电话沟通技巧(自学手册).doc

Video China 2003电话沟通技巧有效电话沟通准则自学手册目录前言SSW-2本手册包括哪些内容SSW-3如何使用本手册SSW-4第1单元 电话礼节SSW-5第2单元 控制通话进程SSW-9第3单元 结束通话；语音信箱 SSW-11 第4单元 行动计划 SSW-13参考答案SSW-14要点总结 SSW-19 前言电话是一种强有力的工具，但是由于电话和我们的工作以及生活之间的关系如此密切，我们常常会忽视电话所起到的作用及其某些缺点。这是如此普通的一项技术，我们常常会对此不以为然，但是世界上现在还没有任何一种其它的沟通媒介能够像电话这样让我们体验到“沟通无极限”的感觉。企业所有员工都要学习和提高有效电话沟通的基本技能，无论他们是呼叫中心小组成员、管理人员、接待人员、技术支持人员、锅炉房工人还是会议室员工，都不例外。无论我们在机构中的哪一个部门工作，我们每天都要接触到电话。由于打电话时无法进行视觉沟通，因此电话具有鲜明的、与众不同的特点。在面对面会谈中使用的技巧并不适用于以电话作为通讯媒介的沟通。我们都经历过令人尴尬、让人觉得不满意或者让人感到没有礼貌的电话通话，这并不是打电话的人的初衷，发生这些情况的原因在于他们没有接受过必要的培训。在以电话作为通讯媒介的沟通过程中，我们看不见平时常见的视觉线索，如果这时不采用其它非视觉线索对视觉线索进行补充，那就容易出现问题。因此，有效电话沟通技能对于当今的企业来说是至关重要的。我们可以一眼就看出哪些电话沟通存在欠缺、哪些是非常有效的电话沟通；而在工作中的其它领域，我们很少能这样明确地划分出“好”和“不好”、“有效”和“低效”之间的界限；正因为如此，我们可以比较轻松地对电话沟通中存在欠缺的方面进行改进。电话沟通技巧培训课程将向你提供这方面帮助。目标本自学手册将帮助你根据你的工作环境去安排你的时间和进度，对电话沟通技巧培训课程进行系统地学习。在完成了本次课程的学习之后，你将能够： 确定实际工作中电话沟通存在欠缺的例子； 掌握如何运用有效电话沟通的三个基本原则； 学会如何有效地使用语音信箱； 制定一份行动计划以提高你的电话沟通技能。本手册包括哪些内容录像电话沟通技巧录像的主人公芭芭拉是一个管理人员，她要去制作一部反映如何进行电话沟通的录像，可是她在这方面的技巧却非常欠缺。 这时约翰克里斯登场了。他向芭芭拉指出了她在电话沟通方面的不足之处。他采用倒叙的方式向她说明了电话沟通技巧的欠缺会产生什么后果。约翰向芭芭拉介绍了如何通过电话礼节展开交谈、如何控制通话进程以及如何结束通话。他最后告诉芭芭拉，这些原则也同样适用于语音信箱的使用。详尽的自学课程自学课程将告诉你在每一个阶段应该怎么做。自学课程中包括了大量的练习，这些练习将启发你对电话沟通的某些方面进行思考。参考答案每一个练习我们都提供了参考答案。以下是关于参考答案的两个重要注意事项： 这些答案只是一些建议，它们将启发你对练习中提出的各种问题进行思考， 它们不一定是唯一正确的答案。 请不要作弊！你要在自己进行独立思考之后再去查阅参考答案。要点总结我们还对录像中的学习要点进行了总结以供你在将来查阅。行动计划本次课程的最后一个阶段是决定并且记录你将采取哪些具体的行动去提高你在打电话方面的技能。如何使用本手册你可以根据你的具体需要和情况去使用本手册；也就是说，你可以：分阶段学习本次课程本次课程分为4个各自独立的阶段：1. 电话礼节（如何展开交谈）；2. 控制通话进程；3. 结束通话以及如何使用语音信箱；4. 行动计划。尽管你要按照以上顺序进行本次课程的学习，但是你不必一次就完成全部学习内容。调整本次课程的学习时间如果你希望压缩本次课程的学习时间，你只要跳过练习部分就可以了（在练习部分中你要把问题的答案记录下来）。全部课程（包括练习）的学习时间不要超过4个小时。在本次课程的学习过程中你需要哪些设备和材料你需要一台录像机和电视机。第1单元：电话礼节你的目标在开始学习本次课程之前，请在下面的方框里记下你希望从本次培训课程中学到哪些知识和技能。 你希望通过学习去避免在哪些方面出错？ 你希望发展或者提高哪些具体技能？我的目标：电话沟通过程中出现的问题你对打电话和接电话的过程中发生的哪些情况会感到不高兴？把你的想法记在下面的方框里。我对打电话和接电话的过程中发生的这些情况会感到不高兴：把你的答案和SSW-14页上的参考答案进行比较。录像节选观看“如何展开交谈：电话礼节”这一段录像。在下面这个场面出现时把录像停下来：芭芭拉说：“好的，我们重新开始吧。” 接着约翰打断了她的话：“等等还有” 这一段录像的时间长度大约是14分钟。学习要点这段录像介绍了哪些关于如何展开交谈的学习要点？把它们记在下面的方框里。关于如何展开交谈的学习要点包括：把你的答案和SSW-15页上的参考答案进行比较。标准的电话答复语你们公司是否规定了标准的电话答复语？ 如果你们公司规定了标准的电话答复语，它是否符合电话礼节的原则？ 如果你们公司没有规定标准的电话答复语，请你根据电话礼节的原则，想出一个电话答复语。标准的电话答复语：总结：电话礼节 在4次铃声内接起电话； 作自我介绍； 确认对方是否方便通话。第2单元：控制通话进程录像节选观看“如何控制通话进程”这一段录像。这段录像的时间长度大约是9分钟。当屏幕上出现“结束通话”的字幕时，把录像停下来。学习要点这段录像介绍了哪些关于如何控制通话进程的学习要点？把它们记在下面的方框里。控制通话进程方面的学习要点包括：把你的答案和SSW-16页上的参考答案进行比较。开放式问题想一想你会碰到哪些棘手的电话（比如受理客户投诉或者对预期客户进行电话拜访）。你可以提出哪些开放式问题从而控制通话进程？请把你的想法记在下面的方框里。开放式问题：总结：控制通话进程 提出开放式问题； 积极倾听； 记录并重复。第3单元：结束通话；语音信箱录像节选 播放录像，当约翰走开后、芭芭拉开始对整个课程进行总结时，把录像停下来。 学习要点 这段录像介绍了哪些关于如何结束通话的学习要点？把它们记在下面的方框里。 这段录像介绍了哪些语音信箱使用方面的学习要点？结束通话方面的学习要点包括：关于语音信箱使用方面的学习要点包括：把你的答案和SSW-17、SSW-18页上的参考答案进行比较。总结 结束通话-主动提供有用信息；-目前能采取什么行动？ 语音信箱的使用- 定期更新语音信箱；- 回电话的时候，确定需要优先回复的电话；- 留言的时候，事先准备。录像节选 播放录像的剩余部分。这段录像对整个课程进行了总结。第4单元：行动计划 回过头去看看你在本次课程开始的时候设定的目标； 请制定一份行动计划，列出你将采取哪些行动以提高你的电话沟通的技能。 行动计划：参考答案第1单元：电话礼节人们对打电话和接电话的过程中发生的这些情况会感到不高兴： 听筒里传来没完没了的电话录音指示信息（“关于帐目方面的信息，请按4；关于董事长的个人信息，请按9；关于”）； 你要找的人总是不在，而且他们总是不给你回电话； 接线员把你的电话接通之后，你听到的是没完没了的分机铃声（你会不胜其烦，于是会挂掉电话）； 你打通电话之后听到的是令人讨厌的音乐； 对方拿起电话与你通话之前，让你不要先挂断电话，然后让你等待很久（对方还有其它事情或者电话要处理）； 对方拿起电话之后不是马上跟你通话，而是继续跟房间里的另外一个人谈话； 对方拿起电话之后不作自我介绍，或者说话含糊不清，你根本听不清对方在说些什么； 打电话的人似乎不知道他们要跟谁通话或者不知道为了什么事情才打这个电话； 把你的电话从一个人转到另一个人，但是前面一个人又不把你在电话里告诉他（她）的具体信息传达给下一个接你的电话的人，这样你就不得不把你要在电话里说的话向每一个人重复一遍； 如果你想找的人不在，但是接电话的人却不愿意让你留下信息，等你想找的人回来之后再传达给那个人； 接电话的人一问三不知、唐突或者无礼； 你根本不认识的陌生人打错了电话，对方把你当成了他（她）的老朋友：“你好啊，乔治，今天怎么样？我要向你介绍一笔双层玻璃窗的大买卖！”从这些问题可以看出，电话沟通的首要原则就是：礼貌待人！第1单元：电话礼节关于如何展开交谈的学习要点包括： 芭芭拉认为打电话和接电话是一件麻烦事，这些事只会让她分心从而影响她每天的工作。 约翰向芭芭拉说明了业务电话的一个至关重要的特点： 约翰：所以，接电话的人实际上代表他们公司。 芭芭拉：我想是的。 约翰：无论他们职位有多低，他们代表的是公司，他们的企业文化，他们的董事会，他们的企业形象芭芭拉：是吗？约翰：是的，所以你看，他们接电话时，在那一时刻，他们就是这家公司最重要的人。 这就是说，“要帮助他们完成任务”。 在4次铃声之内接起电话。没有人喜欢听电话振铃音。 接电话时一定要作自我介绍，“你好，彭得比家禽公司市场部，我是芭芭拉史密斯”。芭芭拉在前面接到了某个人的电话，这个人希望定购一些体型较大的鸡，后来另外一个人打错了电话，芭芭拉误以为这个人也是要订购鸡的，结果闹了笑话。 “在你的声音中加入微笑”，这一点是非常重要的。打电话和面对面的会谈不同，我们打电话的时候是看不到对方的。这就是说，我们打电话时的语气在对方收到的信息中占了一个更加重要的部分。我们的身体语言会对我们打电话时使用的语气造成影响。 我们打电话时必须确定对方当时是否方便与我们进行通话。如果我们拨打的是手机，尤其要注意这一点，因为“人们总在公共场合使用，但是你有可能迫使他们谈论某些隐私问题。那么对方就会感到很不方便”。第2单元：控制通话进程控制通话进程的学习要点包括： 这段没有很好地进行控制的服务热线通话过程再一次表明了接电话时使用友善的语气的重要性。如果对方从你的话里很明显地听出来你不想向他提供帮助，那么“我能为你效劳吗？”（录像中的技术人员说的话）这句话也就没有任何意义了。 提出开放式问题有助于你对通话过程进行控制：-开放式问题中的疑问词包括“谁”、“何时”、“为什么”、“什么”、“哪里”和“如何”；-你要记住这6个疑问词；-提出开放式问题可以鼓励对方向你提供有关信息。 不要因为开放式问题行之有效，就误以为封闭式问题就没有用。窍门就是要根据不同的目的去适当地提出开放式问题和封闭式问题。你可以提出封闭式问题以确认双方达成的协议或者某些具体的信息。在很好地得到控制的服务热线通话过程中，技术人员正确地提出了开放式问题和封闭式问题。技术人员按照以下顺序提出了下面这些问题：-“问题的实质是什么？”，这是一个非常通用的开放式问题，目的是从对方那里获得信息；- “你使用的是什么牌子的打印机？”，当技术人员知道了这是打印方面的问题时，他就可以进行深入调查，但是他仍然提出了开放式问题对详细情况进行调查；- “你现在正在使用电脑吗？”，这是一个封闭式问题，因为技术人员知道，如果对方的回答是否定的，那他就无法继续通话、无法解决对方的问题；技术人员接着提出了更多的开放式问题对情况进行调查。 约翰谈到的下一个要点是“积极倾听”。约翰说：“千万不要让他们感到你的注意力不集中，没有关注你们两个人的谈话。” 他还鼓励芭芭拉：- 做出倾听的声音，就象“嗯”、“啊”、“我明白”什么的；-尽早知道对方的姓名并且在通话过程中“指名道姓”。 在对棘手的电话（比如投诉电话）进行答复时，尤其要注意倾听。记住，“如果人们感到对方是在倾听自己，他们就不会这么气势汹汹了”。 约翰谈到的关于对通话进程进行控制的最后一个要点是，要对打电话的人说过的话进行记录和重复。在任何方式的沟通中，你都要进行总结，这样做会向你提供很大的帮助；当你通过电话与对方进行沟通时，由于你无法看见对方脸上是否表现出了误解或者不理解的神情，因此你尤其要对对方说过的话进行总结。第3单元：结束通话；语音信箱结束通话的学习要点包括： 通话双方在大部分业务通话的最后总会谈到关于某些行动或者对这些行动达成一致；因此，通话双方都要清楚他们之间已经对哪些问题达成了一致，这一点是非常重要的。 我们要主动提供有用的信息。“但是我们有50只散装草鸡，它们来自私人农场，我们只把它们提供给特殊的客户”。 我们还必须确定通过采取这些行动，我们可以实现哪些目标。你还记得芭芭拉和餐饮供应商之间的通话吗？芭芭拉：查斯博小姐，如果你能把你的信用卡信息传真过来的话，当然还有地址，我马上就可以发货了。查斯博小姐：哦，你已经有我的信用卡信息了。芭芭拉：我知道。但是我希望你再传一遍，以便让我们确定得到了你的正确信息。然后我们再跟踪你前面的订单和信用卡，这样一来就不用再麻烦你了。查斯博小姐：哦，好的，谢谢。芭芭拉：货物明天一大早就送到，我保证。 这时，约翰说：“天哪，你不应该做出你无法实现的保证。” 在受理投诉方面，约翰还指出了一个关键要点。虽然这个原则适用于所有的投诉，但是你要根据具体情况去运用这个原则。这个原则不仅仅局限于电话投诉。约翰说：“一旦接到一个投诉电话，必须对此负责到底，就是说必须由你负责及时把最新的情况进展通知客户，直到问题解决为止。”关于语音信箱使用的学习要点包括： 语音信箱的使用原则和“现场”电话通话的原则是一样的；此外： - 你必须定期对语音信箱信息进行更新，这样就能让打电话给你的人知道你现在身处何处、你什么时候可以与他们通话；- 当你回电话的时候，要确定先回复哪些重要的电话、后回复哪些不太重要的电话，重要的电话要立即回复；- 当你留言的时候，要在打电话之前准备好你的谈话内容；无论你是要对人或者对机器说话，都要运用有效的语音练习进行谈话，因为你可以通过这个练习确保你的谈话内容简明扼要；- 留言的同时把你的电话号码一同留给对方，无论对方是否