员工礼仪与职业素养.ppt

,员工礼仪与职业素养,员工礼仪与职业素养,礼仪的重要性,为什么要学习礼仪，礼仪对职业人士的重要性电话礼仪,一、仪容规范,服饰礼仪个人卫生,行为礼仪,入座礼仪行走礼仪站立礼仪,社交礼仪,握手礼仪问候礼仪讲话礼仪电梯礼仪,礼仪的重要性,礼仪是内心的反映，体现一个人的修养；肢体语言与语言一样表达不同的意思第一印象，6秒钟形成，55%主要靠人们交往中的体语好的举止是由许多小的牺牲构成的，不能再随心所欲，衣食住行、行走、坐卧、举手投足都要有明确的要求与规范绅士：一个从未使人遭到痛苦的人,个人礼仪,第一章、个人礼仪,一、仪容规范二、举止规范三、表情规范四、个人卫生五、服饰规范六、化妆礼仪,第一章、仪容的规范,头发、面部、手部,一、头发要求：,男职员发头前面可以遮过眼，侧面可以过耳部，后后可以超过衣领吗？男职员上班时可以烫发、染成非黑色吗？头发可以有异味和头皮屑吗？女职员的头发可以遮住脸吗？女职员可以使用新奇的发夹吗？,二、面部要求,男士可以留胡须吗？鼻毛可以超出鼻孔吗？脸上可以有灰尘、泥垢、汗渍、分泌物吗？女士可以化浓妆吗？女士可以用气味浓烈的化妆品吗？,三、手部要求,指甲里可以留有污垢吗？上班时可以涂有色的指甲油吗？男士的指甲可以超出指甲的三分之一吗？,第二章、举止的规范,站立、就座、行走、手势,一、站姿：,你认为站立时什么时候会有意识地将双手：托住自己的腮部抱着自己的胸前叉在自己的腰间背着自己的双手插在自己的裤兜摆动打火机、发辫、衣角等,讨论,一个人在什么情况，站立时会是以下的姿态：驼着背、弓着腰一肩高一肩低双腿不停地抖动背向对方重心在一只腿后跟目光看着天花板或看着地下男士双脚并拢女士双肢张开，一只脚尖指向对方,二、坐姿,入座后，在什么情况下会出现以下的姿态？双腿不停地抖动；将双腿搭在椅子上、沙发和桌子上；双腿呈“4”字型；脚伸得过长，身体卷缩在椅子里；入座后身体向后面倾坐在椅子上转动；将脚藏在座椅下，或用脚勾住椅子的腿；,思考题,入座时应该占椅子多少比例？女士入座时可以将双手都搭在扶手上吗？入座后双腿可以拉成“八”字型吗？男士入座后西服应该是解开还是扣起来？女士入座后双腿应该交差？分开？并拢？,讨论题,当你看到有一位同事这样的行走姿态，你的第一印象是什么？弯腰驼背扭腰摆臀走路时吸烟、吐痰或吃零食双手插在裤兜左顾右盼摆手过快，幅度过大或过小双手交叉背后脚尖着地,三、行走,1、行走时双臂前后摆动弧度以多少度为宜？A1020度B3050度C6090度2、二人行，应该走在重要人士的哪边？A左边B右边C前面D后面3、三人行，什么位置为尊？什么位置次之？什么位置又次之？,行进中的礼仪补充,行进中如有急事必须超越人前，应从旁边绕过，不可强闯；如需要别人让道需打个招呼；误撞到行人时要立即道歉；遇到熟人应点头为礼；遇到尊者应先敬礼并让路；,四、手势,当众搔头皮、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、搓泥垢、修指甲、揉衣角、玩弄手中的笔或其它工具吗？介绍别人的时候可以用食指指别人吗？介绍自己可以用拇指指自己吗？,三、个人卫生与良好习惯,个人卫生与习惯,咳嗽、打喷嚏时，用手帕捂住口鼻，而向一侧，避免发出大声牙齿：“三.三”制，每日三餐后要漱口，不能吃带有强烈气味的食品，如：韭菜、大蒜、臭豆腐；口中有痰要吐在手纸或手帕中垃圾要扔进垃圾桶，不随地乱丢垃圾；节约用水、电，爱护环境,三、服饰的要求,着装职场六忌：,忌过分鲜艳忌过分杂乱忌过分暴露忌过分透视忌过分短小忌过分紧身,1、着装的TPO原则:,时间(time)地点(place)目的(object),不同的时间,泛指早晚、季节、时代根据不同的季节，增减服装，顺应自然着装要有时代的特点，不能过时，也不可超前,不同的地点,办公室旅游运动时高档会所,不同的目的,开业庆典、生日、宴会、婚礼、联欢会等场合，服装的颜色要亮丽、鲜艳，款式要新颖；正式活动中，男士要穿着西装，女性可穿套裙等参加追悼会，要穿深色、素色衣服，穿着要严谨,2、佩戴饰物的原则,佩戴的饰物主要有：帽子、墨镜、胸花、手提包、手链、耳环、项链、戒子等佩戴饰物以少为佳，正式场合全身饰物不超过三件，档次不宜过低；饰物应起到点缀作用，而不是炫耀”穿西装时不戴木、石、皮、骨、绳质的装饰品，不要、塑料等艺术性手镯；一只手上只准戴一样饰物，手镯、手链、手表任选一样；手链通常只戴一只，戴在袖口之上或有意露出穿西装套裙时，不要戴两只以上的耳环，也不要只在一只耳朵上戴耳环男士正装时，一定要不将项链、手链、护身符露出来在室内交谈或参加隆重场合不要戴墨镜，若有眼疾，应向别人说明,3、男士西装的穿着要求,西装的袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比上衣袖口长出1.5CM左右，衬衫的领口亦应高出上衣领口1.5CM左右；正式场合一个扣的要扣上、两个扣只扣上面一个、三个扣的扣中间一个、双排扣应全部扣上；西裤长度以裤脚接触脚背为妥；着深色没有花纹的皮鞋，穿着深色的袜子；西装内部只能穿一件毛衣；若毛衣在衬衫外，领带应放在毛衣内部；不穿开身衫及带图案的毛衣，应穿素色毛衣；新西服袖口商标一定要去掉；,服饰与形体,胖体形：应选择竖条纹，选择深色如灰色、咖啡色、黑色等；坚持设计简洁、朴实的原则瘦体形：应选择浅色衣服、宽松的样式过高者：不适合穿太过合身的衣服，在休闲的场合最好将上衣、衬衫或T恤放裤子外面；过矮者：全身色调最好相同或相近，最好选择素色、光滑的面料,4、化妆礼仪,不要在公共场合化妆，包括办公室、营业厅、宴会酒席，可以偶尔涂一点唇膏；出席晚宴、餐后需补妆的话应到卫生间或其他无人的场所在不异性前化妆；女性之间可以切磋化妆术，但不要问化妆品的品牌及价格；外出旅游或参加剧烈运动时，最好不要化妆；不要过份热情帮他人化妆；,交际礼仪的要求,邀请与应邀礼节见面礼节交际时间与空间宴请及参加宴会馈赠礼节,四、交际礼仪的基本要求,遵时守约公平对等和谐适度宽容自律系统整体尊重习俗与风俗禁忌,遵时守约,礼仪的首要原则;遵守时间，信守诺言，一诺千金不论是邀请方，还是应邀方都要遵守；即使有再正当的理由，失约后也应道歉;浪费别人的时间就是图财害命;,公平对等,尊重交往对象并且一视同仁，给予同等程度的礼遇；不允许因为对象在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己关系亲疏远近等有所不同。公平大方、不卑不亢，主动友好，热情又有节制,和谐适度,不分场合、亲疏，适用礼仪，表现出过于造作（案例：24H陪同）把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方；有理、有利、有节；即不要做得过了头，也不要做得不到位；,宽容自律,多容忍他人、多体谅他人、多理解他人，学会为他人作想容许他人有个人行动和独立进行自我判断的自由对不同于众的行为耐心容忍，不要求他人处处与自己保持一致自律是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点,系统整体,注意采集对方信息的完整性：不同对象的性别、年龄、国籍、民族、宗教、信仰、职业的不同，就决定了他喜好什么样的礼仪接待，搞错任一环节都可能招来100-10,尊重习俗与风俗禁忌,十里不同风、八里不同俗,交际礼仪的特点,交际礼仪具有规范性交际礼仪具有广泛性交际礼仪具有沿习性交际礼仪具有差异性,交际礼仪具有规范性,交际礼仪规定了交际行为在具体场合的行为标准规定了什么事可以做，什么事不可能做规定了什么行为被认可，什么行为被鄙视道德规范等级规范次序规范场合规范行为规范,交际活动的原则,平等互动注重沟通诚实守信遵守时间尊重风俗理解宽容遵纪守法维护形象,见面礼节,握手鞠躬兴手注目礼拥抱接吻致意,握手礼的要求,上身前倾，距对方约一步伸右手，握手时应注视对方的眼睛；遇到长者、尊者、上级应稍微向前欠身；男士在握手前要脱下手套，摘掉帽子且应起身；和女方握手，男士轻握女方的手指部份；女方若不先伸手，男方不可行握手礼；多人握手时不可交叉；,握手礼的要求,不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西；不要在握手时面无表情、不置一词；不要在握手时伸左手不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完；,不正确的握手方式,抓指尖式：指不待虎口想触、手撑相贴就草草握手一种方式。人们用这种方式表示对对方的冷淡或距离死鱼式：没有生机与热情，任凭对方如何相握。性格内向，被动而又缺乏社会经验的人常常这样钓鱼式：手刚与别人相握，就急于像钓鱼一样把自己的手抽回，这种握手方式意味着对方的轻视紧握式：紧紧握手传达的是一种非常强烈、友好的暗示,成交率及高(海川制盖)向后推:握着你的手,但有向后推的力量,通常代表客户拒绝,讨论,张小姐是女士，同时又是下级，李先生是男士，同时又是上级，握手前你认为是谁先伸手？在本单位，身份明确，按上级先伸手；在社交场合，则按女士优先原则，女士先伸手；,鞠躬礼仪的要求,立正姿势，脱帽，双目注视受礼者，面带微笑，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜度度，目光也随鞠躬自然下垂，行礼时，可以同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等，也可致谢或致歉。鞠躬礼毕，直起身时，双目还应有礼貌地注视对方，使人感到是诚心诚意。鞠躬时，嘴里不要吃东西或叼着香烟，这是不礼貌的。男性在鞠躬时，双手要放在裤线稍前的地方，女性则将双手在身前轻轻搭在一起受礼者，除是长辈、上级、老师、宾客还礼可不鞠躬，而用欠身、点头、微笑致意以示还礼外，其他人应以鞠躬礼相还。,4、化妆礼仪,不要在公共场合化妆，包括办公室、营业厅、宴会酒席，可以偶尔涂一点唇膏；出席晚宴、餐后需补妆的话应到卫生间或其他无人的场所在不异性前化妆；女性之间可以切磋化妆术，但不要问化妆品的品牌及价格；外出旅游或参加剧烈运动时，最好不要化妆；不要过份热情帮他人化妆；,介绍的礼仪,将身份低、年纪者介绍给身份高、年长者把男子介绍给女子介绍时不可用手指指点点,交际空间与礼仪,亲密空间（0.15M-0.40M）个人空间（0.40-1.2M）社交空间（1.2-6.10M）公共空间（6.10M以外）,宴会,国宴、正式宴会、便宴、家宴；早宴、午宴、晚宴通常正式宴会安排在晚上冷餐会通常在中午12时至下午14时或下午5时至7时茶会通常在下午4时,国际上习惯是桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低同一桌上席位高低以离主人卒位远近而定,现场布置,末位门,现场布置,主人,1,2,3,5,7,4,6,8,现场布置,入座的顺序,入座的顺序,西餐餐具,刀、叉、匙、盘、杯刀：食用刀、鱼刀、肉刀、奶油刀和水果刀叉：食用叉、鱼叉、龙虾叉（公用刀叉规格大于食用刀叉）匙：汤匙、茶匙杯：茶杯、咖啡杯宴会有几道酒，将配几种酒杯左手放叉，右手放刀，食盘上放匙，上方放酒杯，从右起依次放置烈杯酒杯、开胃酒杯、葡萄酒杯、香槟酒杯和啤酒酒杯正餐菜的道数与与刀叉数相同，由外至里排列,用餐礼仪,正式讲话：热菜之后，甜食之前由主人讲话，接着由主宾讲话，也可以一入席双方即讲话入座后不要用餐巾或餐纸擦餐具不可用手托腮或将双臂肘放在桌子上，不可玩弄桌上的酒杯等餐具入座时，如邻座是长者或女士，应主动协助他们先坐下,第四章语言礼仪,谈话礼仪招呼礼仪电话礼仪谈判礼仪演讲礼仪,谈话的忌讳,不要使用行话、术语以及方言土语；谈话的内容不要疾病、死亡等不愉快的事；不要询问妇女的年龄、婚否不要询问对方的生活履历、工作收入、家庭财产数额以及衣服、鞋子的价格等不要宗教信仰、禁忌和特殊的风俗习惯,倾听,以良好的精神状态，接受对方的态度及时反馈信息允许别人与自己不同的观点即使别人有错，也不要急于打断对方不要反驳对方注意倾听对方的说话,电话礼仪,电话响过三声之内接起电话主动问候保持正确姿势，保持端坐的姿势，保持微笑让客户先收线当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人,转接客人或上司的电话,转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。,接听电话要避免的行为,A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什幺事就说嘛”等；B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”；C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”；D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什幺？我听不见”，“下班了，明天再打”,接听电话的规范语言,问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”,应答语句：,回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如：“很高兴能为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”,在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”,极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使是接电话地，也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不总是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。,电话铃响，拿起话筒，首先以礼貌用语，通报自己的单位名称，明确所找的人后，可立即回答，如遇要找的人不在，可婉转回答对方或告诉对方过会儿再打来，对方有重要事可转告或被要求记录下来，应认真予以记录，其中的重点内容再复述一遍，以证实是否有误。,使用手机的礼仪,第一不要借用别人的手机。第二使用手机要注意安全。驾驶车辆乘坐飞机按照有关规则不要去用。第三使用手机不要制造噪音。开会也好，观看演出也好，工作场合也好，不要让手机发出铃声。要养成习惯，进入公共场合手机改为振动或者关机。第四手机的放置位置有讲究。最后一点要注意，就是手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较合适的。,哪些情况下不适宜接听电话,电影院、严肃音乐会、舞蹈演出等严禁手机铃声干扰；在医院也应将铃声调到静音，同时不宜接听电话；公务拜访、宴请中不宜拨打、接听电话；到别人家做客也不能老打电话；与人交谈时接听电话注意措辞；就餐中别对着餐桌打电话；,给客户奉茶的礼仪,上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯；打开茶杯盖时，将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上；有茶杯把的应手持茶杯把手，不可大把抓住杯体；没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯）；茶不要太满，以七分满或八分满为宜；来客较多时，应从身份高的客人开始上茶，如不明身份的，则应从上席者开始，陪同者最后。然后再依职位高低端给自己公司的同仁。,陪客人搭乘电梯的礼仪,1、电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，到达后请客人先下；2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。,给客人引路的礼仪细节,1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致，并为客人做些适当的介绍；2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,使用名片的礼仪,名片的准备接受名片的礼仪递名片的礼仪,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。,接受名片时需要注意哪些内容?,互换名片时，必须起身接收名片，要认真看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问；应用双手接收，递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄。,服务准则,来有迎声，走有送声尊称姓氏，唱收唱付问有答声，谦虚致词对视露笑，暂离致歉双手接递，关注确认,工作过程中有哪些禁止用语?,我不知道这里不办，到那边去问到底怎么办，你想好没有？这是公司规定，我管不着找领导去这个说过了，怎么又在问想要好号码，给钱啊！,接听电话时需要注意事项,与不同部门人员沟通原则,相互尊重：尊重其他部门的工作内容，工作成果和部门成员，不无端指责，挑剔，干涉和犯自由主义及时沟通：谅解互助：体谅对方的工作性质，工作难度，及工作中的某些失误，还要做到互助，在看到对方遇到困难时要主动伸出援助之手有效配合,纵向沟通原则,尊重人：尊重员工的人格、劳动、员工的意见和价值关心人：物质方面的关心如工作条件、生活条件、工资、福利、奖励等；也包括方面的如正确引导员工，及时鼓励员工；还包括心理上的如多方面与员工进行心理沟通等，更扬发展上的关心如关心员工个人的发展，支持员工潜能的开发，实现组织与员工的共同成长理解人：了解员工首期，了解员工的奉献，员工的态度，意愿，善解员工的一时失误，要换位思维，多站在员工的立场上考虑问题,纵向沟通办法,举办内部刊物举办各类座谈会举办各类联谊礼节性走访日常交往,解读客户的肢体语言,注意与客户的空间距离,私密空间：约为人的手臂长度个人空间：1.2米，有私人交往的意思社交空间：距离在1.2米至2.1米之间：公众空间：距离在2.1米以上,个人空间被侵犯（电梯）,不跟任何人说话，包括自己认识的人总是避免和别人的目光相接触保持一本正经的表情，脸上不泄露任何情绪如果手上拿着一本书或者报纸，就假装看得全神贯注在人数众多的拥挤人群里，身体保持一动不动一直盯着电梯层数的变化,手的动作表达的含义,当男人将双手置于口袋之中，表示他想借此告诉你，他并不想加入到这次谈话中来如果你与别人谈话，将双手置于对方的视线内，那么会迫使对方说假话如果你在与他人握手时将手掌翻转过来，手心向上，让对方占有优势，让对方感觉到你愿意屈从于他,观察客户的嘴巴,舌头在口腔内打转、嘴唇紧闭，下唇干燥，压紧下唇，故做紧张状态，用力上下咬牙，面颊显示抽筋状表示不同意的意思,目光接触,目光交接的情形大致要分为三种：1、交接次数较多。表示对方对你有好感，希望能深入了解你2、交接次数较少.属于否定性的意思是，不想与你多谈话3、凝视许久。否定的意思，意图阻挡你发言,“点头”与“摇头”,当客户同意你的观点，请注意他的头部动作，如果是发自内心的，所持的态度是肯定的态度，他会伴有微微的“点头”动作，这种情况，你对他持完全的信任是没有问题的如果客户在肯定地回答你时，你发现他的头部没有点头示意，甚至伴有“摇头”的迹象或头部僵硬，可以判定他是“口是心非”,双臂交叉抱于胸前的实验,实验:观察观众接受的程度,第一组自愿者:保持双腿和双臂自然状态,不跷二郎腿,也不将双臂环抱于胸前,第二组自愿者:必须跷二郎腿,同时将双臂环抱于胸前.结果显示:第二组志愿者所掌握的内容要少38%,同时,他们对于演讲者及其演讲内容的观点也更加苛刻和挑剔,巧用咖啡杯,在洽谈中,适时地中断一下,为对方送上饮品和点心,揣测他的谈判意向,观察他摆放茶杯的位置:如果你的说法或请求让对方感到犹豫不决,或者他根本就不赞成你的观点,那么他就会将茶杯放到身体的另一侧,从而借助茶杯的动作弯曲手臂,在身体前筑起防御工事如果对方接受你的观点,那他就会顺势在身体的同一侧放下茶杯,以一种开放式的姿势来对你,将手搭在椅子的扶手上,显示自身的权威,同时还可以借此树立自己高大正直的形象.而那些身份低微,精神沮丧的弱者在坐下的时候则会将手垂落在椅子扶手的内侧如果你在与他人握手的同时,用左手轻轻接触对方的某些身体部位,那你很有可能会得到意想不到的结果,拇指支撑下巴，食指保持一种向上的姿势贴在脸颊上，剩下的三个手指则正好将嘴巴挡住，另外腿紧紧交叉客户对所听到的内容做出了自己的评价，对方对你的陈述不感兴趣,接触的魔力,目的:观察对方是否会还钱方法:将一个硬币放在电话亭里,研究人员躲在电话亭旁的一棵树后,一旦有人进入电话亭里,研究人员随之跟进去,对被试者说:”你有没有看见我掉在电话亭里的硬币?我还要打一个电话,可我身上没硬币了”实验一:直接询问,有23%的人承认看到了实验二:询问前轻轻的碰触他们的手臂,时间最多不超过三秒,有60%的人承认看到了(如果接触时间过三秒,很可能会引起对方的警觉),鼻子,想骗人的时候，会不经意的用手抚摩鼻子思考难题或极度疲乏的时候，会用手捏鼻子厌倦或挫折的时候，常用手指挖鼻孔心理焦躁或紧张的时候，鼻子出汗内心斗争激烈，犹豫不决的时候，会摸着鼻子深思听你说话时摸鼻子，说明对方不想信你，他在考虑如何对付你把食指顶在鼻子翼旁，表示怀疑,声音,单调而没有抑扬顿挫的韵律，通常是对方抱有冷淡的感情，或不想与你打成一片高亢尖锐的声音，通常情绪起伏不定，对人的好恶感也极为明显，面对这种人不要给予反驳，表现谦虚的态度即可使其深感满足温和沉稳的声音，这种人随时顾及周围的情况而压抑自己的感情，有同情心，按部就班朝自己的目标前进，属于慢条斯理型，往往固执已见，不妥协，不会讨好别人，也不受他人意见所影响，作为会谈的对象，这种人刚开始很难相处，但他们却是忠实牢靠的人,饭店中,使用手肘接触法的女服务生从男性就餐者那获得的小费比那些没有采用此方法的同行的小费额高出了36%,而男服务生使用这方法后,无论他接待的是男性顾客还是女性顾客,其收入都提高了22%,紧握双手,如果有人在谈判中使用了该动作则表示此人已经有了失败感.这就意味着,在他的心中,焦虑与消极的观点开始蔓延.双手举至脸部,然后握紧将手肘支撑在桌子或膝盖上,然后握紧站立时,双手在小腹前握紧,尖塔形手势,如果你想使自己的看起来显得胸有成竹,自信十足,那么尖塔形手势应该能帮助你.举起的尖塔:人们通常会在发表自己的观点意见或说话时使用该手势;放下尖塔:使用该手势者正在聆听他人的观点和谈话,尖塔形手势,如果当你向某人提供问题的解决方案时,对方是在做出其他一些肯定性手势或动作之后,摆出了尖塔形手势,那么,你大可以放心地继续你的陈述,并且提出”订单要求”如果对方接连做了一些否定性的手势或动作譬如交叉双臂,跷起二郎腿,东张西望或是用手托住了腮帮,然后才摆出了尖塔形手势.那么,这就表示他接下来很可能对你说”不”,从而结束你的谈话,手掌,1、手心朝上：传递积极的、坦诚的、正向的信息;当与客户谈判过程中，观察客户说话时两手的姿势，如客户在说话的同时，两手手心朝上，表示客户说的是真实话2、手心朝下：传递否定的、消极的、被动的信息3、两手掌磨擦速度比较缓慢：表明客户心存矛盾，一时拿不定注意速度比较快：客户心情迫切的期待，,眼睛,说谎,1、观察嘴巴，大多会觉得嘴唇和喉咙发干，因此常用舌头舔自己的嘴唇和使劲地吞咽。2、观察手脚，人在说谎而感到不安时，会用手指轻敲桌面或椅子扶手3、观察眼睛，眼光往往不敢与你对视，这是最强烈的暗示4、观察行为：4.1人在说谎时往往会不经意地扯衣服上并不存在的皱褶，或弹并不存在的灰尘。这样以可避免与对方目光接触;4.2有时会不断地整理领带或项链，这些都表示对方心里不安4.3人在说谎时，腿会不断翘起又分开，分开又翘起，借此舒解心中的不安4.4女性说谎最觉的是用手撩耳边的头发，似乎企图把不好的想法撇开,托盘式的姿势,如果你想讨好,恭维对方,这样的姿势一定不会让你失望假如对面的男子颇让自己心动时,女性常常会不由自主地将一只手搭在别一只手上,然后用双手撑住下巴,微微抬头将脸迎向对方,将手背在身后,如果背在身后的双手不是握在一起,而是一手抓住另一只手的手腕,标志着此人内心充满了失败感,握住另一只手抓握的位置越高,此人心中的失败感或愤怒情绪就越强烈,撒谎时最常见的八种手势,用手遮住嘴巴触摸鼻子摩擦眼睛抓挠耳朵抓挠脖子拉拽衣领手指放在嘴边,用手抓着4字腿,表示他不只是怀有争胜的态度，是一个特别有主见而且相当顽固的人，他不会认同任何人的观点。,脚踝相扣,这个动作显示出他正在努力抑制某种消极的情绪，也许是缺乏把握或者是恐慌害怕,伸出脚还是缩回来,当我们对交谈话题或者交谈对象感兴趣的时候，我们会把脚伸向方，缩短和交谈对象之间的距离。倘若我们不感兴趣或者不想发言，我们就会缩回自己的脚，如果是坐着的话，还会把脚缩到椅子底下,女性示爱十三种,仰面与抚弄头发湿润的嘴唇以及略微张开的双唇自我抚摸柔软的手腕对圆柱形物体的热情抚摸暴露手腕扬肩外带斜视的目光摆臀扭胯在靠近过程中巧用手提包膝盖的朝向将脚伸出鞋外，用脚钩住鞋子来回晃动的动作，将脚不断伸进鞋中。两腿二全为一,一个关于桌子的测试,你在一家规模较小但工作气氛较为融洽的公司里工作，即将对一句应聘者进行面试；你想和某人一起完成一个填字游戏你要与某人下棋你在一间公共图书馆里看书，不想受到任何人打扰,A,B2,B1,B3,B4,角落位置合作性位置对抗性/防守型位置独立性座位,改变办公桌上的区域划分,将你展示的文件拿到他的领域中，是一种无声的接受信号,观察鼻子,想骗人的时候，会不经意的用手抚摩鼻子思考难题或极度疲乏的时候，会用手捏鼻子厌倦或挫折的时候，常用手指挖鼻孔内心斗争激烈，犹豫不决的时候，会摸着鼻子深思听你说话时摸鼻子，说明对方不想信你，他在考虑如何对付你把食指顶在鼻子翼旁，表示怀疑,观察手掌,1、手心朝上：传递积极的、坦诚的、正向的信息;当与客户谈判过程中，观察客户说话时两手的姿势，如客户在说话的同时，两手手心朝上，表示客户说的是真实话2、手心朝下：传递否定的、消极的、被动的信息3、两手掌磨擦速度比较缓慢：表明客户心存矛盾，一时拿不定注意速度比较快：客户心情迫切的期待，把手放在脑袋后边:说明对方有意辩论,桌子上，叩击出单调的节奏或用笔杆敲打桌面，同时脚跟在地板上打拍子，或脚尖轻拍听着听着会慢慢用手扶着头，视线朝下，或顺手手在拿出一张纸乱画；凝视对方，目光空洞，对你视而不见，眼皮几乎眨都不眨；坐在椅子上交叉双腿，另一只脚不住地轻轻踢荡,心不在焉，没有兴趣,双臂交叉抱于胸前的实验,实验:观察观众接受的程度,第一组自愿者:保持双腿和双臂自然状态,不跷二郎腿,也不将双臂环抱于胸前；第二组自愿者:必须跷二郎腿,同时将双臂环抱于胸前；结果显示:第二组志愿者所掌握的内容要少38%,同时,他们对于演讲者及其演讲内容的观点也更加苛刻和挑剔,客户接受性信号,身体角度：向前倾斜，以表关注面部表情：微笑、表情爽朗，放松、目光专注地看着图示说明材料，视线同你直接接触并以肯定的声音语调讲话手：放松，通常是松开，与你握手紧而有力手臂：放松，一般性打开腿：交叉着，向着你,客户此时对你表示接受，你可以提出成交信号了,客户警告性信号,身体角度：朝离你而去的方向倾斜面部表情：表现困惑，很少或者没有表情。客户转移视线，同你很少有视线接触，使用中立或者充满怀疑的语调，说话很少，且提问也很少手臂：交叉而且绷得很紧手：不停地移动，烦躁不安地摆弄着什么东西，握手时显得软弱无力腿：交叉着，朝远离你的方向移动,客户可能对你所说的表示怀疑或保持中立态度,客户警告性信号的处理,放慢或者放弃事先准备好的销售陈述通过提出开放性的问题鼓励客户讨论，表达他们的观点，如：您对这种产品的效益有什么看法吗？仔细倾听客户所提出的以及他们作出的直接反应对客户表现出接受性信号，保持一种肯定、热心的态度。应当记住，你一定要表现出很乐意在那里帮助客户满足他们需要的态度，保持积极的形象，很可能警告性信号转变为接受性信号，并继续进行陈述。,嘴巴,舔唇，表示友好（同意）的意思舌头在口腔内打转，表示不同意的意思嘴唇紧闭，下唇干燥，表示不同意压紧下唇，故做紧张状态，表示不同意的意思用力上下咬牙，使两颊颊肌肉颤动，面颊显示抽筋状，也表示不同意,目光,目光交接的情形大致要分为三种：1、交接次数较多。表示对方对你有好感，希望能深入了解你2、交接次数较少.属于否定性的意思是，不想与你多谈话3、凝视许久。对你有敌对或否定的意味，意图威吓，阻挡你发言,“点头”与“摇头”,当客户同意你的观点，请注意他的头部动作，如果是发自内心的，所持的态度是肯定的态度，他会伴有微微的“点头”动作，这种情况，你对他持完全的信任是没有问题的如果客户在肯定地回答你时，你发现他的头部没有点头示意，甚至伴有“摇头”的迹象或头部僵硬，可以判定他是“口是心非”,客户行为心里分析-手掌,1、手心朝上：传递积极的、坦诚的、正向的信息;当与客户谈判过程中，观察客户说话时两手的姿势，如客户在说话的同时，两手手心朝上，表示客户说的是真话2、手心朝下：传递否定的、消极的、被动的信息3、两手掌磨擦另外一层意思：,手心朝上友好的，尊重的手心朝下让人感到被命令，有伤自尊，甚至反感四指回握，伸出食指让人感到强硬和不容置疑四指回握，拇指上翘暗示一种傲慢和对他人的蔑视,速度比较缓慢：表明客户心存矛盾，一时拿不定注意速度比较快：客户心情迫切的期待，,如何看懂客户在说谎,1、大多会觉得嘴唇和喉咙发干，因此常用舌头舔自己的嘴唇和使劲地吞咽。2、人在说谎而感到不安时，会用手指轻敲桌面或椅子扶手3、人在说谎时，眼光往往不敢与你对视，这是最强烈的暗示4、观察动作，4.1人在说谎时往往会不经意地扯衣服上并不存在的皱褶，或弹并不存在的灰尘。这样以可避免与对方目光接触;4.2有时会不断地整理领带或项链，这些都表示对方心里不安4.3人在说谎时，腿会不断翘起又分开，分开又翘起，借此舒解心中的不安4.4女性说谎最觉的是用手撩耳边的头发，似乎企图把不好的想法撇开,识别客户各种声音的含义,单调而没有抑扬顿挫的韵律，通常是对方抱有冷淡的感情，或不想与你打成一片高亢尖锐的声音，通常情绪起伏不定，对人的好恶感也极为明显，面对这种人不要给予反驳，表现谦虚的态度即可使其深感满足温和沉稳的声音，这种人随时顾及周围的情况而压抑自己的感情，有同情心，按部就班朝自己的目标前进，属于慢条斯理型，往往固执已见，不妥协，不会讨好别人，也不受他人意见所影响，作为会谈的对象，这种人刚开始很难相处，但他们却是忠实牢靠的人,吸烟的人的特殊肢体语言,如果是用手指尖拿烟一副装模作样的样子，说明此人态度傲慢，根本不把对方放在眼里。如果是朝上吐烟说明这个