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文档简介

如何制定客户服务行为标准课程描述：客户服务行为标准是各行业中建立客户服务中心的指导性文件。以前的学习中我们从点到面地学习了服务人员如何专业化地为客户提供优质的服务。本课程将从实务出发，系统地阐述如何建立起标准化服务行为的制度与规范。解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同企业的客服中心在制定行为标准时都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！ 一个成熟的客服中心有不同的分工，制定客户服务行为标准需对整体的服务工作的关键点分解、分类、归纳后才能拟出标准中的框架。 首先，分解服务是为了使服务行为标准制定得更有针对性，按照不同的服务内容分解服务后，我们可以看到不同的服务有着不同的服务关键点，所以要求客服人员所达到的行为标准也有所区别。一般按照服务的过程、经过的环节来分解。 其次，分解服务中涉及到的过程和环节是服务中的纵向，横向则是对服务按不同的人、内容和特点进行分类。 最后，是对服务中的关键点进行归纳。从服务对象、服务岗位、服务目标三个方面来进行。 制定行为标准要以每个环节中服务的关键因素为依据，根据不同的服务岗位而制定。 1.关键点的转化。 在制定行为标准时，我们把采集到的关键点逐一通过标准表达出来，并通过数据和文字的形式来明确地规定客服人员的行为。其中包括行为中的感知描述、行为的分类定义以及服务行为的限定。 2.标准的量化。量化中，我们一般从时间的限定、过程的节点、行为细节之处的量化来制定标准。 3.行为标准中的指引。包括服务行为的术语解释，服务行为中的应急指导以及关键行为指导。 维护与制定是一个有机的整体，为的是使标准更为客观，更与客户的实际需求相契合。 制定出的标准在施行之前要做好全方位的评估工作，一来是能否被大的环境所接受，二来是员工是否能够认同。评估从行业标准、借鉴参考优秀企业、员工认同三方面来进行。 另外，标准是否合理、按照这个标准是否能够达到提供优质服务的初衷，发言权在客户。根据客户的需求来对标准进行重新评估和修改。客户反馈包括体验、对比、建议三方面。 经过一段时间后，我们发现服务标准出现了需要完善的地方，我们就要及时地修改以适应新的服务环境。包括适用需求、适用实际、合理化三方面。 最后，我们将这几部分的导图串在一起，就形成了“制定客户服务行为标准”完整的方法流程。 或许
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