商务礼仪基础 知识.doc

. 商务礼仪基本知识礼仪是人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流产生的一定的形式，形成的一定的习惯便是礼仪。商务礼仪：通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且需要有良好的精神风貌，更要重要的是员工的形象代表着我们企业的形象。本章共分八节第一节 商务礼仪概述第二节 着装礼仪第三节 见面礼仪第四节 电话礼仪第五节 电梯礼节第六节 拜访与接待礼仪第七节 乘车礼仪第八节 餐桌礼仪第一节 商务礼仪概述 随着人们对礼仪知识的认知越来越多，对职业礼仪要求也越来越强烈。商务礼仪是人们在商务场合中适用的礼仪规范。努力扎实掌握商务礼仪基本知识有助于全面提升个人素质，方便我们的个人交往，更有助于维护企业形象。第二节 着装礼仪 男员工着装：一般正式场合中运用的最多的就是西装了，正式的商务活动中，男士必须着西装、衬衣并打领带，商务工作中不可戴帽子、围巾。（一）“三色原则”全套装束颜色不超过三种。（二）“三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色 保持一致。（三）“三大禁忌”1.穿西装必须打领带，不可无领带。2.西装上的标签必须拆除。3.穿深色西装不可配白色袜子。（四）男士着装穿西装的七原则。1.要拆除衣袖上的商标。2.要熨烫平整。 3.要扣好纽扣。4.要不卷不挽。5.要慎穿毛衫。6.要巧配内衣。7.要少装东西。 女员工着装：应大方而不失女性的风度，美观而不缺女性的风韵：年轻而不失优雅，简洁而不失有，女员工着装可根据自身特点及所在行业的不同而突出不同特点。（一）套裙的选择： 面料平整、润滑、光洁、柔软、挺括，不起皱、不起球、不起毛;色彩以冷色调为主，体现出典雅、端庄、稳重;无图案或格子、圆点、条纹;不宜过多的点缀;造型有H型、X型、A型、Y型。套裙的穿法：长短适宜、穿着到位、协调妆饰、兼顾举止（二）衬衫的选择：面料要求轻薄而柔软，可选择真丝、麻纱、纯棉。色彩要求雅致而端庄，且不失女性的妩媚，只要不是过于鲜艳的颜色，不和套裙的色彩排斥，各种色彩的衬衫均可;衬衫色彩与套裙的色彩协调，内深外浅或外浅内深，形成深浅对比，最好无图案。穿衬衫的注意事项：衬衫下摆掖入裙腰里、纽扣一一系好、不可在外人面前脱下上衣，直接以衬衫面对对方。（三）鞋袜 ：鞋袜是女性的“脚部时装”和“腿部时装”;鞋以高跟、半高跟黑色牛皮鞋为宜，也可选择与套裙色彩一致的皮鞋;穿裙子应当配长筒袜或连裤袜(忌光脚)，颜色以肉色、黑色最为常用，尤其要注意的是，袜口不能露在裙摆或裤脚外边(忌三截腿)。鞋袜要大小相宜、鞋袜完好无损、鞋袜不可当众脱下、袜子不可随意乱穿、袜口不可暴露于外。（四）女士饰物佩戴：提包：女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好、款式庄重，并与服装相配;围巾：正式场合使用的围巾要庄重、大方，颜色要兼顾个人爱好、整体风格和流行时尚，最好无图案，亦可选择典雅、庄重的图案;女性首饰：泛指耳环、项链、戒指、手镯、手链、胸针等。佩戴时以少为佳、同质同色、风格划一。注意有碍于工作的首饰不戴、炫耀其财力的首饰不戴、突出个人性别特征的首饰不戴。第三节 见面礼仪见面礼仪是日常社交礼仪中最常用与最基础的礼仪，见面是人与人交往的第一步，为展现企业形象取得营销活动成功，熟悉掌握见面礼仪很必要。见面礼仪是指在与会面是应当遵循的礼节、规范和行为准则，主要有介绍、握手、名片的提送和接受的礼仪规范。介绍的礼仪：介绍他人相识时，要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方，即先介绍主人，后介绍客人;先介绍职务低者，后介绍职务高者;先介绍男士，后介绍女士;先介绍晚辈，后介绍长辈;先介绍个人，后介绍集体。如果在介绍他人时，不能准确知道其称呼，应问一下被介绍者“请问你怎么称呼?”，否则万一张冠李戴，会很尴尬。介绍时最好先说：“请允许我向您介绍”或“让我介绍一下”，“请允许我自我介绍。”打招呼男士为先，握手女士为先。介绍手势：手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手点点头，如果你正坐着，应该起立。（一）握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。（二）握手的方法1一定要用右手握手。2要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。3被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。4握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。5在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。6握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手;在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎;送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临。7握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。在一些东南亚国家，如印度、印尼等，人们不用左手与他人接触，因为他们认为左手是用来洗澡和上卫生间的。如果是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这也是经常用的握手礼节，以表示更加亲切，更加尊重对方。在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：这是我的名片，请多多关照。名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。【具体步骤】1.存放得当，放在随手可取的地方(裤兜是不可取的)。2.站立对正，上身前倾，欠身。3.名片放低，双手拇指和食指分别持名片的两个角，字体朝向对方，齐胸送出。名片的接受 接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：谢谢，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。【具体步骤】1.立即起立，面向对方。2.双接下端，齐胸高度。3.表示感谢，认真拜读。4.存放得当，珍惜爱护。5.交换名片时，先接对方的名片，把自己的名片放在下面，接过后仔细阅读。注意：1.随身携带的名片应使用较精致的名片夹，最好放置在公文包中;2.在接名片时，应该礼貌起身，用拇指和食指持名片下方两角，接过并浏览片刻(别忘了礼貌的说“谢谢”);3.顺序：晚辈向长辈、下级向上级、男士向女士先递出名片，在人较多的情况下，我们应当遵循由近及远的原则。4.名片的存放接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。名片礼仪注意事项1.到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。2.如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。3.辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。4.接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。5.接受名片后，不宜随手置于桌上。6.不可递出污旧或皱折的名片。7.名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。8.尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。9.不要无意识地玩弄对方的名片。10.上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。第四节 电话礼仪（一）打电话礼仪1做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满;要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘;在电话机旁要有记录的笔和纸。2.电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。3如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。4告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是 ”5电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。 6如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗?”、“怎么这么慢!”7打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。8给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。 9通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。 10不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。11通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。（二）接电话的礼仪1一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”2一般拿起话筒后，应说“您好” 3再自我介绍，需要我帮忙吗?4认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。5如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗?”6如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：说来的电话(WHO)，打电话找谁(WHOM)，来电的内容(What)、来电的原因(Why)、来电提到的地点(Where)、时间(When)。 7电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。8碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”9接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。第五节 电梯礼节电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进来的人按住开门按钮，当出去的时候，靠电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己再随后进入。1.与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。2.电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟，不能乱丢垃圾。3.在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。4.进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。5.在前面的人应站到边上，如果必要应先出去，以便让别人出去。6.即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工作。7.操作按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人站在此处。8.愈靠内侧，是愈最尊贵的位置。9.较靠电梯门口处，则为第二顺位。10.面朝门的方向站立。11.依序进出。12.等待即将快步到达者。13.帮助不便按键者。14.不应当对镜整装。15.尽量避免交谈。16.绝不吸烟。17.避免过度使用香水。第六节 拜访与接待礼仪（一）拜访礼仪1拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。2到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。3拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”;主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。 4.遇到以下情况，也应及时告辞。一是话不投机，或是当你谈话时，主人反应冷淡;二是主人不停看表，这时应起身告辞。5.出门后请主人留步，并且在离去时向主人挥手示意。切忌在回程的电梯或走廊里窃窃私语，以免被人误会。（二）接待礼仪 预做准备。室内的清洁卫生和布置;谈话时需要的资料;主人的仪表等。礼节周全。接待客人进屋时，主人在前，客人在后。遇到客人不期而至时，也应立即起身热情相迎。客人来访时，若带有礼物，应该接过礼物表示谢意，决不能“理所当然”或“受之无愧”的样子。客人落座后，应该热情地敬茶，敬茶的时候，双手端杯，一手托底，一手端杯。在交谈中，不要频频看表。若真有急事，应向客人说明并致歉。礼貌送客。客人起身告辞时，主人应起身告别。主人送客，一般要送到门口或楼梯间，待客人抻手来握时，才可以手相握。送客是客人走在前。目送客人离去，可以挥手致意，并道以“请慢走!”或“欢迎再来!”第七节 乘车礼仪在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，并在自己合适之处就座。而在非正式场合，则不必过份拘礼。座次礼仪规则可概括为“四个为尊，三个为上”。“四个为尊”是客人为尊、长者为尊、领导为尊、女士为尊，此四类人应为上座;“三个为上”是方便为上、安全为上、尊重为上，以这三个原则安排座次，其中“尊重为上”原则最重要。（一）坐车次序轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述四个因素。 1.轿车的驾驶者驾驶驾车的司机一般有两种人：一种是轿车主人，另一种是专职司机。国内目前所见的轿车多为双排座与三排座，车上座次尊卑的差异如下：（1）主人亲自驾车时：当主人或领导亲自驾车的时候，此时一般称之为社交用车，上座为副驾驶座。这种情况，一般前排座为上，后排座为下;以右为尊，以左为卑。这种坐法体现出“尊重为上”的原则，体现出客人对开车者的尊重，表示平起平坐，亲密友善。双排五人座轿车，顺序是：副驾驶座后排右座后排左座后排中座。双排六人座轿车，顺序是：前排右座前排中座后排右座后排左座后排中座。 三排七人座轿车，顺序是：副驾驶座后排右座后排左座后排中座中排右座中排左座。 三排九人座轿车，顺序是：前排右座前排中座中排右座中排中座中排左座后排右座后排中座后排左座。乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能冷落主人，也就是不能令前排座位“虚位以待”，一定要有人坐在那里，以示相伴。由男士驾驶自己的轿车时，若夫人或女友在场，她一般应坐在副驾驶座上。（2）专职司机驾车时：由于右侧上下车更方便，因此要以右尊左卑为原则，同时后排为上，前排为下。在接待非常重要客人的场合，比如说政府要员、重要外宾、重要企业家，这时候上座是司机后座，因为该位置的隐秘性好，而且是车上安全系数较高的位置。双排五人座轿车，顺序是：后排右座后排左座后排中座副驾驶座。双排六人座轿车，顺序是：后排右座后排左座后排中座前排右座前排中座。三排七人座轿车，顺序是：后排右座后排左座后排中座中排右座中排左座副驾驶座。第八节 餐桌礼仪一般参宴礼仪1.选址：宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选定。2.出场：衣冠整洁，准时到