供电营销中客户关系管理的应用分析.doc

供电营销中客户关系管理的应用分析 摘要：为了有效地促进电力企业的可持续发展，保证电力企业的供电营销工作正常展开，必须注重电力营销过程中的客户关系管理。只有对用电客户进行有效地管理才能进一步提升电力营销的服务质量，赢得市场竞争优势。 关键词：供电营销；客户关系管理；应用分析 1、客户关系管理在供电营销中的重要作用 总体来说，客户关系管理在供电营销中的作用是提高电力企业的利润，提高电力企业的竞争力，使电力企业可以在电力市场中站稳脚跟并持续发展。 （1）整合企业资源。客户是保证电力企业发展的重要资源，只有在保持原有客户的基础上，发展新客户，才能保持电力企业在电力市场中的竞争力。所以，各大电力企业纷纷建立客户关系管理系统，即利用先进的信息管理技术对企业的客户进行分类管理，建成与企业其他资源管理体系配套的客户关系管理系统。 （2）提高电力企业的竞争力。电力企业的竞争力是其在电力市场竞争中制胜的关键，而关键依然是企业的客户关系管理。建立客户关系管理系统，将客户的信息在企业内部的所有部门共享，使企业的营销、服务都围绕着客户的需求，以赢得电力客户的满意与忠诚。同时，利用先进的技术进行供电营销业务流程的改革，简化供电营销的手续，使供电服务更加周到、优质，进而吸引更多的新客户。客户的口碑与数量直接决定了电力企业在电力市场的竞争力，而有效的客户关系管理，则会直接提高电力企业的市场竞争力，提高企业的利润，促进企业的发展。 2、提高供电企业电力营销中客户关系管理措施 电力用户的满意度是保证供电企业获得竞争优势和竞争能力的保障，也是促进供电企业持续发展的基础。为提高供电企业电力营销中客户关系管理提出了以下几个方面的措施。 （1）客户个性化增值服务。收集客户相关资料和数据、建立客户电子档案数据库能有效地满足客户个性化增值服务需求。在网络经济时代快速发展的今天，如何满足市场需求是电力客户关系管理的核心内容。电力企业收集电力客户的相关资料和数据，并将其归档，针对电力需求大客户进行个性化的服务能有效地提升供电企业的经济效益。客户的个性化增值服务指的是为重点客户或大客户提供优质的专门化服务，保证客户对企业的满意程度。其中供电企业的大客户主要是指工业、商业客户，他们能为供电企业的利润收入提供主要。在建立大客户数据库时，要保证客户所在区域的相关电力设备分布情况和电力设备状况都有详细的记录，并且企业要安排专门负责人或技术人员定期对电力线路和电力设备进行检修或巡查，对检修和巡查的情况能按时记录和上报相关部门，保证供电正常运行，无安全事故隐患。 （3）实施电力客户经理制。电力客户经理是连接企业和客户的桥梁，也是实现现代电力企业客户关系管理组织的保证。因此，供电企业必须设置电力客户经理以保障组织机构的正常运行。企业选择电力客户经理的时候要挑选综合素质过硬、具有良好管理才能的电力营销专家来任职，以保障专职队伍的建设。 （4）建立客户服务的快速响应机制。由于电力企业的传统管理机制限制了电力企业对客户关系的管理，导致客户服务基本上处于被动和粗放的状态，这样不仅影响了管理体制在电力营销中的实际应用，还阻碍了电力实业的市场化发展。因此电力企业在实现客户关系的全面管理时，需要将信息化的手段应用到客户关系管理中，保证企业管理的资源能被充分利用，借助快速响应机制保证客户服务的主动性和有效性，最大程度地提升企业的核心竞争实力。 （5）全面提高企业的市场分析预测能力。在电力企业发展过程中，对电量需求变化的预测和对市场发展的预测这两方面一直都是薄弱环节，通过形成客户管理系统来增强薄弱环节是最佳的途径。客户管理系统能较好的从不同方面为企业提供相关的成本、利润、生产率、风险率等数据信息，并且能有效地分析和控制客户、产品、职能部门等之间的关系，为新的市场发展创造良好的机会，促进企业科学、合理地发展。 （6）推广需求侧管理。以客户的负荷分析预测为基础，对客户的用电负荷进行特性分析，技能客户的用电进行分类归纳，为两部制电价、分时电价、可中断负荷电价等的测算和分析提供相应地帮助，保证电价杠杆机制能有效地运行。同时，利用电力需求侧管理机制俩降低高峰用电量的要求，增加低谷需求以达到使用效率提升的目的。这样不仅能调整客户的负荷，同时能降低电费成本，为客户提供人性化的服务。 （7）提高企业电力企业客户关系管理人员综合素质。根据相关的调查数据显示，越来越多的软件投资使用到电力企业中，但是在实际的电力企业运行的过程中，软件的使用范围并不广泛，其主要原因就是人员的素质有所欠缺，阻碍了软件在电力企业中的实际应用，使软件的作用在电力企业中的作用发挥得不够明显。因此，电力企业要加强企业客户管理中的软件应用人员培训，促进软件在电力企业中的应用，促进电力企业的客户管理进步。 （8）重视客户服务中的“零投诉”现象。“零投诉”能在一定程度上反映客户对企业服务质量的满意程度，这样不仅能促进企业的利润增长，还能提高企业的社会效益。因此作为电力企业因重视客户的“零投诉”工作，保证电力后续跟踪工作能有效地展开，提高服务质量，增强企业的市场竞争力。 3、结束语 在供电营销中，客户关系管理的重要作用越来越凸现出来，因此电力企业必须要根据客户的需求以及自身的发展特点来建立一个完善的客户关系管理系统的建立，并将其应用在电力企业管理当中，这不仅适应了电力企业的发展需求，更为电力企业的进一步发展提供了有力保障。 參考文献： 1供电营销中客户关系管理应用分析J.樊艳平，朱旭斌.内蒙古科技与经济.xx（20）. 2电力营销客户关系管理系