中国旅行社导游员服务手册.doc

导游员服务手册目 录导游员服务手册1法律法规2导游人员管理条例2导游人员管理实施办法7导游证管理办法13旅游期内意外事件处理办法18旅游期内旅行社承担的保险责任22法律法规导游人员管理条例(中华人民共和国国务院令第263号) 第一条 为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，制定本条例。 第二条 本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 第三条 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。 具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。 第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。 具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。 导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证： (一)无民事行为能力或者限制民事行为能力的； (二)患有传染性疾病的； (三)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； (四)被吊销导游证的。 第六条 省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。 第七条 导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。 国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。 第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前。向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。 第九条 导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。 导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。 第十条导游人员进行导游活动时。其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。 导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。 第十一条 导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 第十二条 导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德。着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。 第十三条 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。 第十四条 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 第十五条 导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。第十六条 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。 第十七条 旅游者对导游人员违反本条例规定的行为，有权向旅游行政部门投诉。 第十八条 无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。 第十九条 导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 第二十条 导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。第二十一条 导游人员进行导游活动时未佩戴导游由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以罚款。第二十二条 导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并公告：(一)擅自增加或者减少旅游项目的；(二)擅自变更接待计划的；(三)擅自中止导游活动的。第二十三条 导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅社给予警告直至责令停业整顿。第二十四条 导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业构成犯罪的，依法追究刑事责任。第二十五条 旅游行政部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。第二十六条 景点景区的导游人员管理办法，由省、自治区、直辖市人民政府参照本条例制定。第二十七条 本条例自1999年10月1日起施行。1987年11月14日国务院批准、1987年12月1日国家旅游局发布的导游人员管理暂行规定同时废止。导游人员管理实施办法国家旅游局第一章 总则 第一条 为了加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益，依据导游人员管理条例和旅行社管理条例，制定本办法。 第二条 旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。 第三条 旅游行政管理部门对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度。 第四条 旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。第二章导游资格证和导游证 第五条 国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。 第六条 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。 省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。 第七条 坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。 第八条 经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发导游人员资格证。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。第九条 获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。所在地旅游行政管理部门是指直辖市、计划单列市、副省级旅游行政管理部门以及有相应的导游规模、有相应的导游管理服务机构、有稳定的执法队伍的地市级以上旅游行政管理部门。第十条 取得导游人员资格证的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。 第十一条 导游人员资格证和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。第三章导游人员的计分管理 第十二条 国家对导游人员实行计分管理。 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。 第十三条 导游人员计分办法实行年度10分制。 第十四条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：(一) 有损害国家利益和民族尊严的言行的；(二) 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的； (三) 有殴打或谩骂旅游者行为的； (四) 欺骗、胁迫旅游者消费的； (五) 未通过年审继续从事导游业务的； (六) 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 第十五条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分： (一)拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的； (二)擅自增加或者减少旅游项目的； (三)擅自终止导游活动的； (四)讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的； (五)未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。 第十六条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分： (一)向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的； (二)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的； (三)因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的； (四)讲解质量差或不讲解的； (五)私自转借导游证供他人使用的；持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。第十七条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：（一） 私自带人随团游览的；（二） 无故不随团活动的；（三） 在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡；（四） 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。第十八条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：（一） 未按规定时间到岗的；（二） 10人以上团队未打接待社社旗的；（三） 未携带正规接待计划；（四） 接站未出示旅行社标识的；（五） 仪表、着装不整洁的；（六） 讲解中吸烟、吃东西的。第十九条 导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。第二十条 对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。 导游人员通过年审后，年审单位应核消其遗留分值，重新输入初始分值。 第二十一条 旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门给予行政处分。第四章导游人员的年审管理 第二十二条 国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。 省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。 所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。 第二十三条 年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年予通过年审三种。 第二十四条 一次扣分达到10分，不予通过年审累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。 一次被扣8分的，全行业通报。 一次被扣6分的，警告批评。 暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。 第二十五条 导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。 第二十六条 旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游年审的初评。第五章导游人员的等级考核 第二十七条 国家对导游人员实行等级考核导游人员分为初级、中级、高级、特级四个等级。 第二十八条 初级导游和中级导游考核由省级行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门组织评定；高级导游和特级导游由国务院旅游行政管理部门组织评定。 第二十九条 由省部级以上单位组织导游评比或竞赛获得最佳称号的导游人员，报国务院旅游行政管理部门批准后，可晋升一级导游等级。 导游等级评定标准和办法由国务院旅游行政管理部门另行制定。第六章附则 第三十条 本办法自2002年1月1日起施行。 第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释导游证管理办法国家旅游局 一、为进一步规范导游证管理，依据导游人员管理条例和导游人员管理实施办法(国家旅游局第15号局令)，制定本办法。 二、导游证是持证人已依法进行中华人民共和国导游注册、能够从事导游活动的法定证件。 三、导游证版式。导游证实行统一版式。新版导游证(2002年版)为IC卡形式，可借助读卡机查阅卡中储存的导游基本情况和违规计分情况等内容，导游证的正面设置中英文对照的“导游证(CHINATOUR GUIDE)”、导游证等级、编号、姓名、语种等项目，中间为持证人近期免冠2寸正面照片，导游证等级以4种不同的颜色加以区分：初级为灰色、中级为粉米色、高级为淡黄色、特级为金黄色；背面印有注意事项和卡号。 四、导游证编号。其规则为“D一0000一000000”，英文字母“D”为“导”字的拼音字母的缩写，代表导游，前4位数字为省、城市、地区的标准国际代码，后6位数字为计数编码。不同等级的导游证卡号依各自顺序编号。 五、导游证的领取。领取人须持以下材料向所在旅游行政管理部门提出申请。 (一)申请人的导游人员资格证书及其复印件、导游员等级证书及其复印件(原件仅供交验)； (二)与旅行社订立的劳动合同及其复印件，或在导游服务中心登记的证明文件及其复印件(原件仅供交验)； (三)身份证及其复印件； (四)按规定填写的申请导游证登记表。 六、导游证的发放。接受申请的所在地旅游行政管理部门通过导游管理网络核查申领人“导游资格证”、所服务旅行社和导游机构的合法性，核查申领人的导游执业档案有无违规记录；核查所提供劳动合同及其他证明的合法性。 经审核，发证机关应向符合规定条件的申请人颁发导游证，对不符合颁证条件的，要当面或以书面形式通知申请人；对材料不符合条件的，要求申请人进行补充和完善。 七、导游证的变更和换发。导游跨省或跨城市调动、姓名变更、等级变更，需更换导游证，原导游证作废。其他变更需更改导游证的相关内容，原导游证可继续使用。 持证人原导游证作废，须办理变更、换发手续。 (一)导游跨省或跨城市调动 导游跨省或跨城市调动，涉及到发证机关和导游证编号的变更。原发证机关还须收回变更人原导游证、打孔作废，并在申请导游证登记表中注明“原证已收回”、“跨地变更、换发”字样。持原发证机关的证明和本办法第五条所要求的四项材料，到新单位所在地旅游行政管理部门换领导游证。变更人的新导游证编号应按新单位所属地区编码和该地区导游排序重新编排、建档、登记。 (二)等级调整 持原导游证和身份证、导游员等级证书(原件及其复印件)、申请导游证登记表(一式三份须注明“等级变更换发”字样)到原发证机关办理换领手续。 (三)调动所属单位的变更：在本地区内的所属单位变更，持原单位同意调出或解聘关系的证明材料、身份证、原导游证到原发证机关办理导游证变更手续，领取、填报申请导游证登记表(一式3份、须注明“单位变更”字样)，同时持本办法第五条中所要求的四项材料，办理导游证。 (四)其他变更 其他变更程序可参照以上内容执行。 八、导游证遗失、补发。持证人发现导游证遗失须立即办理挂失、补办手续。 (一)持证人带团时发生遗失 持证人发现导游证遗失，应及时与原单位或委托旅行社联系，取得其单位开具的身份及遗失证明或复印件，并凭团队计划和日程表、遗失证件简要说明等材料完成行程。 (二)申请补发导游证 持证人应及时向所在单位报告、递交遗失证件简要情况，并持所属单位出具的遗失证明、身份证(及其复印件)、导游人员资格证书及其复印件、导游员等级证书及其复印件到发证机关办理遗失补办手续：填写(申请导游登记表)(一式三份)，注明“遗失补发”字样。持证人凭此申请导游登记表到、省级日报联系办理登载“证件遗失作废声明”(内容包括导游证编号、姓名、卡号)事宜，自证件遗失作废声明登载之日起的1个月后，持登报启事、导游资格证、身份证、所在单位开具的证件丢失证明，到原发证机关补办导游证。 在申请补办期间，申请人不得从事导游活动。 导游证损坏的，持证人应持身份证(原件及复印件)、原导游证、导游资格(等级)证书和填妥的（申请导游登记表)(一式三份，须注明“损坏换发”字样)，向原发证机关申请换发。 九、导游证的监督检查。持证人应接受旅游行政管理部门的检查，出示和提供有关材料。 持证人违规使用导游证，旅游行政管理部门依据导游人员管理条例、导游人员管理实施办法的规定做出相关处罚。其他组织和个人不得擅自扣留、销毁、吊销导游证。 十、本办法由国家旅游局负责解释。 十一、本办法自2002年4月1日试行，国家旅游局1999年l0月1日实施的和1999年8月27日发布的关于改版和换发导游证的通知到2003年4月1日废止。旅游期内意外事件处理办法在旅游过程中，由于生活环境与气候的变化，饮食、睡眠的生活规律失调，加之旅游运动量大，精神比较紧张，谁都难免遇到各种各样的大灾小病。这些疾病轻者会扫了旅游者和同伴的兴，重者可能危及患者健康，甚至生命，应用急救知识和急救技术对病人进行现场抢救，就可能维持病人最基本的生命体征如呼吸、脉搏和血压等，提高病人的生存率。为此，掌握一些在旅游中意外现场急救和常见急症处理简单防治方法是非常重要的。在这里，介绍一些应对紧急情况的急救知识和技能操作办法，以备不时之需:1、游客食物中毒 食物中毒对人体的危害很大;其症状是上吐下泻，特点是起病急、发病快、潜伏期短，若救治不及时会有生命危险。发现游客食物中毒，让其多喝水以缓解毒性,严重食物中毒者应立即送医院抢救。食物中毒由饮食不卫生引起飞导游人员应带领游客在定点餐馆用餐，并随时提醒游客不要食用小摊上的食品。2、游客骨折 游客发生骨折须及时送医院救治，但在现场，导游人员应做力所能及的初步处理：a、止血。有人骨折应及时止血。止血的方法常用的有:手压法，即用手指、手掌、拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血;加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性止血带绑在伤口靠近心脏一树的大血管处止血。b、包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处。c、上夹板。可就地取材，以求固定关节，避免转动已骨折的肢体。 随后应立即将伤者送往就近医院，以期尽早得到正规的治疗。3、游客心脏病猝发游客心脏病猝发时，不要急着将患者送医院，应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队从患者口袋中寻求备用药物让其服用。同时迅速联系附近医院，让医生前来救治或等病情稍稳定后送医院处理。4、晕倒昏厥 游客发生突然昏厥时，此时千万不可随意搬动患者，首先观察其心跳和呼吸是否正常？如果正常，可轻拍患者并大声呼唤使其清醒。如患者无反应则说明情况比较严重，应使其头部偏向一侧并稍放低，取后仰头姿势，然后用人工呼吸和心脏按摩急救。 5、游客被蝎、蜂蜇伤或毒蛇咬伤 若游客被蝎、蜂蜇伤，送设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5%苏打水或3%的淡氨水冲洗伤口，并服用止痛药。毒蛇咬伤，如在四肢，可在伤口上方5至10厘米处用布带绑住，但不要切断血液循环。也可用清水清洗伤口，或用消毒过的刀片在蛇牙痕处切出一半厘米的切口，注意切口方向应与肢体纵向平衡，然后用嘴将毒液吸出吐掉。6、游客溺水 旅途中发生游客溺水，能抢救则抢救，不能及时抢救的应求救他人或者求救相关人员，进行救援。把溺水游客救上岸后，首先将溺水者衣领打开，迅速清除口、鼻内异物，保持呼吸通畅，然后令溺水者头部朝下并拍打其背部，使进入呼吸道和肺部的水流出，时间不要太长。如果溺水者已经没有呼吸，马上进行人工呼吸或压迫其胸腔让积水流出。 7、游客烫伤和烧伤 在旅途中一旦发生烧伤事件，不能慌乱，应及时做好急救措施。1、向烧伤部位倒冷水，持续10分钟以上。 2、尽快在伤口垫上纱垫并用绷带绑好，不要绑的太紧。 提示：如果有水疱不要挤压。没有纱布和绷带，就先用干净的聚乙烯袋包住伤口，也可以防止感染。 8、游客中暑 在高温下，头痛，头晕目眩，皮肤发热发红，脉搏加快，都可以看作是中暑症状。应尽快到阴凉的地方休息。对于失去知觉的中暑者，救护者需通过以下手段帮他降温、移到阴凉处平躺；脱掉其外衣；把浸凉水的衣服盖在他身上；中暑者体温正常后把身上的湿衣服移开并给他擦干，同时坚持为其扇风；如其已脱水衰竭，让其喝大量的淡盐水，然后让其平躺，并把脚垫高。 9、游客晒伤 旅途中当皮肤被晒伤会发红；发痒；变软甚至起泡。要尽快到阴凉处，用软布蘸凉水轻擦被晒伤的皮肤，同时喝水降低身体温度。晒伤较严重时及时就医，不要引起皮肤溃烂、发炎。 10、游客腹泻 旅途中，由于地理环境、气候、饮用水硬度以及饮食的变化，很容易因为水土不服而引发腹泻。腹泻会使人体内流失水分及电解质，可能引起虚脱乏力、抽搐、发烧等并发症，不可掉以轻心。 预防腹泻最有效的方法就是在旅途中多喝一些乳酸类饮料，比如酸奶。每天坚持饮用1到2支，如果不是发生食物不洁等特殊情况，基本上不太可能腹泻了。出游者千万不要滥吃抗生素来治疗腹泻，否则会对身体造成更大的伤害。 11、游客晕车 造成晕车的原因，主要在于车船的直线变速运动、颠簸、摆动或旋转时造成部分神经系统非常敏感的人的身体局部功能紊乱，这种情况多见于体质虚弱者，以女性为多。防治晕车，首先要保证睡眠充足，饮食宜清淡，不要过饥或过饱，不要喝酒，同时要保持良好的精神状态。晕车时，患者最好平卧休息。如无条件平卧，可将头靠在椅背上，闭目休息，最好能换坐在近窗的位置上，空气清新有利于缓解、减轻症状。 12、游客急性肠胃炎 由于旅途中食物或饮水不洁，极易引起各种肠道疾病。旅途中如出现呕吐、腹泻和剧烈腹痛等症状，同伴们应立即将病人送附近医院诊治，并迅速将其吐、泻物按防疫要求进行消毒处理，以防细菌传播扩散。 13、游客车祸急救旅途中一旦发生交通意外，首先要呼救120或110等急救方式以得到最大程度的救助，能够妥善处理发生的紧急事故，不同情况要不同对待：交通事故现场急救程序 1、正确判断伤