市场营销毕业论文（设计）-基于顾客满意度的服务质量研究--以康乐医院为例.doc

毕毕业业论论文文题题目：目：基于客户满意度的服务质量研究基于客户满意度的服务质量研究以康乐为例以康乐为例学学生生姓姓名名：李李仪仪学学号号：0734105133指指导导教教师：师：杨娟丽杨娟丽专专业业年年级：级：2007级市场营销本科班级市场营销本科班所在学院和系所在学院和系：财经学院工商管理系财经学院工商管理系完完成成日日期：期：2011年年6月月8日日答答辩辩日日期：期：2011年年6月月13日日摘要财经学院工商管理系I基于顾客满意度的服务质量研究以康乐医院为例摘要医疗服务市场竞争日益激烈，患者对医疗服务的需求不断提高，政府对医疗服务的监管力度进一步加大，“患者满意度”已经刻不容缓的纳入医院管理评价指标。建立门诊顾客满意度指数测评指标体系，确立顾客满意度调查问卷，然后运用软件得出结论。最后通过医院内部各个部门的纵向对比以及与青海大学附属医院的横向对比，找到不足并改进。实现医院服务质量系统管理经济化、市场化全方位运作。关键词：医疗服务，顾客满意度，测评模型，服务质量Abstract财经学院工商管理系IIIQualityofservicebasedoncustomersatisfactionstudy-HospitalsforexampletheLeisureABSTRACTIncreasinglycompetitivehealthcaremarketthedemandedicalserviceswereincreasinggovernmentsupervisionofmedicalservicestofurtherincreasepatientsatisfactionhasbeenpressingintothehospitalmanagementuation.Establishuationindexsystemofoutpatientsatisfactionindexcustomersatisfactionsurveytoestablishandthenusethesoftwaretoaconclusion.FinallythevariousdepartmentswithinthehospitalaswellasthelongitudinalcomparisonofQinghaiUniversityHospitalofhorizontalcontrasttofinddeficienciesandimprovements.Hospitalservicestoachievequalitysystemofeconomicmanagementmarket-orientedall-roundoperation.KeyKeywordswords：healthcarecustomersatisfactionuationmodelqualityofservice目录财经学院工商管理系V目录1绪论.11.1研究背景.11.2研究的目的和意义.11.3研究方法.12.服务营销相关理论综述.22.1服务质量定义与服务质量模型.22.1.1服务质量的概念.22.1.2服务质量模型内容.22.1.3服务质量测评量表的内容与意义.22.2顾客满意度相关理论.32.2.1医疗顾客的定义.32.2.2医疗服务顾客满意度定义.32.3服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度关系.33.康乐医院服务质量与满意度现状分析.53.1康乐医院介绍.53.2康乐医院服务要素、满意度测量.53.2.1问卷的调查方法.53.2.2问卷调查结果.53.2.3问卷总结.63.3康乐医院住院综合满意度.73.3.1康乐医院综合医疗服务满意情况.73.4.康乐医院患者满意度综合评价.83.5康乐医院服务质量要素重要度评价.83.6康乐医院患者忠诚度.93.7康乐医院患者信息的全面性与忠诚度分析.104.康乐医服务营销中存在的问题分析.114.1康乐医院服务现状.114.1.1康乐医院服务营销的优势.114.1.2康乐医院服务发展难点.114.2康乐医院与其竞争对手比较分析.114.2.1康乐医院服务所供与患者所需误差.124.2.2投入资金结构不合理.124.2.3康乐医院医疗技术不稳定.135.康乐医院服务质量改善策略.14目录VI财经学院工商管理系5.1康乐医院服务指标体系的建立.145.2建立标准化流程.155.2.1限定直接与顾客接触的员工.155.3海东地区医疗服务救助活动.155.3.1划分合理的救助层次。.155.3.2确定适度救助标准。.155.3.3建立切实可行的运行管理模式.155.4了解顾客期望.15参考文献：.151绪论财经学院工商管理系11绪论1.1研究背景随着国家政治、经济体制改革的深入，政府职能发生转变，其中就包括了对医疗卫生事业由原来的国家办医转为对医院的监管，相应的医疗卫生体制改革不断推进，医院逐步转轨。在这个过程中，医疗市场的竞争不断加剧。如何满足广大顾客日益增长的医疗服务质量要求如何立足于逐步开放的医疗市场成为了医疗机构工作的核心与关注的焦点。我国现在目前的状况是人口老龄化，卫生资源消耗的急剧增加。在这样的背景下，患者对医疗服务需求越来越高的同时，能得到的服务满足越来越少。面对国内众多医院及国外优势医疗机构参与竞争的外部市场环境，在医疗设施与医疗技术水平相当的情况下，医疗服务质量、效率水平及对医院在市场上准确的定位将是医院获取竞争优势的关健所在1。1.2研究的目的和意义本研究通过对顾客满意程度的测量和评价，可以了解顾客的需求和期望、以及对服务消费经历的感受，通过软件得出的结论初步判断康乐医院的发展状况与方向。康乐医院是一家注重服务的市场导向型民营医院。目前为止，大部分学者对于医疗服务质量的研究都着眼于患者与医院的关系。虽然康乐医院的服务在青海省走在前列，患者也有很好的口碑，然而近三年来，内部医护人员迅速流失，本文对内部客户的讨论能在医院处理员工关系时多一份思考。同时，康乐医院是一家民营医院，意味着它在规模与资金实力上根本无法与公立医院抗衡，本文将康乐医院与青大附院对比，意义不仅是对比出医院与医院的服务，更多是揭示出民营与公立之间填不平的差距。我们只有根据国情，找到一条适合它的中国特色民营医院发展道路。康乐医院的研究对于在夹缝中生存的民营医院找到适合自己的特色民营医院服务发展道路有指导性作用2。1.3研究方法文章主要运用文献搜集法对有关康乐医院的各类文献和资料进行收集；运用问卷调查法、数学方法对康乐医院服务质量进行分析；运用对比分析法对康乐医院和青大附院进行对比分析，得出结论，解决对策。从研究范围上看，本研究集中讨论了康乐医院顾客满意度管理。为了阐释公立医院与私立医院的资金管理技术方面的差距，对青海大学附属医院也做出了有侧总的分析研究3。其中本研究主要侧重于力图在实证分析的基础上，研究医院行业自身的可控性因素，同时在与青海大学附属医院做比较时，面对客观环境投入政府投入不足、体制不合理等可能影响顾客满意度的不可控性因素也作出了相关讨论，以确保服务质量测评的准确性。考察住院服务流程中的服务项目重要程度与顾客满意度的相对关系，实地考察的主要对象是正在就诊或住院的病人及长期陪护人员。青海大学本科毕业论文：基于顾客满意度的服务质量研究2财经学院工商管理系2服务营销相关理论综述2.1服务质量定义与服务质量模型2.1.1服务质量的概念服务质量是顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务间的差距，即服务质量=期望的服务-认知的服务2.1.2.服务质量模型内容SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资产、可靠性、响应速度、信任和移情作用。尺度一有形性有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表；如：设备完好率、工作人员的精神面貌、以及用以提供服务的其他工具和设备的完好情况。尺度二可靠性可靠地、准确地履行服务承诺的能力；如：企业提供服务的及时性和其承诺的履行情况。尺度三响应性帮助顾客并迅速提供服务的愿望；尺度四保证性员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；尺度五移情性设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注在这一模型中，提出服务质量有五个缺口（gap），而这五个缺口就是服务质量业的服务质量无法满足顾客需求或期望的原因，如果业者要让顾客的需求达到满意水平，就必须缩小这五个缺口的差距。在这五个缺口中，前四个缺口是服务业者所提供服务质量的主要障碍，第五个缺口是顾客认知服务与期望服务所形成的，且第五个缺口是前面四个缺口的函数，4亦即gap5=f(gap1gap2gap3gap4)，现分别对这五个缺口说明如下：缺口一：顾客期望的服务与管理者对顾客期望的服务认知之间的差距（consumerexpectation-managementperceptiongap）。缺口二：管理者对顾客期望服务的认知与服务质量规格间的差距（managementperception-servicequalityspecificationgap）。缺口三：服务质量规格与服务传递间的差距（servicequalityspecification-servicedeliverygap）。缺口四：服务传递与外部沟通间的差距（servicedelivery-externalcommunicationgap）。缺口五：顾客的期望与认知服务间的差距（expectedservice-perceivedservicegap）5。2.1.3服务质量测评量表的内容与意义服务质量测评方式多种，本研究主要从患方感知评价出发，通过对顾客感知的服务质量理论、PZB的服务质量差距理论和SERVQUAL评价方法、多那比第安的质量三环节（结构过程结果）理论的科学性和局限性进行分析，并结合我国国情，初步建立基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模式的理论框架。该框架主要考虑患者的期望和实际感知，针对医疗服务技术质量和功能质量两个方面，提出有形性、可靠性、信任感、响应性、服务人性化、有效性和经济性等七个评价维度。SERVQUAL及修正后的SERVQUAL量表组合6。SERVQUAL与修正后的SERVQUAL量表仅衡量的层面不同，修正后的SERVQUAL量表将原来的十个层面修改为五个层面，其对照如表1，但衡量方式仍是以顾客主观的方式为衡量基础，2服务营销相关理论综述财经学院工商管理系3将顾客对服务的期望水平与服务实际认知的差距，作为衡量服务质量优劣的标准。研究时把医疗服务满意度指标划分为三个等级。第一级是顾客对医疗服务质量的感知、第二级为医疗技术医疗费用医疗环境等，第三级为药品价格、接待态度、病房环境等细化指标。由于只有第三级指标是可以直接测量的，把第三级指标融入调查问卷中，能比较准确地收集到医院顾客满意各项指标的具体值。问卷调查由十个原始层面和五个修正层面为参照标准7。以一级指标为最终目标，用三级指标为测量方式来设计问卷。表1SERVQUAL五层面与原十层面的关系十个原始层面有形性可靠性反应性胜任性信用性礼貌性安全性接近性沟通性了解性可靠性保证性反应性保证性移情性2.2顾客满意度相关理论2.2.1医疗顾客的定义根据国家标准化组织的定义，顾客是指所有接受服务的组织或个人。在医疗服务过程中，顾客主要包括以下五类：病人及其家属、医务人员、医院管理者、第三方付费者、社区。其中，医务人员与医院管理者是组织内部提供服务的人员，因此也称为内部顾客。病人及其家属、第三方付费者、社区处于组织的外部，是服务的接受者，故也称为外部顾客。他们之间组成了各种供需关系，病人是其中最主要也是最重的顾客。本研究以外部顾客为主，根据医院的特殊性，有侧重地研究其内部顾客8。2.2.2医疗服务顾客满意度定义顾客满意度是指实际服务质量与顾客所期望程度的差值。医疗服务顾客满意度包括三个层次。病人满意ps、职工满意es、社会满意ss.三者相互联系相互影响。我们通常研究的顾客满意度多指病人满意度。病人满意主要由三方面构成：理念满意、行为满意、视觉满意9。2.3服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度关系服务质量和顾客满意度是两个相似但不同的概念，服务质量只是顾客满意度的一个层面，服务质量只是针对服务本身来作衡量，而顾客满意度则考虑了其他的层面如产品品质、成本、价格、情境等其他的因素。因此，本研究认为服务质量和顾客满意度是不同的概念。服务质量的好坏会影响顾客满意的程度，而顾客满意度则会影响到顾客未来购买的意愿，也就是顾客的忠诚度。青海大学本科毕业论文：基于顾客满意度的服务质量研究4财经学院工商管理系医院的效益主要是来自顾客的忠诚度，而顾客的忠诚度主要受到顾客满意度的直接影响，两者呈正向的关系，而顾客满意度则受到提供给顾客服务价值的影响。服务价值链的创造，由医院发展战略、医疗服务质量、员工满意度、顾客满意度、顾客忠诚度和医院效益等要素组成10。3康乐医院服务质量与满意度现状分析财经学院工商管理系53康乐医院服务质量与满意度现状分析3.1康乐医院介绍文章选择青海省康乐医院为研究对象。青海省康乐医院是由省卫生厅批准成立的我省第一家大型民营综合性医院。坐落于西宁市城东区互助路215号，北邻互助路、南于八一路、南绕城快速路相连。六条公交线路直达医院，交通便利，人口密集，服务半径内常住人口约20余万。医院地处西宁市与本省海东地区门户。康乐医院现设立开放病床220张，有内一科、内二科、外一科外二科、妇产科、小儿科、口腔科、眼科、耳鼻喉科、皮肤性病科、急救中心、IUC病房、手术麻醉科等36个临床科室和专业。并设有检查、放射、药剂、超声、病理等多个医技科室，医院基础设施完善，医疗设备先进，技术力量雄厚，就医环境舒适。建院十多年来，在市委市政府的支持与关怀下，在市卫生局领导下，经过医务工作者者的共同努力，现已发展为集医疗，研究，预防保健为一体的综合型二级甲等医院。3.2康乐医院服务要素、满意度测量3.2.1问卷的调查方法（1）研究对象本文以康乐医院为研究对象。鉴于对文章有效对比分析，所以在调查样本选取时以康乐医院与青海大学附属医院为研究样本。于2011年3月调查了两所医院的住院病人各100名。发放自制问卷各100份，收回100份。其中有效问卷97份，有效率97%。（2）调查方法以随机方法抽取住院病人填写问卷，在调查前由调查者讲解调查的目的、填写方法和注意事项。填写完毕后由调查者及时复核后收回。建立数据信息。采用spss6.0软件进行分析。在确立研究架构、变量定义、研究范围之后，确定问卷的具体内容。本问卷主要分为四个部份，第一部份是了解医疗服务要素的重要度和满意度的认知；第二部份为顾客满意度的衡量；第三部份为受访者忠诚度的衡量；第四部分为受访者资料。参考国内外的研究，结合该院具体情况，自行设计了本次住院病人满意度调查问卷。采用里克特量表like5计分。每项指标分为“很满意”、“比较满意”、“一般”、“比较不满意”、“很不满意”五个等级，分别赋分。（3）样本筛选过程为了保证调查的信度和效度，在调查时，对样本的选择要建立一定的标准。本次调查的对象是病人或陪护亲属，调查样本的具体要求是：都为住院病人且病人住院7天以上，病情稳定，有意愿接受本次调查；没有阅读能力或难以正确理解问卷内容的由本人口述并解释完成问卷。病人无能力、无意愿接受调查，可由陪护完成问卷。对陪护的要求：病人住院7天以上，陪护了解病人住院全过程并在大部分的时间里陪护在病房，了解医疗费用的花费，对医院的医疗服务有较全面了解。3.2.2问卷调查结果青海大学本科毕业论文：基于顾客满意度的服务质量研究6财经学院工商管理系（1）受访者基本结构康乐医院住院患者有效调查问卷中，男性54%，女性46%；18岁以下7%，18岁40岁占21%；41岁60岁占32%；61岁及以上占40%；37%为复诊患者；63%为初诊患者。青海大学附属医院住院患者有效调查问卷中，男性51%，女性49%；18岁以下12%，18岁40岁占17%；41岁60岁占38%；61岁及以上占33%；54%为初诊患者，46%为复诊患者。（2）满意度统计分析经统计分析得出每一指标项的平均得分，再将各指标的分值加权求和，即可得出所调查医院门诊顾客满意度的最终得分。公式如下：CSIWiXiCSI顾客满意度指数Wi：第i个指标的权重Xi：第i个指标得分的均值根据公式我们即可计算出各家医院门诊顾客满意度的总分及各指标满意度的得分。SERVQUAL计算公式:SQ=65j=1wj622i=1(Pi-Ei)(i=123.22j=12345)wj为第j个属性的权重。wj为第j个属性的权重SQ为感知服务质量Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数(i=123.nn=22)。由上式获得的SQ是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量内容效度在前期研制工作中，参考了大量的国内外文献材料，结合我国医院门诊及住院部工作的实际情况，并经住院病人认可修改及实地调查，所选择的项目均能从一个侧面反映病人对医院住院部医疗服务的满意情况，同时测评指标体系的各项指标基本涵盖了住院部及门诊医疗服务工作的各个方面，问卷的形式和语言表达清晰明了，故可认为本问卷具有较好的内容效度。结构效度主要采用单项与总和相关分析进行验证。经统计分析可见各三级指标的得分与其所对应的二级指标的相关系数较大，而与其他指标的相关系数较小，这有效地支持了该问卷指标体系的聚集和区分效度。各二级指标项得分与总满意度得分的相关系数也均大于它们与其他指标之间的相关系数。说明该调查问卷具有较好的结构效度。另外，调查问卷最后一项“您对本次接受的医疗服务的总体评价”与调查问卷总满意度得分之间存在显著相关性，0.610，0.001。这也进一步证明该调查量表具有较好的内容效度。3.2.3问卷总结康乐医院住院患者对主治医生的满意情况见表2。表2显示，住院患者对主治医生的满意度为92.823%。其中主治医生的查房状况、主治医生的工作态度是满意度较高的指标。表2康乐医院住院患者对主治医生的满意度3康乐医院服务质量与满意度现状分析财经学院工商管理系7非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意评价内容人数%人数%人数%人数%人数%主治医生医疗技术7314541主治医生对病情的诊断808252主治医生选择的治疗方案7015372主治医生的查房情况923200主治医生的工作态度904300康乐医院住院患者对医院管理与后勤的满意情况见表3。表3显示，住院患者对医院管理与后勤的满意度为89.857%。其中，入院过程的办理、后勤服务、病人数据信息建立是满意度较高的指标。表3康乐医院住院患者对医院管理与后勤的满意度非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意评价内容人数%人数%人数%人数%人数%办理入院过程8331010医疗收费6913564化验、检验807550医疗投诉65101624后勤服务8610100病房卫生7961020病人数据信息建立8710000康乐医院住院患者对医院护士的满意情况见表4表4显示，住院患者对医院护士的满意度为79.291%，其中对病人隐私的保护、病人数据信息的建立等属于较高指标。表4康乐医院住院患者对护士的满意度非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意评价内容人数%人数%人数%人数%人数%办理入院过程789442对本人及陪护礼貌7313353保护病人的隐私7711720充分了解病情进展7615312病人数据信息建立8492203.3康乐医院住院综合满意度3.3.1康乐医院综合医疗服务满意情况表5康乐医院综合医疗服务满意统计青海大学本科毕业论文：基于顾客满意度的服务质量研究8财经学院工商管理系综合满意度人数%累计%对康乐医院的服务非常满意313131对康乐医院的服务比较满意474778对康乐医院的服务感到一般或不满意191997合计97表5显示，乐医院医疗服务情况较好。被调查患者中有78%对医疗服务感到满意。其中31%非常满意的患者中，有82.7%认为达到以及超过理想的服务水平，有76.1%的人认为达到期望水平。3.4.康乐医院患者满意度综合评价表6康乐医院满意度综合评价表调查项目要素满意度均值最大误差满意度排序主治医生的工作态度4.610.0482主治医生的查房情况4.430.0594办理入院过程4.520.0593主治医生对病情的诊断与解释4.410.0515主治医生选择的治疗方案4.370.0526主治医生的医疗技术4.360.0617化验、检验3.850.06511病房卫生3.950.0659后勤服务3.900.07210医疗收费3.760.07712医疗投诉4.100.0678病人数据信息的建立4.620.0541表6示，康乐医院的员工工作态度、入院过程的办理、查房情况及病人信息数据的建立是病人满意度较高的项目。这说明康乐医院作为一家民营医院，在大部分民营医院都会强调的医疗服务、医疗环境、后勤服务方面做得很好。3.5康乐医院服务质量要素重要度评价3康乐医院服务质量与满意度现状分析财经学院工商管理系9表7病人所重视的医院要素重要度综合评价表调查项目要素要素重要度最大误差满意度排序主治医生的工作态度4.160.0586主治医生的查房情况3.920.0188主治医生的医疗技术4.800.0491主治医生对病情的诊断与解释4.120.0537主治医生选择的治疗方案4.390.0483入院过程的办理4.360.0595化验、检验3.850.0459病房卫生3.430.07711后勤服务3.200.03612医疗收费4.690.0722医疗投诉4.370.0534病人数据信息的建立3.460.06910患者所重视的服务满意指标主要是医疗费用、入院办理、医疗技术等可能因为健康问题对于每个人的总要性，顾客在选择医院时，往往首要选择是最可靠最有保证性的因素。表6和表7对比不难看出，单看表6患者对康乐医院的满意度，分值高于4的指标就有八项，结合表5，服务满意率78%。这显然是一个高指标了。然而，顾客所需要的要素与医院所满足的要素不太吻和，医院的服务绩效努力表现大多不在在患者重视度要求之下，所以即便在正常情况下测量有较高满意度也并不代表是绝对真实的满意度。因此，康乐医院在服务方面仍有较大的提升空间。3.6康乐医院患者忠诚度在对忠诚度进行研究时首先要注意忠诚度的三个特征。本次忠诚度研究仅仅是在有限的时间内作出的有限调查，并不具有时间延续性。只为做本次研究时提供一些数据支持。1.顾客忠诚度是一个连续变量。不可以将顾客通过一次评价后直接归为忠诚或不忠诚。2.顾客忠诚度会受时间的影响。3.顾客忠诚度有逆转的过程在相同购买情况下顾客可能会做出不同的选择。青海大学本科毕业论文：基于顾客满意度的服务质量研究10财经学院工商管理系表8康乐医院患者患者忠诚度分析再次选择推荐忠诚度人数%累计%人数%累计%可能性100%484848343434可能性较大131361121246一般222283202066可能性不大131396171783可能性0%1197141497本研究采用raphe对顾客忠诚度的定义，顾客忠诚度指顾客个人态度和行为间关系的强度，包含顾客的再购意愿、价格容忍度、向他人推荐和顾客交叉购买的有关意愿。究采用这些指标来测量顾客忠诚度的强度。由表8得知，再次选择康乐医院的患者有61%，会将康乐医院推荐给他人的患者有46%。3.7康乐医院患者信息的全面性与忠诚度分析表9康乐医院患者信息一致性分析重要性充分性忠诚度人数%累计%人数%累计%程度极大545454323232程度大181872171749一般8880101059程度不大111191252584程度小66971313100表9显示，在被调查的住院病人中有72%的患者重视信息的收集，意识到应该选择自己满意的医院就诊。但是医疗行业的专业性较强，患者往往因缺乏相应的医学知识，形成信息不对称，所以信息量的收集受到了一定的限制。只有49%的患者能收集到较多的信息。这些信息包括一般医院的级别、专家专科治疗、服务态度、口碑。顾客满意度与顾客忠诚度在一般情况下是成正相关的，但非完全一致。忠诚度还包括知名度、美誉度、回头率、抱怨率、投诉率、流失率。由于患者信息收集的局限性，在表9患者信息尽可能全面的基础上结合表8，再次选择康乐医院的患者有61%，会将康乐医院推荐给他人的患者有49%。分值差距的原因是什么，差距在哪里？我们会在后面用服务质量五力缺口模型做出详细的解释与分析。4康乐医服务营销中存在的问题分析财经学院工商管理系114康乐医服务营销中存在的问题分析4.1康乐医院服务现状4.1.1康乐医院服务营销的优势（1）营销理念最优化。从医院营销的角度上来看，康乐医院与青海大学附属医院这类医院比较而言，基础设施建设相对薄弱，社会影响力差，由于这种不安全的因素使其在营销中具有很强的表现欲，营销意识强并能主动出击。营销手段丰富，如电视广告、车体关爱小插图。并且定期做市场调查测评评营销手段是否达到了要求以上的满意度。（2）政策限制最小化。私营医院的最大优势之一在于很多政策与手段灵活，不受政府政策的局限，具有服务自主性和人员配备灵活性，并且能将劳动与薪酬有机结合，根据自身状况与需求进行设备、人才、资金的引进。（3）数字信息智能化。康乐医院调查的一百名患者中。有90%对医院患者数据信息建立状况很满意，利用现代化数字和网络技术提供网上门诊和电话咨询。另外康乐医院还善于利用各种渠道和机会提供医疗服务信息，并不局限于医院门诊这一范围。4.1.2康乐医院服务发展难点康乐医院每年都会投入大量甚至是过量的资金在广告与市场，其目的在于提升其知名度、强调其服务、维护顾客群体。然而现在的康乐医院是按照传统民营医院的做法过度强化服务，为了服务投入大量资金，而由于没有国家支持，其私营的性质决定这些资金最终必须由患者自己支付，患者对于昂贵的医疗费用必然不满，不满定会造成客户流失。其次，由于其私营的性质，医院服务质量堪称楷模但近年来口碑与绩效并不尽如人意。资金投入与患者认可度并未一同成长，这也是现今民营医院的服务怪圈。再让康乐医院走传统的民营医院服务模式已经不适合.可见找到一条适合康乐医院走的民营医院特色道路是非常有必要的。4.2康乐医院与其竞争对手比较分析青海大学附属医院住院患者对主治医生的满意情况见表10。表10显示，青海大学附属医院住院患者对主治医生的满意度的满意度为94.851%表10青海大学附属医院住院患者对主治医生的满意度非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意评价内容人数%人数%人数%人数%人数%主治医生医疗技术927100主治医生对病情的诊断905230主治医生选择的治疗方案863650主治医生的查房情况874900主治医生的工作态度8610220青海大学附属医院住院患者对医院管理与后勤的满意情况见表4。表4显示，住院患者对医院管理与后勤满意度为91.143%青海大学本科毕业论文：基于顾客满意度的服务质量研究12财经学院工商管理系表11青海大学附属医院住院患者对医院管理与后勤的满意度非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意评价内容人数%人数%人数%人数%人数%办理入院过程61191460医疗费用905500检验、化验923230医疗投诉8710300后勤服务7811335病房卫生75111400病人数据信息建立897310结合表10与表2可知，康乐医院主治医生在服务指向性的满意指数，如查房、工作态度、分别为97.938%，96.907%。而青海大学附属医院为91%，96%。在技术指向性的满意指数，如医疗技术、对病情的诊断、所选治疗方案，康乐医院为89.691%，90.722%，87.629%。青海大学附属医院为99%，95%，89%.结合表11与表3的对比可知，康乐医院在入院过程、后勤服务、病房卫生、数据信息等服务指向满意指数分别为88.662%，89.691%，87.629%，100%。青海大学附属医院为80%，89%，86%，96%。康乐医院在医疗收费、化验检验、医疗投诉等资金制度要素方满意指数分别为85%，90%，78%，青海大学附属医院为95%，95%，97%。以上数据可以得出结论，康乐医院医疗管理与后勤在服务指向性指标上满意度略高于青大附院，而资金技术指标满意度上远远低于青海大学附属医院。4.2.1康乐医院服务所供与患者所需误差顾客期望的服务与管理者对顾客期望的服务认知之间差距的存在。此缺口产生的主要原因是服务业的管理者并不了解顾客的服务期望所造成的。因为对顾客的需求认知并没有充分了解，所以服务业者所提供的服务就难以满足顾客的期望。根据康乐医院与青海大学附属医院要素、满意度测量与满意度对比，可以得出数据结论：康乐医院在入院过程、后勤服务、病房卫生、数据信息建立方面满意度高于青海大学附属医院。青海大学附属医院在医疗技术、对病情的诊断、所选治疗方案方面的满意度高于康乐医院。将两院的顾客满意度与病人所重视的服务因素相比较。青海大学附属医院让顾客满意的指标正是病人所重视的服务要素。而康乐医院的满意度指标并不构成病人重视的服务要素。这也从另一个层面反映，即便是两个医院满意度一样，患者的选择也是青海大学附属医院。这一点我们可以从表7中康乐医院61%的再次选择和49%的推荐率得到证实。如此，康乐医院超过70%的满意度和不到50%的忠诚度就很好理解了。可见康乐医院所提供的服务并不在顾客要素重视范围内。4.2.2投入资金结构不合理服务传递与外部沟通间差距的存在。此一缺口是由于服务业者运用广告媒体或外部沟通工具时，由于太强调其服务，并在广告等外部工具上做过多的承诺或保证。虽然能提高顾客的期望，但是顾客在接受实际服务无法达到期望时，会大大的降低顾客对该服务质量的认知。康乐医院每年在市场营销、广告上定期投入大量甚至是过量资金，并且会定期做一些市场问卷调查或者患者回访。现在的康乐医院是按照传统民营医院的做法过度强化服务，为了服务投入大量资金，而由于没有国家支持，其私营的性质决定这些资金最终必须由患者自己支付，患者对于昂4康乐医服务营销中存在的问题分析财经学院工商管理系13贵的医疗费用必然不满，不满定会造成客户流失。本来是为了留住顾客，最后却让顾客流失。这就是为什么康乐医院服务质量堪称楷模但近年来口碑与绩效并不尽如人意。这也是现今民营医院的服务怪圈。可见找到一条适合康乐医院走的民营医院特色道路是非常有必要的。4.2.3康乐医院医疗技术不稳定顾客的期望与认知服务间差距的存在。此缺口时顾客对事前的服务期望和接受服务后认知之间的差距。如果事后的认知大于事前的期望，则顾客对业者所提供的服务质量会感到满意；如果事后的认知未达到事前的期望，则顾客对业者所提供的服务质量会不满意，而口碑、个人的需求和过去的经验都会影响到顾客的期望。康乐医院的医生有半数以上都属于外聘。外聘多为有声誉的专家教授，这让老百姓对医生的期望值非常之高。然而这种医务人员用工方式造成了人员流动性大，影响了医院医疗技术的稳定水平，同时也让老患者的定期复诊与后续就医问题难以解决。这样一来顾客忠诚度较低、也没有良好的口碑效应。青海大学本科毕业论文：基于顾客满意度的服务质量研究14财经学院工商管理系个人平均住院均值期望值实值此类病情难度系各类指标体系此类病难度系数对应权重系数指标体系下该医院的总体住院均值5康乐医院服务质量改善策略5.1康乐医院服务指标体系的建立建立就诊服务指标系统，有助于医院更好地实施顾客满意战略，促使医院更好地了解就诊顾客的需求、期望和满意程度。建立顾客满意度测评系统应注意以下几个方面。（1）认真分析医院自身的特点及医疗服务的特殊性，以便建立与本医院自身相适应的测评体系。合适的测评体系有利于真正了解就诊顾客满意情况，有利于医院采取有针对性的改进措施。（2）是取样要广泛而有代表性。取样尽量准确是十分重要的，它是保证调查结果有效的关键因素样本保持精确并不需要样本数量很多，如有可能，尽量使用随机取样方法，以减少人为因素的影响。(3)测评系统的重点应放在测评后的分析阶段。建立测评系统旨在检查顾客满意战略的具体实施效果，针对就诊顾客不甚满意的方面采取相应措施来提高顾客满意度11。针对康乐医院服务质量不稳定、服务指标无法标准化问题，建立服务指标体系。首先，将指标体系分为门诊服务指标体系与住院部服务指标体系两类。指标体系分别以组为单位。1、给出每组指标名称。门诊下设定治愈类指标、重返类指标、死亡类指标三大类。住院部设定住院日类指标、再入院类指标、负事件类指标。每一指标下再根据康乐医院各科室的侧重分设小组。2、所测指标科学性检验。（设立这个指标的原因）。3、指标维度（所测范围的限定）。4、指数与基数测算（数学方式的公式描述）5、期望水平设定（根据康乐医院顾客期望均值而定）6、期望值与实质对比结论与建议5康乐医院服务质量改善策略财经学院工商管理系15以一个首次在康乐医院住院的脑血管患者王某为例。先把患者归入住院日类指标，下属脑外科科室。分子为王某的平均住院日，分母为所有脑外科的总计住院均值。维度横坐标是病情难度系数，纵坐标是对之对应该与住院日相乘的权重系数，康乐医院胆结石患者治愈期望水平与住院时间结合总体期望为85.25%，而实值为59.98%。结论：期望值高有效性低期望值与有效性潜在负性相关结果服务指标建议必要改进5、2建立标准化流程5.2.1限定直接与顾客接触的员工。从流程角度来看，如果让顾客过多接触不同的员工，必然导致服务质量的不稳定。不同员工的素质不同、服务意识不同、心情不同等都将影响服务质量的稳定性。将流程设计得合理，顾客将只跟有限个员工接触，则有限个员工的服务稳定性将大大增加，对员工的管理和培训也变得更容易。同时，训练有素的员工和专业的公共关系部门能客观地传递医院的形象，使顾客对医院建立合理的期望，有效地避免了因期望过高导致的不满意。5.2.2减少顾客独自行动的环节对于办理入院手续、交费、办理出院手续等行政环节，可在各科室设置行政护士，即护士在从事护理工作的同时还要从事该科室的行政工作，各科室的行政工作通过联网，可由相关职能部门实时掌握。53海东地区医疗服务救助活动5.3.1划分合理的救助层次根据政策结构比较合理地安排救助层次，救助手段按“门诊”和“住院”两个层次实施，并且相互联系。这样，如果执行工作到位就不会出现漏保、漏救问题，体现了全覆盖、广受益的原则；同时也包括了对多发病、常见病和较严重疾病两个方面的救助，避免选择病种救助出现“挂一漏万”的问题，弥补救助政策的空白，使总体制度周延起来实施程序的联动和救助资金跟踪供应，准确性、实效性会随之提高。5.3.2确定适度救助标准在确定标准时由于多种因素影响，标准是否合理对政策实施的影响较大，因此确定救助标准时必须全面考虑，兼顾各方因素。主要是应体现适度，既要体现救助作用，与政府救助能力相