十二、服务营销.docx

【第12章 服务营销】 测试总分：105.0 1. 单选题： （4.0分） 生产 时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 A. 产品 B. 服务 C. 广告 D. 营销 参考答案： B 2. 单选题： （4.0分） 本质是一种面向实践、面向过程的以方法为主的管理方式。 A. 标杆管理 B. 服务展示 C. 蓝图技巧 D. 服务培训 参考答案： A 3. 单选题： （4.0分） 是刺激消费者视觉的环境因素，这类要素被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。 A. 设计因素 B. 社会因素 C. 周围因素 D. 形象因素 参考答案： A 4. 单选题： （4.0分） 通过鼓励积极的口头传播、服务保证和在广告中应用容易被感知的展示，使 。 A. 服务有形化 B. 信息有形化 C. 员工有形化 D. 形象有形化 参考答案： B 5. 单选题： （4.0分） 由于服务是无形的， 是对服务水平和服务质量的可见性展示。 A. 服务本身 B. 价格 C. 分销商 D. 促销 参考答案： B 6. 单选题： （4.0分） 是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，导引出有用的产出，即产品与服务。 A. 合作 B. 投产 C. 投资 D. 作业 参考答案： D 7. 单选题： （4.0分） 是指根据顾客对服务的感觉价值和接受程度，结合客观因素制定和调整服务价格。 A. 主观定价法 B. 客观定价法 C. 利润导向定价法 D. 竞争导向定价法 参考答案： A 8. 单选题： （4.0分） 企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的 评价标准。 A. 移情性 B. 保证性 C. 适应性 D. 可靠性 参考答案： A 9. 单选题： （4.0分） _不是服务业生产率提高的方式。 A. 改变消费者与服务生产者的活动方式 B. 投资更高效的资本设备 C. 改变服务项目 D. 改善人力质量 参考答案： C 10. 单选题： （4.0分） 服务业按过程形态划分为线性作业、订单市场和_。 A. 联合作业 B. 复合作业 C. 间歇性作业 D. 单项作业 参考答案： C 11. 多选题： （6.0分） 服务通常可以运用_来实现有形展示。 A. 实体环境 B. 企业文化 C. 企业精神 D. 信息沟通 E. 价格 参考答案： A D E 12. 多选题： （6.0分） 服务营销具有_等特征。 A. 供求具有集中性 B. 营销方式以直销为主 C. 营销对象复杂多变 D. 服务消费者需求弹性大 E. 对服务人员的技术、技能、技艺要求高 参考答案： B C D E 13. 多选题： （6.0分） 服务营销组合包括_等因素。 A. 服务流程 B. 服务技巧 C. 服务产品 D. 服务有形展示 E. 服务分销 参考答案： A C D E 14. 多选题： （6.0分） 一般认为，评价服务质量的标准主要有_等方面。 A. 可靠性 B. 保证性 C. 感知性 D. 一致性 E. 响应性 参考答案： A B C E 15. 多选题： （6.0分） 服务广告要努力实现将无形服务有形化，主要有_等作用。 A. 传递服务信息 B. 强调服务利益 C. 兑现承诺 D. 提供有形线索 E. 消除购后顾虑 参考答案： A B C D E 16. 单选题： （3.0分） 服务提供的是产品的使用权，并涉及所有权的转移。 A. 对 B. 错 参考答案： B 17. 单选题： （3.0分） 一般来说，服务的构成成分及其质量水平很少变化。 A. 对 B. 错 参考答案： B 18. 单选题： （3.0分） 服务既不能在体验之前也不能在体验之后制造和在生产后贮存备用，消费者也无法购后贮存。 A. 对 B. 错 参考答案： A 19. 单选题： （3.0分） 服务营销则由于服务生产与消费的同步性，决定其主要采取直销方式，中间商的介入往往受到限制，储存待售更不可能。 A. 对 B. 错 参考答案： A 20. 单选题： （3.0分） 服务促销的主要目标是将企业所提供的物质产品与其他竞争对手所提供的服务区别开来。 A. 对 B. 错 参考答案： B 21. 单选题： （3.0分） 为提高服务质量，企业可用统一的标准衡量服务者的服务质量。 A. 对 B. 错 参考答案： B 22. 单选题： （3.0分） 企业在评估不同细分市场的时候，需要考虑三个方面的因素：细分市场的规模、细分市场的吸引力以及竞争的激烈程度。 A. 对 B. 错 参考答案： B 23. 单选题： （3.0分） 标杆管理是企业将自己的产品、服务、生产流程、管理模式等同行业内或行业外的领袖企业作比较，借鉴、学习他人的先进经验，改善自身不足，从而提高竞争力，追赶或超越标杆企业的一种良性循环的管理方法。 A. 对 B. 错 参考答案： A 24. 单选题： （3.0分） 顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为服务质量评估的决定性因素。 A. 对 B. 错 参考答案： A 25. 单选题： （3.0分） 基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。 A. 对 B.