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效率与质量并重 切实提高履岗能力（客户服务部 李倩） 在12月9日的部门管理员会议上，张主管提出两个思考题供大家思考：一是思考如何结合岗位实际，提高自身的岗位能力;二是思考如何提高工作效率和工作质量。结合近期石主任在xx级新员工座谈会上的讲话、部门xx年工作总结暨xx年工作思路研讨会会议精神，我对上述两个思考题进行了认真的思考。 一、如何结合岗位实际，提高自身的岗位能力 新担任问题解决团队临时负责人，对我来说充满了挑战，检视自身、结合岗位实际，我认为自己还需要努力提升自身岗位能力。 1.深入学习，夯实基础 一是学习团队事务处理，事无巨细。目前对问题解决团队的工作内容已有一个全面的了解，但还不够细致、深入，需继续强化。要加强与团队成员的沟通、交流，了解每一项工作职责的意义、掌握实际操作的流程及结果的分析与应用，并尽可能亲力亲为、加强实践。二是学习管理经验与方法，点滴积累。一方面是获取直接经验，在日常团队管理及员工管理中，敢于大胆管理，并不断总结经验;另一方面是获取间接经验，随着自媒体时代的到来，充分利用微信平台订阅号，添加诸如管理技巧、管理智慧、客户管理、管理智库、呼叫中心网等订阅号，每天晚上睡觉前将这些订阅号中更新的文章进行浏览学习，并结合自身工作实际进行思考。 2.问题解决，妥善处理 问题解决概括起来讲可以说是解决客户的问题、解决员工的问题，而问题往往是复杂化、个性化的，并无一个通用、普适的解决办法，且经常涉及到内外部的沟通协调。妥善处理客户问题，一是掌握问题处理的原则和关键，在此基础上积累经验、灵活应对，例如值班经理在非工作日向我询问特殊客户问题是否可以主动挂机处理的问题，就要在现有挂机流程的基础上加以个人主观判断。二是加强与外部的沟通，若问题的处理范围涉及其他部门或者托管行，则要与相关人员进行积极的沟通协调，妥善处理客户问题，避免事件升级与风险扩散。 3.梳理归纳，条理清晰 任何工作都要有计划、有执行、有结果、有反馈，同时也要及时总结归纳，梳理条理，确保各项工作的有条不紊。一是增强事中的监督，及时梳理总结工作是否按照原计划在实施，如若偏离了预先的轨道，应及时思考，采取纠偏措施，防止后续的无用功。二是增强事后的归纳，一项工作结束之后，要加强对结果的分析与思考，做好数据资料的归档，总结好的经验以及需要完善的不足，进而指导下一项工作的开展。 二、如何提供工作效率与工作质量 1.高标准严要求，增强工作执行力 对于领导交办的各项任务，要从思想上高度重视，在保证工作质量的前提下提高工作效率，确保既好又快地完成工作。一是明确工作目标，准确理解领导布置的任务与要求，快速行动，切忌临时抱佛脚。二是细化任务分解，按照“倒推法”确定为圆满完成某项工作，在各个阶段需要完成的事项，并确定每个阶段的参与人员与分工。三是树立较强的时间观念，高效落实，逐步推进最后目标的达成。四是反复推敲讨论、集思广益、竭尽全力，不断优化完善最终的结果，交给领导一份满意的答卷。 2.分轻重讲缓急，合理安排日常工作 问题解决团队的日常工作内容大概可以分为常规工作、临时工作、突发工作，应根据不同类型工作的情况和要求，设置优先级，区别对待，确保各项工作有条不紊地进行。基本原则：一是常规工作，应确定一个固定的时间段，如无意外情况，必须在规定的时间段完成，如每日8：30-9：00查看组长和小组工作日志;二是临时工作，应在完成常规工作的基础上尽快处理，同时，统筹安排团队成员分工合作，在规定时间内完成，如按领导要求制定某一活动方案;三是突发工作，应讲求时效性，第一时间响应，如紧急特殊客户问题的处