培训,模拟/试访,-35-,访问员招募培训环节质量控制（2）,访问员培训和试访,访问员考核,制定详细的培训手册，不漏掉任何环节 基础培训：cati访问原则，保密性，工作态度和方式 问卷培训：仔细解释每到题目的含义，及遇到客户不明白时的解答方式 访问技巧：读出每一道问题的方式，语音、语速、语调；访问礼仪及礼貌用语；特殊情况处理（客户拒访、投诉；安抚客户情绪；对客户的疑问/要求的回应） 上机培训：上机操作流程和规范 现场模拟：现场每题的正确演示+模拟客户提问的解释+现场纠错总结 一对一演练：演练整个访问流程；立即拒访、中途拒访的正确挽留；对客户疑问的合理解释等 电话试访：全面综合考察,表达能力强，说话口齿清晰，语速适中，声音有亲和力 普通话标准，没有口音或口音不重 培训考核：访问技巧，问卷理解，应对被访者提问 进入项目后考核：访问质量（流程规范性、记录准确性、是否诱导、开放题追问等）,-36-,-37-,硬件质量保障,益普索强大的cati中心为大规模满意度项目执行提供有效保障,研究行业最强大的cati中心 呼叫中心设立在两个城市广州、成都 总席位超过300个 广东省可由广州cati中心拨打，最大化避免方言问题 全职访问员100个，并成立接受过汽车行业专业基础知识培训的专职访问员 斯巴鲁满意度项目中，全职访问员占80%，每期的访问员流动性控制在15%左右 拥有相当丰富经验的专业管理团队 cati 团队领导人拥有14年+ 行业从业经验 各地经理的从业经验在5年+ 多数项目督导从业经验在2年+ 负责斯巴鲁满意度项目督导从业经验6年+，汽车项目经验2年+ 完善的质量监督体系 近100%全程录音 随时为客户提供监听服务 我们能够实现多个号码的不同外显，更好的防止经销商造假,访问现场质量控制,访问现场由项目督导进行全面把控，并加强部门的交叉监控和反馈,名单发放及配额控制 优先拨打设置 一家店只分配给一个访问员拨打 不允许超配额 未完成配额的，不允许有未接触名单 访问执行中，都有督导现场巡查 访问时间和座席量平均分配，样本不能过于集中 执行后期，对接近配额的经销商，集中补充拨打56次，提高配额达成量 及时处理qc反馈的问题，对访问有问题的访问员进行加强培训，如未能改善的，访问员将立刻退出项目组 每天中午前向研究部汇报前一天执行进度和配额 访问结束，反馈当月执行小结，回顾当月工作重点执行情况和具体问题总结,访问初期，所有访问员前2份访问进行实时完整监听 每个访问员总体 复核比例45，包含实时监听和后期录音监听，针对低分样本的录音全部复核 复核内容 访问员礼仪 语音、语速和语调 核对访问记录与录音 访问规范性（是否存在诱导、模糊答案为确认、和追问等） 访问技巧 对满意度打分低的用户，抽检其访问录音 每天晚上向研究部反馈当天qc复核结果 访问员存在严重质量问题，当班期间汇报cati督导和研究部予以处理,项目研究人员,访问过程实时监听 跟踪检查cati督导的问题处理结果 监督进度和配额执行情况,qc项目督导,cati 项目督导,-38-,严格访问流程和突发事件的处理,cati系统自动拨号,cati正式访问,在屏幕提示下进行被访者甄别,正式访问,访问结束，致谢,