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建设银行“客户沟通与投诉处理技巧”培训心得体会 9月24日，我参加了中心“客户沟通与投诉处理技巧”的培训，邓老师引经据典，结合多年的工作经验向我们展示了客服人员与客户的沟通之道，以及如何妥善处理客户问题。邓老师的授课生动丰富，让我们收获知识的同时，更激起了大家的广泛深思。以下是我参加培训后的几点思考。 一、理性在左，真正解决客户的业务需求 来电95533的客户大都是带着问题而来，有的是咨询简单的业务规则，有的是查询基本账户信息，有的是要办理账户资金交易，更有的是一来电就表示要投诉。他们有的语气平和，有的情绪激动，有的质疑不断，甚至有的胡搅蛮缠。但无论遇到哪一种类型的客户，作为专业的客服人员，一定要保持有清醒的大脑、理性的思维，占据问题解决的主导地位。 就如邓老师所说：“客户需要的是强有力的依靠，而不是软绵绵的安慰。”坚持问题导向，真正解决客户关心的核心问题才是根本。基于此，我认为可以从以下三个方面着手。一是要认真听。倾听的能力是客服人员所应具备的基本能力之一，认真听才能捕捉客户言辞中的关键信息，帮助辨别客户真实的来电意图。二是要聪明问。大多数客户在业务问题上都是非专业的，有时他们自己都不是很清楚自己要咨询什么问题，这时就需要客服代表采取有效的引导，根据实际情况可以采用开放式提问或选择式提问，进一步核实客户的来电需求。三是谨慎答。专业、理性的客服人员应该站在客户的角度想问题，站在银行的角度想方案，同时，答复客户问题一定要规范、准确，尽量不要存在逻辑或言语上的漏洞，避免被客户牵着鼻子走，导致不能高效处理客户问题。 二、感性在右，真心关注客户的情感需求 “先解决好心情，才能解决好事情”对于与客户的沟通来说同样适用，特别是对于来电时带着满腔的抱怨、怒气，寻求倾诉和发泄的客户来说，情感需求也许比业务需求更加迫切。情感的共鸣可以使客服人员与客户在其它更多的问题上达成一致，因此这就需要调用我们感性的力量，帮助客户平复心情。就个人在工作中的体会而言，工作时间较长的客服代表更关注解决客户的业务问题，而容易出现忽视客户情感需求的情况;而工作时间较短的客服代表则过多的聚焦于客户的情绪感受(比如一味的道歉)，而容易忽视客户真正需要解决的问题。因此对客户的情感需求也要有一个合适的满足度，过多过少都不利于客户问题的解决。舒老师在培训中讲到要与客户产生“同理心”，而不是“同情心”，因此在与客户的沟通中坚持不卑不亢的姿态，站在客户的立场真心的去安抚客户，同时也不随意贬低自己。 实际工作中，客服人员有时也会被客户纠结到濒临崩溃，面对这样的情形，我们首先要有一个好的心态，切勿放弃你的耐心，用自己满满的正能量去感化客户。其次，可以用一些心理方面的技巧比如角色想象、调整认知、善意假设等来使自己“心甘情愿”的抚慰客户，满足客户情感需求的同时，也让自己有一个好心情。 三、私人订制，给予每位客户贵宾式体验 我们一般会把客户分为四个类型：孔雀型、猫头鹰型、老虎型、考拉型，不同类型的客户特点不一样，应对方式也需要因人而异。只有根据每个客户的不同特点、不同需求，为客户私人订制专属的问题应对方案，才能让问题解决更有针对性，同时给予客户良好的服务体验。 客户不会永远都是对的，但客户永远是最重要的，庞大而又忠实的客户群体是建行实现持续发展的稳固基石。虽然并不是每一位客户都是建行的VIP客户，但如果每位客户都在通