关于我国物流企业如何发挥顾客资产的战略竞争优势

1 / 5 关于我国物流企业如何发挥顾客资产的战略竞争优势 关于我国物流企业如何发挥顾客资产的战略竞争优势 一、我国顾客资产管理的现状 我国现阶段不少企业，尤其是中小物流企业，并没有充分认识到顾客资产对物流企业的重要性。他们认为顾客仅仅是流动的消费者，把顾客视为“漏斗中的沙子”，虽然有老顾客不断从漏斗底部流失，但是只要有大量新顾客不断从漏斗上部注入，物流企业的顾客总量便不会减少，市场也不会缩小， 物物流企业依然能有生存 发发展的空间。然而他们 并并未意识到，如果一味 地地让顾客流失，流失的 顾顾客便会 “ 把自己不 偷偷快的经历告 诉 20 个 人人 ” ，在市场上给物流 企企业造成不良影响，使 招招徕新顾客变得困难。 二、我国物流企业 如如何发挥顾客资产的战 略略竞争优势 顾客维 系系是顾客资产管理的中 心心内容 维系顾客的 传传统办法是提高顾客满 意意度，实现顾客“零流 失失目标”。但做到这点 非非常难，甚至是不可能 的的。资料表明，在竞争 激激烈的市场中，顾客稍 有有不满就“跳槽”己是 常常事；其次，要求顾客 长长期忠诚一个产品品牌 与与消费者不断变化的需 求求难以协调。那么，企 业业如何来建立和维系与 顾顾客的良好关系呢？ 2 / 5 顾客维系，是顾客资 产产管理的中心内容， 为 了了有效进行顾客的维系 ，我们必须弄清以下几 个个问题。 1.顾客 维维系的主要对象是忠诚 顾顾客。拥有庞大的忠诚 顾顾客群，不仅使企业获 得得规模经济的优势，并 且且其忠诚顾客营造的巨 大大转移成本形成对竞争 对对手的进入壁垒。很难 想想象，一个没有忠诚顾 客客的物流企业，或是对 长长期顾客不以为然的企 业业，如何有远见去挖掘 顾顾客资产的价值，又如 何何有能力去引导、说服 顾顾客创造更多的价值。 2.顾客维系的目 标标是实现三个最大化。 顾顾客维系的目标是实现 三三个最大化，即忠诚顾 客客数量最大化、顾客转 移移成本最大化、顾客资 产产 最大化。 忠诚顾 客客数量最大化。通过顾 客客分级金字塔可以看出 ，在金字塔顶端的忠诚 顾顾客是企业利润的主要 源源泉，因而也是维系的 重重点。同时，忠诚顾客 和和非忠诚顾客之间的界 限限并非固定不变，而是 随随时在调整，所以，努 力力促使非忠诚顾客向忠 诚诚顾客的转变，是增加 企企业忠诚顾客数量的关 键键。 顾客转移成本 最最大化。这是针对竞争 对对手而言的。随着产品 导导向向顾客导向的转变 ，顾客己是市场竞争的 焦焦点。因此，如何防止 顾顾客的流失是顾客维系 的的重点，通过各种方法 增增加顾客的转移成本， 是是有效维系顾客的方法 ，同时也 对竞争对手造 成成了强大的进入壁垒。 顾客资产最大化。 这这也是顾客资产管理的 目目标。顾客维3 / 5 系的好坏 ，可以通过顾客资产的 升升降表现出来，顾客资 产产是维系的标准。当顾 客客维系的效果突出时， 顾顾客资产便会实现最大 化化。 3.顾客维系 的的方法 重视顾客的 个个性化特征，实现一对 一一营销。在向顾客提供 优优质产品和服务之上， 还还要不断提供更多更新 的的附加利益，如更多的 附附加产品和更完善的附 加加服务等，让顾客感受 到到一种超值享受；提供 个个性化、人格化的服务 ，使顾客感到企业是在 为为自己量身订做的优越 感感。因此，顾客 满意度 越越高，吸引力越强，企 业业与顾客的关系越紧密 ，顾客忠诚度也越高。 建立与顾客之间特 殊殊的感情纽带。物流企 业业要有一种独特的魅力 ，这种魅力来自于产品 独独特而准确的定位和品 牌牌内涵，以满足顾客特 殊殊的心理需要，而这种 需需要的满足离开了这个 企企业是无法得到的。物 流流企业的产品分核心产 品品、外在产品和附加产 品品三个层次，而顾客的 需需求或欲望也可分为使 用用需求、心理需求和潜 在在需求三个层次，企业 必必须把产品和顾客需求 的的层次对应起来，对应 越越准，关联性越强，物 流流企业与顾客之间特殊 的的感情纽带越牢固。 适当增加物流企业与 顾顾客之间的相互约束。 一一方面，物流企业和顾 客客之间建立互惠承诺以 及及违约风险责任承诺； 另另一方面，建立企业与 顾顾客之间的更多结构性 纽纽带，以提高企4 / 5 业顾客 转转向竞争对手的转移成 本本。 为顾客提供更 大大的品牌选择空间。物 流流企业要开发较多顾客 喜喜爱的各种品牌，以有 效效拦截和阻挡顾客转移 ，最大限度到减少顾客 流流失。尽管顾客有时不 再再忠诚企业的某一品牌 ，但却它是忠诚企业的 。如手机生产企业最能 体体现这一点，他们并不 是是只开发生产一种型号 或或品牌的机型，而是一 个个庞大的产品系列，尽 量量使 不同的消费者都能 在在本企业生产的手机中 找找到自己喜爱的一款。 调整产品或服务策 略略，与顾客建立学习型 关关系。物流企业与顾客 业业己建立的学习型关系 增增加了顾客的转移成本 ，也提高了竞争对手的 进进入障碍。原因在于， 竞竞争对手与顾客接触时 ，必须对产品或服务做 出出调整，但是这时物流 企企业的顾客是不会轻易 转转移的。因为顾客必然 要要再对竞争对手上一遍 同同样的 “ 课 ” ，而竞 争争对手跟进、模仿或复 制制需要时间，物流企业 就就可以及早调整策略、 改改进产品或服务，做得 更更快一步，更好一点， 更更能赢得顾客忠诚。 让顾客关怀 贯穿营销的 全全过程。顾客关怀是顾 客客资产管理中容易被忽 视视的过程。事实上，注 重重顾客关怀可以明显地 增增强企业服务的效果， 提提高顾客忠诚度，为企 业业带来更大的顾客资产 。 顾客资产经营是 根根本途径 未来市场 不不仅要求物流企业为顾 客客提供个性化的产品5 / 5 和 服服务，更要求企业将有 限限的营销费用直接花费 到到每一个不同的个本文 由由论文联盟 http:/收集整理体身上。 因因此企业要根据顾客价 值值的不同，确定给不同 的的顾客资产投资多少、 怎怎样投资，又需通过什 么么方式从顾客身上把价 值值收回。经营顾客资产 ，一方面是培养忠 诚顾 客客的过程，另一方面也 是是充分利用顾客价值的 过过程。 综上所述， 对对顾客资产进行管理是 物物流企业获得并拥有忠 诚诚顾客、在市场竞争中 赢赢得顾客资产份额、获 取取持续竞争优势的保证 。进行顾客资产管理， 就就是要获得顾客未来给 企企业带来的最大化收益 ，使顾客资产得以保值 增增值。对顾客资产进行 管管理，企业也应遵循顾 客客资产管理科学的思路 和和方法，在对顾客资产 评评估的基础上把所有顾 客客盈利能力的大小进行 分分层，集中主要力量维 系系能给企业带来 0%利 润润的 0%的忠