呼叫中心及移动400业务客户经理培训.ppt

呼叫中心及移动400业务 中区分公司-梁创,呼叫中心（企业热线）,满足企业宣传推广和客户服务的沟通需求，贯穿产品宣传、售前咨询、销售订购、技术支持、售后服务等多个环节。,2,800业务,产品介绍 800被叫集中付费业务最主要的特色是话费全由被叫方支付，是企业向客户提供免费服务热线的主要方式。 我公司目前未放通800号码，移动手机无法拨打。 付费模式 该业务的通话费被叫支付，主叫免收通话费。 号码分配 800号码可由运营商分配，如铁通为800716XXXX（十位），联通80081XXXX。 标准资费 由号码月租费、通话费、特殊功能费等组成，如铁通800国内被叫0.15元/分钟。,我公司无此项业务,移动电话无法拨打固话800。,呼叫中心直连（特服号码接入）,业务定义 呼叫中心直联业务是为集团客户呼叫中心平台和接入所在地的我公司网络之间提供专线单点直联，实现业务的全省服务。其话务通过我公司网络进行汇聚并疏通，不需再经过其他运营商网络。,话务疏通 客户向通管局申请特殊接入码，各运营商均可实现接入，各运营商网内话务通过专线疏通。一般该类客户均为大型客户，如银行、证券公司等。,目标客户,拥有1字头、95字头、96字头号码，并在广东地区拥有呼叫中心平台的集团客户。（注意一类非客户自有号码）,接入码号的分类请参照电信网码号资源分类管理目录，相关网址：,业务分类,本地,省内,全国,省内呼叫中心直联业务的一个特例，即省内呼叫中心直联业务的业务开通地市范围只有业务接入地市一个地市的特例。,呼叫中心平台在广东范围内的业务接入地市接入我公司网络，同时业务开通地市范围可以是省内的多个或者全部地市。在业务开通地市范围内，最终客户可直拨呼叫中心号码并享受我公司呼叫中心直联业务相关资费标准。,暂不开放。,业务特征,业务接入方式 1）一点接入：全省一个接入点，省内所有业务开通地市的都归属于这个接入点完成呼叫中心业务。 2）分区多点接入：省内有多个接入点，省内的业务开通地市根据集团客户的需求归属于不同的接入点完成呼叫中心业务，且每个业务开通地市只能归属于一个接入点。,拨号规则 1）直接拨打服务号码进行呼叫，如96* 2）“业务开通地市区号+服务号码”的方式，如“0755 96*”。 3）“IP电话前缀+业务开通地市区号+服务号码”的方式，如” 中国移动用户无论归属于何地，在广东省内的集团客户呼叫中心的业务开通地市，支持以上3种方式。 中国移动用户无论归属何地，在广东省外或者省内非业务开通地市，支持后2种或不提供任何方式的对集团客户呼叫中心的呼叫。（视集团客户的需求选择是否开放）。 其他运营商用户拨号方式和范围，由集团客户与其他运营商商定并实现。,业务资费（1）,资费结构包括通信费、专线月租费两部分，采用主被叫付费模式和主叫付费模式，本业务不支持呼叫中心被叫集中付费模式。主被叫付费模式，适用于省内呼叫中心直联业务，资费如下：,专线月租费：按2000元/E1端口/月收取，可做7折优惠。 通信费,业务资费（2）,主叫付费模式，适用于本地呼叫中心直联业务，资费如下：,专线月租费：按2000元/E1端口/月收取，可做7折优惠。 通信费,业务接入条件,集团客户申请直联的呼叫中心位于广东。 集团客户拥有开展呼叫中心业务的电信管理部门相关资质批文。 集团客户申请的业务开通范围不能超过其增值电信业务经营许可证规定的业务覆盖范围（含地理范围）。 如果集团客户申请外呼业务，必须提供电信管理部门的相关批示，传送的主叫号码必须为“服务接入号码”或者“区号服务接入号码”。用户不得随意更改电信管理部门批示的主叫号码。 集团客户侧呼叫中心现阶段必须支持No7或者PRI信令。,案例,帕马停车服务公司，呼叫中心与客户自有平台整合。 呼叫中心月收入超过3万元，MAS机月收入超过1万元。,移动400业务推广,400市场背景,移动400产品功能介绍,业务受理流程,1,2,3,4,目录,客服与支撑,5,企业热线发展,400,400和800的区别,95短号码局限,主被叫分摊付费业务，为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫转接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。,1、800只能用固定电话拨打，400电话增加了手机拨打功能，扩展6.6亿手机的用户，扩大全国应用范围； 2、话费比800节约60-70%，800为0.70.85元/分钟，400电话约是0.20元/分钟； 3、主被叫分摊付费减少了恶意呼叫。,1、号码归属工信部，申请困难，费用高 2、企业需自建应用功能，网络租赁、维护成本高,16,400企业热线,17,企业专用,企业专用，代表企业行为的号码，用户信任度高。,号码易记,全国统一，响亮易记。,用户优惠,用户拨打只需支付市话费，不需要支付长途费用。.,功能扩展,分配不同的呼叫中心、固话、手机，提供不同的路由方式。.,400企业热线的特点：,400市场背景,移动400产品介绍,1,2,目录,业务概念,移动400业务是中国移动为集团客户提供的一种通信费用由主被叫共同承担的业务，该业务为企业提供全国统一的4001号码，可实现把对该号码的呼叫接转至事先设定的电话号码或呼叫中心上，并由主叫方承担本地通话费或漫游通话费，企业按主叫用户实际发话位置及呼入时长支付本地或长途通信费。 移动400业务在提供语音服务的基础上，还增加了短/彩信互动、虚拟呼叫中心、客户关系管理等应用服务，帮助企业打造营销宣传和客户服务的综合接入门户。,业务功能介绍,统一号码接入 语音： 4001 123456 短/彩信：10657+ 4001 123456 智能路由选择功能 按发话位置选择目的地号码，设置到市 按发话时间选择目的地号码，设置到分 按比例分配呼叫选择目的地号码,短信互动功能 彩信功能 自服务管理平台 语音增值 呼叫阻截，设置到市 限制呼叫次数，设置到日/月 密码接入，四位密码 黑名单管理,虚拟呼叫中心 客户关系管理,彩信功能,二阶段,个性化行业应用,增值功能,基础功能,语音基本呼叫流程,主叫用户拨打移动400集团客户,主叫用 4001123456, 4001123456,400平台目的地号语音增值功能,语音功能,通过400语音增值功能的设置，满足企业各种个性化需求 通过移动400网站更改，可实时生效,三种路由功能只能任选其一,智能路由功能,按发话位置选择路由 当主叫用户发起一个移动400的呼叫时，根据集团客户之前的设置，系统可以根据主叫用户发话时所在的地理位置选择路由，接续到集团客户预设的目的地号码。,4001123456,北方区,南方区,目的地号码1,目的地号码2,智能路由功能,24,北京,上海,广州,4001001234,北京,上海,广州021-12345678用户,企业,按发话位置路由-市话路由,企业被叫电话按原资费支付市话接听费用。 固定电话接听免费，手机按原有标准支付接听市话费用,用户按原有计费标准或套餐支付市话费用。 手机本地拨打按原标准支付市话费，漫游时支付漫游费,企业支付400本地或长途费用。当用户拨打位置和目的地号码在同一地市，按市话收费。否则为长途。,智能路由功能,按发话时间选择路由 当主叫用户发起一个移动400的呼叫时，系统可以按照主叫用户发话时的时间选择路由，接续到集团客户预设的目的地号码。,4001400162,17:00-9:00,9:00-17:00,目的地号码1,目的地号码2,主叫用户,智能路由功能,按设定比例选择路由 集团客户可以设定话务比例来选择呼叫的目的地号码，主叫用户呼叫次数按比例呼叫到相应的目的地号码。,60%,40%,4001123456,主叫用户,呼叫中心1,呼叫中心2,呼叫控制功能,98,99,100,101,102,9876,语音功能的应用,精准服务，降低成本,帮助企业控制成本,防止恶意来电,差异化服务，防止骚扰,精准服务，减少长话,呼叫拦截,呼入次数限制,黑名单,密码接入,按发话位置路由,灵活实现24小时服务,预测式客户分流,按发话时间路由,按设定比例路由,28,短信呼叫流程,主叫用户发送及接收移动400集团客户的短信,集团客户,主叫用户,106574001123456,行业网关,移动400业务短信仅支持中国移动用户,移动400网站,交互短信,群组短信,短信功能,30,移动400网站,移动400网站,功能强大 操作便捷,中国移动 客户经理,中国移动 业务管理员,集团客户,移动400网站功能 客户经理/业务管理员,下级管理员及本区域客户经理及客服帐号分配 查看全国或本省移动400客户发展情况及号码使用情况 查看全国或本省移动400语音及短信业务流量,客户经理,业务管理员,权限说明,查询400号码状态 对400号码进行预占或释放 查看该客户经理发展的集团客户业务流量,中国移动客户经理或业务管理员可登录移动400网站，进行如下操作：,移动400网站功能 集团客户,语音增值功能,目的地号码优先级变更 智能路由及呼叫控制等增值功能设置,短信业务,业务流量统计,短信发送 短信接收,语音业务流量统计 短信业务流量统计,集团客户可自行登录移动400网站，进行如下操作：,400产品功能比较,34,功能优势体现,号码资源丰富,短信功能,统计报表,自助管理平台,企业可根据个性化需求选择号码,企业可以发送交互短信与语音号码相对应，优化用户体验，提升企业形象,使用各类图表呈现，直观、准确地反映企业营销和客服状态，为客户分析和企业决策提供方便,业务设置可以及时更改，立即生效，方便灵活，帮助企业提高运营效率，降低成本,35,400市场背景,移动400产品介绍,1,2,目录,业务推广,3,行业对应卖点,客户服务类 制造业、物流 通过统一服务电话和短信，实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查，成为双向沟通的桥梁 业务受理类 电视购物、电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话和短信，实现快速订单受理 形象提升类 将品牌、服务、产品与号码相结合，形成号码门户，餐饮、连锁等中小企业，在业务发展到一定程度，通过统一热线，有效提升企业形象,400的企业方案,38,有实体呼叫中心的企业,有企业总机的企业,有直拨电话 （固话、手机）的企业,设定呼叫中心号码为目的地号码,设定中继号码为目的地号码,设定电话、手机号为目的地号码,集团专线,移动400的市场策略,成本战略,差异化战略,集中战略,结算中移动的价格比电信联通要高 如果引发价格战，会形成恶性循环 低价格会影响移动400长远的发展,移动400 作为市场的后进入者，面对4006、4007、4008采用差异化战略,语音短信捆绑服务 自助平台和统计报表提供企业灵活的服务 持续开发的增值应用给企业更多的商业价值,移动400品牌认可度不足，无法以产品优势阻止竞争对手 只服务客户群体中某一个局域市场风险更大,39,企业专用号码，知名企业首选； 全国统一号码，提升企业形象； 短信统一号码，统一品牌宣传；,客服,成本,营销,形象,全国市话路由，节约长途成本； 短信接受咨询，节约呼入费用； 灵活自主设置，降低运营成本。,提供语音、短信等多种 服务/营销手段； 统计报表直观反映推广效果； 更高成功率、更高客户满意度。,企业付费电话，用户无长话费 语音短信交互，优化客户体验 全国统一号码，直达呼叫地区,新客户卖点,40,原有400客户挖掘,400企业特征,企业需求,对应策略,全国开展业务 增加新品牌 增加新产品、业务 对现号码不满意 对400服务不满意,减少长途费用 分流客户 分流客户 吉利易记号码 短信交互 设置方便，明白消费,推荐市话路由，换号 推荐新品牌号码，号码并存 推荐新业务号码，号码并存 推荐吉祥号码，换号 推荐短信功能、自助平台和统计报表，换号,41,400市场背景,移动400产品介绍,1,2,业务推广,3,目录,业务受理,4,受理流程,号码预占,需求确认,客户签约,业务开通,客户经理,客户 经理,客户 经理,BOSS系统,客户经理登录移动400平台预占号码,向潜在客户征求业务需求 确认客户需要的号码,在预占期限内（30日）内客户经理和客户签约 超过预占期号码被收回，并且在3个月内无法预占,开通和注销400号码 开通和变更收费业务功能,43,客户,客户开始使用移动400业务,移动400业务使用4001号段，号码位长为10位，号码格式为4001ABCDEF。,全部4001号码共100万个，由总部统一分配管理，业务开放初期，先行启用部分号段，随着业务发展逐步分批开放。,客户经理可通过移动400网站查询号码使用状态并对号码进行预占。,号码分配及管理,集团客户短信接入号码为10657+4001ABCDEF，其中4001ABCDEF 为集团客户对应的语音业务代码。,4001ABCDEF,号码分类,移动400资费,功能费说明： 呼叫拦截、呼入次数限制、密码接入、按比例设置路由均为 100元/月,本地通信费：0.10元/分钟 长途通信费：0.20元/分钟,短信通信费费：0.10元/条,46,话费详解,47,同一地区,移动400语音计费方式,主叫用户,400平台,目的地号码1,目的地号码2,互联互通结算,其他运营商,中国移动,4001123456,主叫用户,目的地号目的地号码01066006688,主叫用户,