浅析如何提高电子化缴费率.doc

浅析如何提高电子化缴费率 王阿丽 江苏省电力公司东台市供电公司电费一班江苏东台224200 摘要:所谓的电子化缴费指的是通过邮政便民点代收、移动POS设备收费、银行柜台实时代收、预付电费自动冲钻、银行转账、银联卡刷卡、自助缴费终端、银行储蓄代收的方式来进行电费的结算。本文以某市为例，对该市居民的缴费方式进行了调查，并分析了当前电子化缴费方式中存在的一些缺陷，以及非电子化缴费存在的问题。并提出了如何提高电子化缴费率，推广电子化缴费业务，提高供电服务质量。 关键词:电子化缴费；缴费率；非电子化缴费 我国的电力企业大力推行电子化缴费，建立大营销体系，通过电子化缴费能够不断提高经营效益和管理效率，同时也能够应对非电子化缴费存在的一些弊端。然而我们也要看到电子化缴费方式中还存在一些弊端，并采取有效的措施来提高电子化缴费率。 1电子化缴费方式中，存在的服务问题 截至xx年底，某市居民的电子化缴费率已经超过了85%，其中低压非居民客户已经全面实现了电子化缴费，居民的电子化缴费中50%以上都是银行委托代扣电费。 尽管如此，电子化缴费客户仍然会面临一些后续服务的问题。一些客户选择银行代收或者代扣电费，在完成电费缴费之后，用户向银行索取缴费发票。而一些银行却由于各种原因没有及时向客户提供缴费发票，甚至要求用户必须到供电营业厅才能索取缴费发票。这也使很多用户不愿意选择电子化缴费方式，宁愿使用传统的缴费方式。 在当前的电子化缴费中，还没有建立起完善的电子化缴费体系，这也给用户带来了很多不便。还没有为客户提供足够的选择方式，新型的电子化缴费方式在不断建设和完善。仍然以某市为例，该市的电子化缴费方式主要有充值卡、自助服务终端、电子托收、95598网上营业厅、支付宝、网上银行、银行委托代扣等等。这些电子化缴费的服务方式还不能满足用户的需求，第三方支付平台缴费、POS机刷卡交费、手机缴费等新型的电子化缴费方式还在开发的过程中1。 2其他非电子化缴费方式存在的弊端 2.1账务人员和业务人员面临繁重的工作量账务人员和业务人员每天要收取大量的转账支票和现金，承担着繁重的工作量。账务人员必须每天清点前一天收取的支票，并到客户开户行进行支票转账。如果出现了退款支票的情况，账务人员还要重新从银行收取返回的支票，并通知用户重新开具支票或者重新缴费，或者通知电费催收人员。业务人员必须每天对收取的现金明细进行核对，再按照相应的要求将其押送到银行进行解款。账务人员和业务人员的工作量繁重不仅会增加工作过程中的人为疏漏，还会对当月的电费回收造成一定的影响。 2.2转账支票面临的退票风险如果出现了空头支票或者用户填写错误等情况，支票流转到银行之后就会出现退款支票。供电公司要在3到7天的时间内才能从银行收到退款的支票，这样一来不仅对电费回收指标造成严重的影响，也会影响电费服务的质量2。 2.3过长的转账支票流转时间根据人民银行的要求，票据交换为每天一次。每天都要将营业厅收取的支票上交到账务班，再由账务班的账务人员对支票进行逐一打印，进入到账单中。这种程序使支票在途中的时间极大地延长，对于电费的回收指标和电费回款周期造成了很大的影响。 2.4供电营业厅的柜台资金风险通过传统的缴费方式，营业厅人员每天收取的资金数量很大。特别是在电费缴费的高峰期，电费中往往有大量的资金囤积，直到下午解款前这些资金都会一直存放在柜面内，这也给供电营业厅的柜台造成了一定的资金风险。尽管从封闭性方面而言，供电营业厅的柜面基本已经达到了银行柜面的封闭标准，但是每天必须将收取的资金押送至银行，在押送的过程中存在着一定的资金风险。 3提高电子化缴费率的有效对策 为了进一步提高居民的电子化缴费率，改善非电子化缴费率存在的一些弊端，必须采取有效的措施来激发用户的电子化缴费意识，对已经采用电子化缴费方式的用户也要尽量使其能够保持电子化缴费的方式。 3.1发挥抄收班的作用抄收班要负责将习惯用非电子化缴费方式进行缴费的用户清单列出来，将其作为重点宣传对象。特别是对习惯于用支票缴费的用户，可以由催费人员向其送达关于提倡电子化缴费减少支票缴费的通知书，向这部分用户宣传电子化缴费的便利和支票缴费的弊端，鼓励用户积极选择其他的缴费方式，例如电子托收、银行反投进账单和网银支付等等。抄收班还要了解这部分用户是否存在缴费困难，根据用户的实际情况帮助用户选择最便捷的缴费方式，获得用户的支持。 3.2发挥营业厅的宣传作用营业厅是电力企业与用户之间联系的窗口，营业厅要做好宣传、解释工作，可以在收取用户的转账支票时向用户宣传电子化缴费方式，并耐心地向用户解释电子化缴费方式的便利之处。对于一些操作有困难的用户，营业厅还应该帮助其熟悉电子化缴费的程序，安抚用户的情绪，减少用户的投诉3。 3.3发挥账务班的作用账务班应该将专业的建议和咨询提供给用户，帮助用户转变缴费方式。账务班要能够从专业的角度向用户宣传缴费方式的便利之处，如果有客户来咨询缴费方式变更的问题，账务班应该抓住宣传契机，引导客户办理缴费方式变更手续，为客户改变缴费方式提供便利。 3.4发挥用电检查班的作用用电检查班在进行巡检时，要对客户进行引导，减少投诉事件的发生。特别是在送电之前要向变更用户和新手用户告知应该选择电子化缴费方式。要积极拓展电子账单、支付宝代扣电费等业务，不断拓展第三方支付平台，特别是开拓手机支付平台。这样可以满足不同用户的差异化需要，使更多的用户选择电子化缴费方式。电力企业还要积极与合作单位进行交流，为用户提供电子化缴费发票。用电企业还可以与银行、支付宝公司和移动公司进行深化合作，使用电子邮件、手机邮件和短信的方式来向电子化缴费用户，发送各种通知和服务，使电子化缴费的用户得到真正的便利。 4结语 积极推广电子化缴费方式，不断提高电子化缴费率，有利于减少纸质单据的传递，不断推广电子化缴费业务，拓展新型服务领域，能够使电费账务的工作效率得到提高。这也符合国家节能减排的要求，为用户提