酒店总台规章制度.doc

酒店总台规章制度 客人住在酒店里,经常会出现一些意想不到的事情,那么酒店总台有什么规章制度大家不妨来看看小编推送的酒店总台规章制度希望给大家带来帮助！ 一、预订散客入住 1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名称以及订房种类或者通过电脑迅速查找结果;与客人确认房类、房数、房价及价调基金 2、请客人出示证件进行登记、扫描住房登记表的填写内容包括：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等 3、询问客人需要入住的天数收取押金(信用卡或现金、支票)收银押金标准房租+300元杂费押金 4、制作房卡填写欢迎卡并请客人签名并留下联系电话同时介绍房卡的用途 5、检查扫描信息是否清晰写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等) 6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人房间钥匙交给行李生并小声的向客人重复其房间号由行李生带客人进房并向客人致祝愿语 7、通知总机与HSKP入住房间号电脑做登记入祝 8、补全登记单中相关内容正确无误的将资料输入电脑及外管系统接待员在客人登记表上签名 9、将所有单据放入账袋押金录入电脑 二、无预订散客入住 1、询问客人有无订房知其未订房后主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格并从价格高的房间开始推销必要时可以请客参观房间 2、确认房价后请客人出示证件登记、扫描与客人确认入住天数及付款方式收取押金方式(现金、外币、信用卡、支票) 3、询问客人停留天数收取押金(信用卡、现金、支票)收银押金标准房租+300元杂费押金 4、制作房卡填写欢迎卡并请客人签名并留下联系电话同时介绍房卡的用途 5、检查扫描信息是否清晰写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等) 6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人房间钥匙交给行李生并小声的向客人重复其房间号由行李生带客人进房并向客人致祝愿语 7、通知HSKP、总机入住房间号收银电脑做登记入祝 8、补全登记单中相关内容正确无误的将资料输入收银及外管电脑接待员在客人登记卡上签名 9、将所有单据放入帐袋押金录入电脑 参观房：为了更能形象的让客人了解酒店房间让客人感觉物有所值从酒店空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观以达到客人对房间了解选择和入住安排参观房要掌握的原则安排相对较大、楼层较高房间让客参观所参观房间必须是向客人推销某种不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人参观房参观前后均需要通知SHKP以便于跟进相关事宜注意：不可将在住房、维修房、脏房安排参观 三、换房 1、客人要求换房时首先问清要求换房的原因如属于房间设备、设施问题则为其调换同一类型房间如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价待客人接受后才可为其换房 2、在条件允许的情况下尽量满足客人的要求并填写换房通知单注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等方便情况下请客人签名认可 3、更换客人的房间钥匙如客人在房内电话要求则将房卡交与礼宾部由行李生代为办理电话通知HSKP与总机 4、更改电脑资料将客人原房间资料调入换入房间内尤其要注意房价的变动并通知总机关闭原房的IDD/DDD电话 5、将换房通知单分送各有关部门并存档(第一联系总台留存、第二联交房务中心、第三联交总机) 6、根据客人的要求通知礼宾部为客人换房提供行李服务 7、客人不在房间可与客人确认 换房一般为客人不满意现住房间或因酒店原因原房间需用要维修才为客人调换房间 1、每日夜班接待员负责预排次日进店的团队用房若当日无富余空房则次日早班人员排当日的空房特别注意的是：团队排房尽量排在同一楼层 2、在电脑将当日预抵团队留房填写团队抵店资料表注意房号用铅笔填写便于房号变动 3、根据团队住离日期制作房卡填写房号报总机及HSKP房号报给总机便于总机人员关闭所有团员房间长途房号报给HSKP便于服务员及时将团员房间内消费品撤出 团队的特点与散客的区别：在房间上团队一般与散客的基本区别是团队房间要在5间以上在房价团队房价远无低于散客价格且房价一般对在住团员及领队均为保密;付款方式上团队房费统一由旅行社支付房间如客人无杂费押金在酒店除房租外的消费需要客人当时付清;散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入房帐离店时统一结清团队人员活动较为集中出入时间较有规律统一住店统一退房 排房：排房是为有预订的客人做好留房为了更方便、快捷的接待有预订的客人排房标准一般是按订单要求提前根据预订的房型确认房间号码排房需要遵守：集中楼层同来人多个房间尽量可能安排同一楼层房间宽松情况下尽可能安排高楼层、面积较大房间给客人 四、团队入住 1、团队抵达时向陪同(地陪)落实该团的团名、团号、房数、房型从“本日预订”中找出该团资料 2、核实销售部所发预订单及最后一次更改资料包括人数、房数、房型否相符如有出入则需要陪同(地陪)与酒店销售部做最后确认后方可开房 3、根据陪同的团队资料重新检查房间钥匙是否正确检查电脑房态是否为清洁房确认无误后请陪同配合收取所有团员有效证件进行登记请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数并留下联系电话 4、根据团队付款方式如为客人抵店时付清所有费用则需要与地陪确认是否当即付款如地陪要求待退房时付清接待员要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清所有费用确认次日叫醒时间、早餐时间如为次日退房则需要确认出行李时间将叫醒时间通知总机用早餐时间通知餐厅出行李时间通知礼宾部 5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系一般前台接待遇员无权力为团队增开房间如需增加要与销售部联系经销售部同意确认并在团队资料上签字认可后才可以增加房间如不便时可电话通知次日跟随催书面订单 6、对所有团员有效证件进行登记、扫描属境外人员需要一一填写境外人员临时登记表境内人员需要填写团队资料登记表并将资料录入外管及收银电脑 7、将餐券给领队或陪同并在团队资料上签收讲明用餐时间及地点 8、收取房卡押金(300元)将房间钥匙交给陪同或领队 9、将陪同的房号注明在“团队入住登记表”和名单上接待员签名与陪同确认次日早餐时间通知餐厅出行李时间通知礼宾部 10、电话通知总机、HSKP团队入注电脑做登记、将资料修改完整将所有团队资料整理放入“C/I团队”文件夹内 地陪的含义：为厦门当地旅行社导游全陪则为某团队在组团、发团时随行导游所有房间费用、结帐事宜均与地陪确认所有团队房间房价对全陪及团员保密团队入住后相关事宜则与全陪确认 五、为客开房门 1、向客人问好问清房间号询问开房原因为客人出示欢迎卡根据欢迎卡所写房间号与客人确认姓名确认无误后电话通知HSKP 2、若客人所述与电脑登记不符时则需问客人身份证号码与电脑核对或者请客人签名与RC单核对以确认其身份并应立即通知AM并拒绝客人开房要求注意一点：绝对不可将房卡交给与电脑资料不符的任何人待确认无误后则为客人办理开房手续 为客人开房门一般是客人要求在为客开门时接待员要有保护客人财产意识同时酒店时刻有义务维护在住客人财产安全所以接待员接到客人开房要求时要认真核对且不可因客人不耐烦相关资料有差异时为其开房门以防有不法份子乖机谎称某房号为其开房行窃 六、保密客房 1、对于客人要求隐匿身份时应予以尊重 2、接到客人要求隐匿身份的要求后要与客人确认是全部保密还是部分保密请保留此标记马上通知本班的同事及总机并立即将电脑房间设保密状态同时记录在交接班本上传达给其他同事 3、在处理查询电话或访客时只为客人规定范围的来访者或查询者提供信息在未得天客人许可时不能将有关客人的任何情况告诉查询者或来访者 七、为散客办理叫醒 1、客人在总台要求叫醒服务时应记下客人的姓名、房号以及要求叫醒的日期、时间并在电脑中核对客人的房号与姓名同时复述一遍客人要求叫醒的时间以免发生差错 2、电话通知总机要求叫醒的房号与时间 3、在叫醒服务记录本上作记录并签上经办人的姓名 4、晚上由夜班在23:30将所有当天要求的叫醒服务的记录与总机核对确保准确性 叫醒服务是客人所需用要一个提示因客人准确时间限制所以会有叫醒需要接待员在接待叫醒要求时要记录清楚并第一时间内转达总机如因接待员原因导致无法准确为客办理叫醒服务时酒店则需要赔偿客人相应损失同时追究接待人员责任 八、为团队办理叫醒 1、团队领队要求此服务时应填写好团队名称、房号及叫醒时间若领队提供团队名单并要求叫醒时要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒若客人不是在同一时间叫醒的则要逐一落实客人的姓名、房号及叫醒时间并与领队复核一遍 2、通知总机做好记录 3、在叫醒服务记录本上作记录并签上经办人姓名 4、夜班在23:30将叫醒服务记录与总机核对以免出错 九、为未到店客留言 1、接到留言要求准备好留言单询问需留言的宾客姓名及房号通过电脑查询是否有预订以及到达日期、时间等 2、将留言者姓名及所在地点记录在留学生言单上询问并仔细聆听准确的记录留言内容将留言内容重复一遍以确保无误 3、记下留言者的电话号码告诉留言人留言将在客人入住时及时转交 4、在留言单上标明日期、时间并签上记录者的姓名 5、将留言单与客人的预订资料订在一起当客人入住时及时转交 6、写好交班记录 对于客人的留言接待员要谨慎在第一时间内将留言转交给客人且不可耽误不可遗漏在为客人做留言时记下对方姓名及联系方式方便客人与留言人联系同时也为了所留言人因特殊原因未到店及时转达留言人 十、住店客人的留言 1、接到留言要求准备好留言单询问需留言的宾客姓名及房号并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符 2、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上,询问并仔细聆听记录留言内容,将留言内容重复一遍以确保无误 3、记下留言者电话号码,告诉留言人留言将及时转达,并在留言单上标明日期、时间,签上记录者姓名 4、请行李生将留言送至房间,并填写交送留言记录本,写好交班.后由行李生将留言单放在床头柜上 为住店客人留言,保证留言快速,同时要注意留言单填写时语言简洁明了 十一、散客离店 1、首先问候客人可以说：“先生/女士/小姐您好请问您结帐? 2、收回房卡及相关押金单据与客人确认房间号询问房间是否有行李? 3、电话通知HSKP及总机 4、打印帐单请客人过目核对帐单消费总额与电脑消费总额是否一致同时检查该房间所有登记客人名下是否还有其它帐目从帐袋内取出客人所有消费单据并一一核对如有漏挂及时补充 5、询问客人发票的日期与付款单填写方法 6、向客人解释帐单客人有疑惑之处 7、经客人查阅无误后问清客人结帐方式?现金、信用卡还是支票如押金为现金并以信用卡支付则将现金返还客人;如客人为押卡则转为现金支付则详细填写“取消预授权“各项目并将原卡单交客人撕毁并说明酒店会将原预授金额取消;如客用信用卡支付时礼貌向客人要信用卡并核对卡的号码以防客人所给的卡与原授权信用卡不相符在相应POS机上进行交易操作打印卡单后请客人签名境内卡需要从信用卡背面抄取客人身份证件号码(若卡背面无记录则礼貌请客出示证件)并核对持卡人签名境外卡则需要核对持卡人签名 8、接房务员查房正常后为客人开取发票收取消费金额将帐单第一联加盖“发票已开”章折叠完整同发票、信用卡消费单装入信封双手递给客人现金支出凭证请客人签名将找零双手递与客人并报上金额 9、致祝愿语礼貌送别客人 10、将电脑做平帐处理及时退房相关单据装订加盖相应章放入指定位置 十二、团队离店 1、接到团队离店通知后打印一份该团消费明细报表请地陪在帐单上签字确认消费金额注意一点：该团在酒店入住期间个人消费由团员自付 2、收取房卡、及时报HSKP查房报总机关市话、VOD详细填写团队退房查房表 3、检查所有团队房间A帐目内是否有其它消费如有立即确认付费方式必免跑单 4、及时与HSKP确认查房情况注意收回房卡后再次通知HSKP以节省团队等待查房时间 5、确认所有房间消费均已经结清 6、查看电脑备注资料确认团费情况如费用未结则直接向导游收取即可如为挂帐应请导游在帐单上签名确认帐目直接做挂账即可如付款方式有变化则应及时与销售与联系收银员无任何权力允许团款挂帐(注意与团队沟通消费情况时向地陪确认) 7、经确认无误后与付款人确认付款方式现金、信用卡还是支票 8、待HSKP全部查房正常后开出发票收款 9、向客人道别并祝福客人 11、电脑做帐目处理及时退房 十三、延迟退房 1、每天中午13:00接待员打印出当日应离店而未离店的客人名单并将该名单交予大堂副理由其处理延期工作 2、了解应离店而未离店客人的付款方式 3、接到客人要求推迟离店日期应立即查看电脑明确该房是否已被预订若没有被预订则同意客人延住原房;若有预订则更改预订房间仍然让客人延住原房注意一点：原则如房间预订未满情况下都应满足客人的延房要求 4、查看客人消费情况与客人确认延住日期并且知晓客人帐上的余额是否足够支付所延天数的房价根据消费限额补充押金更改房卡 5、延房手续办完后应更改电脑、手工登记单中的离日期 6、写好交班 当接待客人要求退房时间超出规定离店时间(12点)根据当日住房情况如房间未被预订接待员则可以答应客人延迟退房时间(12:30点以前)如当日房间已被预订应委婉拒绝客人并做好解释工作如客人要求延迟时间超过规定时间或在房间预订情况下要求延迟退房接