酒店服务员培训计划范文.doc

酒店服务员培训计划范文 篇一：酒店服务员培训计划 一、培训目标 提高酒店员工的素质和服务质量增强企业的发展内劲和竞争能力进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例最终提高经济效益保证企业长期发展 二、培训时间 总课时：396理论课：238技能操作：158 三、教学计划表 （一）理论知识内容 四、教材使用 一说明 本大纲是根据中华人民共和国职业技能标准和酒店服务员国家职业标准要求并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进行编写 二教学要求 1、了解酒店的企业文化知识 2、掌握酒店接待服务规范要求 3、学会使用酒店服务的基本礼节 4、树立安全意识掌握基本防范措施 5、掌握标准的普通话坚持用普通话对客服务 6、掌握客房服务工作常用英语并能简单应答 7、明确酒店服务员岗位职责和素质要求 三专业课程设置及内容 一.职业道德：职业道德的内容、原则、培养途径等 二.企业文化 1、企业文化的作用 2、企业文化及其影响力 （1）、提高员工素质 （2）、保证企业生存 （3）、推动企业发展 三.仪容、仪表、仪态 （1）、仪容美、仪表美、仪态美的重要性 （2）、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准 （3）、仪容仪表仪态的总体要求 1、表情：也是一种语言 2、手势的表现力 3、你该如何站立 4、坐：也是一门艺术 5、行走并不简单 6、蹲姿：不可忽视的细节 7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一 四服务质量和服务意识 1、服务质量 （1）、衡量酒店服务质量的标准 （2）、优质服务的具体表现 （3）、学会怎样读懂客人的身体语言 （4）、学会怎样让性急顾客更满意 （5）、做好瞬间服务 2、服务意识 （1）、优质服务意识 （2）、全员服务意识 （3）、宾客至上意识 五、服务的语言规范 1、服务人员语言礼仪的要求 （1）、形式上的要求 （2）、程序上的要求 2、怎样用好礼貌用语 （1）、熟练掌握服务过程中的礼貌用语 （2）、使用礼貌用语的规范语调 （3）、使用礼貌用语的具体要求 （4）、服务语言“八戒” 3、怎样做好礼貌服务 （1）、面带微笑站立服务主动问好 （2）、保持1米距离使用礼貌用语 （3）、时刻关注用心倾听 （4）、圆满答复迅速明确 （5）、态度和蔼善于致歉善于致谢 （6）、学会特殊事情特殊办理及时与上级联系 六、酒店常用英语 掌握餐厅服务所需英语知识能够熟练与客人进行业务与生活对话 1掌握饭店情景英语的内容 2掌握酒店常用英语100句 篇二：酒店服务员培训方案 一、培训目的 通过培训使学员具备一定的服务意识全面了解初、中级酒店服务员专业的理论知识并熟练掌握酒店服务员的操作技能达到独立上岗的水平 二、培训方式 培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式 三、培训时间 1、培训为期3个月其中理论教学238课时实践技能训练158课时 2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效 3、集训时间不要与工作时间冲突 四、培训内容 1、职业道德 2、企业文化酒店背景知识及发展规划 3、仪容美、仪表美、仪态美的重要性 4、服务质量和服务意识 5、服务的语言规范 6、常用英语 7、餐饮部专业知识培训 8、客房部专业知识培训 五、培训准备 1、事先做充分的训练事务准备 2、事先做好训练工具、材料设备的准备 3、事先将部分培训有关事宜通知每一位受训的人员 篇三：客房服务员培训计划内容总目录 一、培训目标 通过培训使学员具备一定的服务意识全面了解初级客房服务员专业的理论知识熟练掌握本工种操作技能达到独立上岗的水平 二、培训要求 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房服务礼节 4、客房安全礼节 5、旅游地理(东胜地区) (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房清洁操作 三、培训要求与内容： 第一章客房产品概述 培训要求： 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容： 一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置 二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务 三、客房服务员岗位职责和素质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求 第二章客房清洁服务 培训要求： 1、掌握客房日常清洁的规范要求 2、掌握楼层计划清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养知识 培训内容： 一、客房清洁 1、清洁工作的一般原则 2、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的注意事项 二、计划清洁 1、计划清洁的概念 2、计划清洁的项目与操作要求 三、清洁用具 1、清洁剂的种类与功能 2、清洁工具的使用与保管 第三章客房服务礼节 培训要求： 1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求 2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节培训内容： 一、仪表仪容仪态 1、仪表 2、仪容 3、仪态 二、礼貌用语和操作礼节 第四章客房安全知识 培训要求 1、具备安全意识 2、掌握预防和应付事故的基本常识 3、掌握职业安全的要求 培训内容： 一、饭店安全管理 1、钥匙管理 2、宾客财务的保管 3、对公安机关通缉、通报的处理 4、对宾客遗留物品的处理 二、消防知识 1、消防要求 2、防火灭火的主要措施 3、火灾报警系统 4、火灾发生时应注意的问题 第五章旅游地理(东胜地区) 培训要求： 熟悉东胜地区旅游活动各部要素的特色与方位 培训内容： 1、东胜的食 2、东胜的住 3、东胜的行 4、东胜的旅游 5、东胜的购物 6、东胜的娱乐 篇四：客房服务员培训计划(中级) 一、说明 培训计划按中级客房服务员技术等级标准编写 二、培训目标 使学员具备中级客房服务员所应具备的服务意识全面了解中级客房服务员专业理论知识熟练掌握本工种操作技能和管理水平达到适应岗位工作的水准 三、课程设置和培训要求 （一）专业理论 1客房接待服务 2客房会议接待 3客房卫生知识 4客房常用设备的维护与保养 5饭店管理知识 6旅游地理知识 7主要客源国的风俗习惯 8旅游法规与饭店安全保卫 9绿色饭店知识 10外语知识 （二