最新东风日产专营店九大销售流程.ppt

1,东风日产 new nssw (销售篇) 培训课程,new nssw,2,客户服务标准(chs)的重要性,统一东风日产能够提供给客户的基础销售技术水准。 为了让所有的客户以及销售部门享受 nissan品牌所带来的附加价值。,3,9大销售行为准则,交车,咨询,跟踪,接待,客户开发,成交,协商,产品介绍,试驾,在实际的洽谈中，即使顺序出现前后颠倒，透过和 9 大销售步骤进行对照，專营店與个人也能够自主地掌握应该改善的部份。 白色- 销售作业中的关键步骤: 接待/咨询/交车/跟踪,4,各种教材的结构和灵活运用的方法,客户服务标准 本课程的主教材 演练指南 用于演练、补充 客户服务过程检查手册 在培训前后，访视专营店的实施情况,教材结构,5,九大行为准则,step1 客户开发 step2. 接待 step3. 咨询 step4. 产品说明 step5. 试车 step6. 协商 step7. 成交 step8. 交车 step9. 跟踪,6,step1客户开发,首先着手建立客户关系 （协调关系）,关 键 点,关键行动,效 益,在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系。,如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。,7,step1客户开发,制定潜在客户开发方案 行为准则 1-2 与潜在客户联系 行为准则 3-10 利用电话和客户建立关系 演练1,8,在建立客户关系的基础上，对客户进行分类 业务代表的4大表卡 :,来店（电）客户登记表 月份意向客户级别状况表 意向客户管理卡 営业活动访问日报表,利用电话和客户建立关系,step1客户开发,9,演 练 1,敬请参照演练指南 运作方式 : 个人思考和在小组内发表意见 目 的： 开发潜在客户的好处与效益 步 骤,step1客户开发,10,step2接待,消除客户的疑虑,关 键 点,关键行动,效 益,首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的。 在客户光顾本店后，迅速采取应对举措。,打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停 留时间，业务代表就能够通过更多的对话，收集必要的信息。,11,电话接待的准则 行为准则 1-12 接听速度最初的问候恭听客户来电的目的 展示厅内的迎接准则 行为准则 13-34 欢迎的问候语和鞠躬的角度确认来店的目的或 预约让客户放松的对话招待服务,step2接待,12,电话接待,演 练 2,运作方式 : 角色扮演 (接听电话) 场景设定 : 展示厅客户自家客厅 步 骤 、评估重点 观察者做出4点评价和反馈,step2接待,13,展示厅内的接待,演 练 3,运作方式 : 角色扮演 （欢迎客户的光顾，首先让客户感到放松） 场景设定 : 展示厅 步 骤 、评估重点 观察者做出5点评价和反馈,step2接待,14,step3咨询,建立客户的信任感,关 键 点,关键行动,效 益,倾听客户的陈述，不要一味的强迫推销 。 复述客户已经陈述的要求事项，表明已经理解客户的需求,如果客户对你产生信任，就会陈述更加详细的选 择标准和购车动机。 然后，倾听你的意见。,15,询问客户来店的目的,大案例和接待方法,a 为索取产品型录而来店 b 来看不特定的车种 c 来看特定的展示车 d 来洽谈特定车型预算, 行动准则1-8 询问更加关心的事情 行动准则9-17 利用提问，了解客户 的潜在需求 行动准则18-25 演练 行动准则26-30 演练,step3咨询,16,演 练 4,运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例c”） 场景设定 : 展示厅 步 骤 、评估重点 观察者做出点评价和反馈,step3咨询,17,演 练 5,运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例d”） 场景设定 : 展示厅 步 骤 、评估重点 观察者做出点评价和反馈,step3咨询,18,演 练 6,运作方式 : 小组讨论 目 的 : “收集信息的3种询问方式” 1开放式讯问法 “开始阶段的问题” 2封閉式讯问法 “深入阶段的问题” 3if 型讯问法 “ifquestion假设问题” 步 骤 、评估重点,step3咨询,19,step4产品说明,提高客户对产品的信任和购买的欲望,关 键 点,关键行动,效 益,对于推荐的车型，配合其特性能给潜在客户带来的利益上，进行介绍。,能够让客户产生想要进入到下一步骤(试车或协商) 的意愿与兴趣。,20,大准则,大准则和技巧介绍,确定客户的信息需求 行动准则1-8 介绍产品 行动准则9-18 fab法 演练 对于已经介绍的内容，向客户进行确认 行动准则19-20 确认客户需求的技巧 6w法 spaced法 倾听法,step4产品说明,21,演 练 7,运作方式 : 小组讨论 目 的 : 理解 “feature,advantage & benefit talk” (特性、优点、效益）”的好处与运用 步 骤 、评估重点,step4产品说明,22,演 练 8,运作方式 :角色扮演 （采用针对车辆各部位进行说明的方式 全员共同实施） 场景设定 : 展示厅 步 骤 、评估重点 观察者做出3点评价和反馈,step4产品说明,23,step5试车,提高客户对商品的信任和购买的欲望,关 键 点,关键行动,效 益,在客户决定了符合需求的车型之后，业务代表应该 提供体验的机会。 在进行试车时，避免向客户进行细部的介绍，让客 户亲自体验车辆的优越性能。,如果客户的满意度和信任度能够提高，之后的协商 过程也会变得顺畅 ，并对业务代表有利。,24,大准则,试车准备 行动准则1-9 业务代表驾车 行动准则10-13 客户驾车 行动准则14-17 试车总结与询问 行动准则18-24 使用表格 试乘试驾评估表 试乘试驾登记表 等,step5试车,25,演 练 9,运作方式 : 个人作业 、讲师点名的回答 目 的 : 关于试车的意义和有效实施试车的方法 步 骤,step5试车,26,step6协商,避免让客户产生担忧,关 键 点,关键行动,效 益,在倾听了客户关于每月支付金额等要求事项之后，制作符合客 户需求的预算书。 由于催促客户做出决定的行为将会让客户产生担忧，因此，一 定要谨慎行事。,如果让客户在做出决定时，能够通过把支付总额和支付计划， 与客户预算、商品的价值进行比较，而不会感到负担过重， 产生担忧，就能够顺利地进行下一个达成交易的步骤。,27,大程序,评估客户的需求 行动准则 1-5 客户的发言 和 业务代表的应对方法情况 制订商谈备忘 行动准则6-8 提出方案 行动准则9-13 演练10演练11 请求同意约定 行动准则14-18,step6协商,28,演 练 10,运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演 （坐在展示厅商谈的型态） 目 的 : 旨在引导客户道出真实需求的“沉默”演练 场景设定 : 展示厅 步 骤 、评估重点 观察者做出2点评价和反馈,step6协商,29,演 练 11,运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演 （坐在展示厅商谈的型态） 目 的 : 针对客户在“最后的犹豫”阶段的应对演练 场景设定 : 展示厅 步 骤 、评估重点 观察者做出4点评价和反馈,step6协商,30,人际关系型态研究,纵轴 （上）不易情绪化 （下）容易情绪化 横轴 （左）非常坦率 （右）不坦率,在人际关系中，一定会发生特定的“情绪”与“态度”，针对(1)是否容易情绪化以及(2)态度是否坦率等两种特色，将人际关系的类型分为4大类。,step6协商,31,人际关系型态研究,根据客户类型制定的，能够有效地推进洽谈的要点如下。,step6协商,32,step7成交,增强客户购车的信心,关 键 点,关键行动,效 益,在洽谈中要让客户有充分的时间思考，并抓住客户购 车的信号。 备齐文件，在确认客户表示满意之后，请客户签订单。,重视客户愉悦的感受，有助于客户向其他的朋友介绍自己的展示厅 。,33,达成交易的程序和技巧,观察客户 “购车的信号” 行动准则 1-3 成交 （洽谈签约） 行动准则 4-9 成交技巧 洽谈成交时机的辨别方法、尝试成交的技巧 （假设法二选一法诱导法 等） 成交的重要事项 各种条件确认、文件确认 调动销售点的团队力量，达成交易演练12,step7成交,34,演 练 12,运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演 目 的 : 在达成交易的场面，邀请经理到场 场景设定 : 展示厅 步 骤 、评估重点 观察者做出4点评价和反馈,step7成交,35,step8交车,增强和客户之间的长期关系与客户购车的信心,关 键 点,关键行动,效 益,严守交车期限，在出现意外时，尽早慎重地进行事先联系。 安排业务经理、及服务部门问候客户，给客户留下印象。 发挥团队力量以开展與客的长期关系。,更容易地倾听客户的介绍。 让客户和服务部门的沟通更加顺畅。,36,交车程序和注意事项,大程序,交车前的准备 行动准则 1-16演练13 交车 行动准则 17-44 （1）确认文件 （2）售后服务保修相关事宜 （3）车辆操作 （4）交车前车辆检验、认可 （5）建立长期关系 演练14,step8交车,37,演 练 13,运作方式 : 角色扮演（打电话、请求变更交车期限） 以和客户间培养至今的信赖关系为基础， 针对不得已的事项（此处为交车日的变更）， 请求客户谅解。 场景设定 : 向客户打电话 步 骤 、评估重点 观察者做出5点评价和反馈,step8交车,38,演 练 14,运作方式 :以小组为单位进行角色扮演 （依据规定格式的交车确认作业） 目 的 : 表格根据“东风nissan 专营店交车确认表” ，确认交车工作 场景设定 : 展示厅或停车场 步 骤 、评估重点 观察者做出3点评价和反馈,step8交车,39,step9跟踪,落实和客户之间的持续性发展关系。,关 键 点,关键行动,效 益,在交车后不久，和客户进行电话联系。请求客户介绍潜在客户。 利用电话、电子邮件、明信片、拜访，交差进行定期性的接触， 保留记录。,及时掌握客户介绍的机会 。 增加固定客户，扎实发展营业活动。,40,活动内容,定期后续跟踪的行动,新车交车后的联系活动 行动准则 1-33 准备利用电话初回维护的介绍 记录联系内容 演练15 定期跟踪 行动准则 34-39 每个月每12、24个月每36 、48 、60个月生日贺卡,step9跟踪,41,演 练 15,运作方式 : 写信（个人演练和在小组内发表） 目 的 : 为了在交车后与客户建立更进一步的信赖关系，除 了电话和交谈等的联系外，也要进