餐饮销售管理手册.doc

一、销售部组织结构厅面经理 销售部经理销售助理二、仪容仪表1、按酒楼规定着装。2、着深色的袜子，穿着黑色皮鞋或布鞋，保持鞋子干净光亮，销售部员工可以据服装的颜色配相应的鞋子。3、制服要求整洁，无油污，无破损，佩带工号牌。4、工号牌和笔佩带在指定的位置。5、服装应该按规定时间换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不准有污渍。6、干净整洁、大方得体、统一协调、无破损、无异味、无污点。7、可以佩带手表、结婚戒指一枚、耳朵可以佩带耳丁一枚，项链一条，其余物品不得佩带。8、女性头发用头花扎好，流海不过眉毛，化淡妆。男性头发前不过眉，侧不盖耳，后不遮领。头发不得染鲜艳颜色。自然梳理不得怪异造型。9、手部保持干净整洁，不留长指甲（掌心面向自己看不见指甲突出），不涂指甲油，不用过浓的香水。10、牙齿保持清洁，口气清新，上班前不吃葱、姜、蒜等刺激性的食物。11、个人卫生四勤：勤洗澡头发、勤洗衣服被褥、勤洗手剪指甲、勤换工作服。12、站姿：站立时脚后跟并拢脚尖分开45度，双腿打直，提臀、收腹、挺胸，两手右手握左手交叉放在小腹前，抬头、眼睛平视前方下额微收面带微笑，不得依靠。13、坐姿：坐立时双膝并拢两手右手握左手交叉放在膝前，背直、挺胸、抬头，坐椅子的前三分之二部分，坐立后身体呈台阶状两个90度直角。14、女性走姿：行走时沿右侧行走，步幅35厘米，步速每分钟120步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，两腿库管摩擦形成一条直线，体现女性走姿的柔美。15、男性走姿：行走时沿右侧行走，步幅40厘米左右，步速每分钟110步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，体现男性走姿的阳刚之气。三、服务专业用语二十句1、您好、 早上好、 中午好、 下午好、 晚上好、 欢迎光临、 这边请、 小心地滑、 小心台阶、 请进、 请坐、 请喝茶、 请用毛巾、 请问酒水可以打开了吗？好的请稍等、 对不起、 抱歉打扰了、 谢谢、 谢谢光临请慢走、 欢迎再次光临 四、六声服务。1、宾客进店有迎客声、 遇到宾客有招呼声、 麻烦宾客有致歉声、受到宾客帮助时有致谢声、 宾客招呼有应答声、 宾客离店时有送客声、五、接听电话。1、接听电话应该在电话铃响2声时提起同时说：“你好：四季春酒楼西华店”。2、使用普通话，声音温和甜美，音量语速适中。3、电话铃响3声接听的应该说：“你好：四季春酒楼西华店，让你久等了”。六、手势指引。1、 指引手势有曲臂和直臂两种。2、 手掌打开，五指并拢，掌心侧向上45，近处或比较矮用曲臂、高的或比较远的用直臂指尖指向目标。3、 目光在前，手势在后。七、销售部岗位职责销售部经理行政上级：厅面经理 直接下级：销售助理1、安排每日的工作班次、监督本组员工考勤。2、检查下级的仪容仪表。3、每天检查订餐记录，与服务部门协调好相关的接待工作。4、组织促销活动，协助下属扩大客源，提到经济效益。5、组织市场调查，制定各时期的宣传、促销计划，并负责具体实施。6、贯彻公司的经营和管理方针，熟悉并执行公司的规章制度。 7、建立健全大客户资料，并保密。8、巡查开餐前的各项准备工作，营业期间的巡查督导。9、处理突发及投诉事件，每天检查宾客反馈意见，上报到相关部门。10、跟进日常沟通，让本组员工保持良好的精神状态。11、按月销售计划制定每周的销售计划，带领及监督销售部按销售计划实施并时反馈上报。12、了解每日的定餐客情、监督销售人员按客户模式进行维护、复核当日统计的销售数据。13、每天组织部门班前班后会仪并填写当日的工作日志。14、审查当月部门的盘点签字上报。15、完成上级指派的临时事项。销售助理直接上级：销售部经理 交叉部门：点菜部领班、营业部领班、1、按安排每日的工作班次上班。2、遵守酒楼的各项规章制度，按酒楼的操作流程操作。3、配合迎宾在门口接待领位，与各同级部门协调好接待工作。4、了解当日的菜肴性息以便为大客户做好内部销售工作。5、查看当日宾客的消费状况，主动认识宾客，做好客户公关工作，扩大客源。6、按销售部经理制定的销售计划，进行销售工作。7、处理一般性投诉事件，并做好记录上报销售部经理。8、每日开餐前了解当日订餐状况，了解客情，做好大客户维护工作。9、参加部门班后会，配合销售经理制定次日的销售计划。10、完成上级指派的临时事项。八、流程1、营业部订餐流程程序操作标准注意事项人员1、 由每天的值日人员负责当日所有订餐，换值班、吃饭交替由次日值班接替。2、 其余所有人员正常情况下不得经手订餐，填写订餐本。准备1、9：25上班后先打开电脑，检查电脑是否运行正常。2、9：45打开来电显示1、如果有系统不正常立即上报人事部维修。检查1、检查订餐本订餐情况。2、如管理层代订的可以不交纳定金。1、如果没有点菜的应该立即与宾客联系。2、超过3桌的须提前3天点菜，并且交纳定金。电话订房1、用甜美的声音接听电话并说：“您好，四季春酒楼西华店”。问清宾客就餐日期及时间：“您定什么时候的中午还是晚上”人数：“请问有几位”、单位：“方便留单位吗？”、电话：“您留个手机号码好吗？”。2、问清楚后认真填写订餐记录并同时对宾客说：“好的给你留好了，你到时候过来就可以了，谢谢你的来电，再见”。1、桌数超过3桌的提醒宾客提前3天来店点菜；如果宾客不能来点菜的，提醒宾客提前3天交纳每桌100元定金；如宾客无法前来交纳定金的，公司可派人到顾客处收取。2、如果宾客不指定或是不问，不主动告诉宾客说具体的桌号。3、如果宾客说不提前点菜但愿意交纳定金的，可以接受。4、当宾客点菜后如果不方便交纳定金，可在次日补交或公司派人到顾客处收取。到店订餐1、 热情迎接宾客并说：“您好，欢迎光临，是订餐吗？”问清宾客就餐日期及时间：“您定什么时候的中午还是晚上”人数：“请问有几位”、单位：“方便留单位吗？”、电话：“您留个电话好吗？”。2、 根据宾客需求带领宾客参观所订包房。3、 宾客订当日餐2桌以内含2桌可以到下午宾客到时点菜。1、 尽量留宾客手提电话。2、 2桌以上必须叫点菜部当时点菜，并交纳定金。3、 如果宾客不能点菜的，必须在就餐当日18：00点前来点菜。4、 把所有订餐信息与宾客复述，与便确认。5、 在早上用餐的在前一日必须点菜。销售订餐1、订餐必须由销售部人员亲自打电话方可计算销售业绩。2、销售部人员一律不得填写订餐本。3、在17：45后推迟就餐日期或取消餐桌的按取消处理。4、宾客到店后找到销售人员订餐的不计算销售业绩。5、销售人员订重餐且宾客已到店的，一律不计算业绩。6、在宾客已订好餐桌后，再找到销售人员协调其余事项的，一律不计算销售业绩。1、营业部人员做好对销售人员代订餐、取消桌数的时间登记工作。2、文员负责统计销售人员的销售业绩、取消订餐桌数的核对。备桌1、每5桌备1桌，5桌以下不备。2、告知宾客所订桌数不能退，备桌可以退。3、5桌以下的宾客要求备桌的18：00以前必须落实。4、5桌以上含5桌备桌备菜。1、5桌以下备桌在18：00落实不清楚的暂取消，待翻台。2、宾客所订餐不能退的可以次日用餐。3、在早上用餐的在前一日必须点菜。订餐本 样式日期 四季春酒楼订餐本 餐别：早市晚市台号姓名联系电话工作单位及地址就餐人数时间经手人定金备注填写1、 填写订餐用兰色圆珠笔填写。2、 取消用红色笔填写，并注名取消时间。3、 取消后再订餐的用黑色笔填写。4、 宾客提前点菜的填写订餐单。5、 调换桌号不得涂改原有桌号，必须用文字表述。1、 如果定、取重复超上2次的用红色笔填写。2、 必须用正楷填写。复核1、超过3桌的如果没有点菜的应该立即与宾客联系。调换1、 由宾客原因人员增减的可根据宾客实际人数调换。2、 有空房时可以据宾客要求调换。3、 店方有重要宾客接待需要调换的，需提前电话与所定餐桌宾客协商。1、 宾客落坐后尽量不调换桌号。2、 已经点菜的宾客调换桌号必须立即通知楼层领班及收银台。取消1、2桌以上在就餐前8小时没有点菜交纳定金的。2、2桌以下宾客约定时间超过15分钟联系不上的。3、2桌以下超过宾客约定时间30分钟的。1、在有批量订餐当日所有订房在18：00未到的必须打电话落实。2、经打电话落实后超过约定时间30分钟，有宾客需要餐桌的可以直接取消。定金1、 超过3桌的必须提前3天点菜，并且交纳餐标的40%作为定金。2、 如果宾客说不提前点菜但愿意交纳定金的，可以接受。1、必须告知宾客所交定金，取消订餐如果退还。2、现时有特殊原因不能交纳的次日补交。3、不足50元单位的按50元收取50元以上的收100元。定金退 还1、提前一周取消订餐，15桌可退定金的70%、510桌可退50%、11桌以上退30%。2、提前三天取消订餐，15桌可退定金的50%、510桌可退30%、11桌以上退10%。3、提前一天取消订餐，15桌可退定金的30%510桌可退10%10以上不退。4、当天取消订餐的，不退定金。1、提前通知的也可以由公司另行安排时间就餐。处罚1、 如销售人员代订餐3桌或3桌以上在当日内16：00点后取消的处罚30元/桌。2、 如超过3桌以上营业部值班人员没有落实导致宾客在16：00点后取消的处罚20元/桌。3、 2桌以内没有提前打电话落实导致17：30后退房的处罚10元/桌。4、 管理层订桌超过17：45后取消的处罚10元/桌。5、 不用正楷填写订餐本的处罚5元/次。6、 不用规定颜色填写订餐本处罚5元/次。7、 没有与宾客复述订餐信息5元/次。8、 没有与宾客复述订餐信息导致投诉的20100元/次。9、 在调换桌过程中没有交接到位造成经济损失的由换台当事人赔偿。10、没有写宾客电话的每次处罚10元。11、销售人员私自填写订餐本的处罚50元/次，每月累计达3次，取消当月业绩。12、营业部人员填写订餐时，对协助销售订餐弄虚作假的处罚50元/次。1、管理人员每月退房按当月订餐总量的20%比例，超出部分按处罚条列处罚。2、在销售要求登记和统计销售业绩不符合规定的，有权不记录并立即上报。2、买单流程买单流程预备买单1. 在宾客用餐尾声，服务员核对菜是否上齐，有没有加单，有没有需要存退的酒水。2. 如果有未开的酒水应该询问宾客：“您好，你的酒水是需要存退，还是需要带走”。1. 每周不得超过三次重打单。2. 如果有重打单收银必须报楼面领班。3. 如果有没有上的菜品，应该立即催单，如宾客不要了，应该说：“您好，这道菜正在加工中，如果你们需要的话，我可以给你们打包”，如果宾客坚持不要就不可以勉强。立即上报领班00号00菜不要了，并迅速到收银台打单，拿到单后再一次确认。存酒1. 需要寸的酒水到收银台领取存酒单，同时对宾客说：“您好，已经开过的红酒只能存七天，白酒只能存十五天”。2. 如果有未打开的酒水应该对宾客说：“未开的酒水只能存一个月”。1. 如果宾客对存酒的期限有疑问，应该对宾客说：“您好，已经开的红酒如果超过七天白酒超过十五天酒质已经变了，不能再饮用我们将销毁”。2. 如果宾客对存酒第二条有疑问，应该说：“对不起，时间太长我们不好保管，要不麻烦请你带走，谢谢”。买单1.宾客招呼后迅速做出反应并说：“请稍等，并在一分钟以内送上单子”。1.管理人员每天抽查预备买单情况。2.如果宾客说叫你们的00主管经理来，应该说：“好的你稍等，我去帮你请他来”。呈单1.站在买单宾客的右侧，右手捏单子的右下角，左手捏单子的左上角，双手呈上单子并说：“您好，这是你今天的消费，请你确认”。1.如果宾客有需要唱收时，将消费金额报出。2.如果宾客不问，不需要报消费金额。打折1. 如果宾客要求打折，应该对宾客说：“您好，请出示你的贵宾卡”，将贵宾卡和收银单拿到收银台结算。2. 如果宾客对 折扣率不满意应该说：“对不起，我们的海鲜酒水是不打折的，但是依然积分”。3. 如果宾客要更低的折扣时应该说：“对不起，我们的折扣是系统自动生成的我们不可以人工操作”。1. 如果宾客没有贵宾卡需要打折应该说：“对不起，没有贵宾卡我们是不可以打折的”。如果宾客说认识我们的管理人员，应该说：“你可以给他打电话，得到批示后我们才可以打折”。或者说：“请你稍等我去请示一下”。找到相应的管理人员后，落实清楚并告诉收银台打折情况。2. 如果解释后宾客对2.3条不满意的应该说：“请你稍等，我们去请示一下”现金支 付1. 如果宾客使用现金支付，在收到宾客的现金，确认后应该对宾客说：“收你00元，请稍等，给你找补”。2. 如果宾客使用外币支付，应该说：“对不起，我们不能使用外币”。1. 应该快速用眼观和手感对钱币进行辨别，如果自己对钱币不 呢感确认时可以婉转向宾客说：“对不起，请麻烦你换一 张好吗”。如果钱币离开宾客后，钱币由当事人负责。2. 如果宾客说只有外币时，应该立即上报主管。赠代金 券1.在宾客付帐同时，提醒宾客可以领取代金券。2.宾客买单后，带领宾客到营业台领取代金券。3.在宾允许情况下可以代宾客到营业台录取，并在收银单上签上姓名。1. 告知宾客每消费满100返30元代金券，海鲜酒水不返。2.代金券不抵用海鲜酒水，不兑换现金不找补，不重复出示发票，逾期不能使用，尽限早市使用。代金券买单1. 如果宾客使用代金券买单时，必须先检查代金券的有效日期并告知宾客：“代金券不能抵用香烟酒水，不给发票，不找补，不换现金”。2. 如果代金券消费超额需要补现金。3. 如果代金券消费不满的可以加菜。1. 如果宾客使用过期的代金券，过期三天以内的，可以申请相应的领导落实是否给以使用，其余个一概不能使用。2. 必须在收银单上签上所收代金券及现金金额小写并签名。3. 如果代金券消费不满的不需要提醒宾客是否加菜。找补1. 把所收现金迅速送到收银台，确认所找的零钱无误后装入零钱袋内，在所买单的收银单上签上本人名字。2. 把所找的钱迅速送到买单宾客处双手呈上并说：“您好，收你00元，找你00元，谢谢”。1.不要立即离开，待买单宾客确认数额。真假后无误，方可离开。刷卡买 单1.宾客需要刷卡付帐时，应该把宾客带到二楼收银台进行刷卡。1.请宾客在刷卡小票上签字并留下电话号码。支票买 单1.宾客需要支票付帐时，应该把支票拿到收银台填写，并同时暗堡填写好的支票头还给宾客，留下宾客姓名.单位.地址.电话等相关信息。1.不允许自己填写。2.收到支票时检查支票章是否清晰，右上角盖章编号是否清楚，有无折痕.破损。3.日期是否是当日的日期，如果以上无误后交到收银台。4.如果支票不清晰或有以上情况时应该说：“您好，对不起请您换一 张”。5.如果宾客不换或自己不能肯定的应该立即上报主管领导。发票1. 当宾客买单后，如果宾客索要发票，快速到收银台领取发票，核对后装入零钱袋内，迅速送到买单宾客处，当面点清交给宾客。2. 并在收银单上签上所领的金额。1. 如果宾客不索要发票，不需要询问宾客是否需要发票。2. 如果宾客要多要发票，应该说：“对不起我们发票是不能多给的”。3. 如果宾客人说：“我们可以出钱买”。应该说：“对不起。我们的发票是不可以卖的”。4. 如果是熟客有以上要求应该说：“请你稍等，我去请示一下 。”签单1. 如果宾客要求签单，请先询问：“您好，请问你贵姓，你们的单位”，请宾客稍等同时到收银台查询有没有签单协议，有协议方可以签单。2. 没有签单协议应该对宾客说：“对不起，你们没有签单协议，我们不可以签单”。1. 如果宾客认识我们的管理人员，应该说：“您好，你可以给他打电话，得到批示后我们才可以签单”。或者说：“请你稍等，我去请示一下”。2. 特殊情况必须由经理或经理以上同意后方可以签单，并请宾客在收银单上用正楷签上姓名.单位.电。宾客签单后由此客户负责人签字认可，方可生效。打包1.如果有宾客需要打包，应该立即帮宾客将剩下的食物分类打包。1.将干香的，带汁食物用饭盒盛装。2.将汤羹类用食品袋打包。3.如果宾客有特殊要求按宾客要求打包3、电脑操作流程程序操作标准注意事项电源1、检查电源插头是否插紧。2、打开插线板的开关。1、电源插头不紧会导致接触不良造成高压。开电脑1、打开电脑主机开关。2、打开显示屏开关。1、大的是电源开关，小的是重启动开关。系统进入1、双击显示屏桌面上的前台咨客。2、出现对话框后，输入自己的编号密码。1、不可以使用别人的编号。2、注意保护自己的密码。关电脑1、同时按下AIT+F4键弹出对话框后点右方向键到关机，继续点回车键确定关机。2、关闭显示器。3、关闭插座电源。1、不可直接关闭电源，这样会影响资料的保存，也会影响电脑的使用寿命。2、在键盘失效时可以使用硬关机，长按电脑主机开关7秒。其他1、在打扫电脑的时候，不能使用湿毛巾，只可以使用潮毛巾。1、显示屏要用柔软的毛巾擦拭。4、销售助理一日工作流程项目操作标准注意事项班前会1、 提前站队，参加班前列会。2、 积极参加班前列会的各项活动。3、 列队时间早9：55下午16：55.4、 早会后参加部门经理组织的早会。1、在参加列会时不可以随意离开会议，有事离开必须上报。客 户回 访1、据前一日的回访计划对客户进行回访。2、回访的方式、电话、短信息、上门拜访。3、 上门拜访后必须到销售部经理处汇报并做相关的回访记录。4、 给宾客送发票或贵宾卡礼品等1、必须按据定的回访计划进行回访并进行记录。2、销售部经理每天必须负责抽查销售助理的回访是否落实到位。3、回访计划必须规定回来的时间，特殊情况必须请假，否则按迟到论处。客 情了 解1、回访结束后查看当日订餐记录。2、了解当日的客情，做到三知道五了解、知宾客姓名、知宾客级别、知宾客房号，了解宾客人数、了解宾客用餐方式，了解主客主宾、了解宾客特殊要求、了解宾客的饮食习惯。3、并把相关的客情协调到相关的部门。协 助迎 宾1、早12：00分下午17：50分准时到营业部接待宾客。2、接待宾客时热情大方，做到准确称呼、姓氏、职位。3、并把宾客带到相应的包房。客 户点 菜1、按照相应的客户标准帮助宾客点菜，给宾客做好参谋，2、每天给点菜员提供相应的宾客信息让内销做到有敌放失。1、特殊宾客在到来之前根据宾客的性格，协调安排好点菜员，有针对性的进行销售。餐 中服 务1、点菜后关注宾客的上菜情况，保证宾客的菜品能快速有序的上到台面。2、为加强客户关系，参与到就餐的服务工作中去。客户投诉处理1、宾客发生投诉后先不管责任，必须积极处理，为酒楼挽回经济和名誉损失。2、没有销售助理对接的投诉，反映到销售部经理，由销售部经理处理。1、是谁的客户谁处理。2、并做好相关的投诉记录，上报。3、做到有投诉就有处理、有结果。客户买单1、到大部分宾客用餐到尾声时，销售部人员将工作重点转移到收银台，保证宾客的打折等相关的买单事项得到及时的落实。1、尽量不要让宾客找或还要等情况发生。送客户1、对重要宾客将其送出酒楼。1、对卖完单的还在没有离店的宾客继续留意，不能买单后就不管客户。散 客开 发1、每日开餐后在触摸屏上了解宾客的散客的消费情况，人均消费超过65元的，主动上前沟通认识，派发名片。1、但是不得重复派发名片。业绩统计1、当天在收市时把相关的，打折、赠送、消费、人数、桌数、酒水等相关信息上报。2、销售经理对当天的相关数据记录在案，保证真实有效。3、销售助理在每天下班前把相关的单据交到销售经理处，由销售经理进行统计后还回吧台。1、当日事、当日毕，当日的相关信息当日必须处理记录完毕。2、相关的信息由收银台提供。班后会1、每天一晚会总结当天的工作，完善大客户信息。2、制定好次日的客户回访计划，销售部经理并落实到位。5、贵宾卡操作流程卡操作把贵宾卡插入贵宾卡读卡器中，插入有芯片部分，芯片的一面朝下直至读卡器绿灯亮；打开“贵宾卡办理”系统，输入账号和密码，点击“确定”卡制作1点击“会员管理”点击“卡操作”，在原始密码栏旁边的框内输入卡原始密码6个F，点初始化，听到读卡器的响声，表示初始化成功（注意：每张卡只可以读一次卡，第二次读卡时要出现一个对话框；如果可以读两次的卡作废）；关闭该窗口，点击“客户管理”“客户档案”“四季春”“添加”输入“姓名、编号、性别、（注意：带“*”的一定要填写）及相关信息；点击“确定”2点击“信用等级”的下拉键选择信用等级，点击“添加联系方式”加入客户地址、点击“添加联系方式”加入客户电话、点击“确定”3点击“会员卡档案”点击“添加新卡” 录入该顾客姓名和卡号点击“客户”后面的两个小点在空格里输入该卡的卡号，点击“选择”开户金额、次数及透支金额不用填写；类别选为贵宾卡，截止日期为办卡之日起计算，一年。备注一栏不用填写，填好销售员和售出地点，点击确定。4点击“会员管理”点击“卡操作”，点击 “会员卡号”后面的空格里的下拉键，输入该客户的卡号，选择该客户的卡号，点击“制卡”听到读卡器的响声，表示制卡成功，再点击售卡栏，点击读卡，听到读卡器响声后点“售出”，出现对话框后，选择不打印，点确定，取出贵宾卡，电脑制卡操作完毕。资 料填 写 点击：桌面的“贵宾卡申请表”按照贵宾申请书的相关内容填写表格进行打印；最后给客户签字即可；整个贵宾卡办理过程完毕。（发卡人签字是由送卡人签）.发 放标 准1、贵宾卡标准：（菜品8.8折）A、单桌消费满3000元的.B、单月消费累计8000元或消费次数达到10次的。C、预存款5000或以上的。5、 贵宾金卡标准（菜品8.5折）。A、6个月持卡消费满15000元的。B、6个月持卡消费25次的。C、贵宾金卡消费达不到以上条件的主动降为8.8折贵宾卡。未达标客户贵宾卡处办理。宾客主动问贵宾卡怎么办注：或者其他优惠服务部反馈到销售部销售部准备资料注：同时向宾客介绍，续费协议等信息销售人员向宾客介绍办理贵宾卡的详细情况，并让宾客填写贵宾卡申请表。宾客资料到销售部建档。达到消费标准后办理贵宾卡。6、堂做流程项目操作标准堂做分类1、 粤菜房：鱼翅（除黄汤翅）、辽参（除小麦辽参）、燕窝、佛跳墙2、 鲍鱼公主：黄汤翅、小麦辽参、米油浸品种、浓汤品种、煎鹅肝、 四季极品羹、黑椒牛排、鲍汁野生花菇皇、鲍汁扣鹅掌人员配置和分配1、 鲍鱼公主要负责堂做的整个操作过程。2、 鲍鱼公主休息或在操作堂做时，需厅面销售助理或管理人员配合。3、 在堂做操作过程中，必须由一名厅面服务人员或点菜部人员协助。操作程序1、 点菜部人员点到堂做菜品时，先用对讲机（六频）通知堂做操作人员。2、 堂做人员检查堂做所需物品是否齐全（煎锅2把、煎铲2把、汤勺2把、塑料夹1把、不锈钢夹1把、白色手套2副、漏勺1把、料酒壶1个、煤气罐是否有煤气）并将堂做车推至相应的餐桌边。3、 堂做人员忙不过来时，交接服务员按以上标准操作将堂做车推至相应的餐桌边。4、 在检查过程中，如发现有所差物品的，通知楼层领班并立即配齐。5、 堂做菜品传至备餐间时，相关堂做操作人员将堂做车推至餐桌前，开始准备堂做。6、 在堂做操作过程中，由服务人员将堂做菜品上至堂做车上，堂做操作人员根据堂做菜品标准或宾客要求操作。7、 在操作过程中，由服务人员撤去堂做车上空盘、空碟及上已做好的堂做菜品。8、 操作完毕后，堂做人员需祝宾客用餐愉快。并将堂做车推至相应的位置，在备餐间清洗好堂做所需物品、清理好堂做车，准备下一桌堂做。厅面配合1、 当得知点菜人员点到堂做菜品时，服务员做好堂做前的准备工作，如（刀叉、堂做摆盘、米饭）2、 在操作过程中及时上菜，上菜时需一位一位的上，并报上菜品名称。3、 根据宾客要求及时将米饭上至宾客。4、 记录好宾客反应的意见和建议，汇报至销售经理处。5、 在堂做操作过程中，由服务人员将堂做菜品上至堂做车内，堂做操作人员根据堂做菜品标准或宾客要求操作。6、 在操作过程中，由服务人员撤去堂做车上空盘、空碟及上已做好的堂做菜品。7、 操作完毕后，堂做人员需祝宾客用餐愉快。并将堂做车推至相应位置，迅速到备餐间清洗好堂做用具、清理好堂做车（必须在3分钟内清洗完），准备下一桌堂做。8、 所有堂做操作完毕后，在10分钟内清洗好所有物品，摆放在制定位置。9、 注意在清洗煎锅时，不能用坚硬的金属、酸性或腐蚀性液体清洗，只能用柔软毛巾或塑料毛刷清洗（用温水和少许洗洁精清洗）。 鲍鱼车用具配置、卫生标准表：名称数量单位规格卫生标准备注不粘煎锅2把40cm无水渍、油渍、无杂物是否卫生漏勺1把无水渍、油渍、光亮是否卫生煎铲2把无水渍、油渍、光亮是否卫生料酒壶1个无油渍、光亮是否有料酒汤勺2把无油渍、光亮是否卫生白色手套3双洁白、无油垢、无破损是否卫生不锈钢夹1把无水渍、油渍、光亮是否卫生煤气罐1个小罐是否有煤气塑料夹1把无水渍、油渍、光亮是否卫生毛巾（做卫生用）2块茶色无油污、无破损是否卫生洗锅刷1把塑料无油污是否卫生厅面配合1、 当得知点菜人员点到堂做菜品时，服务员做好堂做前的准备工作，如（刀叉、堂做摆盘、米饭）。2、 在操作过程中及时上菜，上菜时需一位一位的从主宾位右侧顺时针上，并报上菜名。3、 根据宾客要求及时将米饭上至宾客。4、 记录好宾客反应的意见和建议，汇报至销售经理处。堂做菜品操作及标准：黄汤翅：准备好发好的鱼翅、配置好鲍鱼汤。将黄汤放在鲍鱼车上用大火煮沸，将煮沸的黄汤浇到盛装好鱼翅的鱼翅盅里，汤汁为一勺半。煎鹅肝：准备好法国肝、黄油、红酒，将黄油放至锅里化开，用炆火将鹅肝两面煎至金黄色（用时三分钟），再用红酒浇到锅里，30秒左右红酒蒸发后出锅装盘即可。（根据宾客要求，掌握生熟程度）小麦辽参：准备好已发好的精致小麦、辽参、鲍汁和1个瓦罐。将小麦和辽参倒入盛有鲍汁的锅中，煮到沸腾1-2分钟出锅装盘即可。黑椒牛排：准备好的生洋葱、黄油、生牛排、料酒。先将黄油倒入锅中化开，把洋葱用大火爆炒至5成熟，将炒好的洋葱均匀的放入盘中装盘。再将生牛排放入锅中，用中大火把牛排煎至两边金黄色（用时3分钟），然后浇上料酒出锅装盘即可。（根据宾客要求，掌握生熟度）鲍汁扣鹅掌：准备好的鹅掌、鲍汁和两个瓦罐。将鹅掌放入调制好的汤汁中煮至沸腾，把鲍汁用大火煮至沸腾，然后把鹅掌装盘，浇上鲍汁装盘即可。鲍汁野生花菇皇：准备好的花菇皇、鲍汁、两个瓦罐。将花菇皇放入调制好的汤汁中煮至沸腾，把鲍汁用大火煮至沸腾，然后把花菇皇装盘，浇上鲍汁装盘即可。米油、黄汤、浓汤品种：准备好已片好无刺的鱼片、不锈钢锅。已调制的汤汁放至鲍鱼车上煮沸腾，先将鱼骨和鱼头放入锅中煮2分钟左右，然后捞出来装盘。再将鱼片放入锅中煮1分钟装盘，最后把汤汁浇入盘中即可。物品回收1、做完堂做菜品后，将剩余的黄油、鲍汁、黄汤、浓汤、米油由传菜人员在2分钟内将剩余物品和菜品传回至粤菜房。如没有传菜员的情况下，由服务员在5分钟内送至粤菜房（1、2楼送至操作间升降机处传至5楼）。处罚1、 没有在规定时间到所辖区域待岗的处罚10元/次。2、 没有在规定时间内做餐前检查的处罚10元/次。3、 每日餐前检查用具不全，而没有通知领班配齐的处罚10元/