关 键 词：

汽车保险 理赔 服务体系 研究

资源描述：

汽车保险与理赔服务体系研究,汽车保险,理赔,服务体系,研究

内容简介：

湖南农业大学东方科技学院毕业论文（设计）中期检查表学 部： 理工学部 学生姓名双加奇学 号200841930220年级专业及班级2008 级汽车服务工程 专业 （ 2 ）班指导教师姓名李小阳指导教师职称副教授毕业论文题目汽车保险与理赔服务体系研究毕业论文工作进度已完成的主要内容尚需解决的主要问题1. 查阅了相关参考文献；2. 完成了汽车保险与理赔服务体系的调研工作；3. 搜集了大量的资料和数据；4. 对汽车保险与理赔服务体系有一定的了解与认识；5. 完成了部分论文的撰写；1. 尚未完成汽车保险与理赔服务体系存在的问题分析；2. 对保险与理赔服务体系的理论依据仍需完善；3. 对未来保险与理赔服务体系的发展趋势需经过模型预测与验证；4. 全文的撰写与修改；指导教师意见 指导教师签名： 年 月 日检查（考核）小组意见检查小组组长签名： 年 月 日湖南农业大学东方科技学院毕业论文（设计）任务书学生姓名双加奇学 号200841930220年级专业及班级2008级汽车服务工程(2)班指导教师及职称李小阳 副教授学 部理工学部2011年9月20日毕业论文（设计）题 汽车保险与理赔服务体系研究主要内容和要求1. 了解汽车保险的种类； 2. 了解汽车保险与理赔服务的服务模式；3. 研究我国汽车保险与理赔存在的问题；4. 研究我国汽车保险与理赔的发展趋势。主要要求：1设计思路清晰，方案正确，方法科学；2结构完整，布局合理可靠，具有一定的实用性和安全性；3设计说明书书写结构合理，调查过程和步骤完整，计算严谨正确，行文条理清晰、通顺；格式、字数、排版符合毕业设计的要求。4图纸工作量和质量符合本科毕业设计的要求。注：此表如不够填写，可另加附页。主要参考资料 1 何京.国外汽车责任保险与理赔J.世界汽车,20022 王奕渲.稳健贝叶斯方法下考虑理赔次数因素的汽车保险奖惩系统J. 应用概率统计,20093 乔均, 褚庆鑫.个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异研究J.南京社会科学,20104 王祺.德国车险发展概况及对我国的启示.保险研究，20045 周延礼.机动车辆保险理论与实务M.北京：中国金融出书社，20016 李琼.保险公估原理与实务M.武汉：武汉大学出版社，20007 黄大庆，刘娜.汽车保险M.北京:地震出版社，19998 王纲.机动车保险费率市场化进程中利润曲线的经济学分析D.浙江大学,20059 王健康，周灿.机动车辆保险实务操作M.北京:电子工业出版社,2009 工作进度安排起止日期主要工作内容2011.09.10-2011.09.15选题、定题、下达任务书2011.09.16-2011.09.26撰写开题论证审批表、开题论证2011.09.27-2012.03.25调查、收集资料、论文提纲及论文写作2012.03.25-2012.03.30论文中期检查2012.04.25-2012.04.30提交初稿2012.05.01-2012.05.09论文修改、交正稿2012.05.10-2012.05.14论文评阅2012.05.15-2012.05.20论文答辩要求完成日期：20 12 年 5 月 5 日 指导教师签名：_ 接受任务日期：20 11 年 9 月 21 日； 学生本人签名：_ 注：签名栏必须由相应责任人亲笔签名。湖南农业大学东方科技学院全日制普通本科生毕业论文 汽车保险与理赔服务体系研究RESEARCH OF AUTOMOBILE INSURANCE AND CLAIMS SERVICE SYSTEM 学生姓名：双加奇 学 号：200841930220 年级专业及班级：2008级汽车服务工程(2)班 指导老师及职称：李小阳 副教授 学 部：理工学部 湖南长沙提交日期：2012 年 5 月湖南农业大学东方科技学院全日制普通本科生毕业论文诚信声明本人郑重声明：所呈交的本科毕业论文是本人在指导老师的指导下，进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体在文中均作了明确的说明并表示了谢意。同时，本论文的著作权由本人与湖南农业大学东方科技学院、指导教师共同拥有。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文作者签名： 年 月 日目 录摘要 1关键词 11 前言2 1.1 选题背景2 1.2 选题意义2 1.3 研究思路22 国内外汽车保险发展与理赔服务模式特点32.1 国外汽车保险发展与理赔服务模式特点32.2 我国汽车保险发展与理赔服务模式特点42.3 保险公司与4S店的战略合作7 2.3.1 合作优势7 2.3.2 合作挑战83 汽车承保业务与理赔业务8 3.1 汽车投保业务9 3.2 汽车核保业务 10 3.2.1 核定保险费 10 3.2.2 核保流程 11 3.3 保险单的签发、续保与批改 123.4 汽车理赔业务 12 3.4.1 汽车理赔业务流程 12 3.4.2 查勘定损 14 3.4.3 赔款理算 14 3.4.4 案例计算 16 3.4.5 核赔与结案 164 我国汽车保险与理赔服务问题分析 174.1 保费收入与赔付支出变化分析 17 4.1.1 赔付支出的预测 18 4.1.2 赔付率临界点 204.2 赔付率过高问题分析 214.3 降低赔付率的方案 214.4 我国保险理赔低效率问题分析 224.5 市场环境变化对保险理赔服务发展的影响 235 发展我国汽车保险与理赔服务的对策 246 结论 26参考文献26致谢27汽车保险与理赔服务体系研究学 生：双加奇指导老师：李小阳（湖南农业大学东方科技学院，长沙 410128） 摘 要：随着生活的不断进步和发展，汽车越来越多的被运用，成为越来越多人们的代步工具，汽车保有量迅速增加，导致了与汽车相关的各种事故的迅速增长，于是汽车保险业也日益深入介入到交通安全领域，在交通安全体系中发挥着越来越重要的作用。我国汽车保险行业仍然处于发展阶段，许多问题需要解决。本文研究我国现有的保险与理赔服务模式，了解现在我国保险与理赔服务状况，总结出其中的问题，并提出适合我国保险事业发展的具体策略。 关键词：汽车保险；理赔；发展Research of Automobile Insurance and Claims Service System Student:Shuang JiaqiTutor:Li Xiaoyang(Orient Science and Technology College , Hunan Agricultural University, Changsha 410128) Abstract:As a result of the continous improvement of life standard, more and more automobiles are being used as a commom transportation device. The ownerships of automobiles have increased so much which leads to the rapid growth of all kinds of automobile accidents, so the automobile insurance business has gone deeply into the the field of transportation security, playing a more and more important role in the public transportation system. Automobile insurance industry is still under-developed in china，many problems remains to be solved. This article is dedicated to the research of the present insurance and claims system，the understanding of the current situation, summarizing the handicaps of the whole system，and giving solid strategies for the development of the automobile insurance industry. Key words:Automobile insurance; claims; development1 前言1.1 选题背景我国汽车工业飞速发展，汽车保有量迅速增加，导致了与汽车相关的各种事故数量的迅速增长。近年来，我国政府高度重视道路交通安全，狠抓交通安全管理。2006年，全国共发生道路交通事故378781起，造成89455人死亡、431139人受伤，直接财产损失14.9亿元。2007年，全国共发生道路交通事故327209起，造成81649人死亡、380442人受伤，直接财产损失12亿元。2008年全国道路交通事故265204起，死亡人数为73484人。由于奥运期间开展的道路交通安全攻坚战，2008年，全国道路交通事故死亡人数同比下降10%1。虽然近年来全国交通事故的数量有所下降，但是我国仍然是世界上交通事故死亡人数最多的国家之一。汽车保险是现代社会处理风险的一种非常重要的手段，是风险转嫁中一种最重要、最有效的技术，是不可缺少的经济补偿制度。机动车辆使用过程中的各种风险及风险损失是难以通过对风险的避免、预防、分散、抑制以及风险自留就能解决得了，最好通过保险转嫁方式将其中的风险及风险损失得以在全社会范围内分散和转移，以最大限度地抵御风险。汽车用户以缴纳保险费为条件，将自己可能遭受的风险成本全部或部分转嫁给保险人。汽车车保险是一种重要的风险转嫁方式，在大量的风险单位集合的基础上，将少数被保险人可能遭受的损失后果转嫁到全体被保险人身上，而保险人作为被保险人之间的中介对其实行经济补偿。通过汽车保险，将拥有机动车辆的企业、家庭和个人所面临的种种风险及其损失后果得以在全社会范围内分散与转嫁。汽车保险制度不仅能够给车主带来安全感免去一些后顾之忧，也能带动相关产业的发展从而为我国经济增长带来新的动力。目前市场上部分企业为了取得业务规模不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是在金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量，提高工作效率，降低服务成本已经成为我国汽车保险业面临的重大问题。1.2 选题意义 随着我国汽车保有量的大幅增加，机动车辆保险业务也得到了迅速的发展，在降低交通事故损失、稳定社会等方面发挥着积极的作用。但应该看到，我国的保险制度和服务水平还存在待完善和提高的方面。本文对我国汽车保险与理赔服务现状进行分析，研究其服务模式，发展现状，这对于维护投保人的利益，防灾防损和损失补偿等方面具有重要的意义。汽车保险理赔能使汽车保险的损失补偿职能得到实现，及时恢复被保险人的生产，安定生活。汽车保险理赔也可以发现和检验展业承保质量，提高保险公司的知名度，识别保险欺诈没实现商机，促进保险经营。1.3 研究思路 本文对国内外保险业的发展以及国内外保险理赔服务模式特点进行分析，同时对我国汽车保险与理赔服务的流程进行介绍，包括汽车保险投保业务，汽车核保业务，现场查勘定损的程序与方法，从而了解我国汽车保险理赔服务中的各个重要环节和我国汽车保险发展的现状。从保险客户对汽车保险理赔服务的反馈中分析出客户对于汽车保险业的要求。从我国今年来汽车保险的保费收入与赔付支出中分析出我国目前汽车保险理赔服务体系的不足和我国保险理赔服务低效率的问题以及我国市场环境的变化对保险理赔服务发展带来的影响。从而提出有利于我国汽车保险业发展的建议，即能使得保险公司获得利润，又能使得被保险人的利益不受损害，建立起符合我国国情发展的汽车保险与理赔服务体系。2 国内外汽车保险发展与理赔服务模式特点2.1 国外汽车保险发展与理赔服务模式特点国外汽车保险起源于19世纪中后期。当时，随着汽车在欧洲一些国家的出现和发展，因交通事故而导致的意外伤害和财产损失随之增加。因此引起一些精明的保险人对汽车保险的关注。英国法律事故保险公司于1896年首先开办了汽车保险，成为汽车保险“第一人”。20世纪初期，汽车保险业在欧美得到了迅速发展。1903年，英国创立了“汽车通用保险公司”，并逐步发展成为一家大型的专业化汽车保险公司。到1913年，汽车保险己扩大到了20多个国家，汽车保险费率和承保办法也基本实现了标准化。 1927年是汽车保险发展史上的一个重要里程碑。美国马萨诸塞州制定的举世闻名的强制汽车(责任)保险法的颁布和实施，表明了汽车第三者责任保险开始由自愿保险方式向法定强制保险方式转变。随着欧、美、日等地区和国家汽车制造业的迅速扩张，机动车辆保险业得到了广泛的发展，并成为各国财产保险中最重要的业务险种。到20世纪70年代末期，汽车保险己占整个非寿险业务的50%以上。国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作。他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享，主要体现在以下几个方面：(1)查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。(2)注重信息技术开发环节的合作。美国第四大车险经营公司Progressive公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务。德国安联集团使用Glassmatix估损系统，保证了车险理赔的规范、透明2。日本安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到赔款。(3)为客户提供全方位、多层次的服务是国外车险理赔的一大特点，其中，衍生服务已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保险市场，美国保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。大量专业机构的存在不仅提高了保险业的总体水平，而且促进了保险保障质量的提高和保险服务成本的降低3。2.2 我国汽车保险发展与理赔服务模式我国汽车保险业与发达国家相比起步较晚。旧中国时，1905年我国曾开办过汽车保险，但很快就销声匿迹。新中国成立后，20世纪50年代初，中国人民保险公司重新开办了汽车保险业务，但是不久就因宣传力度不够，认识上的偏见，很多人认为弊多利少，副作用大，于是1955年中国人民保险公司停止了汽车保险业务的试办时期。直到1980年初，我国才逐步恢复了汽车保险业务。1983年11月将汽车保险改为机动车辆保险使其具有更广泛的适用性，在此后的发展过程中，机动车辆保险在我国财产保险市场一直占有重要地位。1985年，我国首次制定了机动车辆保险条款。 2003年1月1日起，在全国范围内实施新的车险条款费率管理制度，即车险市场化改革，各保险公司从此拥有了车险产品的自主开发、定价的权力。取消了历年来车险险种条款单一、费率固定的制度，改为“从车，从人，从地域”等因素的一车一费率的市场费率。2006年7月1日，机动车交通事故责任强制保险实施。自从国内保险业务恢复以来，我国汽车保险经过30多年的经营，逐步成为了我国财产保险公司的主力险种。近年来，我国车险保费收入稳步增长，且增长比例稳中有升。表1是我国1998-2007年车险保费收入4。图1为我国车险保费增长率4。由表1和图1可以看出，近几年我国车险保费收入逐年上升，且增长比例一直维持在12%以上，2003年1月1日起，在全国范围内实施新的车险条款费率管理制度后，汽车保险保费收入又进入了一个突飞猛进的发展阶段，增长比例升至15%以上，而且还有加快增长的趋势。这表明我国车险市场的潜力巨大，还有很大空间。 表1 汽车保险保费收入(单位：亿元) Table .1 Automobile insurance premium icome (unit:100 million)年份车险保费收入财险保费收入赔付支出赔付率1998199920002001200220032004200520062007 279.34 331.79372.5 421.72 472.35 544.62 740.12 871.19 1107.86 1484.23505.06558.07610.05668.24779.51 869.41099.171297.601582.322087.56166.98186.64205.74218.84271.01334.89435.18492.04599.47790.380.59780.56250.55230.51890.57270.61490.58790.56480.54110.5325 资料来源：中国保险年鉴 注：赔付率=赔付支出/保费收入图1 车险保费增长率Fig. 1 Automobile insurance premium growth rate表2和图2为车险在财险中占比4，从表2和图2可以看出我国2000年以来，车险保费收入不断增加，占财险保费收入比例一直都维持在了60%左右，2006年起，我国的车险保费收入占财险保费收入的比重突破了七成，可见我国的汽车保险在我国保险事业中一直是扮演龙头老大的角色。我国的车险市场的发展状况对于财险市场的发展有着举足轻重的作用，各财险公司的车险业务量占财险业务的绝大部分，各个保险公司对于汽车保险业务都是十分看重，投入也是最重。车险的经营状况直接影响到整个公司的发展，各家公司在积极调整险种结构的同时，仍把车险放在重点，可见，车险在财险市场上起到举足轻重的地位。 表2 车险在财险中占比 （单位：亿元）Table. 2 Automobile insurance property insurance in proportion (unit: million)年份车险保费收入财险保费收入车险在财险中占比1998199920002001200220032004200520062007279.34331.79372.5421.72472.35544.62740.12871.191107.861484.23505.06558.07610.05668.24779.51869.41099.171297.61582.322087.56 0.5531 0.5945 0.6106 0.6311 0.6060 0.6264 0.6733 0.6714 0.7001 0.7110 资料来源：中国保险年鉴图2 车险占比Fig.2 Automobile insurance property insurance in proportion 我国由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是在提供服务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制，做好机动车辆出险后的处理工作。这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：(1)各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。(2)各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。(3)各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。(4)查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。2.3 保险公司与4S店的战略合作4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，是包括整车销售（Sale）、售后服务（Service）、零配件（Sparepart）、信息反馈等（Survey）服务为一体的特约服务站。如今，4S店的利润来源并不单纯依靠汽车销售，维修、保养、二手车、车上用品、零配件等后续服务已经成为其利润的主要来源，其中，维修利润尤为可观。4S店的维修业务从业务来源区分主要有两种：一种是普通维修业务，即正常的保养、零配件更换或大修业务，一般占维修总业务量的60%70%；另一种是保险理赔业务，即事故车辆到4S店进行受损部件的维修，该维修费用基本上由保险公司全部承担或部分承担，此项业务一般占维修总业务量的30%40%。由于4S店掌控能力的不同，这两类维修业务在4S店的业务经营中也表现出了明显的不同。4S店销售量的相对稳定使得非事故车辆的保养和检修产值较为稳定，因此普通维修业务量很难实现量上的突破。但是保险理赔业务量则会呈现出较大的起伏，车辆是否出事故是一个概率事件，而即使车辆发生了事故，车主是否愿意到4S店进行维修也无法掌控。正因为如此，市场上才出现了相同品牌的4S店，其维修业绩却相差甚远的现象。但是，由于保险理赔业务的利润率要远远高于普通维修业务，该项业务已经成为4S店重点关注和抢占的主营业务，甚至成为了某些4S店经营的生命线5。2.3.1 合作优势（1）4S店是客户购车的主要场所，能够为保险公司提供广阔的新车市场，随着汽车保有量的逐年上升，新车市场已经成为保险公司最主要的竞争点。4S店提供的是购车、上牌、代办保险一揽子服务，保险公司抓住了这个源头，也就抓住了可观的新车市场。同时，4S店销售服务的延续性和客户对4S店售后服服的依赖性，除了新车资源外，部分续保客户的资源也掌握在4S店手中，所以，保险公司通过与4S店的合作可以获得大量的客户资源。同时，客户出险以后对维修点的选择，保险公司有着举足轻重的影响。首先，保险公司的服务专线是首先获得市场维修资源信息的地方，拥有比较集中的维修资源，专线服务的引导对客户后续维修点的选择有着一定的影响。其次，定损服务人员的沟通和引导，也对客户对维修点的选择有着重要影响。因此保险公司可以成为4S店开拓市场、扩大业务的重要媒介。（2）由于良好的售后服务和强有力的维修质量保证，车主们对4S店越来越青睐。许多客户在保险事故发生后都会直接前往4S店进行修理，尤其是私家车、新车和高档车，对4S店的维修更是信任有加。一些维修单位的不诚信行为，如任意扩大损失、以修代换、制造虚假骗赔案件等，都会大幅提高保险公司的隐性理赔成本。相对而言，4S店更加注重企业的品牌形象和良好口碑，依靠严格的经营管理、良性的服务运作及高额的配件利润，从而有较高的诚信度，道德风险相对较小。因此，选择与4S店合作可以尽量减少这部分隐性成本的支出6。（3）4S店在经营过程中要求资金流转快速、畅通，这就要求保险公司提高结案率，加快结案速度，缩短结案周期，有利于促进保险公司加强内部管理，提高理赔效率提升服务水平，树立品牌形象。（4）发生事故后， 4S店一般提供抢险工作和救援工作，对于保险责任内的事故，4S店业务接待部门提供第一现场资料和救援活动，作为保险公司查勘人员不够、第一现场查勘率低的补充。可以给保户投保、施救、修理、索赔方面提供便利条件，同时拓宽了业务来源。2.3.2 合作挑战（1） 在与4S店的合作中，保险公司付出了高额的理赔成本和工时费成本代价。保险公司追求的能修则修的原则，而与4S店能换则换的原则相背而驰。4S店的配件价格构成在其实际成本的基础上附加了很大一部分品牌厂商的运营成本和利润及4S店部分的运营成本和利润，由于目前还没有相应的价格监督机制能够对零配件的合理定价进行监督，这样到达客户手中的零配件最终用户价将会大大高于厂家直销的价格。同时在工时费上，4S店的定价也高于一般资质的维修单位。而保险公司通常采用的是厂家直销零配件价格和市场平均的人工成本，因此与4S店合作后，零配件和人工成本的提升将导致理赔费用的大幅攀升，给保险公司经营成果造成直接影响。（2）保险公司与4S店，二者之间谁也离不开谁。保险公司靠4S店销售保险，4S店靠卖保险留住客户、赚维修费。正是由于二者之间的紧密关系，也滋生了暗箱操作的空间。4S店主要从定损和维修中赚钱，这里面可操作的空间很大。例如车辆过度维修，4S店与定损员合谋得利。3 汽车承保业务与理赔业务汽车承保是保险人与投保人签订保险合同的过程，包括投保、核保、签发单证、续保与批改等程序。首先，个人或单位根据自身保险利益的风险情况，向保险人提出保险要求，填写保单，协商确定保险费交付方法；然后，保险人审查投保单，向保险人询问有关保险标的和被保险人的各种情况，从而决定是否接受投保，如果保险人接受投保，则在保险单上签章并收取投保人交纳的保险费，保险人向投保人出具保险单或保险凭证，保险合同即告成立。图3是机动车辆保险承保工作的基本流程7。向投保人介绍条款、履行明确说明义务设计承保方案投保人填具投保单出单点录入投保信息验车、验证及复核打印投保单、签字验车、验证及复核录入投保信息复核后提交核保核保未通过时，反馈核保意见超越权限和特殊情况报上级核保核保通过承保公司收取保费、签发保险单单证的清分与归档客户服务中心回访 图3 机动车辆保险承保工作的基本流程Fig.3 The basic flow of automobile insurance coverage3.1 汽车投保业务投保人向保险人表示缔结保险合同的意愿，即为投保。在车险市场越来越透明化的今天，保险公司、中介、4S店各种投保渠道各自宣传各自的优势，多个渠道的服务靠各自的特色相继取得客户的信任。对于新购车主来说，4S店也许是首选。4S店一般都承担着新购车主的车险知识扫盲任务，在车主买车的同时，帮助车主上保险、联系保险公司，解决新车主对车险一无所知的问题。但其缺点就是价钱比较贵。同时，因为4S店毕竟是代理机构，车主只能在4S店代理的范围内进行选择，而可供选择的保险公司往往并不多。营业厅投保车主携带相关资料去保险公司营业网点，当场填写保单，缴费投保。这种投保方式权威可靠，车主可放心购买。手续齐全，立等可取。随着近年来电话车险模式的成熟和火热，直接通过电话到保险公司投保已经成为与4S店、中介并驾齐驱的投保方式。保监会规定商业车险费率最多可以打到七折，但是电话车险这一渠道可以在七折的基础上再优惠15%。并且直接面对保险公司，避免被不良中介误导和欺骗。再次，电话车险运营商均是保监会审核通过的优质企业，投保方式公正、透明，服务承诺有保障。以起步最早的平安电话车险的运营模式为例：在报价透明方面，直接按照保监会规定的折扣比例统一报价；同时，平安电话车险的投保电话均有录音，车主可随时要求复查自己投保时的录音。中介投保更适合那些多次通过一个业务员投保的车主。车主与业务员的关系到位，能帮助车主省不少麻烦。业务员为了维护老客户，多会为车主提供额外的人工服务，如代理续保、缴费、对账等。选择中介投保也要注意风险。一方面要选择知根知底的可靠中介。另一方面，因为中介也需要从中赚取利润，中介投保的价格和4S店一样，会比电话车险价格偏高8。3.2 汽车核保业务核保是保险公司在业务经营过程中的一个重要环节。核保是指保险公司的专业技术人员对投保人的申请进行风险评估，决定是否接受这一风险，并在决定接受风险的情况下决定承保条件，包括使用的条款和附加条款、确定费率和免赔额等。核保的基本内容有投保人资格、投保人或被投保人的基本情况、投保人或被保险人的信誉、保险标的、保险金额、保险费、附加条款。根据不同的分类标准，通常将核保业务分为标准业务核保和非标准业务核保、计算机智能核保和人工核保、集中核保和远程核保、事先核保和事后核保等。各保险公司根据其自身组织结构和经营情况的特点选择一定的核保方式，而且保险公司在确定其核保方式时并不拘泥与某一种核保方式，而是结合投保业务的特点将多种核保方式交叉使用，充分发挥不同方式的特点和优越性。3.2.1 核定保险费 （1）交强险保险费交强险是我国第一个法定强制保险，国务院颁布的机动车交通事故责任强制保险条例规定，2006年7月1日起，所有上路行驶的机动车都必须投保交强险。保监会表示，交强险在我国是一项全新的保险制度，考虑到其法律环境、赔偿方式等诸多因素与商业性机动车第三者责任险有交强险本质不同，故实施的第一年全国统一价格，在实践中积累经营数据，交强险基础费率如下表3所示9。今后，通过实行保险费与交通违法行为、交通事故挂钩的奖励罚劣的浮动费率机制，并根据各地区经营情况，加入地区差异化因素等，将逐步实行交强险差异化费率。 表3 机动车交通事故责任强制保险基础费率表(单位：人民币) Table. 3 Compulsory Automobile Liability Insurance rate table (unit: yuan) 车辆类型 基础费率家庭自用车 6座以下 6座以上 950 1100非营业客车 6座以下 6-10座 10-20座 20座以上企业 1000 1130 1220 1270党政机关 950 1070 1140 1320营业客车 6座以下 6-10座 10-20座 20-36座 以上出租租赁 1800 2360 2400 2560 3530城市公交 2250 2520 3020 3140公路客运 2350 3620 3420 4690非营业客运 2吨以下 2-5吨 5-10吨 10吨以上 1200 1470 1650 2220营业客运 1850 3070 3450 4480特种车 特种车一 特种车二 特种车三 特种车四 3710 2430 1080 3980摩托车 50cc以下 50cc-250cc 250cc以上 80 120 400 （2）第三者责任险 按照投保人类别、车辆用途、座位数/吨位数/排量/功率、责任限额直接查找保险费率。挂车保险费按同吨位火车保险费的50%计收。（3）机动车损失保险 按投保人类别、车辆用途、 座位数/吨位数/排量/功率、车辆使用年限所属档次查找基础保险费率。 保险费=基础保险费+实际新年车购置价费率。 3.2.2 核保的流程核保工作原则上采取本级核保和上级核保两级核保体制。先由保险展业人员在展业过程中初步审核，然后将初步接受的业务交由专业核保人员根据各级核保权限进行审核，超过本级核保权限的，报上级公司核保。进而决定是否承保，承保条件以及保险费率等。3.3 保险单的签发、续保与批改 缮制保险单：业务内勤接到投保单及其附表以后，根据核保人员签署的意见，即可开展缮制保险单工作。 复核保险单：复核人员接到保险单、投保单及其附表后，应认真对照复核。复核无误后，复核人员在保险单“复核”处签章。 收取保险费：收取人员经复核保险单无误后，向投保人核收保险费，并在保险单“会计”处和保险费收据的“收款人”出签章，在保险费收据上加盖专用章。 签发保险单证、保险单证的清分和归档续保：保险期满以后，投保人在同一保险人处重新办理保险汽车的保险事宜成为续保。汽车保险业务中有相当大的比例是续保业务，做好续保工作对巩固保险业务来源十分重要。在汽车保险实务中，续保业务一般在原保险期到期前一个月开始办理。以防止续保以后至原保险单到期这段时间发生保险责任事故，在续保通知书内应注明：“出单前，如有保险责任事故发生，应重新计算保险费。全年无保险责任事故发生，可享受无赔款优待”等字样。 批改：在保险单签发以后，因保险单或保险凭证需要进行修改或增加时，所签发的一种书面证明成为批单。批改作业的结果通常用这种批单表示。批改作业的主要内容有：1保险金额增减；2保险种类增减或变更；3车辆种类或厂牌型号变更；4保险费变更；5保险期间变更。3.4 汽车理赔业务汽车理赔是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险公司合同的约定解决保险赔偿问题的过程。汽车保险理赔除了具有一般经济补偿的特性外，还有自己的特定内涵。汽车保险理赔是保险经营的最后一道环节，做好汽车保险理赔工作，对于维护投保人的利益，加强汽车保险经营与管理，提高保险企业的信誉和经营效益，具有重要意义。汽车保险理赔工作涉及面广，情况比较复杂。为更好地贯彻保险经营方针，提高汽车保险理赔工作质量，汽车保险理赔必须遵循满意性、迅速性、准确性、公平性。3.4.1 汽车理赔业务流程汽车保险理赔业务流程对于不同的保险公司有一些细微差别，对于不同的实际业务类型又不是千篇一律的。但总体而言，都要经过受理案件、现场勘察、确定保险责任并立案、定损核损、赔款理算、结案归档这样几个步骤。 图4是汽车保险一般理赔的理赔业务流程9:报 案 积极施救现场查勘政府机构保护现场立 案取得事故证明损失核定赔款计算 理赔案件管理结案核赔撰写理算报告图4 汽车理赔业务流程Fig .4 Automobile claims business process （1）报案：发生事故后，按机动车辆保险条款规定在48小时内向保险公司报案，应如是陈述事故发生的经过，并提供保险单和保险费收据。道路事故同时还要报请交通部门处理，非道路交通事故的应由相关部门出具证明材料或直接让保险公司查勘人员前来确认。很多保险公司都设置了电话呼叫中心，负责集中处理客户的报案信息，无论客户以什么样的方式报案，其报案信息最终都会汇集到该中心统一处理。还有很多大型的保险公司还向社会公布了负责报案的电话呼叫特服号码。如人保财险的95518，太平洋财险的95500，平安的95512，太平保险的95529等。与传统的由承保单位分散接受报案的模式相比，其受理案件较专业，在处理信息上效率较高，其能够很快调度当地的现场查勘力量，很快核实信息，能够很好的发挥客户服务的作用。 （2）查勘：车主报案后，保险公司会视情况派查勘定损人员到现场进行初步查勘或到交通部门了解出险情况，以判定是否属于保险责任，事故痕迹是否相符，事故的发生是否属实。 （3）定损：查勘定损人员根据损失部位的痕迹及损失程度，会在现场定损或将车辆拖到修理厂、4S店、定损中心，以便对车辆进行定损，估算合理费用。如车主要自行修理，应办理自修手续，修理费如超出定损费用，将由车主自行支付超出费用。 （4）核价：保险公司会在后期核定损失，评价修理或更换的配件价格是否合理。 （5）核损：根据查勘、核价结果，给出本次事故损失的综合评定。 （6）核赔：通过以上理赔环节之后，被保险人将相关单证（行驶证、驾驶证、索赔申请书、事故证明、医疗发票、维修发票赔偿调解书等）拿到保险公司。核赔岗位会再对整个案件进行核审。如果证件有效，事故属实，属于保险责任，那么在核赔环节就可结案了。 （7）赔付：结案后，被保险人就可以到保险公司领取赔款了。3.4.2 查勘定损 查勘基本程序： （1）确认当事人身份，出险时间，出险经过，并做好记录。 （2）核实车架号，车牌，发动机号，车型等资料，核实保险车辆是否超载、超高、改装、改变使用用途。 （3）核实驾驶证、行驶证的有效期并拍照，如被保险人在现场，还需收集被保险人身份证，被保险人的银行账号信息。 （4）拍摄事故现场照片:事故现场拍摄必须能反映事故现场的大环境，能反映出事故车行驶轨迹，刹车痕迹，然后从标的车四个角拍摄，再由远到近拍摄直接撞击损失部位，判断撞击点的可能性，地上散落物材质等。应重点关注损失范围（车损、物损）。水淹车需标注水淹位置，火烧车需标注起火位置，盗抢车需标注停放位置。 （5）核实标的车驾驶员是否有酒后等情况，如有需报交警处理。对于不属于保险责任范围内的案件，查勘定损人员现场不能直接拒赔，需请示核赔人员，由核赔人员作出决定是否拒赔。 各保险公司都建立了自己的查勘定损队伍，配备了自己齐全的查勘车辆和相应的设备如相机等，还有很多公司都委托公估公司查勘定损工作，目前很多保险公司都建立了自己的客户服务定损理赔中心，随时定损核价，方便了很多的客户。随时接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。如果查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域保险公司一般交给当地的分支公司，公估公司，物价部门，修理厂，调查公司等外部机构去完成。同时各保险公司都建立了自己的一套完整保险车辆零配件报价系统。保险公司的系统市场价、特约服务价等各公司都有分类，还有不同地区有不同的价格等。同时针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，并组织专门的从事过汽车零配件报价的人员去收集信息，参与报价和核价工作。3.4.3 赔款理算 （1）交强险赔款理算死亡伤残赔偿限额：是指被保险机动车发生交通事故，保险人对每次保险事故所有受害人的死亡伤残费用所承担的最高赔偿金额。死亡伤残费用包括丧葬费、死亡补偿费、受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费用、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、护理费、康复费、交通费、被抚养人生活费、住宿费、误工费，被保险人依照法院判决或者调解承担的精神损害抚慰金。医疗费用赔偿限额：是指被保险机动车发生交通事故，保险人对每次保险事故所有受害人的医疗费用所承担的最高赔偿金额。医疗费用包括医药费、诊疗费、住院费、住院伙食补助费，必要的、合理的后续治疗费、整容费、营养费。财产损失赔偿限额：是指被保险机动车发生交通事故，保险人对每次保险事故所有受害人的财产损失承担的最高赔偿金额。表4为交强险赔款理算9。表4 交强险赔款理算Table. 4 The compulsory traffic accident liability insurance claims adjusters 单位：人民币事故中机动车是否有责任死亡伤残赔偿限额医疗费用赔偿限额财产损失赔偿限额 有 110000 10000 2000 无 11000 1000 100（2）车辆损失险赔款理算车辆损失包括全部损失和部分损失。全部损失是指保险车辆在保险事故中发生整体损毁或受损严重已失去修复价值，即形成了实际全损。当保险车辆受损后，未达到“整体受损”程度的局部受损时，按照部分损失计算赔款。全部损失：保险车辆发生全部受损后，保险金额高出出险当时保险车辆的实际价值时，则按照出险当时的实际价值计算赔偿。 赔款=（实际价值-残值）事故责任比例（1-免赔率）如果保险金额等于或低于实际价值时，则按照保险金额计算赔偿。 赔款=（保险金额-残值）事故责任比例（1-免赔率）部分损失：当保险金额等于或高于出险当时的新车购置价，发生部分损失按照实际修复费用赔偿。赔款=（实际修复费用-残值）事故责任比例（1-免赔率）当保险金额低于投保时的新车购置价，发生部分损失按照保险金额与投保时的新车购置价比例计算赔偿。赔款=（实际修复费用-残值）（保险金额/新车购置价）事故责任比例（1- 免赔率）其中保险车辆的实际价值按保险事故发生时同种车辆市场新车购置价减去该车已经使用年限折扣后确定。免赔率包括依据保险车辆驾驶员在事故中所负事故责任比例而由其自负的免赔率、非约定驾驶员驾驶保险车辆肇事后需要加扣的免赔率等。在确定事故责任比例时，一般按照交警判定的事故责任比例判定。 (3) 第三者责任险赔偿当被保险人应负赔偿金额高于赔偿限额时： 赔款赔偿限额（1免赔率） 当被保险人应负赔偿金额等于或低于赔偿限额时：赔款应负赔偿金额（1免赔率）3.4.4 案例计算（1）标的车于疏忽大意、措施不当发生碰撞事故拐弯时刮蹭到铁管上,导致标的车左后部受损。标的车定损金额1500元。车辆损失险：赔款=（实际修复费用-残值）事故责任比例（1-免赔率） =（1500-0）100%（1-15%） = 1275元（2） 标的车京由于疏忽大意、措施不当发生碰撞事故。行驶中为了躲车撞到隔离带上，本车前部受损。隔离需要赔偿。隔离带损失为4500元。标的车定损20000元。交强险赔款为2000元。车辆损失险：赔款=（实际修复费用-残值）事故责任比例（1-免赔率） =（20000-0）100%（1-15%） = 17600元三者责任险为：赔款=（应负赔偿金额-强制赔款）（1免赔率） =（4500-2000）（1-15%） = 2125元所以本案实赔金额=17600+2125=19725元3.4.5 核赔与结案（1） 核定保险责任。主要内容有：被保险人与索赔人是否相符；驾驶员是否是合同约定的驾驶员；出现车辆的厂牌型号、牌照号码、发动机号、车架号、VIN码与保险单证是否相符；出现原因是否为保险责任；出现日期是否在保险日期内；赔偿责任是否与保险类别相符；事故责任划分是否准确合理。（2） 审核单证。主要审核内容有:审核被保险人提供的单证、证明等相关材料是否齐全有效；有无涂改、伪造；审核经办人员是否规范填写有关单证并签字；审核相关签章是否齐全。（3）核定车辆损失及赔偿。主要审核内容有：车辆损失项目、损失程度是否准确；更换的零部件是否按照规定进行了询报价，定损项目与报价项目是否一致；换件部分拟赔款金额是否与报价金额相符；残值确定是否合理。（4）核定人身伤亡损失及赔款。主要审核内容有：根据现场查勘记录、调查证明和被保险人提供的“事故认定书”、“事故调解书”和伤残证明等材料，按相关规定审核；核定伤亡人员数、伤残程度是否与调查情况和证明相符；核定人员伤亡费用是否合理；被抚养人口、年龄是否属实。（5）其他财产损失。主要审核内容有:根据照片和被保险人提供的有关货物、财产的原始发票等有关单证，核定其他财产损失物资处理等有关项目是否合理。（6）核定施救费用。主要审核内容有：根据案情和施救费用的相关规定，对涉及施救费用的有关单证和赔付金额进行核审。（7）审核赔偿计算。主要审核内容有：残值是否扣除；免赔率使用是否正确；赔付计算是否准确。赔案经过审批后，业务人员根据核赔金额，签发“机动车辆保险领取赔款通知书”，并将赔案编号填在赔款计算书上，通知被保险人领取赔款。被保险人在收到通知后在赔款收据上签字，财务部门即可支付赔款在被被保险人领取赔款时，业务人员应在保险单正、副本上加盖“年月日出险，赔款已付”的签章。被保险人领取赔款后，业务人员按照赔案编号，输录保险车辆保险已决赔案登记薄，同时在机动车辆保险报案、立案登记薄备注栏中注明赔案编号与日期，作为续保时是否给付无赔款优待的依据。4 我国汽车保险与理赔服务问题分析4.1 保费收入与赔付支出变化分析 在我国车险业务飞速发展、保费收入不断增长的同时, 车险业务赔付率居高不下的问题日益引起人们的关注。2000- 2006年车险业务保费收入变化情况和赔付支出变化情况如表5所示4。近几年我国车险保费收入逐年上升且增长比例在12%以上，赔付支出也大幅度上涨。由于营运性车辆风险大、出险频率高，导致车辆的高赔付，成为赔付率高的首祸。据了解，一直以来营运车辆赔付率都在百分之七八十左右，出租车赔付率几乎达到100%，10吨以上的货车赔付率在200%左右，5至10吨载重的货车赔付率超过150%。另一方面，2003年新车销售量增加，上路的新手也相应增加，出险频率极高，赔付率已高达70%。更重要的是，在案件很小的情况下，保险公司都得照常履行理赔程序，理赔金额可能只有几十元，但保险公司往往要为此支付上百元的成本，如拖车费400元/辆。进入2004年后，随着国家相关政策的实施，保费收入的大幅增长，车险赔付率逐年下降，但车险赔付率仍占保费收入的50%以上。图5为我国2000年-2006年赔付支出变化曲线4。表5 2000-2006年车险业务保费收入变化情况和赔付支出变化表Table .5 2000-2006 The changes in the insurance business premium income and claims paid change table年份 保费收入（亿元）保费增长率（%） 赔付支出（亿元）赔付增长率（%）赔付率（%）2000372.5 205.74 55.232001421.72 13.21 218.84 6.37 51.752002472.35 12.00 271.01 23.84 57.372003544.62 15.30 334.89 23.56 61.492004744.82 35.96 415.75 24.15 55.822005857.52 17.71 483.26 16.24 56.3320061107.97 27.11 616.3 27.53 55.62图5 赔付支出变化曲线Fig.5 Variation curves of compensation expenditure4.1.1 赔付支出的预测（1）建立回归分析模型一元线性回归的预测模型为：其中为自变量年份的第i个观察值；为因变量赔付支出的第i个观察值；n为观察值的个数。为n个自变量观察值的平均数；为n个因变量观察值的平均数。从表5中的数据可以看出，时间序列的数目为奇数，故将中间数（即2003年）定为0。则和的值及见表6。表6 Xi和Yi的值Table .6 Xi and Yi年份 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 -3 -2 -1 0 1 2 3 205.74 218.84 271.01 334.89 415.75483.26 616.30 则：，根据公式： 于是得到预测模型：（2） 模型相关性分析相关性分析的相关性系数的计算公式为：当-1R0时，表明因变量随自变量增加而减少，两者呈负相关。当0R1时，表明因变量随自变量增加而增加，两者呈正相关。当R=1 时，因变量和自变量完全相关，X与Y的关系变为确定性关系。当R=0时，仅表明因变量与自变量之间不存在线性相关关系，并不排斥X与Y之间存在其它关系。代入表6数据得算得0R1，表明赔付支出随着年份的增加而增加，具有很好的相关性。（3） 预测数据根据一元线性回归的预测模型可以预测出2013年、2014年的赔付支出。可以看出2013年的赔付支出估计高达1044.18亿元，2014年的赔付支出估计高达1112.23亿元。高昂的赔付费将直接导致赔付率的上升。4.1.2 赔付率临界点根据表5和图5数据来看，我们可对2000 -2006年我国车险业务的盈利水平进行简单估计。由表5和图5可看出: 2000-2006年我国车险业务赔付支出逐年大幅增加，2003年赔付率高达61.49%。以人保为例，2003年其汽车保险利润为-23.89%,其中车损险利润-19.15%, 三者险利润为-52.43%。2000年以来，车险赔付率直线上升，且仍有继续上升的趋势。自2001年以来，车险市场的赔付率增长速度大大快于保费收入增长速度，赔付率增长过快的原因有很多方面，最直接的结果导致保险公司的赔付压力过大，支出超过预算，公司的盈利水平明显下降。营运性车辆的高赔付，是车险赔付率高的首祸。由于营运车风险大、出险频率高，赔付水平居高不下。当满期赔付率数值超过72%时，车险业务亏损。设毛保费为G，它包括三部分：理论纯保费（P)、费用（E)、利润与应急附加，其中费用（E)部分包括很多项，如手续费或佣金、税收、营业费用等。按规定，手续费占毛保费的8%，净保费近似的等于毛保费扣除手续费，即毛保费的92%；费用部分占毛保费的33%。总赔款额在理论上应等于纯保费（P)。那么赔付率记为X。 (1)充分毛保费的设定应该使得利润与应急附加部分非负，即: (2)根据公式（1）和公式（2）计算得出满足充分毛保费的设定使得利润与应急附加部分非负的赔付率的临界点为72%。当保险公司的赔付率越来越接近这个临界点时，保险公司的盈利就会越来越少，超过这个临界点时，保险公司就会出现亏损。如果再考虑到实际出现的各种复杂情况，72%的赔付率还可能是个保守估计。根据赔付支出的预测，汽车保险赔付率在未来几年类很有可能超过72%，这样大部分保险公司都会出现亏损，汽车保险理赔服务质量将会大大折扣。所以现在必须要做的就是稳定汽车保险的赔付率，乃至降低汽车保险的赔付率。 4.2 赔付率过高问题分析 （1）私家车数量不断攀升，新车司机多是新手，车险赔付率很高。据平安产险的一位人士透露，车险业务的赔付率有的高达60%-70%，当赔付率达到70%时，保险公司必然出现亏损。除新车以外，出租车赔付率几乎达到100%，而10吨以上的货车赔付率在200%左右，最高有到200%-300%的。 （2）同业恶性竞争带来的价格战。车险费率市场化以后，大多数消费者明显感觉到的一点好处就是买保险要交的钱比以前少了。为抢占市场份额，各家产险公司将费率降至薄利甚至无利点，为以后的理赔难埋下了隐患。业内人士称：“一方面是产品费率的下调，一方面是代理佣金的攀比上涨，这是自2003年1月1日车险实行费率条款改革后，汽车保险市场价格战的主要表现。”2003年以前, 各产险公司在车险手续费 一度高达40%-60%。2003年初，中国保监会发文规定，支付给中介的手续费不得超过8%。但此后“暗扣”大行其道, 主要产险公司通过各种手段向中介支付手续费的平均水平为20% -30%。代理佣金的居高不下, 直接导致车险业务保费流失, 保险公司偿付能力下降。（3）大量欺诈骗赔案件的发生。汽车保险欺诈骗赔是指汽车保险的投保人、被保险人故意隐瞒有关保险车辆的真实情况, 或歪曲、掩盖真实情况夸大损失程度以谋取保险赔付金的行为12。4.3 降低赔付率的方案（1）适当提高费率水平。市场竞争状态下，保险公司的合作力度需要加强，保险公司实施信息共享，加强同公、检、法的合作力度，打击欺诈保险行为。价格竞争的转变保险公司为了抢占市场，首先从价格、手续费佣金等方面入手，完全忽略了客户的真实感受，在服务方面与客户的期望值相差甚远，保险公司注重保费未能注意到服务的品质，造成成本上升，续保率下降。据统计资料表明，新保和续保的费用分析，新保成本是续保成本的810倍，因此保险公司应把价格竞争向服务竞争转移，更好的满足客户需求。同业恶性竞争带来的价格战是导致现在保险费率越来越低的原因，过低的费率会导致保险市场运行混乱，正确的制定费率能够有效的提高收益。增加汽车保险的保费收入。（2）建立科学、完善的核保体系来控制风险。核保贯穿从受理投保到保单终止的车险业务流程的始终,是业务流程的核心,是经营管理的重点。建立完善的核保体系，有效控制风险，使得保险公司赔付支出大大降低。（3）优化业务结构。保险公司在一定的时期内，通过扩大业务规模来摊簿经营费用，在业务的掌握上应该有一个全局观，保证经营费用和利润都有一个好的结局。改变结构就能优化性能，要使机动车辆保险业务结构优化，一要提高非营业用车、家庭自用车的承保比例；二要提高附加险承保比例。（4）在理赔环节上，各家保险公司在报案、立案、查勘、定损核价、核赔、调查、结案等环节上大致相同，但是在执行上都有一定的差异，总体而言，每个环节都有相应的处理规范，流程要简洁明了，形成各个环节相辅相成，相互对应相互制约的流程管理，使得流程顺畅，对不同的案件分类划分，简化流程，提高工作效率，减少相应的管理成本。在理赔过程中，经常出现这样或者那样的问题，因此保险公司对理赔人员实行外部和内部相结合的监督方式，外部实行社会监督的方式，对出险客户及时进行服务回访制度，了解服务信息和处理情况，内部加强稽核管理，采取定期或不定期的模式，时时跟踪。（5）制定合理的标准。在车辆损失鉴定中，定损人员的尺度把握对保险公司的利润有着至关重要的作用，为了减少定损人员的偏差，杜绝个人利益的驱使，保险公司应和厂商、配件供应商联手，时时调整，保证和市场价格相匹配，工时费、残值有一个合理的标准范围，使定损人员在其合理的范围内处理，不能突破上限，对具体情况实行差异化管理，例如对大事故实行包干制、对小事故一次性结案处理等方式。4.4 我国保险理赔低效率问题分析 （1）现场勘查难。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%10。虽然，保险条款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在第一时间通知保险公司。可实际上，由于缺乏法律层面的理赔规定，加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确定因素。 （2）调查取证难。为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。 （3）法制环境不健全。当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已经难以适应新形势的需要。各法规之间磨合性差，存在明显的衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在冲突，语言不规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务时，无所适从。（4）诚信环境不理想。我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保险理赔纠纷的一个重要原因。一方面保险公司信用度低。这主要表现在以下几个方面：第一，“投保容易，索赔难。第二，不论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂的甚至是不必要的程序。另一方面投保人也存在信用问题。据有关统计数据显示，国际上某些险种因被欺诈而导致的赔款支出最高可达保险费收入的50%，平均保险业务的欺诈损失在10%30%左右。在上世纪80年代末期，诈骗犯罪中涉及保险欺诈的仅占2%左右；到1994年底，这类案件上升到6%左右；到2000年，则升至9.1%11。（5）人才环境不适应。我国保险理赔纠纷的另一个重要原因是展业人员在展业时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现象。 4.5 市场环境变化对保险理赔服务发展的影响 （1）政策和法律环境的变化 监管机关加大保险市场开发力度，保险市场空前活跃。随着我国加入WTO，中国保险市场已面临着全面开放的压力。为迎接这种挑战，实施全面、协调、可持续性发展，把中国的保险业做大做强，中国保监会采取了一系列积极的措施，保险市场出现了前所未有的变化。保险主体迅速增加，保险公司的经营区域也全面开放，车险条款费率制度的改革在全国全面推开，保险中介机构更是犹如雨后春笋般出现。借鉴国际经验，在更高层次上加强保险公司与专业保险中介机构发展业务合作关系成为中国保险业提高竞争力的必由之路.新的道路交通安全法的实施带来的机遇和挑战。2004年5月1日起实施的道路交通安全法，对汽车保险的理赔服务提出了更新更高的要求。该法规定了实行机动车辆第三者责任强制保险制度，强调以人为本，尊重生命，交通事故中受伤人员的赔偿标准将大幅度提高；实行事故现场的快速处理，在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡，当事人对事实成因无争议的，可即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜。可以预见，随着法定保险的实施，车辆承保数量将大幅增加，出险案件量也将随之上升；同时新法的实施，对现场查勘的要求和技能也将大大提高；2004年查勘工作量势必大幅度提高。如何适应新的法律条件下的汽车保险理赔服务，成为每家产险公司都必须面对的问题。 （2）竞争环境的变化 保险人供给主体空前增加，竞争压力加大。2004年，保险市场中有个非常突出的变化，就是保险供给主体大为增加。取消保险公司区域性经营，分支机构批设放松，使得原被限定在一定区域经营的保险公司，纷纷在全国各大、中城市设立机构，保险市场的竞争已达到白热化。费率大幅下降，利润大幅下滑，车险经营已出现大面积亏损。 客户对服务需求的不断提高。我国已经开始进入汽车工业时代，汽车已成为社会经济及人民生活中不可缺少的一部分，人们对汽车的消费越来越普遍，服务要求也越来越高。保险公司为了车险业务的发展，也把满足投保人的服务需求，作为竞争的重要手段。只有在同等的成本条件下，提供比竞争对手更好的保险服务，才能在竞争中处于有利地位。社会分工日益专业化，为保险公司降低交易和服务成本提供了良好的契机13。5 发展我国汽车保险与理赔服务的对策（1）营造良好的社会环境 建设保险诚信建设保险诚信是一项复杂的系统工程，因为保险经营的特殊性，联系社会的广泛性，决定了保险诚信建设对整体社会诚信环境的依赖性。所以，政府和监管机构要切实肩负起营造社会诚信环境的责任，促进保险业可持续发展。一是制定市场行为规则，规范保险市场竞争秩序，增加重大项目招投标的透明度，监督和促进保险公司加强同业合作，共同抵制不诚信的行为。二是实施教育与引导，弘扬诚信文化。 （2）完善市场建设，制定科学的费率机制自2003年1月1日起，各家保险公司都拥有自主开发和定价的权利。如何制定合理的费率，体现产品定价的公平性，这就需要财产保险公司建立一个健全的精算队伍。一方面，只有提高保险从业人员的业务水平，才能使保险公司有盈利的空间。另一方面，保险公司应收集数据，将投保人的出险情况进行高、低人群的细分，为财产保险精算提供可靠的数据依据。机动车辆损失与其他保险损失相比存在金额相对较小的特点，所以，从经营角度看，保险公司能够支付的检验费用有限。公司在收费方面通过较大的业务量来降低成本和收费。 （3）提高服务水平，拓宽服务领域研究如何降低修理成本。保险公司应通过日常的定损，对在我国使用较广的几种主导车型的事故发生概率、损失和修理费用等方面进行统计、分类和研究，并通过修复各种碰撞试验车辆和实际事故受损车辆，来确定汽车的受损程度和可修复性，从中找出最适当的维修方法，保险公司应加强与各汽车商及其零配件商的联系和沟通，对零配件的价格和零配件供应商的相关情况进行收集和整理，并及时颁布，形成高效、准确的零配件报价体系。 （4）提高汽车保险从业人员的素质 在我国，车险理赔领域存在一个突出的问题是缺乏