建行客户服务部第三批新员工见习心得感想.doc

建行客户服务部第三批新员工见习心得感想 xx年8月13日起，客户服务部第三批新员工正式进入见习第二周。经过为期一周的业务学习及独立上线，新员工整体业务水平均有所提高，为进一步提升新员工综合能力，早日达到全员独立上线要求，客户服务部持续开展多场业务知识专题培训，同时，针对新员工前期暴露出的典型问题，不断加大对新员工业务考察力度、录音抽听力度及案例演练力度，不断强化新员工业务基础及问题处理能力，全面推进新员工见习工作的顺利开展。 一、重点工作 1.本周，客户服务部胡琼经理多次到九楼工区巡场，全面了解第三批新员工整体工作情况，并就新员工见习工作提出相关工作要求及建议，确保新员工业务知识能力及系统操作水平得到显著提升，切实做好新员工培育工作。 2.xx年8月15日，客户服务部组织新员工党员到辛亥革命武昌起义纪念馆参观，使其通过对辛亥革命历史的了解，继承革命先烈的光荣传统，努力学习，艰苦奋斗，对工作精益求精，不计较个人得失，发挥共产党员模范带头作用。 二、工作情况 (一)员工考勤及行为规范 本周无一人缺失，新员工组全体人员均按时提前到岗，无迟到、早退现象。全体组员均严格遵守中心及部门各项规章制度，行为规范良好。 (二)培训情况反馈 本周，共开展了6场专题培训，主要涉及电子银行常见业务，服务技巧，投资理财、国际及对公业务等生僻业务，经典案例及易错业务，风险业务处理流程及人工操作权限等方面。 (三)新员工指标分析 1.话务指标 本周指导老师分别对25名新员工话务指标进行分析。 话务接听总量排名靠前员工：蔡昕(651通)、刘念珂(628通)、石青(599通)、胡文秀(561通)、耿露(556通)。 日均ACD排名靠前员工：蔡昕(134通)、石青(132通)、刘念珂(130通)、石睿(121通)、耿露(119通)。 2.日常录音 本周指导老师分别对25名新员工抽听录音，人均3通，全面了解业务掌握情况。 表现优异员工：陈泽世(90.67分)、艾妮(86.67分)、沈志娟(81分)、张超(79.67分)、刘念珂(79.33分)。 3.知识库搜索 本周针对第三批新员工共开展知识库搜索4次，8月13日至8月16日，测试时间均为10分钟，共80题。 表现优异员工：石睿(57题)、胡红红(55题)、石小川(51题)、彭爽、李青、石青(50题)。 4.业务笔试 本周第三批20名新员工在9楼工区参加业务笔试，测试内容以电子银行基础业务为主，同时，涉及个人常见业务、新版服务价格等，考试时间为30分钟，题型为单选题、多选题、判断题及综合题，总分共100分。 名列前茅员工：胡红红(81分)、段茜(75分)、石小川(74.2分)、鄂婷婷(70.3分)、耿露(70.1分)。 (四)本周之星 1.指标之星：胡红红、石小川 思路清晰，客户沟通过程中，能灵活处理客户问题，快速理解客户来电意图，引导全面，独立解决问题能力较强，CSR系统操作熟练，话务指标及质检成绩均保持稳定水平。 2.业务之星：胡红红、石睿 主动学习意识较强，能积极思考各类业务问题，业务知识掌握全面，综合指标优秀，具备较强的逻辑思维能力，系统操作较为熟练，知识库搜索能力名列前茅。 3.服务之星：陈泽世、黄琳、鄂婷婷 声音甜美，语音柔和，服务耐心，态度亲和，礼貌用语使用到位，话务处理整体感觉较好，始终秉承客户至上的服务原则，全面耐心解答客户问题，业务处理流程严谨、规范、专业，能快速理解客户来电意图并积极回应客户。 4.进步之星：蔡昕、安方元、石青、李莹、蔡罗曼 刻苦学习，勤于钻研，话务指标明显提升，系统操作及知识库搜索应用能力显著提高，客户问题处理能力逐步提升，能积极使用人工导航及实时短信功能，提高问题解决效率，依赖性逐步降低，能根据学习计划，积极学习各项业务知识。 (五)员工精神 1.程皖、陈泽世、安方元、刘念珂：为快速提升电子银行业务水平，给客户提供更好、更优质的服务，作为新员工的他们，积极利用休息时间，主动通过个人网上银行及手机银行办理交易，熟悉电子银行操作界面及操作流程，同时，将操作界面截图发至小组微信群，供其他新员工共同学习与讨论，他们勤于钻研、苦练内功的勤勉态度值得每一位员工学习。 2.石小川：8月16日下班后，仍在工区学习的他，拾到70元现金。虽然所拾资金数额不大，但他积极主动找寻失主，及时归还资金的拾金不昧精神，值得每一位员工学习! 三、存在的问题及采取措施 1.操作系统不熟练，客户处理不高效 新员工因对CSR操作界面不熟悉，遇客户来电要求人工辅助交易时，无法迅速查找到对应操作菜单，需在CSR界面反复查找，逐一点击后，方能最终确认具体操作步骤。 采取措施：操作系统多演练，操作流程需熟练 新员工首次通过CSR操作过程中，指导老师会从旁指导，以避免出现操作流程错误及违规操作等问题，督促新员工主动引导客户，以判断其是否满足CSR人工操作权限的要求，并尽可能通过人工操作协助客户办理相关交易 2.知识库搜索能力欠缺，查询时间较长 目前，新员工均无法快速通过知识库查找关键字词，也未能通过知识库树形目录较快查询客户具体问题，知识库搜索时间长，搜索效率低。 采取措施：关键搜索需技巧，树形目录记心间 在见习初期，指导老师会就知识库树形目录基本结构展开逐一讲解，同时，穿插涉及的常见业务，以加深新员工对知识库的了解，充分利用班会总结会，分析当天知识库搜索题目中的关键字，要求新员工分享知识库搜索心得。 3.主动学习意识不够，缺少独立思考能力 新员工在业务知识水平、问题处理能力等方面均存在一定欠缺，且部分新员工学习积极性不够，主动学习意识欠缺，独立思考能力较薄弱。 采取措施：主动思考主动查，脱离老师方进步 指导老师在帮扶过程中，会根据存在问题，及时调整帮扶方案及方法，要求新员工自行通过知识库搜索，不仅可以加深新员工对于知识库的了解，通过搜索加深对该业务的印象，更能进一步减低新员工依赖性，使其独立性逐步加强。 4.业务知识有不足，基础业务不牢固 经第二周业务考试，发现新员工业务考试成绩