F0比亚迪汽车店头短途试乘试驾操作规范0311.pptx

,比亚迪汽车店头短途 试乘试驾操作规范f0,比亚迪汽车销售公司培训部,1,试乘试驾的意义,店头短途试乘流程,店头短途试驾流程,2,我们的努力,byd 连续7年快速增长，最快突破100万销量，多款车型进入万辆俱乐部,f0成为微型车销量冠军,收购日本荻原模具厂， 大量吸收日本团队的先进经验和模具工艺。,与奔驰合作后，全球最优秀的设计团队入驻byd，共享车型设计与品质提升的先进理念和经验。,良好的基础,品质的改进,优秀的合作者,3,今天byd已有足够的底气“show”出优秀的产品和服务！,4,试乘试驾四大目标,5,6,1,3,2,4,5,6,7,8,人车准备,邀约,感受外观,感受开关门力,感受空间内饰,介绍按键操作,感受操控性 和舒适性,引导评价签约,试乘路线固定且平坦舒缓，时间10-15分钟为宜,试乘切忌让客户过足瘾，一定要给客户意犹未尽的感觉,试乘流程中尽可能多介绍车辆各项配置、性能等,主动、热情邀请客户试乘，不挑客户，目的性不宜过强,7,试乘试驾专员 、技术精湛，精通操作； 、熟悉车辆性能，了解竞品； 、对品牌忠诚，了解品牌历史； 、语言表达能力较好，熟练运用商务礼仪。,销售顾问 、销售顾问能带客户试乘试驾； 、熟悉车辆性能，精通各功能键操作，了解竞品； 、对品牌忠诚，了解品牌历史； 、熟悉线路，熟练运用商务礼仪。,店面较大、客流量较大的店，建议设置试乘试驾专员,8,1.1 人员准备,1、人车准备,1、人车准备,、外观：全新车辆，外观无明显缺陷，车贴整齐； 、内饰：整洁，无异味，无破损； 、必备物品：瓶装水、香水、不同风格的cd等； 、性能：各项功能正常； 每天对照试乘试驾车辆检查表检查车辆。,、夏天放在背阴处，冬天放在向阳处； 、全天候随时清理，保持整洁、干净； 、每天检查维护、定期保养，保证各功能正常。,有专门停放区域，专人负责，专车专用； 手续、保险齐全,专用车辆,基本 要求,日常维护,9,1.2 车辆准备,（以上环节可由试乘试驾专员或同事代为操作）,10,11,1、人车准备,文件：试乘试驾评价表 注意点：事先准备好文件可减少顾客等待时间，以防止顾客降低热情、遗忘一些必要的手续。,需提前准备好文件及注意点,1.3 文件准备,、对车了解后仍存疑虑； 、兴趣较浓，意向强烈； 、已有对比车型，摇摆不定，正在选择。,、已看过车，未试乘试驾，留下资料的客户； 、来电询车，未到店客户。,邀约重在主动！,现场邀约,电话、短信、email等邀约,客户到店接待注意事项： 1、事先了解客户信息，能及时准确称呼客户，建立初步信任； 2、明确客户的需求及对产品的肯定； 3、咨询客户只试乘还是要试乘试驾。,12,2、邀 约,2、确认试乘试驾车辆是否可用，是否有空：,1、考核客户试乘试驾能力：,3、概述路线和时间：,如不可用或没空，则再次预约时间或请客户在休 息区稍等，奉上茶水，等待时间不超过半小时； 电话、短信等邀请的客户要保证有车辆。,没有驾照客户只能试乘（严禁无照客户驾驶）， 有驾照客户可试乘试驾（一定是先试乘后试驾）。,把客户带到试乘试驾路线图前，向客户介绍路线及 所需时间。,试乘流程开始前必做3步骤,13,3、感受车辆外观,关键行为：,标准行为：,14,4、感受开关门力,关键行为：,标准行为：,15,5、感受空间内饰,关键行为：,标准行为：,16,5.1 感受座椅和乘坐空间,5、感受空间内饰,关键行为：,标准行为：,17,5.2 感受内饰,6、介绍按键操作,关键行为：,标准行为：,18,6.1 介绍中控台按键,6、介绍按键操作,关键行为：,标准行为：,19,6.2 感受音响效果,6、介绍按键操作,关键行为：,标准行为：,20,6.3 感受空调制冷效果,6、介绍按键操作,关键行为：,标准行为：,21,6.4 感受分体式组合仪表,关键行为：,标准行为：,22,7、感受操控性和舒适性,7.1 感受起步平顺性,关键行为：,标准行为：,23,7、感受操控性和舒适性,7.2 感受过弯性能,关键行为：,标准行为：,24,7、感受操控性和舒适性,7.3 感受加速性能,关键行为：,标准行为：,25,7、感受操控性和舒适性,7.4 感受动态舒适性,关键行为：,标准行为：,26,7、感受操控性和舒适性,7.5 感受制动灵敏性和稳定性,关键行为：,标准行为：,27,7、感受操控性和舒适性,7.6 感受泊车性能,下车前利用话术引导客户回到展厅完成后续内容,利用请求客户休息、赠送小礼物等手段把客户引回展厅,关键行为：,标准行为：,28,8.1 引回展厅,8、引导评价签约,请客户确认试乘试驾评价表的内容，在评价表上签字，并将评价表送给客户。,在客户试乘的过程中，可用封闭式提问的方式，参照试乘试驾评价表的内容，对客户进行提问，并由销售顾问自己在相应位置打“”,关键行为：,标准行为：,29,8.2 评价表签字,8、引导评价签约,选择“二择一法”、“尝试签约法”等方法话术，尝试引领客户进入协商成交阶段。,利用客户试乘后，对产品的热度尚未退却时，伺机引导客户进入签约阶段，自然促使客户成交。,关键行为：,标准行为：,30,8.3 促进意向 签约成交,8、引导评价签约,如果客户没有成交的意愿，应针对客户抗拒点，做进一步的需求分析或者结合车型资料有针对性的做车辆介绍，力争消除客户疑虑,客户即使没有成交，不要在表情上有所流露出失望沮丧，举止言行无礼等,关键行为：,标准行为：,31,8.3 促进意向 签约成交,8、引导评价签约,赠送客户礼物及试乘试驾评价表，感谢其参与试乘活动； 对每一位客户均应热情地道别，并感谢其来店； 目送客户离去。,客户离店后，销售人员应立即清洁试乘试驾车辆； 完成各项文件记录，记录本次试乘试驾出现的问题以及客户的异议，将客户的信息再次更新，把下次预约客户时间备案。,关键行为：,标准行为：,32,8.4 送别客户,8、引导评价签约,33,1,3,2,4,5,6,7,8,9,人车准备,邀约,感受乘坐舒适性,体验开关门力,调整座椅后视镜,体验按键操作,体验操控性 和舒适性,引导评价签约,换乘,要试驾，必先试乘,试驾路线固定且平坦舒缓，时间10-15分钟为宜,外协件质量,试驾流程中，少说话，多引导，多安全提醒,强质检,主动、热情邀请客户试乘试驾，不挑客户，目的性不宜过强,试驾流程原则,34,试驾切忌让客户过足瘾，一定要给客户意犹未尽的感觉,试乘试驾专员 、技术精湛，精通操作； 、熟悉车辆性能，了解竞品； 、对品牌忠诚，了解品牌历史； 、语言表达能力较好，熟练运用商务礼仪。,销售顾问 、销售顾问能带客户试乘试驾； 、熟悉车辆性能，精通各功能键操作，了解竞品； 、对品牌忠诚，了解品牌历史； 、熟悉线路，熟练运用商务礼仪。,店面较大、客流量较大的店，建议设置试乘试驾专员,35,1.1 人员准备,1、人车准备,1、人车准备,、外观：全新车辆，外观无明显缺陷，车贴整齐； 、内饰：整洁，无异味，无破损； 、必备物品：瓶装水、香水、不同风格的cd等； 、性能：各项功能正常； 每天对照试乘试驾车辆检查表检查车辆。,、夏天放在背阴处，冬天放在向阳处； 、全天候随时清理，保持整洁、干净； 、每天检查维护、定期保养，保证各功能正常。,有专门停放区域，专人负责，专车专用； 手续、保险齐全,专用车辆,基本 要求,日常维护,36,1.2 车辆准备,（以上环节可由试乘试驾专员或同事代为操作）,37,试乘试驾协议书 试乘试驾评价表等,1、需提前准备好文件,2、注意点：,、客户答应试乘试驾后引导其至休息区，复印客户驾驶证，说明 试乘试驾协议书内容，并请客户签字； 、事先准备好文件可减少顾客等待时间，以防止顾客降低热情、遗忘 一些必要的手续,38,1.3 文件准备,1、人车准备,、对车了解后仍存疑虑； 、兴趣较浓，意向强烈； 、已有对比车型，摇摆不定，正在选择。,、已看过车，未试乘试驾，留下资料的客户； 、来电询车，未到店客户。,邀约重在主动！,现场邀约,电话、短信、email等邀约,客户到店接待注意事项： 1、事先了解客户信息，能及时准确称呼客户，建立初步信任； 2、明确客户的需求及对产品的肯定； 3、咨询客户只试乘还是要试乘试驾。,39,2、邀 约,40,2、确认试乘试驾车辆是否可用，是否有空。,1、考核客户试驾能力。,3、复印驾驶证,4、签试乘试驾协议书。,5、概述路线,试驾流程开始前必做5步骤,不可用或没空，则再次预约时间或请客户在休息区稍等，奉上茶水，等待时间不超过半小时；电话、短信等邀请的客户要保证有车辆。,驾照客户可试乘试驾（一定是先试乘后试驾）。,向客户简单说明协议书内容，客户签字后请确认。,把客户带到试乘试驾路线图前，向客户介绍路线及所需时间。,记得务必归还客户驾驶证，并提醒客户带好自己的相关证件。,41,请参考“试乘流程37”,3、感受乘坐舒适性,42,关键行为：,标准行为：,4、换乘,43,关键行为：,标准行为：,5、体验开关门力,44,关键行为：,标准行为：,6、调整座椅后视镜,45,关键行为：,标准行为：,7、体验按键操作,7.1 体验各个按键功能,46,关键行为：,标准行为：,7、体验按键操作,7.2 体验分体式组合仪表,47,关键行为：,标准行为：,8、体验操控性和舒适性,8.1 体验起步平顺性,48,关键行为：,标准行为：,8、体验操控性和舒适性,8.2 体验过弯性能,49,8、体验操控性和舒适性,8.3 体验动态舒适性,关键行为：,标准行为：,50,8、体验操控性和舒适性,关键行为：,标准行为：,8.4 体验加速性能,51,8、体验操控性和舒适性,关键行为：,标准行为：,8.5 体验制动灵敏性和稳定性,52,关键行为：,标准行为：,8、体验操控性和舒适性,8.6 体验泊车性能,下车前利用话术引导客户回到展厅完成后续内容。,利用请求客户休息、赠送小礼物等手段把客户引回展厅。,关键行为：,标准行为：,53,9.1 引回展厅,9、引导评价签约,请客户确认试乘试乘评价表的内容，并在评价表上签字。,在客户试乘试驾的过程中，可用封闭式提问的方式，参照试乘试驾评价表的内容，对客户进行提问，并由销售顾问自己在相应位置打“”。,关键行为：,标准行为：,54,9.2 评价表签字,9、引导评价签约,选择“二择一法”、“尝试签约法”等方法话术，尝试引领客户进入协商成交阶段。,利用客户试乘试驾后，对产品的热度尚未退却时，伺机引导客户进入签约阶段，自然促使客户成交。,关键行为：,标准行为：,55,9.3 促进意向 签约成交,9、引导评价签约,如果客户没有成交的意愿，应针对客户抗拒点，做进一步的需求分析或者结合车型资料有针对性的做车辆介绍，力争消除客户疑虑。,客户即使没有成交，