化妆品网络会员招募分类规范.doc

化妆品网络会员招募分类规范第一部分 非会员索样会员一、发展索样会员的目的1、新店铺开业，可以为新店铺带来客源，发展新的市场，为销售做好铺垫。2、已开店铺，可以为店铺带来新的会员，招募新的顾客，扩大店铺的顾客群体，增加店铺的潜在消费顾客。最终达到增加店铺及DHC品牌的顾客群体，提高店铺销售的目的。二、店铺注册成DHC会员的方法1、短信注册 顾客直接发送短信注册： T+店铺代码+姓名+邮编+地址（无空格）至138174377372、网上系统直接注册 店员帮助顾客在特约店系统注册：顾客订单输入新会员注册（通过系统注册的会员无索样试用装）u 注：这两种方式都可以注册称为DHC会员，最大的区别在于顾客直接发送短信注册的可以拿到索样四件套，公司服务器每成功收到一条顾客注册短信就会在系统中增加一条索样数据，每月根据上月索样数据补充索样试用装给店里；而在特约店系统上注册成会员的不会有相应索样数据生成，所以不能给顾客新会员索样试用装。u 可以考虑增加系统回复短信功能，店员在系统中帮顾客注册会员后，系统直接发送确认短信到顾客手机上，顾客再凭确认短信来店领取索样试用装。三、会员独享优惠1、积分换好礼：超值积分可换等值产品 我们DHC的积分可以直接换等值产品，单笔订单购物金额每20元积1分，不足20元部分积1分，1分相当于1元，可兑换指定等值产品，并且所有渠道销售均参与会员积分活动。2、附赠试用装：发送短信注册即可领取橄榄四件套试用装 只要发送一条短信成功注册成会员就可以免费体验试用DHC的橄榄四件套试用装，轻松体验DHC的明星产品！3、赠美容月刊：针对购物会员赠送全年的橄榄俱乐部杂志 成为会员后购买DHC产品并成功积分的就可以免费获得全年的橄榄俱乐部杂志，并且公司会直接将杂志寄送到顾客注册会员时留下的联系地址，不用出门也可以第一时间了解到DHC的最新优惠信息和各种护肤彩妆技巧等信息。4、掌握促销信息：每月收到主打星促销短信 注册成会员后公司会在新的促销活动开始前发送促销信息给会员，第一时间让会员了解最新的促销信息，将最实惠的促销信息给到DHC会员。5、即时享有会员积分换礼：当场注册成会员即可马上用积分兑换商品 注册成DHC会员后当场购买商品，店员成功为其做了积分后，当场可以使用积分兑换。例如顾客购买了16#+93#179#，那么直接可以先给顾客将16#积分，积分成功后就可以将顾客购买的93#单独积分，同时这笔订单中用积分给顾客换取179#。这样让顾客可以当场感受到会员积分换礼的优惠。四、发展索样会员时遇到比较多的问题与异常情况1、会员发送注册短信没有回复 很多店铺会反映顾客发送短信后没有回复信息，导致顾客等待一段时间后不愿意继续注册会员。针对这种情况，公司接到店铺反映后需要马上去系统部核查该顾客的注册情况；店员则可以在系统中输入该顾客的手机号码核查注册时间，如果注册时间确实是当天的则说明短信注册会员已经成功，可以给顾客索样试用装，如果注册时间不是当天或者没有会员信息跳出，则说明该顾客已经注册过DHC会员或者没有短信注册成功，不能给该顾客索样试用装。2、顾客拒绝发送短信后店员会直接在系统中为顾客注册会员 这种情况发生较普遍，不少顾客会觉得发送短信麻烦而不愿意注册成会员，店员为了留住顾客就会贪图方便直接给顾客在电脑上注册会员，这样做虽然也能注册会员，但是就不能给该顾客索样试用装了。应该劝导店里尽量减少这样注册会员的数量，还是尽量让顾客发送短信注册，可以这样向顾客解释“发送会员注册短信是免费的，公司不收取任何其他费用，公司赠送的索样试用装四件套是公司最明星的产品，只要发送一条短信您就可以回家试用体验公司的全套明星产品了！”因为大部分第一次购买的顾客很有可能只是挑选明星产品中的单品或少数产品购买，让他们体验我们的全套明星产品后也会增加这部分新会员顾客的重复购买率。3、顾客不在乎成为会员后的优惠 有些地区店员反映很多当地顾客购买东西后没有意愿成为会员，这部分顾客其实担心的是成为会员后公司会一直去打扰她们，而这种情况主要是由于店员并没有很好的向顾客解释成为我们DHC会员后可独享的优惠政策，简单问一句您要不要注册个会员有时候确实没有任何吸引力，这就需要店员把我们DHC会员的独享优惠政策充分的向顾客做好介绍。五、关于索样会员招募方法与心得1、潜在发展对象1）靠柜的陌生顾客在沟通交流之后如果顾客没有马上购买的意向，在其转身要走的时候要留住顾客，尽量请顾客发送短信注册成为DHC的会员领取免费试用装，顺势给顾客介绍索样试用装中的明星产品，很有可能顾客就会动心想要购买产品。对于这类顾客一定要赠送一本DHC杂志，即使当时不购买，回去试用了索样四件套，看了杂志之后很有可能就成为了潜在顾客。2）顾客的朋友 在顾客买完单之后都会给顾客做积分，利用这个时候就可以发展陪顾客来购物的朋友、同学或者是家人发送短信注册成会员领取索样试用装。从心理学上看这个时候其实是最容易有从众行为的，看着自己的朋友购买的东西。相对来说对该产品或品牌的信任度会大大提升，这个时候鼓励这部分人成为我们的会员是最容易的，同时做好索样四件套的使用方法和产品功效解释，很有可能就会将会员的朋友发展成潜在顾客。3）商场员工及员工的朋友 主要是商场管理部门和其他部门的营业员及他们的朋友家人，首先这个群体中女性占大多数，她们对于化妆品有一定的必须需求量，其次她们平时在商场中接触到品牌的机会比较多，也比较容易发展成会员。尤其是在我们品牌刚进驻商场的时候，相对来说该商场的女性员工会对新的品牌都会比较感兴趣，可以抓住这个机会发展一批商场内部的会员，很有可能她们尝试了我们的产品后就成为DHC的忠实会员了，如果能介绍给她们的朋友或者家人就更好了。4）特定地理人群：学生、上班族 相对来说学生和上班族等年轻的人群是我们品牌的主要发展对象，也是比较容易发展的潜在顾客群体，可以针对这个人群做更多的宣传工作。例如在大学城或者商务区附近的店铺可以去学校内或者商务楼内做宣传发放DM单页。5）购买过商品的非会员顾客所有购买产品的顾客买过单之后都要告诉顾客DHC的积分政策，一部分顾客虽然是老顾客，但是都没有加入过会员，尽量将每一位购买过商品的顾客都发展成为会员。2、索样会员招募宣传方法1）夹报 可尝试与当地的报业合作将DM单页夹报发送给消费者，要注意一定要挑选适合DHC品牌定位的偏向时尚年轻类的杂志或报纸。2）在店门口设新会员招募展台，当场招募路人注册 这种方法比较适合专卖店或者是特约店这类有自己店面的店铺，可以在店面外设置桌椅直接招募路人及进出店铺的顾客成为DHC会员。这类活动可以每月固定选几个周末来做，可以设定为当地的DHC会员招募日，建议做一些宣传品简易布置展台即可，可以重复利用。3）赠品鼓励老会员带来新会员 充分利用DHC的老会员以及忠实会员，可以考虑做一些活动专门吸引老会员带自己的朋友成为会员。例如情侣会员活动（只要发展朋友成为会员，同性异性皆可），老会员带新会员注册成功并且当天购物的可以在赠送索样试用装的基础上再由经销商特别赠送一些赠品给老会员。4）开业前在商场附近宣传 在新店铺开业前一个月，先到商场周围询问路人是否了解DHC这样一个品牌，如果当地人认知度不是很高，就必须在开业前一周，由公司内部员工到商场周边，派发DM单页，发展会员。5）配合公司满额赠活动 当公司有满额赠活动时，可以配合公司的满额赠做会员注册活动。例如公司的最低档设为380元，那在活动期间如果新会员当场注册成功并购物满380元的就在公司原有活动基础上增加一些小赠品，可由经销商自行购买或者利用以前留下没有赠送完的小镜子小包等赠品，在公司有满额赠的优势下增加新会员的生成。6）雇佣小时工 销售比较旺的季节和节假日，聘请专门的小时工在各大超市卖场和人流比较密集的地区派发单页，并邀请路人成为会员，告诉他们我们的店铺在什么地方，用DM单页引导顾客至专柜。u 注：务必请素质较高的小时工，例如大学生。派发前必须进行简单的培训，不可以简单的将DM派发给路人，必须要提前了解DHC品牌的文化，明星产品，索样试用装中四件套的使用方法和功效。在派发DM单页时要有针对性，一般选择2040的女性顾客，发出DM单页同时需要向路人介绍产品使用方法及专柜位置，引导顾客到店里。7）将DM放在杂志中 在店铺中观察发现，有些顾客拿本杂志就匆匆走了，来不及交流。对于此类顾客群，可以把每月的小DM单夹在杂志的第32页，即主打星这一页，然后把33页对折压住DM，一是DM不会滑落，二是顾客一翻开书首先会看到主打星和小单页，这样顾客有可能自己发送短信成为会员然后来领取，同时也充分利用了公司提供的资源。8）将DM单页放在商场收银台 和商场商量将DM单页放在收银台供付款的顾客领取，如果可以的话还可以在收银台处做个小的指示牌告诉顾客可以去DHC专柜领取免费试用装，将商场中的人流引导至专柜。9）问卷调查 开业前2周，安排店员在商场附近及当地人流密集的地区进行路人问卷调查，调查当地DHC品牌的市场情况，同时进行新会员招募。可以在做问卷调查期间将DM一起派发，告诉顾客只要填写问卷调查并发送免费短信即可提前试用DHC的明星产品四件套。10）和商场合作 经销商和商场协商活动，可将商场的会员发展成DHC会员，例如只要凭商场VIP卡或者购物凭证即可到DHC专柜领取索样试用装，将商场的客流引导到专柜，更多发展新会员。11）利用商场广播宣传 有些商场广播会重复播放商场活动内容，可以考虑和商场协商在广播中增加播放DHC会员招募的内容，在进行索样介绍的时候根据商品的实际价格及毫升数将索样4件套解释为：来店索取18元试用装，可以让商场在广播中循环播放该索样信息以吸引顾客来专柜。六、关于会员索样的注意事项1、一定要当场删掉短信 建议店员当场查看了回复短信后，先要核对回复号码是否是公司官方公布的号码，然后必须当场删除该信息，避免其他人用转发的回复短信来冒领索样试用装。2、一定要告诉顾客索样四件套的使用方法 店员对试用装的讲解非常重要，所有店员的讲解都经过培训和考核，必须讲到重点上，绝对不能一发了之，必须跟顾客把产品介绍清楚，包括产品荣誉，使用方法，作用和使用次数都要讲到位。如果因为店员没有讲清楚，造成顾客因使用方法不当而对产品产生差评就可能永远失去一个顾客甚至一批顾客。讲解时注意语言要简明扼要，建议可以培训索样试用装派发的统一话术，让店员介绍索样试用装时也让顾客感受到一定的专业性。3、发展成会员后当场没有购买的一定要赠送一本杂志 对于新发展的会员，很有可能不会当场就购买商品，对于这部分新会员一定要送上一本杂志，让这部分顾客可以先回去了解一下我们的产品，任何一个新会员都有可能是潜在顾客。4、向顾客展示索样试用装 建议将索样试用装放在专柜上向顾客展示，让顾客对于索样试用装有一个直接的感受，介绍顾客注册会员时边讲解边展示索样试用装，同时介绍每个商品的使用方法。派发DM单页时也可以带一份索样试用装在身边，让顾客有一个最直观的感受，让他们知道只要发一条短信就可以到店铺里拿到这样一份试用装。也可以考虑在专柜上摆放申请索样试用装的介绍POP，简明扼要，醒目，让来店的顾客马上可以看到。5、注意检查索样试用装的保质期 每份试用装后面都是有保质期限的，很多店员容易忽略检查就直接将试用装给顾客了，如果顾客拿到过期甚至是变质的试用装，那一定会对DHC品牌很失望，很有可能就永远失去一个顾客。所以，虽然给到顾客的产品免费的体验装，而不是产品，店员应该要像对待商品一样来对待体验装，定期检查库存中索样试用装的保质期，确保给到顾客的是没有问题的试用装。第二部分 索样会员购物会员一、购物会员独享优惠1、杂志到家 成功成为购物会员（在系统中成功积分）后，可以免费获得全年的橄榄俱乐部杂志，并且公司会直接将杂志寄送到顾客注册会员时留下的联系地址，不用出门也可以第一时间了解到DHC的最新优惠信息和各种护肤彩妆技巧等信息，让顾客感受到最及时，最新，最快的DHC讯息。2、积分换好礼 成为购物会员后可以将购物金额直接转为积分，积分直接兑换等值商品。二、将索样会员发展成购物会员的方法1、给索样会员提供护肤建议 当顾客成为索样会员后，如果当场没有直接购买商品，店员也需要用四大询问句了解顾客的护肤需求和肌肤问题，同时给予索样会员相应的护肤要点，可在杂志上重点划出，告诉顾客可以参考哪些产品，让现场没有购物的索样会员回去后可以参考杂志，也让新注册的会员感受到DHC品牌的服务态度，很有可能就将这类索样会员发展成为购物会员了。2、电话回访 对于购物会员我们会做3-3-3回访，即购物后3天，3周，3月后给顾客电话回访使用方法及使用效果咨询。那针对索样会员也可以做适时的电话回访，通过电话回访了解索样会员对于四件套的试用效果，可侧重于使用方法的指导，让顾客感觉比较贴心，如果顾客觉得使用效果不错那可以介绍一下现在的活动。u 注：回访必需征得客人同意，方可进行下去。3、提供制作相应宣传品配合销售我们可以试用一些宣传品来配合销售，例如橄榄美肌册，现在每个专柜都发，但是利用率不高，我们可以给到索样会员，让她们去了解。制作“肌肤诊断书”，可以由BA为顾客填写肌肤问题，保养方案及产品，给到顾客，顾客可以回去参考，同时可以给到推荐产品的DM折页，供顾客了解并进一步起到销售作用。三、会员招募对于员工的激励 对于鼓励店员做新会员招募，必须要有配套的奖惩制度。1、关于奖励制度 每月设定目标会员数量，例如昆山地区和温州瑞安地区，经销商的方法是每月每名店员招募会员满100名，每人奖励100元。台州地区是每名店员招募满50名可每人获得50元奖励。同时，广东惠州的经销商将新会员发展数量也列为每年的优秀员工、优秀店长竞选的指标，给予奖金和旅游等奖励。u 必须要完成一定量后才能得到奖励，例如每个月没有做到50或100的不能获得奖励，因为如果只是简单的设定发展一名会员即可获得1元，店员很可能会随便找家里人或者朋友发几条短信就可获得相应的奖励，这样对于店员来说并没有鼓励和限制的意义，所以一定要完成目标量后才能获得奖励。u 考核单名店员的会员发展成绩：可在DM单页上盖上店员的姓名章，然后核查来店顾客手中的DM单页，这样就可以考核店员派发DM单页的是否认真及效果，最终可根据这个数量来给予奖励。u 考核会员与散客的比例。统计每天订单中会员购物与散客购物的比例，这样可以看出该店会员做的到位，应尽量减少散客的比例，争取将每笔订单都做成会员购物。u 连锁店铺可以评选发展会员最好的店铺给予特别奖励。每个月经销商可组织各家店做新会员发展比试，在完成目标的基础上发展新会员最多的店铺还可以额外获得一定奖励，除了奖金，可以是奖励DHC的某个产品，这样增加店员的参与度与兴趣。u 专柜做大促时可以设定活动目标销售同时制定新会员发展数量，规定每个店员完成销售同时需要在活动期间发展新会员。因为一般大促活动时人流非常大，很多顾客会抱着凑热闹的心态来到专柜，店员应该趁这个机会多发展新的会员，可根据活动力度大小制定不同的会员发展计划。2、关于惩罚 为避免懒散状况，建议将奖励和惩罚一起实行，对于招募会员不满目标量的店员可实行倒扣政策，例如目标规定是100名，只完成了50名则按未完成量1元1名扣款。注：每家店必须要根据当地情况设定相应的目标会员数，不可盲目跟随其他店铺设定，避免设定目标量过大，店员都完成不了而产生逆反心理。3、关于索样试用装的管理 经销商管理人员应加强对于索样试用装的管理工作，之前店员为了留住生意而将索样试用装当做一般赠品赠送给顾客，这样的事情屡见不鲜。温州瑞安的经销商现在增强了索样试用装的管理，严格要求索样试用装库存数量和系统中的会员短信数量相符，如果盘点后发现有少的，少一分罚款10元，这样就避免了店员将索样试用装随意赠送给顾客的可能。第三部分 购物会员忠实会员要将购物会员发展成为忠实会员，最重要的是加强以下两个方面管理：一、提升专柜美容顾问的服务1、提升产品推荐的准确率购物会员之所以能变成忠实会员，有一大部分原因就是因为我们的产品有效，信赖这个品牌，因此BA在专柜的一线销售一定要做好，对于每位顾客除了推荐产品完成销售外，更应该认真针对每位顾客的肌肤问题给予相应的指导，让顾客觉得美容顾问是真心在为自己的肌肤问题给出建议而不只是为了销售。2、 以服务品质提升顾客的忠诚度化妆品除了销售产品外，服务是另一个增值的部分，通过回访我们可以了解到顾客的使用感受和情况。此外，还可以邀请老顾客至店进行手部护理，对于购买彩妆的顾客可以至专柜化妆，修眉等，提升产品的价值。3、特殊的会员回馈现在公司没有给到经销商生日里支持，但是还是建议经销商在店里做生日礼活动。公司现行生日礼的制度是“生日当天购物满300减30”，其实一个会员一年就只有一次会员礼，虽然公司制度是满300可减30，但一般生日当天顾客购物金额都会大于300，有些甚至都是大单，所以对于经销商来说给到的让利部分并不是很大，还是可以承担的。保持会员生日礼可以让顾客感受到公司的服务，提高顾客对于