XX年住建系统建管处投诉受理中心工作总结.docx

XX年住建系统建管处投诉受理中心工作总结投诉受理中心在处领导的关心下，在市长公开电话办、市住建委爱民热线的指导下，在处相关科室的密切配合下，贯彻以人为本、保障民生、关注民意、接受监督的理念，坚持将群众利益无小事落到实处，充分展示了我中心的服务质量和服务水平，为建设美丽XX作出了应有的贡献，较好的完成了年初制定的各项工作目标，我处投诉受理工作正朝着规范、有序方向发展。一、投诉总体情况到XX年9月底，投诉受理中心共受理投诉1154起，与上年相比基本持平，经鉴别有92起投诉不在我处受理范围之内，实际受理1062起，接受市长公开电话办交办、建委爱民热线办转来的投诉764起，居民来人来电投诉298起。其中住宅房屋质量540起、施工工地安全文明施工113起、农民工工资200起、装饰装修投诉209起。投诉回复率为100%，办结率达98%以上。投诉受理工作得到处领导和相关科室的肯定。二、不断完善承办机制，积极排忧解难，确保各项工作顺利完成。投诉受理中心相当于建管处的“信访局”，所有的投诉由投诉受理中心登记，再按照处里相关科室的职能把各投诉进行分类，派发给相关科室进行处理，并在规定的时间内督促相关科室处理。对于不是我处职责范围内的投诉，我们总是虚心给投诉人解释，建议他们此投诉应该归谁管理，这样更让百姓感觉我们的贴心服务，又能让相关科室减轻工作负担。我们一直树立群众投诉无小事的观念，积极做到“诚心诚意办实事、尽心竭力解难事、坚持不懈做好事”，用实际行动践行社会主义核心价值观。三、存在的问题和不足1、质量投诉由于投诉人要求赔偿或退房等要求，不属于我处职责范围之内，而投诉人却要求我们给予协调，不愿通过司法途径维护自己的权益，造成投诉人反复投诉。2、民工工资由于投诉人和单位未签订劳务合同，使得单位和个人之间存在一些推诿现象。3、装饰投诉由于体制尚未理顺，个体装饰不服从管理，物业管理部门及物业公司不能履职，使得装修人在装修过程中存在一些违法违规现象难以得到有效的制止。四、XX年工作计划与安排投诉受理中心的工作枯燥且繁琐，但其责任重大，来不得半点马虎，群众的满意才是最好的肯定。1、做好投诉受理登记工作，将质量、安全、民工工资和装饰装修等投诉分别登记在册，以便相关科室安排处理。2、投诉受理中心将积极做好质量、安全、执法等相关科室的沟通、协调、配合，消除工作中推诿扯皮现象，做到责任到人，定位准确，形成强大的工作合力，为市长公开电话办暨数字城管系统高效运行提供有力的保障。3、加强对各科室投诉受理情况和办结率督查督办，提高重视程度，在规定的时间内完成反馈，确保我处投诉受理工作的反馈率和办结率，真正做到为民服务意识，解决百姓生活中遇到的难题。4、加强专业知识和业务知识的学习，进一步提高工作人员的专业知识和综合素质，熟悉、掌握本系统相关法律、法规和部门操作流程，提高为民服务水平，把投诉受理工作做细做实，尽心尽力为百姓排忧解难。投诉受理工作是我处的窗口单位，我们的一言一行代表的是建管处的形象。我们将在处领导的关心指导下，在相关科室的积极支持配合下，共同努力，高效运行，让投诉受