有效处理客户异议-零售行业.ppt

有效处理客户异议,云贵区培训 苏岩,一组值得思考的数字,没有异议的客户，9%会再次光临； 有异议的客户，15%会再次光临； 有异议的客户，64%可以达成交易； 异议能得到满意答复的，84%会再光临。,顾客购物心理的八阶段导购的任务,课程大纲,正确认识客户异议 客户异议处理的基本方法 有效处理各类客户异议 处理客户异议实战锦囊,课程大纲,正确认识客户异议 客户异议处理的基本方法 有效处理各类客户异议 处理客户异议实战锦囊,正确认识客户异议,1、客户异议的定义：,在整个销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在销售过程中的说法提出的不赞同、反对、质疑等，这些都统称为客户的异议。,2、客户异议说明什么？,客户的异议，让您能判断客户是否有需要,通过客户的异议，让您能获得更多的讯息,了解客户对产品接受程度，修订销售策略,“销售是从客户的拒绝开始的！”,我 们 的 好 处,顾客在付钱之前常犹豫不决 根本不需要却买了 还有品质更好的同类商品 买得太贵了 买得不合适 顾客在担心购买的风险，于是他们提出了反对意见异议。,3、产生异议的原因,4、李宁产品常见异议背后动机分析,购买理由 还价 怀疑 偏见 客观情况,购买理由 对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定； 想了解好在哪里，以说服自己接受这个价格购买； 对李宁品牌了解不多，想更多的了解。,还价 试图压价，希望还可以再便宜点,怀疑 是不是质量有问题？ 担心购买后别人对自己穿着的评价差； 以前曾有品质方面不好的经历使顾客担心再碰到类似问题。,偏见 一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情； 大家都有说这个功能，即使用不着我也要有； 听别人都说某种款式风格好看，因此不喜欢其他款式； 听别人讲质量不好，也坚定持负面看法。,客观情况 不适合身材体型、肤色、穿衣风格、穿衣习惯等； 与已有的服饰无法搭配 _超预算 ,小组讨论,请大家结合店铺日常工作中所遇到的实际情况，列举出客户的异议 （ 至少5个） 看看哪组列出得最多！,5、客户异议的科学分类,1、质疑产品,质疑产品价格 质疑产品设计,质疑产品质量 质疑货品不全,2、质疑店内活动,质疑促销活动,要求产品折扣/赠品,3、顾客质疑品牌,4、质疑服务,客户异议的分类,客户异议的分类,客户异议,虚假异议,真正异议,借口异议,隐藏异议,客户真正异议,客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见,例如：从朋友处听到李宁的产品质量不是很好。,客户借口异议,指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想介入销售的活动；,例如：这款运动服是去年的款式了，怎么还卖呀？,客户隐藏异议,隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种其他的异议或假的异议 ；,例如：这款篮球鞋要是有帮再高一些的就好了。,课程大纲,正确认识客户异议 客户异议处理的基本方法 有效处理各类客户异议 处理客户异议实战锦囊,客户异议处理的基本方法,态度 时机 步骤,1、异议处理的态度,我们应该避免（你赢得了争辩，却失去这单生意） 硬碰态度恶劣 争辩立即反驳顾客 好胜强迫顾客接受自己的观点 否定的语句-“不是的,不可能的,不对的” 我们应该 平常心-嫌货人往往才是买货人 理解顾客当然有反对的权利 倾听找出顾客异议背后的动机 耐心运用技巧说服顾客,请牢记：“客户的异议不是针对你个人！”,2、异议处理的时机,立即处理： 对于购买理由、怀疑等动机的异议要果断及时处理 事先防范： 对于常出现的较容易处理的异议可主动提出来，事先防范该类异议的出现。 延迟处理： 当顾客抵触情绪很高时，不可直接处理异议，可绕开话题,视频案例-V24 V25,3、处理异议的步骤,认同,赞美,转移,确认,举 例,你们这款鞋价格太贵了！ 认同我知道您的想法！ 赞美您确实眼光独到！ 转移这是我们今年的最新款的网球鞋 反问您不想试试吗？,加入简单FAB,他们做的怎么样？,客户：“你的东西太贵了.” 销售：“不贵，一分钱一分货” 客户：“你们产品颜色太暗.” 销售：“这是最流行的”,如果你是销售人员你会怎么处理？,处理异议的步骤,认同,赞美,转移,确认,认同赞同 是表示理解 处理好客户的情感问题 “我明白您的意思.” “我理解您的想法” “我知道您有些担心.” “我了解您的心情”,练 习,销售人员在向客户销售时，请指出下面哪种说法是对的? 1、客户:产品款式太土了 销售:您说的很对，不过我们产品在价格 2、客户:你们鞋的质量有问题 销售:我了解您的意思，您指的质量问题是 3、客户:你们的服务不太好吧？ 销售:确实是这样的，这么大销量问题肯定多 4、客户:你们价格太贵了 销售:我知道您的想法，您指的价格贵具体是和谁比？,处理异议的步骤,具体、真诚 消弱客户异议的程度 您的眼光很好，这款衣服. 您很专业，. 您的眼光很独到 您真时髦,练 习,小组讨论：日常销售中，销售人员可以赞美客户的哪一方面？,小组演练：两个人一组，互相赞美一分钟,处理异议的步骤,适用于产品存在缺陷时 转移到产品其他的卖点上或者其他产品上 介绍的卖点要针对客户需求 这是我们今年最新款 这款产品采用了新的技术 您也可以看看另外一款,处理异议的步骤,用提问的方式 让客户觉得受到尊重 确认客户满意度 您觉得怎么样？ 您还满意吗？ 要不您试穿一下，您选哪一件？ 很多人都喜欢这件，要不您试穿一下！,处理异议练习,这件衣服（卫衣）是什么面料，这么贵？ 背景：（棉+莱卡面料；图案采用亮色反光材料；科技ATdry；价格369元） 这款T恤颜色太暗了？不好看！ 背景：（此款黑色；4种配色，分别白、红、蓝、黑） 这纯棉的面料会不会容易掉色啊？ 商家在销售产品时什么都说好，等买回有问题时就不管了！ 背景：（顾客买了一双基础经典跑鞋，担心买回去出现开胶，穿不久等问题！）,课程大纲,正确认识客户异议 客户异议处理的基本方法 有效处理各类“客户异议” 处理客户异议实战锦囊,第一招：应对质疑产品,质疑产品价格 质疑产品设计,质疑产品质量 质疑货品不全,第二招：应对质疑店内活动,质疑促销活动,要求产品折扣/赠品,第三招：应对顾客质疑品牌,第四招：应对质疑服务,第一招：应对质疑产品,质疑产品价格 场边教练提示：,绝大多数顾客在决定购买前会考虑价格因素，我们常常也在此列。 面对消费者对李宁产品价格的质疑，应答关键点是：对顾客此种感受表示认同。进一步了解顾客需求及期望；用FABE的方法作产品卖点介绍。,第一招：应对质疑产品,1、什么篮球鞋啊，789元，怎么这么贵？,我理解您的感受！如果买一双普通的篮球鞋要到789元，那确实价格不低。先生，其实您真的很有眼光！您选的这双鞋是我们这季的新款，而且是最专业的一款，您看它前掌有用到后跟有用到，会为您打球起跳、回落、拼抢时提供绝佳的保护，我建议上脚试穿好好地感受一下，您看如何？,第一招：应对质疑产品,质疑产品设计 场边教练提示：,作为一名专业的销售人员，首先我们应该理解、接受顾客对产品设计风格产生的疑问，甚至是质疑。 因为不同的生活环境、生活习惯等因素会使不同的顾客对我们产品的设计风格、设计细节有不同的反应，这是正常现象。 对此类问题的应答重点是：用语言、表情、动作等表示对顾客感受的理解；与顾客积极分享关于李宁产品定位、产品设计风格等信息，同时可适当给予专业建议。,第一招：应对质疑产品,2、这款T-恤的印花图案太大了？太夸张了吧？,我理解 您的想法！一看您平时就非常稳重！这是我们本季新推出的系列产品，前卫、时尚是其最突出的特点。其实这边还有一款类似的款式，相比之下图案及整体风格较为简约，我为您介绍一下好吗？,第一招：应对质疑产品,质疑产品质量 场边教练提示：,有些类似的顾客往往比较注重产品质量，应对关键点：以事实、证据等打消顾客疑虑；强调产品本身的优点、好处来淡化顾客的担心。,第一招：应对质疑产品,3、特价的商品比正价的商品便宜那么多，质量是不是和正价的商品有差距？,您这种担心我很理解！ 请您放心，我们的产品是没有问题的，因为尺码不全的或是邻近季末，所以特价销售。同时李宁是不会售卖有质量问题的残次品，我们所售的特价商品也是一等品。 您有没有什么需要的，我帮您介绍一下好吗？,第一招：应对质疑产品,质疑货品不全 场边教练提示：,关键点：赞许顾客的眼光；推荐临近款式；留下联络电话跟进。,第一招：应对质疑产品,4、为什么我看上的货品，总是断号？你们店的货是不是不全？,您的眼光真好！您看上的款式都是我们店铺里销售最好的，现在号不太全了。我再给您推荐几款适合您的，好吗？ 对不起，刚好您看中的这几款都比较畅销，我帮您查查其他店是否有货？您方便留下您的电话吗？等到货以后我们通知您。好吗？,第二招：应对质疑点内活动,质疑促销活动 场边教练提示：,顾客提出有关店内活动疑问时，表示活动引起了顾客的注意，这是需要我们有“临门一脚”的功力，努力促成交易！,第二招：应对质疑店内活动,5、你们经常有活动，我今天买了，会不会几天后你们就打折了？那我还不如等等呢？,我明白您的意思！看来您经常来我们李宁店来购物！ 其实这些都是昨天刚到的新款，现在这款尺码很全，如果您等打折的话，到时也许就没有合适的尺码了，那多遗憾啊！ 这是应季的服装，您买了也正好可以穿，等到打折也许就过季了，那您说是吧？,第二招：应对质疑店内活动,要求产品折扣/赠品 场边教练提示：,对于顾客的这类要求，我们最好处理的方式是给与体谅和安慰，因为这其中绝大多数的顾客不会因为你没能满足他/她的这个要求而真的责怪你。 尝试着想想：“假如他/她是我的好朋友，我会怎样答应？”，你会发现，问题很容易解决。,第二招：应对质疑店内活动,6、买了这么多，可不可以送些袜子之类的小件商品作为礼物？或问：我是你们的老客户，打点折可不可以？ 非常感谢您对我们品牌的支持！但是很抱歉现在我们没有这样的促销活动。 这样，方便的话请您把姓名和联系电话留下，我们会在新款上市或做促销时电话通知您！（注意：建立登记册，并兑现对顾客的承诺）,第二招：应对质疑店内活动,7、我不要赠品（返券），直接打个折吧？,很抱歉！其实您选购的这款产品非常适合您，赠品也很受消费者喜欢，还可以作小礼品送人！您看呢？ 很抱歉，不可以！其实您眼光很不错，这款产品是。（重点介绍产品的FAB），您觉得呢?,第三招：应对质疑品牌,质疑品牌 场边教练提示：,关键点：首先我们要清楚，大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定。 除了少数死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说明改变品牌喜欢。 因此，多介绍品牌优势、产品卖点并鼓励顾客多方尝试，给予信心！,8、你们这个牌子，没有NK有名，没他们好？,（ 哈哈）先生，您的这种看法，我了解。您平时一定很喜欢穿运动品牌的服装吧？对运动品牌那么很了解。 其实我们李宁品牌作为国内第一品牌，成立20年之久，也是非常受广大新老顾客喜爱的。常穿我们李宁服装的顾客都觉得我们李宁产品质量好，穿着舒服得体，且性价比又高，像您手里拿着的这件衣服 这件也衣很无论颜色还是款式都挺适合您的，我拿一件给您试一下？请问先生，你平时穿多大码的？,第三招：应对质疑品牌,第四招：应对质疑服务,当顾客对我们的服务表示不满时，最积极有效的方法是：接纳顾客的抱怨。尽快了解实际情况；尽快解决顾客的疑虑。 因为在此时最重要的是通过我们的实际行动来挽回顾客对我们的信心！,质疑服务 场边教练提示：,第四招：应对疑虑服务,9、你别总跟着我，看贼呢？,对不起！我只是想帮助您，如果您有什么需要，可以随时叫我！ 对不起！您请随意。如果您有什么需要，可以随时叫我！,第四招：应对疑虑服务,10、你们收个钱（到货仓找个货），怎么这么慢呀？,不好意思，让您久等了。我对操作还不太熟练（刚调到本店还不太熟悉仓库），请您谅解！ 对不起！先生（小姐）！让您久等了！,课程大纲,正确认识客户异议 客户异议处理的基本方法 有效处理各类客户异议 处理客户异议实战锦囊,异议处理的实战应用,化守为攻法 欲擒故纵法 先发制人法 直接否定法 比喻类比法 化整为零法,化守为攻法：将顾客的反对意见巧妙转化成我方的卖点来说服顾客，是最常用的异议处理方法之一。,顾客：你们这款价格怎么比别的国产牌子贵好多？ 导购：是啊，正因为我们的款式好、品质好、功能强，所以才要贵一些呢。您要买常穿的球鞋，当然要挑一双性价比最高的啦！,导购采取反守为攻的技巧，通过“正是因为，才”这类的句型来将问题转化为卖点，获得顾客的认同。采用本技巧，最重要的是要有足够的自信，对产品的自信将传递给顾客，使顾客也对我们的产品产生信心，才能获得顾客的信任，顺利达成交易。,欲擒故纵法：对于一直犹豫不肯做出购买决定的顾客，可用于再推荐其它卖点来促成交易。 顾客：算了，我还是再考虑一下 错误：好吧，您再看看，有需要再叫我 正确：那好的，我们当然不能勉强您买，只是我想跟你说的是，我们今天都卖了好几款了，这款（主要卖点总结） 导购采取欲擒故纵的技巧，先舒缓顾客的戒备心理，再通过制造热销景象及对卖点进行总结来打动顾客，这个技巧的关键之处在于不要轻易放过顾客，可以虚晃一枪，但是还是要穷追不舍达成交易。,先发制人法：对于自身产品的一些常被攻击的缺点，或者常被竞争对手攻击的劣势，在产品介绍时主动说出来，后期顾客再提到这类异议时，就引用顾客之前的态度来化解。 导购：我们这款虽然比耐克的品牌知名度高，但是我们经过15年的发展，无论是设计、产品开发、高科技面料等各方面，都算是国内的老大，您看的这款是我们这最顶级的球鞋，我来为您介绍一下（详细介绍后，到了销售后期） 顾客：你们这个东西还行，就是牌子还是差点，你看价格能否便宜点。 导购：您刚才不也认为在品质上我们也不比其他海外牌子差吗？而且刚才您也认为虽然不算很便宜，但对于买这么好的篮球鞋来说是很值得的。您还记得吧？ 导购采取先发制人的技巧，让顾客对常见异议有了心理准备，并且通过顾客之前的认可来说服顾客，以其矛治其盾，顾客很容易接受。,直接否定法：对于顾客的误会，或者是质量方面的疑问，导购应斩钉截铁的断然否定，用坚定的态度来获得顾客信赖。 顾客：你们李宁的东西好像质量不怎么样吧？ 导购：肯定不会啊！我们李宁是国内最大的体育用品品牌，非常重视信誉，我们的产品品质绝对是世界一流的！ 导购采取直接否定的技巧，将坚定的信心传递给顾客，但是在使用本技巧时特