银行工作心得体会：随时随地开拓创新之道（客户服务部 姜丹）.doc

银行工作心得体会：随时随地开拓创新之道（客户服务部 姜丹） xx年7月14日中心召开了上半工作会议，石主任提出了“认真、实干、创新”的工作要求和正确处理“六个关系”的工作理念。今年也是武汉中心的创新年，作为小组的兵头将尾，如何将创新工作深入开展，是值得我去深入思考的。尽管中心快速发展，业绩可佳，但离总行提出的建立“国内领先、国际一流”电话银行中心的总体目标还有一定的差距。特别是在服务质量及标准化建设方面与同业有一定的差距，员工整体素质有待进一步提高。要缩短差距，首先要正确把握发展方向，按照总行统一部署和安排，对照同业优势，寻找自身差距，学习先进经验，加快发展，争创一流。组长就必须做好领头羊的职责，正确引导员工，真心关爱员工，用心带好团队，提高整体凝聚力，带领员工进步，促使中心和谐发展。同时要强化管理，深化服务，改革创新，提升素质。作为组长，必须先做到中心的相关要求，作好表率，摸索经验，制定措施。然后在组内推广，实施。具体做到以下： (一)强化制度管理，突出严而有爱。首先按照中心的各项规章制度，要求员工务必认真执行。不仅仅要不厌其烦的强调执行，还要跟员工强调制度背后的“故事”，为什么会有如此规定，强化员工主人翁意识，让员工自觉去遵守相关规定，而不是一味强调能做什么，不能做什么。同时利用谈心谈话工作多向员工了解执行困难的原因，帮其分析问题，提出有效的改进意见。谈心谈话工作根据与员工的性格特点开展，内向的可利用微信平台进行文字交流，外向型的合适的场合均可开展，次数不一定要多，但一定让员工了解到你在关注她并且真心想帮她，虽然你提出的建议不一定最适合她，但总有那么一条会让她和你的观点达成共识，她会真正去剖析自己的问题，加以改进。 对于挂失类、吞卡错账和交易类等高风险类业务要求员工务必按流程操作，不定期抽查员工对流程的掌握情况，多抽听此类录音，及时跟员工指出，并征求员工同意的情况下在班会上让全组员工点评，以此来提醒其他组员不要犯类似错误。让组员自己总结中心业务流程怎样最易掌握及熟记，然后经验共享。出现问题的员工也要分析问题原因，是主观原因还是客观原因，主观原因不可容忍，客观原因就以帮助为主，帮其掌握，可在班会上让大家共同指出改进意见，往往大家一起讨论的问题记忆更深刻。 (二)加强自身管理，带头持续学习。石主任在会议上强调要将学习当成一种习惯，一种态度，不学习必将“死亡”。在这个信息变更的年代，不学习真的会难以生存。带头加强自身学习，鼓励员工多考证。将学习成效作为一种激励措施，如感言优秀、文章优秀均可跟学习成效挂钩，鼓励员工多读书。多学习中心优秀管理人员的管理经验，多看管理方面书籍，多长见识，多思考，多钻研，多摸索。目光高一点，角度远一点。定期分析，定期总结。找出差距，弥补不足。分享经验，共同进步。 (三)强化业务培训，提高服务技能。日常工作中搜集员工存在的问题，集中问题集中培训，个性问题单独辅导，针对共性问题可邀请专家进行系统培训。搜集客户问题中涉及的沟通技巧，让员工自己关注客户问题，学习问题解决技巧，提高问题解决能力。每日班会或在小组群里进行至少一项服务技巧培训，分享优秀经验，解决员工疑难。要求员工每日进步，提高服务技能，提高服务质量。 (四)合理制定激励机制。根据小组的弱点来制定奖励方案，指标落后就在指标上重点奖励，质检落后就在质检上重点奖励，根据实际情况适时调整奖励方案，让奖励作用发挥到最大处。如让表现优秀的员工增加值日生次数、免交文章、优先参加培训等。 (五)发掘，激发员工潜能。善于发现员工的闪光点，将员工的优点放大，多鼓励员工，激发员工潜能，让有才之士发挥最大处。培养典型，树立组内标杆。分析组员各项指标成绩，让优秀带不足，形成组内良好发展，及时关注组员的工作状态，及时鼓励与辅导，定期总结分析，保证辅导的成效性。 (六)关注员工工作状态，提高员工服务质量。利用好微信平台关注员工的工作状态，了解员工的思想动态，及时沟通，及时辅导。正确引导员工，帮扶员工，提高员工的服务质量。这个工作可以是组长做，也可以是组员做。跟进实际情况，采取不同措施。中心的队伍越来越强大，每位员工自身学习程度不同，掌握的服务技能也有所不同。要善于抓两头，让优秀带不足。搜集有效措施，帮扶每位需要帮助的员工，提高整体素质，确保中心均衡发展。 (七)加强思想教育，提高思想觉悟。鼓励非党员员工积极向党组织靠拢，以党员的标准严格要求自己，把自己当做党员，发挥党员的模范带头作用。 (八)加强创新管理，提升管理技能。中心的创新年也是我们的创新年，组长需不断摸索新方案，探索新思路与新的管理方法，并落实跟进。帮助员工进步，帮助员工提升，最终共同打造一个和谐、高效、