便民服务中心管理制度.doc

便民服务中心管理制度 便民服务中心管理制度一、中心工作人员实行上下班考勤。二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。三、中心工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（因公事除外）。四、中心工作人员离开中心，必须履行请假手续。五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。八、中心工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、电暖器和门窗等，确保中心安全。九、中心工作人员必须保证工作区内整洁卫生。十、中心工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户挽臂同行，严禁超时限办结许可事项。工作人员守则服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；坚守岗位，服务民众，优化流程，方便群众；首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，诚实守信。首问责任制度1、首问责任人即群众办事时，第一个被询问的中心工作人员。要按照群众提出的事项或要求，无论是否属于自己职责（权）范围内的，都负有接待、解答、记录、办理或引导办理的责任。对属于自己职责（权）范围内的，要依照程序规定办理。对不属于自己职责（权）范围内的，应及时将办事群众引导给具体经办人员处，直到有人办理为止。对需要请示汇报的事项，应及时向有关领导请示汇报并告知办事人后方为首问办结。2、第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人。首办责任人应根据实际情况，对受理事项，能立即办理的应立即办理，不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。3、首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与征求意见和建议。4、首问、首办责任人未按要求履行职责的，要对其进行批评教育。对造成严重后果的或屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关政策法规给予相应处理。首问责任制的执行情况，列入窗口工作人员考评和年度考核内容。服务承诺制度 1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。2、承诺办事程序。当群众来办事时，工作人员应将规定办事程序告知办事群众，并严格按程序办理。3、承诺办事时限。对群众所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向群众承诺办结期限。4、承诺廉洁办事。对办事群众提出吃、赠送礼品、礼金时，工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或收受礼品、礼金。不得违规收取任何费用。5、承诺文明办事，依法办事。对群众做到热情、和谦、有理、有节、文明。要以高度的责任感、认真、耐心、及时办理各类事项。一次性告知制度1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。 限时办结制度1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的限时内办理完成，做到优质高效的管理制度；服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场办结。2、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般办理限时为35日）规定，出具承诺办结通知单或口头告知，并在承诺的时限内办结。3、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。4、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。考勤制度一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。二、中心实行签到考勤，工作人员每天上班签到、下班签退，因故不能按时到岗或早退的须向中心主任说明。三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假（请假按照机关请销假制度执行）。四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。五、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。投 诉 制 度1、中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为7315400。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或者书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。4、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。5、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。6、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要进快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复，确因客观原因就不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。7、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。责任追究制度1、责任追究制内容责任追究制是指本中心工作人员在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给行为对象或国家、公共利益造成损害或其他不良后果；工作人员在行使职权过程中， 无特殊原因，超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投拆和上级批评的，由相关责任人承担行政和经济责任的制度。 2、责任追究范围 对具有以下情形之一者，予以责任追究：（1）、违反法律、法规和有关制度规定的。（2）、违反中心相关制度，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的。（3）、在无不可抗拒因素的情况下，未能按承诺时限内办理有关业务工作的。（4）、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费、乱罚款、乱摊派损害群众利益的。（5）、其他违纪违规的。 3、责任追究办法对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任人相应的赔偿责任。 （1）有下列行为之一者，给予批评教育： 工作人员未请假擅自离开本工作岗位的。 首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的。 承办人故意不告知办事者有关办事政策法规依据、办事程序和要求。 办事者来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的。 对应告知办结时限而故意未告知清楚的。 工作中出现一般性差错的。 未按规定时限完成办文办事任务，但能在第一次催办期限内完成的。 （2）有下列行为之一者，给予通报批评，调离窗口工作岗位 ： 无故旷工、不遵守上下班和请销假制度致使正在办理的事项被耽误的。 业务水平低，办事能力差，不能胜任窗口业务的。 办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的。 不执行有关制度，经批评教育仍未改正的。 办事推诿，冷落、刁难服务对象的。 （3）有下列行为之一者，给予党纪政纪处分，构成犯罪的移送司法机关依法追究法律责任： 私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的。 违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的。 工作作风和服务态度差，多次受到投诉的。 私自进行有偿咨询或服务，违规收取其他费用的。 不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的。 搞部门、小团体及个人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有对策的。 失职、渎职，以权谋私、假公济私，以及“吃拿卡要”等损害服务对象利益的。工作人员考核细则为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造中心的良好形象，特制定本考核细则。一、德（20分）1、积极参加中心组织的政治和业务学习。无故不参加学习的，每次扣2分；迟到、早退的，每次扣1分。2、服务态度端正。与服务对象发生争执的，经中心调查、核实，确认属中心工作人员过错的，扣5分；在接待服务对象或接听电话时使用禁止用语的，每次扣1分。3、着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的，每次扣1分；工作时间穿汗背心、短裤和拖鞋的，每次扣1分。4、遵守有关规定。上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网上聊天等，每发现一次扣5分。二、能（20分）1、胜任本职工作。出现对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的，一次扣3分。2、准确解答问题。出现解答错误，并造成投诉的，一次扣3分。3、熟练操作电脑。因操作电脑不熟练而出现错误的，一次扣3分。4、及时完成中心交办的各类报表、小结等材料。不能及时完成的，一次扣3分。5、档案管理规范。出现资料丢失损坏的，一件扣3分。三、勤（20分）1、遵守考勤制度。上班迟到或早退的，每次扣2分。2、遵守请销假制度。不按规定程序请假的，每次扣5分；旷工半天，扣5分。3、遵守会议制度。工作例会迟到、早退的，每次扣1分。4、遵守工作纪律。工作期间，在窗口里面接待与工作无关的客人的，每发现一次扣1分；工作期间，做私人事情的，每次扣2分。5、保持环境卫生。在服务大厅随地吐痰的，每次扣1分；不按规定日期值日的，每次扣1分。6、无安全事故。不及时关闭空调、饮水机、电脑、电炉等电器的，发现一次扣1分。四、绩（20分）1、办理事项准确。不严格执行收费标准，发现一次扣10分。2、按规定时限办结。超过