关于揭阳市婚纱摄影行业消费服务状况的调查.doc

关于揭阳市婚纱摄影行业消费服务状况的调查前言 随着我市经济的快速增长，居民生活水平的不断提高。婚纱摄影也越来越得到广大青年的普遍关注和热忱参与。我市每年大约有10万对新人喜结良缘，仅城镇新人在婚礼上的消费就达37.74亿元人民币，其中婚纱摄影在整个婚庆支出的比例约为15%。 揭阳全市现有上百家婚纱影楼、摄影公司，相关行业的人员超万人，婚纱摄影业已成为当今最具前景的产业之一，且竞争与机遇同在，在婚庆消费中，婚纱摄影是婚庆经济的亮点之一。与婚宴、喜糖等婚庆项目相比，婚纱摄影的利润空间还是比较大的，利润率大约在30%-40%。截止到目前，我市规模较大的婚纱影楼有金夫人、汕特婚庆、新新娘、爱久久、小佳影楼、巴黎婚纱、才子佳人、百年珍爱、台北风情、世纪新娘、锐冰个性等十多家，还有很多小影楼如雨后春笋般冒出来，这些影楼由于技术资金等多方面原因难免鱼龙混杂，良莠不齐。近年来，由于一些影楼、摄影中心在管理方面存在诸多不规范的行为，由此而引发的消费投诉不断。消费者在接受摄影服务时，经常会受到各式各样的问题所困扰，其利益无法得到保障。比如一些商家利用自制合同、预约单设立“霸王条款”；有的收费价格不透明，服务过程中让消费者步入陷阱，“二次消费”现象时有发生；有的出现服务质量问题，经营者拒不承担责任；更有甚者以所谓的“行规”作为挡箭牌，漠视消费者合法权益，拒不执行法律规定。为全面了解和掌握我市摄影行业的服务状况，规范摄影行业经营行为，提高摄影行业服务质量，笔者现将调查有关情况报告如下：一、基本情况此次消费服务调查分两个阶段：第一阶段调查的对象主要是影楼、摄影中心，重点了解预约单、自制合同文本、共用物品质量和卫生状况等相关内容；第二阶段采用问卷调查方式进行，调查对象涉及各年龄段、职业和不同收入群体。从调查得到的部分影楼、摄影中心预约单和自制合同内容看，存在很多不规范的地方。如收费价格不明；预约单、格式合同存在不公平、不合理条款等。调查发现，影楼的共用物品质量和卫生状况不容乐观，婚纱、礼服、化妆器械等物品没有按照有关规定进行严格、细致的卫生消毒措施，有的使用“三无”产品，有的正在使用的化妆品已看不清有效期限，有些物品表面上还存在着污渍等不洁物质。由于这些共用物品大都与皮肤直接接触，卫生不达标，极易传染皮肤病，给消费者身体健康带来隐患。问卷调查，主要集中在城区，涉及九项基本内容。为获取更全面的调查信息，消保委还在市区部分大中型商场超市和影楼设立多个调查点，共发放调查问卷1000份，收回有效问卷826份，收到各类意见建议86条。问卷调查显示,绝大多数受访者选择的婚纱摄影服务价格区间为1000-3000元，占受访对象的83.2%；在受访对象中，有61.5%以“信用和口碑”为主要标准选择摄影机构，以“规模、档次”为标准选择的占20.3%，凭“价格”来选择的占17.2%。调查发现，仅有22%的消费者在接受婚纱摄影服务中签订并仔细阅读过合同，未订立合同或订立合同而未仔细阅读合同条款的占78%；有68.4%的受访者选择以定金形式付款；有34.2%的受访者使用影楼化妆品并检查其质量、安全信息，未检查质量安全信息的占41.3% ，有24.5%的受访者选择自带化妆品；受访者中有过婚纱摄影服务纠纷的占21%，产生纠纷的原因（多选题）有78.7%认为是服务质量未达到约定的要求，69.4%的受访者认为是拍摄过程中发生的额外费用未事先告知，56.8%受访者选择了底片（数码资料）付费产生纠纷，选择定金纠纷及广告宣传存有误导的各占19%；发生纠纷自行和解无效情况下，有50%的消费者选择向消费者权益保护组织投诉，有48%的受访者选择了拔打工商部门12315举报投诉电话申诉。调查中，有36.6%的受访者建议应提高婚纱摄影业的服务质量，27.6%的受访者建议规范摄影服务合同，20%的受访者认为“二次消费”不明需规范，15.8%的受访者建议整顿该行业的广告宣传、促销行为。二、存在的问题此次调查反映了目前婚纱摄影行业存在诸多不容忽视的问题，亟待解决。主要集中在五个方面：（一）行业经营缺乏规范。影楼、摄影中心单方制定的预约单、合同文本，仅保障了商家自身利益，忽视了消费者的合法权益，存在诸多不公平、不合理条款，甚至是霸王条款。如在预约单、合同本中使用诸多免责和不公平条款：拍摄期间钱财请自行保管，遗失本公司概不负责；若顾客对使用化妆品有皮肤过敏或其他症状请告诉化妆师，若不提前告诉化妆师而发生皮肤过敏或其他情况，公司概不负责；拍摄当天请勿带贵重物品，如有遗失公司概不负赔偿责任；来拍部分的样片底片属于公司所有权，一律不额外赠送等等。（二）摄影价格出现混乱。摄影套系价格从几百到几千甚至几万都有，服务内容、外景地大同小异，价格悬殊却相差几倍几十倍，甚至有全免费套系，令大家眼花缭乱，摸不着头脑。这里面有两个原因：1、消费陷阱。很多影楼和工作室都有免费体验套系，拍照前一分钱都不收，但是拍摄过程中会向客户推销各种产品，如安瓶、假睫毛、鲜花、衣服等。收费最多的就是电子底片，有的影楼一张电子底片收费可到200以上。2、激烈的市场竞争导致疯狂的价格战。由于小型摄影工作室的大量涌现，传统影楼纷纷大幅降价以应对，利润空间一下子压缩了很大，小型工作室的生存立马成了问题。小型工作室数量太多，而且市场份额有限，所以有些工作室一个月甚至连续两三个月接不到一单生意。反正也没活，闲着也要吃饭，于是只要有单子，不管价格高低，只要不亏本就立马接了，这就是现在某些工作室的生存现状！实际上，这已经是低于成本价竞争了.价格大战由此升级，让客户看得眼花缭乱，商家有苦说不出！（三）“二次消费”现象普遍存在。一些商家宣传含糊、误导消费，发放的优惠卡、宣传广告单，优惠标准模糊不清；不少影楼都没在预约单上详细注明挑选婚纱及化妆时收费的相关项目，预订婚纱照时价格低，但在拍摄过程中，会不断出现各种名目的加钱项目；有的无视实施中华人民共和国消费者权益保护法办法二十二条之规定，以行业惯例为由，拒绝将全部照片及底片交还消费者，或是要求消费者另行支付费用。（四）产品制作质量、共用物品卫生状况令人担忧。如相册与先前看到的样品存在质量不符，制作不清晰，照片效果不尽如意；个别影楼甚至由于工作失误，把消费者的影像资料丢失；服装、化妆品等与皮肤直接接触的物品的卫生状况令人担忧。（五）定金的收取比例过高。部分影楼违反担保法等相关法律规定，收取定金超过主合同标的额的60%以上，有的拍摄中途提出付清全部款项，不付清余款就不给做照片效果，付款前后的服务态度反差明显，服务大打折扣。三、意见建议（一）加大法律法规宣传力度，普及法律知识。政府有关部门、消费者维权组织要加大法律法规的宣传力度，要让摄影行业的经营者明确其社会责任和义务，促使其守法经营，推进行业良性发展。要加强消费教育，提高消费者消费维权意识和自我保护能力。（二）加强行业自律，依法诚信经营。充分发挥行业协会自律作用，加强自我监督，坦诚承担相应的责任与义务，妥善地处理消费纠纷，依法诚信经营。开展服务承诺，严守诚信公约，接受社会监督。（三）加强社会监督，规范经营行为。建议相关主管部门及行政机关主动介入推行示范合同文本，规范经营行为。各级消保委组织要组织对不公平条款、霸王条款点评，促进经营者正视自己的问题，及时消除不良影响，共同营造和谐有序健康的消费环境。关于揭阳市婚纱摄影行业消费服务状况的调查报告 金夫人汕特婚庆、新新娘、爱久久、小佳影楼、巴黎婚纱、名门、无百度才子佳人侬侬、御龙、罗门、百年珍爱、金贝、艾尚妮、金百合、台北风情、世纪新娘、俏佳人、世纪婚纱、亲密爱人、锐冰个性、近年来，由于一些影楼、摄影中心在管理方面存在诸多不规范的行为，由此而引发的消费投诉不断。消费者在接受摄影服务时，经常会受到各式各样的问题所困扰，其利益无法得到保障。比如一些商家利用自制合同、预约单设立“霸王条款”；有的收费价格不透明，服务过程中让消费者步入陷阱，“二次消费”现象时有发生；有的出现服务质量问题，经营者拒不承担责任；更有甚者以所谓的“行规”作为挡借牌，漠视消费者合法权益，拒不执行法律规定。为全面了解和掌握我市摄影行业的服务状况，规范摄影行业经营行为，提高摄影行业服务质量，近日，衢州市消保委组织开展了婚纱摄影行业消费服务状况调查，现将有关情况报告如下：一、基本情况此次消费服务调查分两个阶段：第一阶段调查的对象主要是影楼、摄影中心，重点了解预约单、自制合同文本、共用物品质量和卫生状况等相关内容；第二阶段采用问卷调查方式进行，调查对象涉及各年龄段、职业和不同收入群体。从调查得到的部分影楼、摄影中心预约单和自制合同内容看，存在很多不规范的地方。如收费价格不明；预约单、格式合同存在不公平、不合理条款等。调查发现，影楼的共用物品质量和卫生状况不容乐观，婚纱、礼服、化妆器械等物品没有按照有关规定进行严格、细致的卫生消毒措施，有的使用“三无”产品，有的正在使用的化妆品已看不清有效期限，有些物品表面上还存在着污渍等不洁物质。由于这些共用物品大都与皮肤直接接触，卫生不达标，极易传染皮肤病，给消费者身体健康带来隐患。问卷调查，主要集中在衢州市城区，涉及九项基本内容。为获取更全面的调查信息，消保委还在市区部分大中型商场超市和影楼设立多个调查点，共发放调查问卷1000份，收回有效问卷826份，收到各类意见建议86条。问卷调查显示,绝大多数受访者选择的婚纱摄影服务价格区间为1000-3000元，占受访对象的83.2%；在受访对象中，有61.5%以“信用和口碑”为主要标准选择摄影机构，以“规模、档次”为标准选择的占20.3%，凭“价格”来选择的占17.2%。调查发现，仅有22%的消费者在接受婚纱摄影服务中签订并仔细阅读过合同，未订立合同或订立合同而未仔细阅读合同条款的占78%；有68.4%的受访者选择以定金形式付款；有34.2%的受访者使用影楼化妆品并检查其质量、安全信息，未检查质量安全信息的占41.3% ，有24.5%的受访者选择自带化妆品；受访者中有过婚纱摄影服务纠纷的占21%，产生纠纷的原因（多选题）有78.7%认为是服务质量未达到约定的要求，69.4%的受访者认为是拍摄过程中发生的额外费用未事先告知，56.8%受访者选择了底片（数码资料）付费产生纠纷，选择定金纠纷及广告宣传存有误导的各占19%；发生纠纷自行和解无效情况下，有50%的消费者选择向消费者权益保护组织投诉，有48%的受访者选择了拔打工商部门12315举报投诉电话申诉。调查中，有36.6%的受访者建议应提高婚纱摄影业的服务质量，27.6%的受访者建议规范摄影服务合同，20%的受访者认为“二次消费”不明需规范，15.8%的受访者建议整顿该行业的广告宣传、促销行为。 二、存在的问题此次调查反映了目前婚纱摄影行业存在诸多不容忽视的问题，亟待解决。主要集中在四个方面：一是行业经营缺乏规范。影楼、摄影中心单方制定的预约单、合同文本，仅保障了商家自身利益，忽视了消费者的合法权益，存在诸多不公平、不合理条款，甚至是霸王条款。如在预约单、合同本中使用诸多免责和不公平条款：拍摄期间钱财请自行保管，遗失本公司概不负责；若顾客对使用化妆品有皮肤过敏或其他症状请告诉化妆师，若不提前告诉化妆师而发生皮肤过敏或其他情况，公司概不负责；拍摄当天请勿带贵重物品，如有遗失公司概不负赔偿责任；来拍部分的样片底片属于公司所有权，一律不额外赠送等等。二是“二次消费”现象普遍存在。一些商家宣传含糊、误导消费，发放的优惠卡、宣传广告单，优惠标准模糊不清；不少影楼都没在预约单上详细注明挑选婚纱及化妆时收费的相关项目，预订婚纱照时价格低，但在拍摄过程中，会不断出现各种名目的加钱项目；有的无视浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法二十二条之规定，以行业惯例为由，拒绝将全部照片及底片交还消费者，或是要求消费者另行支付费用。三是产品制作质量、共用物品卫生状况令人担忧。如相册与先前看到的样品存在质量不符，制作不清晰，照片效果不尽如意；个别影楼甚至由于工作失误，把消费者的影像资料丢失；服装、化妆品等与皮肤直接接触的物品的卫生状况令人担忧。四是定金的收取比例过高。部分影楼违反担保法等相关法律规定，收取定金超过主合同标的额的60%以上，有的拍摄中途提出付清全部款项，不付清余款就不给做照片效果，付款前后的服务态度反差明显，服务大打折扣。三、意见建议（一）加大法律法规宣传力度，普及法律知识。政府有关部门、消费者维权组织要加大法律法规的宣传力度，要让摄影行业的经营者明确其社会责任和义务，促使其守法经营，推进行业良性发展。要加强消费教育，提高消费者消费维权意识和自我保护能力。（二）加强行业自律，依法诚信经营。充分发挥行业协会自律作用，加强自我监督，坦诚承担相应的责任与义务，妥善地处理消费纠纷，依法诚信经营。开展服务承诺，严守诚信公约，接受社会监督。（三）加强社会监督，规范经营行为。建议相关主管部门及行政机关主动介入推行示范合同文本，规范经营行为。各级消保委组织要组织对不公平条款、霸王条款点评，促进经营者正视自己的问题，及时消除不良影响，共同营造和谐有序健康的消费环境。前言 随着我国经济的快速增长,居民生活水平的不断提高。婚纱摄影也越来越得到广大青年的普遍关注和热忱参与。中国每年大约有1000万对新人喜结良缘，仅城镇新人在婚礼上的消费就达4183亿元人民币，其中婚纱摄影在整个婚庆支出的比例约为15%。 中国约有45万家婚纱影楼、摄影公司、图片社和摄影工作室，相关行业的人员近500万，中国婚纱摄影业已成为当今最具前景的产业之一，且竞争与机遇同在在婚庆消费中，婚纱摄影是婚庆经济的亮点之一。与婚宴、喜糖等婚庆项目相比，婚纱摄影的利润空间还是比较大的，利润率大约在30%-40%。截止到目前，全国大型婚纱摄影企业的营业额在2000万元以上，中型企业为800-2000万元，有的特大型企业年营业额达到5000万元以上。全国目前各类人像摄影企业已达45万多家，从业人员600多万人，年营业额900多亿元。目前婚纱摄影市场的特点如下： A婚纱照整体市场规模略有扩大，但增长的原因主要是因为新婚夫妇数量上的增加。 B城乡的拍照率和拍照花费差距较大。价格原因在城市已经不是新婚夫妇拒绝婚纱照的主要原因；郊区和农村新婚夫妇不拍婚纱照的原因除了价格因素外，还因为本地婚纱照的质量较差； C影楼的知名度也是新婚夫妇选择影楼比较看重的因素； D中小城市的影楼经营还不太规范，自己拥有冲印车间的影楼还不多。用于促销方面的措施和费用也比较少。 本报告内容严谨、数据翔实，更辅以大量直观的图表帮助婚纱摄影企业准确把握行业发展动向、正确制定企业竞争战略和投资策略。本报告依据国家统计局、海关总署和国家信息中心等渠道发布的权威数据，以及我中心对婚纱摄影产业的实地调研，结合了行业所处的环境，从理论到实践、从宏观到微观等多个角度进行研究分析。它是业内企业、相关投资公司及政府部门准确把握行业发展趋势，洞悉行业竞争格局，规避经营和投资风险，制定正确竞争和投资战略决策的重要决策依据之一，具有重要的参考价值！2012年2月发布的中国婚纱摄影产业发展调查报告显示，最近4年，中国平均每年有1000万对新人登记结婚。与此同时，结婚拍婚纱照费用也水涨船高。以北京为例，全市每年至少有30万对新人登记，每对新人在结婚期间的直接开销在20万元左右。随着近年来婚庆文化产业的快速发展，也带动了其他服务业的发展，也一定程度上解决了社会的就业问题。婚纱摄影文化市场空前繁荣。记者在有约婚纱摄影平台上搜索“婚纱摄影”关键词，搜索结果近10万个。其中一些知名口碑较好的婚纱摄影公司成了用户追捧和首选的对象。从一些上海婚纱摄影公司了解到，新人一般都是提前一年左右就开始预订婚庆的相关服务了，甚至一些有品牌知名度和口碑好的婚庆公司接受的婚礼服务预订提前到了两年左右。“我们的公司可以为新人提供近500套不同的婚礼服务方案。从行业内来讲，一些相对中小型的婚纱摄影公司的婚礼服务方案也在百种左右。”一家上海婚庆公司的负责人介绍，为满足新人对婚礼的个性化需求，公司还推出了“量身定制”的服务方案。虽然价格较高，但非常受欢迎。定制婚礼需要消耗较大的人力资源，以节假日为例，新人想要量身定制婚礼，起码要提前3个半月左右来商定细节。赶上“婚礼扎堆时节”，公司现有人员忙不过来，需要从外面聘请兼职的婚礼司仪和专业的婚礼现场执行人员来救场。上海婚纱摄影网负责人也表示，如今的婚纱摄影市场的火爆，很大程度上源于大量80年代出生的人已步入婚龄，中国正进入新的婚育高峰。据统计，90后”作为一个庞大的社会群体进入婚育年龄，如果把这个待婚嫁群体平均分配到10年当中陆续完婚，每年也有1200万对新人。婚纱摄影市场“暴走”般得繁荣，也带动了多个行业的发展，除了传统的酒店预订、婚纱摄影等行业外，还涉及到了婚礼庆典服务、婚车租赁、珠宝首饰、房产、装修、汽车、家具、家居等几十个行业，婚纱摄影市场正在形成一个完整的产业链，其消费能力和潜在商机超过亿元。一直浪迹与婚纱摄影这个行业圈子,工作就是成天扎堆在影楼,工作室这做网销,优化,推广这类的。 这个行业近10年发展很块, 记得胶片机换代成数码机那会儿，不少敢于吃螃蟹的老板们可是赚足了腰包. 如今, 家庭数码 DV这些电子产品火爆了几年后，又开始向入门级单反机在发展。 “生意难做啊”如今每个老板的口头禅就这句。不知道是现在人变得精明还是怎样. 有钱人和没钱人都这么说; 谈论到婚纱摄影市场, 老板们也是除了愁还是愁。 做影楼的说工作室把生意全抢完了，做工作室的却说；不管怎们做也做不赢影楼，毕竟人家有门面. 至于行业内的某些潜规则就不谈了。 说说三亚的婚纱摄影市场现状吧。 屁大的地儿，囤积了300多家工作室和影楼。当然也是鱼龙混杂, 难免弄得鸡飞狗跳. 网络营销是工作室用作经营运作的重要法宝. 不少经营者尝过甜头,看起来不需要什么投资. 收获却相当丰厚。 第一步 做网站；这网站有漂亮的 有丑S人的。某些老板却不知这网站就如同人的脸. 美女人人爱看,胖大嫂不见得人人爱看吧. 甚至于某些工作室的网站 黑漆漆的, 图片不美还不说，长时间不搭理，打开网站杀毒软件还会报毒. 换个角度来说，顾客要是见你网站有毒还敢继续往下看吗？ 第二步 运营+推广； 外行看热闹，内行看门道；这句古话还是颇有道理。某些老板自以为是“这网络营销嘛，无非就是在网上发发广告,找个MM座在电脑前瞎侃吧” 此话不假，这也是网络营销的最本质的表现。 可在实际操作过程中就不是那回事儿咯。 你看看那百度贴吧里面的问答，“xx工作室怎样” “XX工作室是三亚最好的工作室” “感谢XXX工作室” 尽搞些掩耳盗铃的小把戏，初中没毕业还学者人家写软文。可悲啊 可悲啊。 像把广告写的“润物细无声,杀人于无形之中” 殊不知，人人都看出来这是广告 是托儿。自己还被蒙在鼓里。 第三部 实操 来三亚拍婚纱照的大多是外地游客。所以操作和内地有些许不同。 外地游客人生地不熟在你家定了套系，就等于你要当他们免费的导游了。 吃喝拉撒 最好是都能包办。 大清早去酒店接过来化妆 ，换衣服 一车拉到海