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宁波理工学院 题 目 对校园两岸超市经营现状的分析姓 名 XXX 学 号 30901115092 专业班级 国贸092 指导教师 樊丽淑 分 院 经济与贸易分院 完成日期 2011 年 5 月 31 日 课题组成员 孙宝家 张晓斌 汪立力分工情况： 问卷发放：孙宝家 张晓斌 汪立力 数据整理：孙宝家 张晓斌 汪立力 调研报告的填写：孙宝家 张晓斌 汪立力 第一部分（问卷设计及问卷收集）：孙宝家 第二部分（）：第三部分（第四部分（）：调研报告的汇总：孙宝家 张晓斌调研报告的审核： 汪立力 对宁波理工学院两岸超市经营现状的满意度分析一、问卷设计及问卷收集（一）问卷设计1.问卷设计思路本次问卷是面向在校的的全体学生，本调查问卷对象针对07届、08届、09届10届的学生。设计问卷前，我们主要从两个方面做问卷设计的准备工作。第一，我们仔细分析了学院两岸超市的经营现状，以及其员工对该超市的归属感。第二，同时动员小组各成员向各届学生询问其购物时所遇到的问题。 对于问卷调查对象的人数的选择，我们限定在全体学生之间，问卷采用随机发放的方式，通过回收汇总调查问卷，得到的汇总结果见下表1.1：表1.1 问卷对象的分布大一大二大三大四总计男8113628女236112总计10149740 课为使设计的问卷具有合理性和有效性，在问卷正式发放之前，征询一些老师和同学的建议，对问卷的部分研究内容进行了一些修正；修改问卷中的一些表达和提问方式，删除和补充一些内容，修改后的调查问卷可见附录。2.问卷设计结构本次问卷由4部分组成，大致内容如下： 第一部分是被调查者的基本信息，涉及被调查者的性别、年级、和对主题的了解程度。 第二部分第三部分是对两岸超市的促销方式与被关注度的分析 ，第四部分是对两岸超市的服务质量及效率的分析，以及不满意的原因的选择，后面还有选做题写出被调查者的自己的看法和建议。3问卷的收集（1）问卷收集方法本次所有调查问卷是通过有小组队员每人负责15张问卷以直接发放的方式进行。一部分是在教室里请同学们完成，另外一部分是直接在两岸超市内请学生购物者填写。为了此次调查问卷发放和调查对象参与成功，让组员在选取时间上应该选区时间比较充足，并且采用适当的方式上与调查对象能够尽可能客观的认真的写好问卷，以保证问卷获得信息的质量和完整性。（2）问卷收集情况由于首先调查问卷数量不多，再者是准备工作很好以及小组成员切实好自身的任务，因此本次调查研究共发放问卷45份，回收40份，回收率为88.8%。有效问卷40份,有效率为100%。回收到的40份有效问卷中都作为样本问卷进行数据处理和分析。前言高校校园超市作为高校后勤改革服务中一朵奇葩，承载着它特有的商业服务使命，是校园政治、 校园文化、校园服务和校园经济有效结合的服务场所。高校校园超市虽然属于商业市场经济范畴， 以市场经济为调节杠杆，具有市场经济共同规律和属性，但校园超市也有它的特殊性，具有其独特 的商业经济规律。加强校园超市标准化、专业化、规范化管理，对于促进校园超市健康发展，使之 在和社会同行业竞争中立于不败之地，具有重要意义。 校园超市的主要特征 校园超市广义上属于商业化、市场化、经济化的以盈利为目的的零售商业；狭义上属于以服务 学校师生需求、便利店为主的零售商业。实质上校园超市是一种特有的经营业态。一方面，校园超 市经营不能违背经营商品规律；另一方面校园超市经营要与校园环境结合。校园超市既不能以赢利 为主要目的，又要与校园内个体商业门店、校外大型超市区分，在微利的经营下，参与市场竞争， 只有了解并抓住校园超市特点，才能有的放矢地经营好超市三、校园两岸超市的促销方式与被关注度的分析1.学生顾客对两岸超市的促销信息的关注度表2.1 从上图来看，有8名同学对促销信息不关注，有19名同学对促销信息关注度一般，有13名同学对促销信息很感兴趣。 不同性别学生对两岸促销的关注是否存在差异表2.1：不同性别的顾客对两岸促销关注度性别人数关注比率男28230.8214女12110.9167假定显著性水平为0.05，检验不同性别的顾客对两岸促销存在高的关注度这一观点的比率是否无差异。1.提出假设 ： 2.检验统计量 ： 3.确定显著性水平和拒绝域 ： 或者 4.判断 ： 若 或者 ，则在0.05的显著性水平下，这一观点的的比率有差异。.由Excel数据分析工具可得：表2.2：Z-检验：双样本比率之差促销的关注度性别平均1.25已知协方差0.2186230.497976观测值4040假设平均差0z4.109174518P(Z=z) 单尾1.98538E-05z 单尾临界1.644853627P(Z=z) 双尾3.97076E-05z 双尾临界1.959963985结论 ： 拒绝原假设，在0.05的显著性水平下，不同性别顾客对两岸超市的关注度存在差异，相比而言女性更关注超市的促销活动。促销是制造商与零售商所采行有别于广告与人员推销的短期行为活动，其目的在于刺激消费者的购买” 由此可看出：超市促销目的在于刺激消费者的购买。其本质是沟通激发需求，促进购买与消费。其作用是传递、提供情报、增加需求。对促销活动起主要作用的因素很多零售商主要促销活动为：零售布局与氛围、零售特色广告、折价促销、以及电视或个人电脑互动购物。以商场布局陈列为例，商场的布局陈列会对顾客的购买偏好产生相当惊人的影响综观促销对消费者的影响，其结果就只有两种：1、促销后消费者再购买率低于无促销的再购率。2、促销后可提高消费者的再购买率。促销后可提高消费者的再购买率，是所有商家想要达到的目的！2.顾客了解产品促销信息的途径 图2.3 对产品促销信息了解的途径 更多的顾客所了解的促销信息更多来源于门前宣传和室内海报，其次来源于其他方面，例如同学的介绍和偶然所见，而对于宣传册的小范围分布，经与两岸工作人员的核实，他们对促销信息极少通过用宣传单的方式对外公布，他们认为这样做所带来的效果与付出不成正比，一般只是在新生到校时做一下宣传3.两岸顾客倾向于的促销方式 商家为迎合了普通民众的趋利心态，便捷实用，常用促销来招徕生意的基本手段，若促销方法运用得当，不仅能为商家获得更大的利益，而且能顺应市场的形势，掌握市场主动权赠送式促销赠送促销便是在店里设专人对进店的消费者免费赠送某一种或几种商品，让顾客现场品尝、使用。这种促销方式通常是在零售店统一推出新商品时或老商品改变包装、品味、性能时使用。目的是迅速向顾客介绍和推广商品，争取消费者的认同。降价式促销降价式促销就是将商品低于正常的定价出售。其运用方式最常见的有库存大清仓、节庆大优惠、每日特价商品等方式。（1）库存大清仓：以大降价的方式促销换季商品或库存较久的商品、滞销品等。（2）节庆大优惠：新店开张、逢年过节、周年庆时，是折扣售货的大好时机。（3）每日特价品：由于竞争日益激烈，为争取顾客登门，推出每日一物或每周一物的特价品，让顾客用低价买到既便宜又好的商品。低价促销如能真正做到物美价廉，极易引起消费者的抢购”热潮。有奖式促销顾客有时总想试试自己的运气，所以“抽奖”是一种极有效果的促销活动。因为，抽奖活动一定会有一大堆奖品，这样的奖项，是极易激起消费者参与兴趣的，可在短期内对促销产生明确的效果。通常，参加抽奖活动必须具有某一种规定的资格，如购买某特定商品，购买某一商品达到一定的数量，在店内消费达到固定金额，或回答某一特定问题答对者。另外，需要注意的是，办抽奖活动时，抽奖活动的日期、奖品或奖金、参加资格、如何评选、发奖方式等务必标示清楚，且抽奖过程需公开化，以增强消费者的参与热情和信心。消费者最倾向的促销方式是直接降价 数据显示，有超五成消费者更喜欢以直接降价的促销方式，有不到10%倾于有奖销售。选择买一送一者介于中间。四、对两岸超市的服务，产品质量及效率的分析1. 购买物品的质量质量问题平均0.2标准误差0.064051262中位数0众数0标准差0.405095747方差0.164102564最小值0最大值1求和8观测数40置信度(95.0%)0.129555904消费者在购买促销产品后产生后悔情绪较高。在这当中由于产品质量不过关占50%，其他也许因为价格便宜而不加思考购买后没实际效用不适合自己的产品。所以，在购买价格便宜商品前，第一应先把好质量关，仔细检查产品质量，保质期限或是合格标签等。其次应仔细思考商品是否是我所需，切勿因价格便宜购进不必要商品2.顾客眼中的两岸服务效率服务效率的评价平均2.8标准误差0.164862025中位数3众数3标准差1.042678995一、培养良好的服务意识和优质的服务态度 高校超市经营的好坏主要是在于服务质量。服务做好了，超市就兴旺。这是高校超市同仁一致 赞同的看法。每个高校周边都会有或多或少的各种类型的大小型超市和街边的小型便利店存在，对 校内超市来讲，它们个个都是实力非常强的对手。若相互打价格战，就会弄得两败俱伤，这不是现 代经商人的做法。大家共同认可的是应该拚服务。谁的服务做好了，谁的回头客就多，谁的市场占 有率就最高，谁的收入就最多。所以要想做好团购，超市管理者首先要注重培养员工良好的服务意 识和优质的服务态度，全心全意地为学校师生和各单位团购提供良好的服务。 二、具有娴熟的业务技能和丰富的商品知识 要做好团购服务工作，高校超市工作人员只有良好的服务意识和服务态度是不够的，还必须具 有娴熟的业务技能和丰富的商品知识。3 两岸商品位置的改进附 录1： 调查问卷 由图表可知，50%的顾客认为两岸的商品位置需要改进，经查资料所得，超市有必要在一段时间内调整货架，理由如下 如果一段时间没去超市，再去时，会发现卖场货架的位置变了。从顾客的角度来说，商品摆放相对固定，再次光顾超市时，可减少找寻商品的时间。但从商场角度来说，长期固定货架，容易失去顾客对其他物品的注意力，并且产生一种陈旧呆板的感觉。因而在商品摆放一段时间后，调整货架，使顾客在重新寻找所需物品时，受到其他物品的吸引，同时对商场的变化产生耳目一新的感觉。不过这种货架摆放改变过于频繁，会引起顾客反感，认为商场缺乏科学化管理，混乱不堪，产生烦躁的心理。尤其需要注意的是科学专业的卖场陈列和规范功能布局，突出卖场校园文化氛围，这是校园超市标准化建设的重要内容。校园超市从业 态上要划分为教工店和学生店，根据超市业态属性，科学设计顾客动线，制定商品布局图，严格按 照商品布局图陈列商品。 商品陈列在校园超市要实现三个突出：突出顾客高需求、高毛利商品；突出销量好的商品；突 出特色性商品。陈列具体要求如下： （1）易看。商品陈列应该正面朝外，前后一致，显而易见，让顾客能很清晰地了解商品的品牌、 品名及其他相应的内容。货架中层以上商品直摆，货架下层商品向后靠摆，商品价签统一摆放在商 品的左下方。 （2）易取。商品陈列应根据消费者的不同特点进行陈列，一定要便于各类顾客随手拿取。商品顶端与货架顶可容纳 一掌宽度。 （3）有效。货架上段要陈列体积轻、小的高利商品。货架中段要陈列价高、利高的差别化商品。 货架下段要陈列体积大、质量重、价廉、回转率高的商品（特价品） 。 （4）充分利用空间。横摆商品的顶端与货架顶部空距不超过层板高度的 1/3；直摆商品最里层的 商品与货架背的空距不超过货架宽度的 1/3。 （5）竖式陈列。相同属性、相同形状的商品，按照从上到下的方式进行陈列，使顾客选商品一目了然，增强商品陈列的立体感。 （6）关联陈列。按商品使用目的、用途将商品进行关联性陈列，形成大、小关联区架，如鞋油和 鞋刷、咖啡和方糖陈列在一起形成关联陈列。4 两岸的优势由于校园超市所处的地理位置和周边环境不同，各校园超市的许多门店所面对的社会商业的竞争对手和消费群体都有所不同，因而校园超市的定价应因地而异、因位而异、因人而异。和社会零售业相邻的校园超市门店每天都要关注临近社会商店的商品价格，经常要打一些价格战，使敏感性 商品价格不高于周边市场，而非敏感性商品在保证毛利空间的同时可采取少部分商品价格略低于社 会零售业和周边市场的营销策略。除此之外，还要充分发挥门店的优势，树立高校超市自身形象，突出以方便服务为主的经营宗旨和理念，以吸引更多的顾客。同时还采取“你无我有，你有我优， 你优我新，你新我廉，你廉我转”的经营方针，扬长避短，减少因店面小、品种少、地理位置和商 品种类上的差异带来的劣势。 。本问卷不记名，仅作研究之用，请放心填写。真诚的期待你的参与！请在您要选择上的选项前打“” ，或在横线空白处填写内容。谢谢你的配合和支持！附录2问卷数据处理Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q11Q12Q13Q14Q15Q16 编号有没有去过两岸超市一周光顾次数什么时间去两岸购物选择商品最先考虑因素每周在超市的花费是否关注产品的促销信息通过什么途径了解促销对促销产品的兴趣度倾向于的促销方式质量问题服务效率的评价摆放位置的改进两岸的优势增加商品性别年级服务效率的评价摆放位置的改进两岸的优势增加商品性别年级两岸顾客编号有没有去过两岸超市一周光顾次数两岸购物时间选择商品优先考虑因素每周在该超市的花费促销的关注度了解促销的途径对促销产品的兴趣度倾向于的促销方式质量问题服务效率的评价摆放位置的改进两岸的优势增加商品性别年级1110022110032012212042101204211231004310110312114111201111011002511121112103131261102