关于客服实习心得体会

1 / 6 关于客服实习心得体会 导语：网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。 客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的 协协调工作。是体现服务 档档次，展示和树立公司 管管理品牌的窗口。是实 现现优质服务，使客服满 意意的关键性职能部门。 通过近期对本公司各 项项目客服部的走访巡 查 ，发现各项目客服部能 够够较好的完成客服部所 承承担的客户服务工作。 同同时也存在的一些问题 如如： 1、员工业务水 平平偏低和服务素质偏低 ，主要表现在处理问题 的的方法和技巧不太成熟 。 、部门管理制度、 流流程不够健全，使部门 工工作效率、员工责任心 和和工作积极性受到一定 影影响。 目前按照总公 司司的要求完成物业公司 整整合，设立物业公司总 客客服部及下属各项目客 服服中心。我部门经过开 会会和讨论提出以下计划 。 1、客服部做好每 月月客户缴费统计及各项 目目收支明细绘2 / 6 制成表， 上上交总公司，让总公司 能能清晰的看到物业公司 资资 金运作情况。 、客 户户部建立完善公司收支 档档案，以及完善各项目 业业主档案。 、狠抓客 服服部团队内部建设，工 作作纪律，完善客服制度 和和流程，部门基本实现 制制度化管理。 、定期 召召开部门服务质量评定 会会，规范客服人员服务 。进行思想交流，丰富 、充实专业知识，为业 户户提供更优质的服务。 、密切配合各部门工 作作，及时、妥善的处理 客客户纠纷和意见、建议 。 客服部工作存在诸 多多不足，有新的问题， 老老的顽症。但是在总公 司司的领导的指导和关怀 下下，我相信我部门全体 员员工有信心做好接下的 全全部工作。 在没有进 客客服工作 之前，总认为 客客服的工作很简单，就 是是坐在前台接接电话， 解解决一下售后问题就行 了了，在这一年中不断学 习习，让我深刻的体会到 客客服的工作是一个人与 人人之间沟通和交流的工 作作。 客服的人员代表 的的是用户与公司交流的 窗窗口。作为客服人员， 在在工作中不要把自己放 在在用户的对立面。要多 对对顾客道歉，这不是贬 低低公司的形象，而是在 展展现公司诚信的形象3 / 6 凡 事事都要从用户的角度考 虑虑问题，不能站在用户 的的对立面来解决问题， 否否则问题是永远都不能 解解决的。 在处理问题 的的过程中，客户当然是 希希望能够及时解决问题 的的，如果不能及 时解决 问问题，我们应该给用户 一一个期限承诺，而且在 这这个期限中出现什么问 题题，应及时向顾客联系 和和沟通，做到让顾客满 意意。 如果说，服务工 作作是一种很辛苦的职业 ，那就让我们投入到这 种种“苦”中去锻炼自己 吧吧，“玉不琢不成器” ，终有一天，你会发现 ，它已使我们变得更坚 韧韧，让我们更宽容，更 丰丰富，同时也更美丽， 其其实以上这些都是我在 工工作中体会的，可能只 接接触到了客服工作的皮 毛毛。在客服这一行里还 有有更多的东西需要我去 摸摸索和学习，希望能在 以以后的工作中能为顾客 服服务得更好 ! 转眼间 ，我到客服部门工作已 有有一年了，在这一年的 时时间里，我对客服的工 作作有了新的认识和体会 。 在没有进客服工作 之之前，总认为客服的工 作作很简单，就是坐在前 台台接接电话，解决一下 售售后问题就行了。在这 一一年中不断学习，让我 深深刻的体会到客服的工 作作是一个人与人之间沟 通通和交流的工作。 客 服服的人员代表的是用户 与与公司交流的窗口。作 为为客服人员，在工作中 不不要把自己放在用户的 对对立面。要多对顾客道 歉歉，这不是贬低公司的 形形象，而是在展现公司 诚诚信的形象4 / 6 凡事都要从 用用户的角度考虑问题， 不不能站在用户的对立面 来来解决问题，否则问题 是是永远都不能解决的。 在处理问题的过程中 ，客户当然是希望能够 及及时解决问题的，如果 不不能及时解决问题，我 们们应该给用户一个期限 承承诺，而且在这个期限 中中出现什么问题，应及 时时向顾客联系和沟通， 做做到让顾客满意。 如 果果说，服务工作是一种 很很辛苦的职业，那就让 我我们投入到这种“苦” 中中去锻炼自己吧，“玉 不不琢不成器”，终有一 天天，你会发现，它已使 我我们变得更坚韧，让我 们们更宽容，更丰富，同 时时也更美丽。 其实以 上上这些都是我在工作中 体体会的，可能只接触到 了了客服工作的皮毛。在 客客服这一行里还有更多 的的东西 需要我去摸索和 学学习，希望能在以后的 工工作中能为顾客服务得 更更好 ! 制定制度的同 时时，招聘作为整个客服 工工作的重点也应该同时 开开展了，正如文章开头 所所说，优秀的客服人员 往往往具有一些性格特质 ，因此在甄选的时候通 过过谈话，问卷等方式沟 通通基本上可以知道一个 人人是否适合从事客服工 作作，谈话是最好的方式 ，因为客服工作就是直 接接沟通的过程，面对面 的的谈话更能识别出一个 人人是否满足客服工作的 要要求。在招聘客服助理 的的时候，可考虑心态积 极极，沟通能力良好的应 届届生。应届生优点是积 极极，接受能力强，可塑 性性强，但也存 在一些缺 点5 / 6 点，如心态容易不正， 工工作经验不多，不够成 熟熟等等。 在团队组建 的的同时，尤其要注意的 是是分工要明确。在有流 程程的基础上，搞清楚诸 如如碰到谁受理，怎么处 理理，谁反馈，谁跟踪， 谁谁记录等等。 团队需 要要经常进行培训，包括 业业务知识和沟通技巧， 特特别是更新了的业务知 识识，具体可以邮件和例 会会等方式实现，原则是 简简单有效。 其次谈谈 客客户期望的管理，在软 件件行业，由于客户使用 习习惯以及业务变化等多 种种原因，提出变更的需 求求是经常的事情。如果 客客户提出的事情都答应 ，不可能，如果拒绝客 户户，又怕影响公司形 象 ，这就涉及到需求管理 中中的一个环节 -客户期 望望管理了。客户期望管 理理的最高原则是信誉， 也也就是答应客户的事情 一一定要按时办到。没有 信信誉，其他技巧都免谈 。其中一种方法叫做 “ 降降低承诺，提高交付 ” ，如果一件事情预计需 要要 1 个小时完成，你应 该该和客户说需要一个半 小小时或者 2 个小时，因 为为很难保证实际情况会 不不会超出预计，而提前 交交付比延迟交付效果要 好好得多。还有就是在不 能能 满足客户的需要的时 候候，需要耐心有技巧的 解解释，如果平时信誉良 好好而你又解释得当的话 ，十有八九客户是会理 解解的。 还有一个客服 人人 员业绩考核的问题。 良良好的业绩考核制度是 保保持客服人员工作