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银行工作心得体会：质检检于心（风险与质量管理部 万艳丽） 近期，中国建设银行战略与创新专题研讨暨夏季工作座谈会在北京召开。通过学习本次会议精神，我对建行的经营形势、转型发展规划、下一阶段工作任务等有了更加全面、深刻的认识，为我今后的工作指引了方向。 我更加深刻地了解到了质检管理的核心。质检的目的并不是找出一通不合格的录音，更不是为了惩罚一个失误的员工，而是改善我们服务质量，防范风险的手段。我们每天都听到大量的不同的录音，如何从客户的声音中，分析到他们真正的需求，从而探索提高客户满意度的方式，制定优质的服务标准，改善我们的业务流程是质检工作的核心。我们的工作并不是单纯地评判一通录音的好坏，除了监督客服代表的服务质量，及时发现问题外，更重要的是我们要善于从录音中总结提炼共性的问题，给予客服代表合理有效的建议，为我们改善服务质量提供依据。我们应该按照会议要求，坚持前瞻性主动风险管理，提高预判预控能力，将风险隐患消灭在萌芽状态。 在质检工作中，我们应强化风险管理技术创新，善于借助大数据等新的技术手段，提升对风险的识别、评估、检测及预警预控能力。 如在监听过程中，一方面我们可以因人而异：处于“蜜月期”的员工由于刚进入中心，对一切都充满好奇与期待，能力较差，动力较强。我们在监听中可以着重业务知识方面，在录音点评中尽量将业务讲解清楚，告诉他们规范的应答;处于“挣扎期”的员工进入中心一段时间，能力得到一定提升，但动力开始下降。这期间我们在服务和业务方面都应当关注，多提醒，使之朝着好的方向发展，避免出现对工作的厌倦;处于“困惑期”的员工能力较高，动力时有时无。（一生）进入中心较长时间，对业务和服务技巧都比较熟悉，我们在录音点评中应当给予鼓励和肯定，使他对工作充满信心和激情;处于“成熟期”的员工能力与动力均高，我们在监听中可以适当减少数量，以节省更多的时间来关注需要关注的员工。另一方面我们可以以日常录音为依据，细化分析客户被服务的每一个步骤，确定我们需要监控的内容，反思现行的监控项目是否合理，从而优化我们的优质服务标准和质检评分标准。同时，我们可以抽取节假日、早中晚班次、话量高峰期和低峰期等不同时段的录音，对监听结果进行分析。通过对这些数据的科学分析，我们可以提出合理的建议，从而确保客户无论何时何地拨打95533都能得到标准化的优质服务。 本次会议带给我深深的触动，通过反思自己工作中的不足，我对质检工作有了全新的理解。也许我也可以将质检工作总结为两句话： 质检有技巧，重在实践创新; 质检无技巧，重在公平公正。 在以后的工作中，我将时刻以此标准严格要求
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