形象大使复赛ppt.ppt

青涩年华,复赛,semifinals,自我介绍,selfIntroduction!,观众互动,礼仪展示,评委点评,judges comments!,观众互动,机智问答,请选题,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70,第1题：,学院的校训是？,：案答,：案答,第1题：,第1题：,第1题：,第1题：,学院的校训是？,第1题：,第1题：,第1题：,服务养成， 知行相济,第2题：,学院所属地区？,中国四川成都。,答案：,第3题：,什么时候学院申请加入PATA？,答案：,2006年,第4题,学院已成功举办了哪三个班？,答案：,喜来登班、凯宾斯基班、银杏班。,第5题：,不断提升思想觉悟的是什么活动？,答案：,党团组织生活,第6题：,国家奖学金是多少？,答案：,8000元,第7题：,每宿舍使用的用电总功率 不得超过多少瓦？,答案：,800瓦,第,8,题,学院占地面积是多少？,答案：,500亩,第9题：,学院研究项目中四川省教育厅课题是？,答案：,旅游环境质量评价标准研究,第10题：,学生宿舍每室每月 提供多少度电？,答案：,15 度,第11题,学院研究项目的专著是？,答案：,案：,大学生站起来、 旅游气候学,第12题,学院的办学理念是？,答案：,一切为了学生的发展， 一切为了服务于社会。,第13题：,学院的类别是？,答案：,独立学院,第14题：,学院隶属于？,答案：,成都信息工程学院,第,15,题,学院的奖学金分为哪几种等级？,答案：,特等奖学金,一等奖学金,二等奖学金,三等奖学金,第16题：,我院有拉近距离的什么活动？,答案：,迎新晚会,第17题,实训基地学习和 志愿者的“三下乡” 是为了？,answer:,奉献社会和锻炼自己,第十八题：,学生社团分别有哪几类？,答案：,学术、文娱、体育、实践,第19题：,学院哪两个课程被评为省级精品课程？,答案：,酒店英语,旅游市场营销,第20题：,理论与实践结合有什么活动？,答 案,银杏文化月,：,第二十一题：,学 院 的 主 管 部 门 是 ？,答 案 ：,四川省教育厅,第22题：,问： 学院是教育部按照什么规定审核确认？,答： 优先支持办学质量高， 办学条件好的 普通高校试办独立学院。,第23题：,学院专业从事什么人才的培养？,答案：,培养服务型企业和组织经营管理者,第24题：,申请成立社团至少应由几人发起？,答案：,5人,第25题：,酒店管理系有多少名博硕士学历的老师？,答案：,十名,第26题：,学院与几个学院建立了校级学术交流？,答案：,五个,第27题：,酒店管理系有多少名具有海外留学经历的老师？,答案：,两 名,第28题：,学院与泰国什么大学的交换实习生项目取得较大进展？,答案：,泰国普吉皇家师范大学,第29题,本院学生可凭借学生证上的什么借阅图书？,答案：,银杏学院图书馆的专用条码,第30题,学生社团分为几类？,答案：,四类,第31题,破坏学校公物是照原价赔偿还是加倍赔偿？,答案：,照原价赔偿,第32题,学院今年新增了几个系？,答案：,两个,第33题,学院现在共有几个系？,8个,answer,第34题,目前学院与泰国普 吉皇家师范大学互换 实习生项目已顺利 开展了多少期？,答案：,四期,第35题,学院正积极与哪几个 大学洽谈，旨在 为学生创造更多的 出国学习深造的机会？,答案：,英国斯坦福厦大学,澳大利亚维多利亚学院,新加坡东亚商学院,第36题,学院什么时候被授予 “世界金钥匙酒店联盟人力资源基地”？,答案：,2009年,第37题,酒店管理专业的发展前景怎么样？,随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。,第38题,酒店管理专业的专业培训要求是？,答,本专业注重学生的综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在校期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。,第39题,酒店客房流程有哪些？,答案,1、住客迎接程序。 2、叫醒服务程序。 3、可以服务程序。 4、客人遗留物品的处理程序。 5、迷你吧服务程序。 6、送客服务程序。,7、加床服务程序。 8、檫鞋服务程序。 9、豪华套房及重点房间接待程序。 10、对客租借用品服务,40 题,在面对投诉问题时，我们该怎么办？,1、客人投诉时要耐心倾听，让客人把话说完。 2、把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳。 3、不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理。 4、假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做好处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉。,第41题,在行走中，有急事需要穿越客人时，我们该怎么办？,答案,此时应先对客人讲： “先生（小姐），对不起，请让一让。” 然后在穿越。,第42题,遇到刁难客人怎么办？,1、“客人总是对的”，刁难客人也应礼貌对待。 2、注意听客人的问题，尽力帮助客人解决。,第43题,发现客人醉酒后回房，该怎么办？,1、主动送上热毛巾和浓茶。 2、如客人呕吐应及时处理。 3、切记不可单独付客人回房。 4、及时向上级汇报。,第44题,清扫房间时发现有人进来，你该怎么办？,1、主动与客人打招呼，并确认其身份。 2、征求客人同意，是否继续或者暂停。,第45题,发现客人损坏酒店物品怎么办？,1、服务员应马上上前清理。 2、询问客人有无碰伤，如遇碰伤应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿。,第46题,应工作需要，与客人同乘一部电梯怎么办？,1、请客人先进，如遇电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 2、出电梯时应按住电梯开关，让客人先出。,第47题,当服务中出现小差错时，你会怎么办？,答案,(1）向客人表示歉意，及时采取补救措施。 （2）事后查找原因，并及时向上级报告，吸取教训。,第48题,在电话中，对方要求你帮忙转达怎么办？,答案,集中精神耐心听清楚，并认真作好记录待听完后向对方重复一遍以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人或上司回来马上转告。,第49题,查走客房时， 发现客人有遗留物品， 你该怎么办？,答案：,及时做好报告并记录，按酒店规定做清点，及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。,第50题,发现有患病客人时，你该怎么办？,答案：,（1）先报告上司，并登记下来，以便提供相应服务。 （2）经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客人。,第51题,当客人来到楼层，发现开重房，该怎么办？,（1）如服务员先发现，则礼貌的请客人稍等，然后即刻与前台联系，重新安排房间。 （2）如客人先发现，则应先向客人道歉并请稍后，然后即刻与前台联系，重新安排房间。,第52题,在客房打扫时电话铃响，该怎么办？,不接，尊重客人对房间的使用权。,第53题,发现洗坏客人的衣服时，该怎么办？,向客人表示歉意， 当客人提出赔偿时应照酒店相关规定给予赔偿。,第54题,打扫客房时不小心损坏客人物品，该怎么办？ 答案：（1）报告上司等待处理，并作记录。 （2）如客人在场应先致歉并立即报告上司处理。,第55题,当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答怎么办？ 答案：请客人稍后，向有关部门查询或请教后再回答，不能使用“不知道”“我想”等词语回答客人。,第56题,伤残人士进入饭店消费时，该怎么办？ 答案： 应尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要感到奇怪或投以奇异的眼光。,第57题,如有客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房。该怎么办？ 答案：（1）了解客人不喜欢的原因及客人喜欢什么样的房间。 （2）条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。 （3）不能满足客人的要求，则向其道歉，并解释原因。,第58题,清扫住房使发现有人进来，你该怎么办？ 答案：（1）主动与客人打招呼，并确认其身份。 （2）征求客人意见，是否继续或暂停。,第59题,在楼层可疑人物，你该怎么办？ 答案：（1）主动以服务的面貌询问和提示客人。 （2）发现不安全隐患应立即通知有关部门。,第60题,一个合格的酒店管理者应该具备那些素质？ 答案： 基本素质、专业技术素质。,第61题,一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理？ 答案：1.了解物品的详情，违禁品、贵重物 品则谢绝。 2.请客些小委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。 3.在客人的订单上留言。 4.客人到达时，即使通知他领取物品，并写下收条。,第62题,当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账锂电，你有什么办法既能让客人交出酒店的物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？ 答案：1.委婉地请客人提供线索帮助查找。 2.请客房服务员再次仔细查找一次。 3.告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面。 4.客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。 5.客人如确实喜欢此物品，可设法为其购买。,第63题,客人晚上入住，发现床上有只臭虫，要求：1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ 答案：有臭虫在客房，时酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盘、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。,第64题,客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ 答案： 先要询问单日总台为客人办理C/I的员工，是否记得客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。,第65题,客人要求再房间内摆放鲜花、水果时怎么办？ 答案： 1.了解客人所需要鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。 2.按要求进行白色，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 3.尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好西子的服务。,第66题,当你在岗位上工作时，以客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答案：1.询问客人是否有事需要帮忙。 2.礼貌地向客人解释，工作时间不变长谈。 3.如客人不罢休，可借故暂避。,第67题,在大厅、走廊遇到客人时怎么办？ 答案：（1）主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，