流程优化方法论：1.流程的梳理方法.ppt

流程的梳理方法,课程编码：XYG流程的梳理方法2012,引 言,为什么要做流程梳理？怎么进行流程梳理？,课程目标,1、理解并掌握流程梳理的方法体系,2、能够独立梳理相关工作流程,课程目录,流程梳理的准备,1,目录,流程梳理的方法,2,流程管理的误区,3,课程目录,流程梳理的准备,1,目录,流程梳理的方法,3,流程管理的误区,4,二、流程梳理的准备,1. 三个“确定”,1. 三个“确定”,确定流程梳理的组织,确定对标对象,确定流程梳理的范围和内容,确定梳理组织及其在梳理过程中充当的角色 流程管理部在梳理流程中的作用 组织、协调、发布、管理流程清单 对业务牵头、配合，对流程管理、审核 对流程梳理方法论的输出,二、流程梳理的准备,确定流程梳理的组织,确定对标对象,确定流程梳理的内容和范围,公司对标主体：华为、苏宁、美的 同行对标：顺丰、UPS、FEDEX 内部对标部门,提问,我们公司的对标对象有哪些？,二、流程梳理的准备,1. 三个“确定”,确定流程梳理的组织,确定对标对象,确定流程梳理的内容和范围,流程框架方法论： APQC E-TOM CBM 公司流程的框架： 一级框架 二级框架,二、流程梳理的准备,1. 三个“确定”,1.0战略规划,2.0市场与产品,3.0网络规划,4.0销售与服务,5.0营运执行,6.0资产与供应链管理,7.0人力资源管理,8.0财务管理,9.0信息技术管理,10.0风险管理,11.0利益相关者关系管理,12.0知识与变革管理,营 运 流 程,管 理 及 支 持 流 程,一级框架,二、流程梳理的准备,2.0市场与产品,3.0网络规划,4.0销售与服务,5.0营运执行,2.2产品/产品组合管理,3.1网点规划,3.2线路规划,3.3场地规划,3.4运力规划,5.1收货,5.2中转,5.3在途运输,5.4报关,5.5送货,5.6运单变更管理,5.7调度,5.8特殊业务,5.9 营运质量管理,2.3产品开发与实施,2.1市场研究,4.1市场推广,4.2客户交互渠道管理,4.4客户开发/维护,4.3 客户信息管理,4.6订单管理,4.7结算管理,4.5客户服务管理,2.4价格管理,德邦物流流程二级框架【营运】,二级框架【营运】,二、流程梳理的准备,二级框架【管理及支持】,二、流程梳理的准备,6.0资产与供应链管理,10.0风险管理,11.0利益相关者关系管理,7.0人力资源管理,8.0财务管理,10.20内控管理,11.10董事会及 股东关系管理,11.20政府关系 管理,11.30媒体与公共关系管理,10.10风险体系建设,7.10人力资源战略与规划,7.20组织与职位管理,7.30招聘甄选管理,7.40培训与开发管理,7.50薪酬福利管理,7.60个人绩效管理,7.70员工信息管理,7.80企业文化管理,8.10财务战略与规划,8.20预算管理,8.30成本管理,8.40总账及报表管理,8.50应收款项管理,8.60应付款项管理,8.70固定资产管理(帐务),8.80资金及投融资管理,8.90税务管理,8.100兼并和收购管理,9.10IT规划,9.20IT系统研发,9.30IT系统运维,9.40IT基础设施建设,9.50IT管控体系建设,6.10工程建设管理,6.20采购管理（外请车）,6.30资产管理（车辆管理）,9.0信息技术管理,12.0知识管理,10.30审计管理,10.40安全管理,10.50法律事务管理,10.60风险事件处理（突发事件）,12.10知识管理,12.20项目管理,6.40仓库管理,6.50物业管理,6.60后勤管理,11.40品牌管理,1、流程梳理的前期准备有哪些？,回顾,三个“确定”,二、流程梳理的准备,2、未来你梳理流程在哪个框架？几级框架？,课程目录,流程梳理的准备,1,目录,流程梳理的方法,2,流程管理的误区,3,阶段 2: 记录分析现状流程 识别和定义流程要素 创建活动模式 创建流程模式 模拟并测试流程 发现不连续和增值的流程,Phase 5: 持续改进 开始不断的计量成果 比较成果与目标 不断改进流程,阶段 4: 实施流程改进 推进实施计划 测试、模拟变革计划 开始培训 实施变革计划,阶段 3: 设计期望流程 基准化流程 设计未来流程 验证未来 流程 执行优劣分析,阶段1: 准备流程管理项目 建立跨部门团队 明确客户驱动的目标 发展战略目的 梳理流程框架,典型的流程管理方法论 侧重现状和 未来的分析及行业最佳实践的利用,三、流程梳理的方法,1 流程梳理“五阶段”,准备流程项目,记录分析现有流程,实施推广流程,设计期望,持续改进,定义与识别,要素定义,现状描述 问题分析,关键步骤 方案选择,绩效定义,流程书写,目的,为什么做?,定义基础要素?,知道目前状态?,需要着手的地方?,可能的方案?,怎么平衡?,考量指标和方法?,最终方案?,三、流程梳理的方法,2 流程梳理“六步法”,流程定义与识别,流程要素定义,流程书写,流程目标 流程描述 流程属性 流程所有人,流程客户 流程价值 流程输入 流程输出 流程约束 评价要素,现状描述,目前问题,关键步骤 技术工具/方法/系统 流程控制点,步骤属性 控制方法,流程涉及部门/角色 绩效指标,考核方法,流程描述 流程角色 关键改进 绩效指标 前提假设 流程图 流程说明,关联影响,三、流程梳理的方法,2 流程梳理“六步法”,案例,看菜单,点菜,下单,做菜,上菜,吃菜,买单,1、流程的目标：为什么做这个流程？,2、流程所有人：驱动这个流程的是谁？谁能推动这个流程中出现的问题？,3、流程适用范围： 在整体流程中，本流程的作用范围 ；本流程适用的业务场景,三、流程梳理的方法,注册,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,流程的目标： 以最优的服务满足客户的用餐需求并实现利益的最大化 流程所有人： 餐厅负责人 流程的适用范围： 适用于客户上门至客户离开的用餐过程或适用 于XX店。,3 流程梳理六步法,3.1 流程定义与识别,三、流程梳理的方法,流程成本,流程风险,流程时间,流程质量,更快 加快订单完成时间 缩短内部运作时间 .,更好 降低破损、差错率 提高服务质量 ,更省 降低运作成本 降低沟通成本 ,更稳 降低营运风险 提高应变能力 ,流程管理,流程梳理的目标是更快、更好、更省、更稳,三、流程梳理的方法,本流程的输入： 1，物理的单据，2，信息，3，其他流程的驱动，4，指令 本流程的输出： 1, 物理的单据， 2，信息， 3，驱动其他流程， 4，管理状态的改变 本流程的前提/限制条件： 1，本流程的执行前提，如：发车之后，如：在采购流程中，收到货物后，再启动付款 2，流程的限制条件，是指流程执行中的限制条件， 如：合同签订时， 必须符合公司的有关制度。,注册,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,3.2 流程要素定义,三、流程梳理的方法,流程的客户：为什么说流程都有客户？ 如何发现流程的价值？ 客户的需求：为什么说客户需求的满足就是流程的价值？ 内外部客户的区别，谁代表了客户。 关注主要的客户，关注客户的主要需求。 客户价值的四个维度：时间、质量、成本、服务,分析在吃晚饭流程中的内外部客户分别是谁？ 他们的需求满足点是什么？,提问,注册,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,3.2 流程要素定义,三、流程梳理的方法,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,通过客户价值分析以及流程问题的不断溯源，定位和分析流程的问题 如何通过现状发现问题？ 客户的需求：为什么说客户需求的满足就是流程的价值？ 当前的工作出现问题 上级领导对此项工作的目标 客户的评价及要求。 行业最佳实践,3.3 流程的现状分析,三、流程梳理的方法,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,如何识别关键步骤 增值、非增值 面向外部客户 能为一些增值流程创造各种资源，作为增值的输入 流程风险 对流程优化要遵循：三个准则、六个方法,注意,确定流程中的关键活动，提出解决方案， 并进行评估 （结合2个案例进行说明）,3.4 关键步骤和改进方案,三、流程梳理的方法,备注：总体运费或保价过元依照原有流程执行（具体数据需要研究）,案例1,三、流程梳理的方法,2、原收货人姓名错误发起的更改,收货人,发货人,到达部门,受理更改,原始运单信息更改传真,目标流程：快速更改通道,第一通道：,第二通道：,设定一定保价金额，金额以下适应此通道,设定一定保价金额，金额以上适应此通道,X,X,案例2,三、流程梳理的方法,简单化,标准化,具体化,3.4.1 流程优化三准则,三、流程梳理的方法,消除,整合,简化,自动化,删除无附加价值的步骤 过度控制 重叠环节 等待时间,简化所有过于复杂的环节 形式 程序 沟通渠道,运用先进的技术加速流出运转，提高流程运行质量 数据搜集 数据传输 数据分析,3.4.2 流程优化六方法,三、流程梳理的方法,重组,建立,集成功能，理顺流程过程 职责 部门 客户,通过改变工作程序，使各项工作开展先后次序 重新排列 平行组合 缩短工作总时间,为了方法风险,提高质量等,在流程增加了 步骤 控制点,确定流程相关角色，结合公司的考评体系,制定流程绩效。,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,部门/角色分析 绩效指标设定 绩效目标定义 时间、成本/收益、质量/数量、服务/客户 考评方法 绩效数据获取,3.5 绩效设定和评估,三、流程梳理的方法,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,流程描述（流程功能及适用） 流程涉及的主要部门 流程关键改进点 流程相关绩效指标 流程前提假设 流程图 流程步骤,业务流程说明书编写的内容和步骤,3.6 绩效设定和评估,三、流程梳理的方法,流程定义与识别 流程要素定义 流程现状分析 关键步骤和改进方案 绩效设定和评估 业务流程说明书的编写,德邦流程梳理的6步法？,回顾,六步法,三、流程梳理的方法,课程目录,流程梳理的准备,1,目录,流程梳理的方