企业文化(同名2736).doc

公司企业文化企业文化是：一种很自然的习惯和行为；员工共同的价值观念；企业的经营理念；员工共同的行为规范，一种行为的统一；企业精神是：诚实做人，用心做事。核心价值观：诚信、合作、创新、责任。企业使命是：呵护健康，服务大众。企业经营理念：服务好，质量优，专业精。员工行为准则：遵纪守法、团结协作、爱岗敬业、厉行节约、承担责任、执行到位、努力学习、 不断进取。企业用人理念：有德有才者重用，有德无才者培养实用；有才无德者慎用，无德无才者坚决不用；用人所长，容人所短，辅导培养，公开公正；不唯学历，不靠资历，不管来历，只重能力。 企业口号：康通华泰，激情豪迈，万众一心，开拓未来。企业歌曲：众人划桨开大船。门店顾客服务管理规范1、制定门店服务管理规范的目的是什么？答：建立门店顾客服务标准，统一门店员工服务规范和礼貌用语，以确保各门店顾客服务标准化并满足顾客的需求，全面提升公司门店服务形象。2、服务标准 （1）在店内站立、行走姿势端正，服务动作要敏捷、准确。（2）站立时不能驼背、插兜等，不能叉腰、交抱胸前或放在背后。（3）不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众化妆、挖耳、抠鼻、剔牙、修剪指甲，不得脱鞋、穿拖鞋、伸懒腰。（4）不允许有趴靠柜台、货架，大声喧哗，扎堆聊天，嬉笑打闹，哼歌曲，吹口哨等行为。（5）打喷嚏、咳嗽、打哈欠要用手掩口，在接待顾客时，应转向无人处，并说“对不起”。（6）工作时间不允许吃零食、打瞌睡、看书报，不允许在营业场所内边喝水边工作（喝水要在办公室内或隐蔽处进行）。（7）不应因上货、结账、点款等原因而不理睬顾客，解答顾客提问要热情、耐心、周到。（8）服务人员要坚守岗位，各尽其职，不得擅自离岗、串岗。不得在柜台会客，代存私人物品。（9）不允许在卖场议论顾客以及其他同事是非，各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。（10）书写POP等海报时应在指定的地点或办公室内进行，尽量不要趴在柜台上。（11）指引商品位置时，手心向上，五指伸开，指尖指向商品所在位置。（12）爱护公共财务。3、服务语言（1）四声一微笑“四声”指门店服务过程中的迎声、招呼声、介绍声、送别声；“一微笑”指员工在整个服务过程中必须面带微笑。（2）与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听，目光正视对方，柔和，不得斜视或低视。（3）称呼顾客、来访客人，根据顾客的不同年龄和性别，尊称为“先生”、“老师”、“师傅”、“老先生”、“大爷”、“女士”、“大姨”、“小朋友”、“您”，称呼同事要互相尊重，不允许使用“喂”“哎”等不礼貌用语。（4）指第三者时，称呼“那位先生”、“那位女士”、“那位小朋友”，不能讲“他（或她）”、“那个人”。（5）接待顾客基本文明用语“欢迎、您好、谢谢、再见、对不起、没关系、请稍等”。（6）对待顾客提出的问题要耐心并准确的回答，如遇自己不清楚的问题，不能擅自做出不负责任的回答，也不能说“不知道，不清楚”之类的话语，应该说“对不起，请稍等一下，我帮您问一下”或“请您到其他柜台询问一下”，并将顾客指引到相应地点，交待给相应人员。不得毫无反应，扬下巴，手握笔杆或用手指指示。（7）严禁讲粗话、脏话。危机处理（1）营业员出现差错，应冷静处理，并向顾客表示歉意。（2）错在顾客，切勿指责。不要在营业场所纠缠，如果与顾客发生争执，店长应把顾客请到办公室问明情况再作决定。个人行为规范1、品质（1）具有职业责任心和事业感，确立大局意识，对工作兢兢业业；树立诚信观念，对同志满腔热情。（2）奉行“自律、友善、快捷、准确”的服务理念，为客户提供诚实、高效的服务，做到让公司放心，让客户满意。（3）强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护本企业的根本利益。（4）讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重他人、礼貌待人，使用文明用语。（5）发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下级之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。（6）严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强。（7）培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民。（8）员工是公司形象的再现，因此必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的企业形象。2、技能（1）刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断提高自身专业技术水平。（2）苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范，不断提高分析、认识解决问题的能力。3、纪律（1）遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，严格执行国家的各项法律、法规。（2）严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。（3）严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。（4）廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃、拿、卡、要，不损害顾客利益和企业利益。（5）不搞特权，不酒后上岗，令行禁止，维护办公、工作秩序。4、着装（1）着装基本要求：按公司统一配发的服装着装，按季着装不得混装，工装应清洁。（2）着装保持整洁、完好；扣子齐全，不漏扣、错扣。（3）佩戴好统一编号的胸牌。（4）工作场所不赤膊，不赤脚；鞋、袜保持干净、卫生，不穿拖鞋。（5）工作时不可穿着超短裙（裤）及其它奇装异服。5、仪容（1）头发梳理整齐，不戴夸张的饰物；颜面和手臂保持清洁。（2）男员工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，胡子不能太长，应经常修剪。（3）女员工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符，不宜用香味浓烈的香水。长发一律束起，不得披散。不留长指甲。（4）正常工作时间，口腔应保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。（5）员工在岗时间，除结婚、订婚戒指之外，不得佩戴其它任何饰物。6、举止（1）保持精神饱满，注意力集中。（2）与人交谈神情微笑，眼光平视，不左顾右盼。（3）坐姿良好，上身自然挺直，不抖动腿；椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。（4）接待来访或领导时，不要双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作（5）在正规场合要站姿端正；走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。（6）握手时要把握好握手的分寸，姿势端正，用力适度，左手不得揣兜，注视对方并示以微笑。7、电话礼仪（1）接听电话先说：“您好，华泰大药店”，声音要柔和，亲切。（2）接听电话时，如对方要求找人，应说“请稍等”。 若对方要找的人不在，需礼貌说明情况。尽量保持电话简练，保持话线通畅，提高工作效率。（3）电话铃响应及时接听，一般不得超过3声。（4）遇对方查询情况，若涉及保密或机密事项，应说“对不起，此事我不清楚”。（5）通话结束时，要等对方挂断后，再放电话。8、会议礼仪（1）按时参加公司安排的各种会议及培训，不允许迟到或者无故不到。（2）遵循“手机礼貌”，开会时将手机调至震动状态，不成为所处环境中的不和谐音。（3）开会时保持良好的坐姿，不交头接耳，不打瞌睡，不随意走动，若有急事需中途离会，要礼貌的说明情况。会议结束后，椅子归位，有序离场。（4）有事不能来参加培训的人员，必须提前一天请假，不能让别人代请假或者代替签名。 （5）每次参加会议或者培训，都要随身带笔和记录本，做好记录。 9、卫生管理（1）玻璃、货架、柜台洁净透明，窗台干净整洁，窗台外无杂物。（2）灯管洁净、药品摆放整齐，无灰尘。（3）四周墙面及天花板干净无蜘蛛网等。（4）门前左右无垃圾、污水、痰迹、墙裙清洁。（5）店内摆设整洁，进入之后给人舒服、明快之感，无乱贴乱挂现象。岗位职责一、门店营业员工作职责：(1)认真执行药品管理法及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。(2)负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作。(3)负责向顾客正确推荐OTC药品，及时介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。(4)中药配方坚决执行处方调配制度；西成药凭处方销售处方用药，二者按处方复核制度双签名，保证无差错事故。(5)负责相关柜组药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作。(6)负责将药品信息和在柜药品短缺情况，上报店长或助理。(7)对责任区内的药品数量帐实是否相符负经济责任。(8)重要柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、调配、复核工作无差错，对中药服用做指导性咨询，保证用药安全。二、收银员工作职责：(1)严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。(2)负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。(3)唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护自身消费权益。(4)特殊原因应做好解释工作，严格计价。（5）适时做好二次销售，认真做好目视顾客，方便门店