2016年客房年终总结

1 / 49 2016 年客房年终总结 客房中心 2016 年年终总结暨 2016 年工作展望 一、 2016 年客房完成的营业总额是，月均完成万，累计住房总数达到间，年平均房价为元，住房率为，根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较 2016 年有所下降。 二、 2016 年工作总结 1、服务、卫生质量方面 饭店的服务质量是饭店满足客人需求的能力和程度，因此，饭店服务质量的优劣，最终取决与客人的感受和客人的评定。今年我们在服务上下了很大的功夫，首先部门要求全员服务从微笑开始，服务的过程就是生活的过程，所以服务来源于生活。 其次，抓全员的服务用语及普通话，工作中要使用规范的服务语言来进行交流。 然后，培养全员解决问题的能力，只要清楚服务过程的关键2 / 49 点以及服务宗旨服务质量保障是没有问题的。 对于卫生而言，部门时刻都在准备着，时刻都在查找问题点，查到一处整改一处，逐渐的卫生方面都可以面面俱到，清洁卫生的良好习惯也逐渐养成，部门的卫生质量就可以长期的保持下去。 2、培训方面 首先，部门每月都安排两天的培训，每月都是基层领导为培训的主讲人，课题也是主讲人去考虑，内容及过程自己去构思，部门只负责监督培训质量，培训效果，只要员工能够 听明白，能够很好的吸收，部门的培训目的就达到了。通过这样的形式主要是为了锻炼基层领导 的各方面的能力，提升个人的工作水平。 其次部门每月组织员工学习易友，该书里所写的关于工作的方式方法，都是我们要学习的，所以易友是我们的良师益友，大家都爱看，都爱去一起分享其中的知识与乐趣。 最后，部门针对业务差的员工，进行一对一的培训指导，目3 / 49 的就是让全员的工作能力都能够达到一个水平，相互不会受到个人的影响而影响到整体工作。 3、设施设备方面 客房部许多设施设备出现老化或不能正常使用，如果这样运作的情况下，不仅会给客人带来不满，从而影响到回头客，并且对酒店长期经营也是一种很严重的影响。 例如：商务间的电脑运行慢或不能正常使用。 (2)无线网 络信号较弱，直接影响客人在房间上网或工作。 房间浴盆的破损，导致房间不能正常入住，如果住人，有可能会划伤客人。 中央空调不能保证房间的温度，导致客人一直在流失。 以上问题是长期存在的，需要领导能够引起重视并采取有效措施解决。 4、工程方面 4 / 49 工程维修是对酒店的一种保障，是保证酒店设施正常运转的重要工作之一，当客房出租率较高时，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有过半，新的工程项目又层出不穷，现就工程维修方面，部门提出几点意见： 日常管理不到位，导致工作比较混乱。 维修不及时，一方面原因是办公用的电脑坏了，不能正常使用， 另一方面是工作没有合理的安排，第三方面是维修配件无库存。 维修不彻底，尤其是空调风小噪音、马桶堵塞、顶棚漏水等想 象不能彻底修好。 5、物品管理与成本控制 今年酒店提出的无纸化办公，部门响应酒店的号召在工作中基本上都在电脑上操作，用纸时也是用库房不用的或是反面5 / 49 纸，今年部门的节约理念是：以节约一滴水，一张纸做起，就如房间物品能不换就不换，能不补充就不补充，能利用就利用，部门从点滴都得到了很好的控制。部门就开源节流方面还特别设立了勤俭节约奖，就是鼓励这些为酒店做了节约能源控制成本的人员，这些奖金都是员工将可以回收的各种用品，平日收集到一起变卖换来的，像这样的员工我们会不断的鼓励与奖励，让她们坚持的一直做下去，像这样的工作我们将会继续的做好做实，很好的在部门做 好宣导工作，真正做到不浪费一滴水，不乱用一张纸。 6、管理方面 部门在年中期间对部门制度进行了再次的补充与完善，我认为管理就是制度，没有统一完善的制度做指导，在工作中就体现不出公平公正，就会给制造麻烦者装空，工作就会混乱，在本次制定中，不仅体现了制度的威严，同时体现了人性化的管理，让 全员真正理解制度背后真正的意义。 三、明年的工作展望 随着对于三公消费的严格控制，传统意义上高消费业的营业大头骤然消失，服务行业面临深刻洗牌，酒店餐饮业首当其6 / 49 冲， 2016 年在国 家宏观调控政策背景下，酒店业遭遇前所未有的打击，转型升级成为酒店业的必走之路，特色、体验、个性成为 2016 年酒店业转型的重要方向。 2016 年酒店行业应该如何转型，就酒店行业现状来分析： 1、树立酒店品牌美誉度，真正被市场所认可，被老百姓接受。 2、营销，在传统模式的基础上向网络化迈进。 3、培养忠诚客户，将 80%市场份额空间打造稳固，了解客户的习惯，主动与客户沟通，做好关系维护。 2016 年就住宿来讲，也是一种严峻的挑战，根据 2016 年的整体上客率 进行分析，大半年时间相对比较平淡，原因由于全年的会议的减少，以及长住客的不稳定，导致住客率下滑20%左右，这种入住情况从本年度十一月会延续到 2016 年三月份，四月份会有所好转，根据以上的分析客房部明年工作具体如下： 1、 2016 年客房预计完成总营业额 600 万。 7 / 49 2、加强基层管理层的培 训。 随着酒店服务业管理水平的快速发展，越来越多的酒店都开始认识到培训的重要性，事实上酒店员工培训理论都比较成熟，但对酒店中基层管理人员及其核心能力的培训相对较少，酒店中基层管理人员培训工作既没有严密的计划，也没有形成制度与规范。缺乏有针对性 的培训体系。所以，部门将在本年度有计划的对基础管理者进行强化培训，以提高管理层的管理能力及调整相应的管理方法，并保证部门整体工作正常运行。 3、激励机制的完善。 在日常工作中良好的运行部门的激励机制，主要目的是能让每 位员工能切实的感到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚，让全员全身心的投入于工作中。激励的过程就是促进员工积极努力工作的过程，希望酒店能多出台一些有助于酒店发展的激励机制。 4、部门全年的文化活动的制定。 8 / 49 为的就是丰富员工的业余生活，缓解员工紧张的工作气氛，提升部门整体的 精神面貌。 5、部门全年平均离职率降到 20%之内。 6、部门的组织架构的调整。 主要是让全员及管理层有更好的平台去发展，每个员工都有一种追求自身发展的欲望，这种欲望如果得 不到满足，员工会觉得工作没劲乏味，最终导致员工流失，尤其是优秀员工，其自身发展的需要更加强烈。 2016 年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，在这个关键时期我们都要去面对，去迎接挑战，在此，我会切实按照酒店领导的指示，号召部门全体员工团结拼搏，努力工作，将客房预定的营业任务圆满完成，让 部门的工作做的更加出色。 年终总结 光阴似箭，日月如梭，转眼间 2016 年即将逝去 2016 年已向9 / 49 我们招手，蓦然回首 2016 年已悄然离我们而去，溜走的是时间，留下的是回忆。 2016 年是我步入社会的第一年，当然也是步入公司的第一年留下了许多快乐、感慨、也有些许的辛酸内心不 禁感慨万千。无论怎样 2016 年的种种经历都将深深地留在我心底的记忆墙中，留下一份美好的回忆。 2016即将开始在我们瞻望未来的时候同时也要总结 2016 年的经验与教训为 2016 年画上一个圆满的记号，在总结中不断提升自己、完善自己、不断提高自己的能力，在 2016 年的工作与实践中展现自己的价值。回想进入公司的的这小半年针对我所存在的问题做一些简单的总结，并对下一步工作开展提出几点自己的看法，回顾过去的一年，现将工作总结如下： 一、工作总结 2016 年中旬我怀着忐忑的心情进入了咱们公司。来之前我心中在不断的打鼓，我害怕自己做不好、我害怕我不能适应公司的快节奏的生活、我害怕我做错事挨批评。但是我知道我必须跨过这个门坎。无论成功与失败敢于面对才是值得尊敬的。迄今为止我来到咱们公司已小半年的时间在这期间我学到了许多课本上学不到的东西、也学到了一些为人处世的技巧，虽然只有小半年的时间，心中不禁感慨万千， 心中的酸甜苦辣只有自己才会体会。有时候我也在构想自己以后的生10 / 49 活，我想让自己的父母生活过得安逸一点、我也想为自己的家庭提供一个舒适的生活条件、我还想 当我想为我的家人做点什么的时候我感觉自己是多么的无能为力。做好这一切的一切都得源于我的努力工作，在工作中总结，在总结中进步。 二、工作中取得的主要收获与心得 1、自己从学校步入公司我面临着一个质的转变，我感谢公司的员工及领导对我的帮助尤其是在李经理的帮助下教我学到了学校学不到的知识 ，看到了学校看不见的机械，了解到学校涉及不到的方面。他给我们讲解设计方案，现场教我们设计流程，转变思维对一流程与工艺有了新的看法，做事虽然还是有些毛毛躁躁，但是多少自我感觉稍微有些改变吧，但是还得再接再厉。 2、在工作期间，我在西三庄待过一段时间认 识了冯伟结交了一份友谊，在西三庄期间真正想去了解一个工艺流程，了解各个池子之间的相互连接，与各个 池子的功能。在这期间冯伟给我介绍工艺流程污水的走向及工作原理。虽然他与我是同龄人，但是我感觉我在这些专业11 / 49 与处理问题方面远没有冯伟了解得多处理的得当。虽然在西三庄学到了一些知识但是还得努力因为我 知道这只是皮毛。希望在来年里沉下心来，抛去那些浮浮燥燥，用一颗沉稳的心去学习，不断提高自己处理问题与应变能力。 3、我在石家庄市第八医院也待一段时间，当然去八院不是因为生病的原因，而跟着去处理一些问题其中有污泥上浮的问题，由于长时间污泥不能及时处理导致污斜板沉淀池的污泥发黑发臭，通过查找资料在斜板沉淀池加入次氯酸钠以解决污泥上浮的原因。在八院切实体会到了书到用时方恨少，有些问题及解决方法其实书中 都有解释而且都有解决的方法都有，些时候归根到底还是基础不扎实总想着自己有解决的能力一到现场就蒙圈。理论与实践的结合才能把问题处理得更好。 4、我来到公司印象最深刻的当属在逐鹿桑干河的那段时光，在桑干河我待了 44 天，在那段时间我学会了一个人去适应那枯燥无味的生活，去解决面临的一些困难，如何处理一些突发的问题，比如说有人偷工作工具，有时我也感觉到无助，我也感觉到寂寞但是我必须去学着适应，适者生存是不 变的法则 12 / 49 5 在衡水故城是我第一个彻彻底底看着把设备安装完的工程，小于哥不断给我讲解图纸，以及设备的安装，慢慢的学细看图纸，以及把设备及图纸结合起来。了解各个工艺流程，在这期间学到了很多。 三、工作的不足 在工作上还存在很多的不足 1、对工作的原理条理不够清晰，不能沉着冷静的去面对各种问题 2,、过工艺流程不熟悉看的挺明白一到现场就蒙，缺少对工作知识的总结。 3、不知道怎么去学习，有时候有不明白的东西就一带而过工作不够精细。 4、心态不不是太成熟 5、认知度不够，逻辑能力欠缺，构思性思维缺乏。 不过我相信，在以后的工作中我会慢慢改掉这些不足，不断学习和思考，不断总结，提高自 己的综合能力提高自己看问题的全面性提高对问题的认知能力。 四、工作计划 2016 即将逝去， 2016 马上来临合理的规划是对未来一年的展望预期望，合 13 / 49 理的规划能够让我们的工作井井有条而且能使我们的工作做起来更加得心应手。 1、计划在未来的一年中不断总结积累学习污水处理运营管理，多看一些处理的书籍再与实践相结合。 2、试图画一些cad 的图纸，从简单的画虽然画图技术有点差劲。 3、看一些工程的基本视图能够基本上看懂图纸总之在各方面都有待提高，还有太多的的不足之处等待着 我去弥补，希望在公司同事级领导的帮助下能够有所进步。 值此在 2016 年来临之际预祝全体员工及领导新春快乐。新的一年里工作顺利。 徐晓贺 2016 年 12 月 29 日 2016 年终总结 不知不觉间，来到安阳迎宾馆已经有 2 年时间了，在工作中，14 / 49 经历了很多酸甜苦辣，认识了很多良师益友，获得了很多经验教训，感谢领导给了我成长的空间、勇 气和信心。在这两年的时间里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下： 一、经营方面 过去的 2016 年，我们客房部从开业之初的 132 间可卖房到后来的 179 间，再到 8 月份的 361 间可卖房，服务中心由 132间房的电话接听量到 361 间房的接听量，洗衣房从 132 间房的洗涤量到 361 间房量的裂变，这些数据当中凝结了客房部全体员工的勤劳与汗水，也包含了兄弟部门的支持和酒店领导的关心。 2016 年总计产生总房数 148555 间，其中 VD 房57977 间， VC 及 OOO 房 90578 间。洗衣房总洗涤量超过 80万件。 PA 大理石地面养护年累计超过 10 万平方，地毯洗涤达 105972 平方。服务中心电话接听打出量累计超过 50 次。简单的数据代表了客房部全体员工 2016 取得的成绩， 2016我们会更加努力。 二、内部管理方面 15 / 49 1. 我们每天坚持班前会制度，由经理或主管对上个班次的工作情况和存在的问题及案例进行综合的分析，对当日班次的工作进行明确的布置。酒店的主营收入主要来源餐饮和客房，从事客房工作，最重要的是如何使客房作为一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部门严格执行 “ 三级查房制度 ” ，即员工自查 、领班普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。 2. 公共区域的清洁卫生因人员流动量大，有许多不确定的因素。 PA 的工作看似简单，却承担着整个酒店公共区域的清洁卫生工作，不仅需要员工有着极强的责任心，还应有较规范的清扫程序。针对这一特点，我们及时调整人员安排，制定了工作流程，尽最大努力保证卫生质量达标。洗衣房承担并保障楼层及餐厅的布草清洗和正常收送，同时也肩负着工装及客衣洗涤任务。随着酒 店住客率和就餐率的提高，洗衣房的洗涤任务也就越来越重，但洗衣房员工不怕脏不怕累，保质保量的把楼层和餐厅撤下的脏布草及时清洗干净熨烫平整，不惜加班加点，按时返送各部门，以便他们及时给客人更换。 三、培训方面 16 / 49 加强人员的素质培训，努力提高服务质量。部门根据实际情况制定了培训计划，从基本知识、工作流程、标准要求、礼仪规范等方面进行逐项培训，然后根据每个员工掌握情况安排上岗，同时安排业务技能过硬的老员工带新员工，使新员工能更快、更好的进入角色。也使得员工的自身素质和业务技能得到提高，精神面貌焕然一新，部门各项工作能够有条理的开展，各项接待工作也能做得有声有色。 四、设施设备的维护和保养 设施和设备的维护和保养是提高酒店效益和长远发展的基础。所以在设施设备的保养上我们严格执行设施设备保养规定，例如定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发 现地毯上有点状污渍，都应及时的做 “ 点 ” 清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，我们每天都对设施和设备进行检查发现问题及时报修并进行验收。 五、节能降耗方面 17 / 49 节能降耗、压缩费用是我们一直都贯彻落实的一项工作。从人员的合理安排到易耗品的申购与 发放，都严格控制确保不必要的支出。同时我们要求员工在打扫房间时及时关闭空调、照明等确保不必要的浪费。并且部门制定设备、用品管理制度，明确规定部门员工的具体职责，做到合理使用。如客房将客人用过的香皂、浴液等未使用完的回收再次利用等。 六、安全方面 安全工作对个人和酒店都是至关重要的。我 们不仅要求员工在上下班路上，在操作过程中都要谨慎仔细，有自我保护意识，更要在工作场所注意防火，防盗工作。保护宾客的财产和人身安全是我们的重中之重。安全无小事，部门实行安全责任制，责任到岗，责任到人，要求人人对安全不能有丝毫的松懈和麻痹思想。 七、团队建设 以稳定员工队伍为前提，充分发 挥员工的主观能动性。部门始终认为只有员工队伍的稳定，才能使部门的服务质量长期18 / 49 稳定和逐步提升。关心广大员工生活，营造一个团结和谐、健康向上的工作环境是我们一直努力的方向。 八、 2016 年工作计划 虽然 2016 年经过客房部全体员工的努力，部门取得了一定的成绩，但是我们也清醒的看到这离领导 对我们的要求还有一定的距离，工作效率不高、工作因循守旧的现象依然存在，这也为我们 2016 年的工作指明了方向。现将 2016 年工作计划汇总如下： 1. 酒店文化 酒店文化是酒店员工 共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是企业的灵魂所在。酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。 2. 培训方面： 部门在巩固现有的培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。 19 / 49 1)设立单项考核奖：如：工作效率奖 指工作节奏快、准确、无差错；团结服从奖 团结同事、服从分配；最佳 OK房奖 卫生干净、设施设备使用规范。通过这些奖项的设立激励员工的工作热情。 2)建立案例分析文档：由服务中心各岗位日常工作中的案例，部门在月底召开服务质量分析会，对当月的客人投诉事件、质检发现的问题等等问题进 行分析，做好总结工作。新员工入职后，将整理好案例分析对新员工进行培训确保同样的问题不再发生。 3)完善员工一岗多能的培训机制：在这方面部门虽然已在上半年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍就有所欠缺，部门将在下半年对一些激励和处罚措施加以改进完善，这样可以有效的缓解部门在旺季时人员缺编的情况。 4)英语培训：英语培训虽然在上半年中开始实行，但培训效果不明显。在下半年部门计划联系具有一定口语水平的员工进行英语口语的培训。培训的对象以房务中心总机接线员、部门领班主管为主。 20 / 49 5) 领班、主管的培训：下半年部门将进一步培养主管、领班的管理能力和培训能力，多为他们创建一些平台，让他们展示自己的优势，如开设培训课，主持专题会议等；主要目的是让他们增强主动性，增加自信 心，提高管理能力。 3. 创新服务理念，提高服务质量 现在住店客人越来越重视个人意志，对酒店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，针对此现状我部门计划逐步将以下服务贯彻到日常工作当中： 1）超常服务：所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客 偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超 出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影 响，也最容易赢得客人对酒店的好评。 21 / 49 2）整体服务与补位服务：酒店服务是一个整体，任何部门、环节或 服务人员的不良服务行为，都会影响酒店服务的整体质量。在服务过 程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周 之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务 的不足。 3）微笑服务：微笑 是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将 微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高 服务质量。 22 / 49 4）微小服务：宾客到酒店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更 重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要 求酒店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供 有针对性的细微服务。 5）超前服务：服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在 客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能 给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。 6）灵活性服务：一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地 23 / 49 处置各种意外情况。 7）感情服务：感情服务是我国酒店服务的灵魂。酒店员工只有把自 己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有 血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更 具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会酒店的服务水准。 8）家庭式服务：应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在酒 店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便。 9）超值服务：超值服务是酒店员工在按照岗位规范和程序进行操作 24 / 49 的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务 虽然客房部在 2016 年工作中取得了一些成绩，但在 2016 经营期间也暴露出一些不足，客房部会在 2016 年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、 “ 创品牌 、谋发展 ” 的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力 ! 2016 年终总结 不知不觉间，来到安阳迎宾馆已经有 2 年时间了，在工作中，经历了很多酸甜苦辣，认识了很多良师益友，获得了很多经验教训，感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。在这两年的时间里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下： 一、经营方面 过去的 2016 年，我们客房部从开业之初的 132 间可卖房到25 / 49 后来的 179 间，再到 8 月份的 361 间可卖房，服务中心由 132间房的电话接听量到 361 间房的接听量，洗衣 房从 132 间房的洗 涤量到 361 间房量的裂变，这些数据当中凝结了客房部全体员工的勤劳与汗水，也包含了兄弟部门的支持和酒店领导的关心。 2016 年总计产生总房数 148555 间，其中 VD 房 57977 间， VC 及 OOO 房 90578 间。洗衣房总洗涤量超过 80 万件。 PA 大理石地面养护年累计超过 10 万平方，地毯洗涤达 105972 平方。服务中心电话接听打出量累计超过 50 次。简单的数据代表了客房部全体员工 2016 取得的成绩， 2016 我们会更加努力。 二、内部管理方面 1. 我们每天坚持班前会制度，由经理或主管对上个班次的工作情况和存在的问题及案例进行综合的分析，对当日班次的工作进行明确的布置。酒店的主营收入主要来源餐饮和客房，从事客房工作，最重要的是如何使客房作为一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部门严格执行 “ 三级查房制度 ” ，即员工自查、领班普查、经理抽查，做到层层把 关，力争将疏漏降到最低。 26 / 49 2. 公共区域的清洁卫生因人员流动量大，有许多不确定的因素。 PA 的工作看似简单，却承担着整个酒店公共区域的清洁卫生工作，不仅需要员工有着极强的责任心，还应有较规范的清扫程序。针对这一特点，我们及时调整人员安排，制定了工作流程，尽最大努力保证卫生质量达标。洗衣房承担并保障楼层及餐厅的布草清洗和正常收送，同时也肩负着工装及客衣洗涤任务。随着酒店住客率和就餐率的提高，洗衣房的 洗涤任务也就越来越重，但洗衣房员工不怕脏不怕累，保质保量的把楼层和餐厅撤下的脏布草及时清洗干净熨烫平整，不惜加班加点，按时返送各部门，以便他们及时给客人更换。 三、培训方面 加强人员 的素质培训，努力提高服务质量。部门根据实际情况制定了培训计划，从基本知识、工作流程、标准要求、礼仪规范等方面进行逐项培训，然后根据每个员工掌握情况安排上岗，同时安排业务技能过硬的老员工带新员工，使新员工能更快、更好的进入角色。也使得员工的自身素质和业务技能得到提高，精神面貌焕然一新，部门各项工作能够有条理的开展，各项接待工作也能做得有声有色。 27 / 49 四、设施设备的维护和保养 设施和设备的维护和保养是提高酒店效益和长远发展的基础。所以在设施设备的保养上我们严格执行设施设备保养规定，例如定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是 客房部经理年终总结 紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校 下达的经营指标，下面对部门的工作进行一下总结： 客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努28 / 49 力，有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务。截止到十月底，公寓完成 325 万元的收入，其中客房部完成收入： 181 万元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成 本，我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多外活，往往 是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部29 / 49 员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。 部门采取的几项措施： 1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。 2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充，节约了水能源。 3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品 (如：牙膏、香皂、梳子 )取消了原来的外包装，采用了再生纸包装，这样既达到了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举两得。 4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。 5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度， 这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。 6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了30 / 49 很多的不便，但把节电的工作落实到了实处。 今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精 神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工 队伍的建设上，部门积极响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。今年，部门先后有四人次被中饭公司 派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，他们表示通过这次外派活动受益非浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前，客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中，部门也非常重视管理人员队伍的建设工作，我们深知：只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问31 / 49 题，大家一起 讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作，也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务，今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切 身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资方案实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我们有很多员工工资涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。 6：对大堂的地面重新进行了 打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。 32 / 49 7：组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。 今年部门工作存在的不足： 1：部门每月定期举办业务知识的专项培训。 2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。 4：管理人员的综合素质有待提高。 明年工作的展望： 明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同时对 部门的工作有以下的设想： 1：重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识。 33 / 49 2：每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评是有据可查，避免人为因素。 3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管 理，严格控制成本在大厦的预算之下。 4：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。 针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划： 明年工作重点： 1.建立工程维修档案，跟踪客房维修状况从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题 “ 粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、 34 / 49 木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等 ” 逐一处理完毕。 2.针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专 人维护保养工作。 一、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用， 二、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离， 多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。 三、不断充实自己，提高自身综合能力，重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，35 / 49 培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。 20xx 年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。 年终总结报告 2016 年度品质部 呈刘总： 走过寒冬，迎来的是明媚的春天，解放思想，宝峰公司定能踏上新一轮发展征程；科学发展，宝峰公司必将谱写出更加辉煌的新篇章！ 2016 年度品质部成绩小结 一立足全面、真抓实干、基本完成 2016 年度的工作任务 2016 年 3 月， ISO9001： XX 质量管理体系 SGS 换证认证，在36 / 49 品质部主导及组织协调下，通过各职能部门的密切配合，顺利地一次性通过，未发现有严重的不符合事项。 2016 年 7 月、 8 月、 9 月、 10、 11 月先后有 Wal-Mart、 THD、Lowe s、 BBB 等重要客户， ITS、 SGS、 STR、 BV 的第三方验厂，特别是 SGS、 BV 的 FCCA 及 Lowe s、 THD 的 QMS 验厂的内容皆涉及公司的品质管理体系，在品质部牵头及其他部门的积极配合下，基本达到各客户的验厂的 社会责任管理体系、质量管理体系、环境管理体系、职业健康与安全管理体系的要求。为公司业务接单创造了应有的条件。 2016 年年底以品质部为主组成的安全办公室，在东莞骏景公司的辅 导下，顺利通过了冶金等工贸企业安全生产标准化第三级的考评。 2016 年度部门的主要品质目标也基本达成！ 质量管理体系建立后，通过多年的实施、保持及持续有效性的改进。公司质量管理体系的有效的自我监督和自我完善机制正在显现，在实施过程中能够及时获得有关产品、过程和体系的信息，通过分析、评价以识别存在的问题并加以解决，从而确保体系有效运行和提供满足客户要求的产品。许多影响产品的功能性不良，及时得到发现与有效控制，像在来料37 / 49 抽检时发现的影响产品组装功能的不良；发现后按照 “ 纠正与预防的措施程序 ” 及时得到了处理，杜绝了客诉隐患，防患于未然。当然，因种种原因也发生了一些不该发生的品质事件，像 TRINITY 918 光身管因对客人的标准把握不到位而遭致投诉。另外像瑞典客人的镀锌的冲孔光身管表面处理质量不良的投诉。 二打好基础、立足服务、品质部平稳健康发展 因种种原因， 2016 年度品质部相继有 5 名离职 (含在品质部锻炼的 2 名储备干部 )，也因为公司发展的需要，另有 2 名表现突出的品管员得到 提升和调往其他部门任职，但没有因为人员的变动而影响品质部 “ 鉴别、把关、监督、报告、预防 ” 等职能的发挥。为满足公司未来做大做强的需要，到目前为止，整个品质部 QC 人员的配臵基本可以满足公司目前的生产服务需求，招进来的品管员的相关培训工作， 正在有条不紊地进行中。因应公司未来发展的需要，品质部对 公司需要任用或新进的其他职能部门的人员提供了 “ 产品知识、品质意识、工作流程、程序文件、职业道德 ” 等相关知识的培训，通过培训使他们懂得在质量管理体系中承担任何职务的人员都可能直接或间接地影响产品要求的符合38 / 49 性，使他们对解决各自职责范围内的品质问题有一种责任感和使命感。使他们从一开始就牢固树立 “ 品质第一 ” 、 “ 用户至上 ” 、 “ 品质是企业的生命 ” 、 “ 工作品质决定产品品质 ” 、 “ 结果是靠过程来保证的 ” 等意识。 三注重管理、务求实效、品质部工作日益提升 在 2016 年度品质部明文规定且高度细化了品质部人员的职责与权限。明确规定了 QC 检验工作的指导思想、工作方法和工作作风。通过有计划规范的系统培训、通过传、帮、带，新进品管员的基本技能已具备，但在某些工作方法方面及标准的把握方面还有待提升。 2016 年度品质部问题剖析 2016 年度品质部的问题可以从以下四个方面来界定剖析 一、当前品质部应有的状态与现实的差距所表现出来的问题 1、 QC 的专业知识与鉴别能力还有 待提高。质量检验是一项技术性很强的工作，它要求检验人员应当具有与其所承担的检验工作相适应的生产技术技能，熟悉所承担检验工作的基39 / 49 本理论和技术知识，熟悉有关的技术标准和管理标准，能够熟练地掌握有关的检验、测试技术，会正确使用检验测试设备、仪器仪表和量治具。公司产品是从原村料进厂经加工制作后通过表面处理再辅以其它五金塑料配件而成的多工序、多部件的较复杂的产品，作为 QC 所要掌握的专业知识和应该要具备的鉴别能力相对来讲还是比较高的。 2、 QC 的在职学习与自我充电还有待加强。质量检验是一项学科性很强的工作，一般应具备高中或高职以上文化程度，能够掌握质量管理和质量检验基本知识，有一定的生产实际经验和较强的质量分析判断能力，并且有基础能够钻研技术业务，更新知识，不断提高检验技术水准。可是随着客户的要求不断变化及随着生产和科学技术的不断发展以及管理科学化、现代化的要求，质量管理在整个企业管理中的地位和作用越来越显得重要，同时有关对质量管理的理论、技术和方法的探索，也越来越丰富和深化，这就需要我们的 QC加强在职学习与 自我充电，一定要跟得上所属行业的最新潮流，否则不进则退。未来职场上只有两种人，一种是忙得要死的人，因为工作和学习；另一种是找不到工作的人，因为能力或知识。 二、未来品质部的状态与现状之间的差距所表现出来的问题 40 / 49 1、忠诚敬业与技能超强者还不多。何谓人才或者后备人才，他必须是品德与技能两 者都很优秀才算人才。一个不忠于公司的人，再有能力他可能为公司带来比能力平庸者更大的破坏。忠诚是员工之本，也只有忠诚的人才会在工作中踏踏实实、不投机取巧；也只有忠诚的人才会自觉维护公司的利益，不以职谋私。也有少数 IPQC 认为， IPQC 是一份卑微的工作，其实世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，只要你全力以赴去做，任何工作都会变成最出色的工作，就像一位名人所说的 “ 世界上没有卑微的职业，只有卑微的人 ” 。如果每天都保持忠于职守，勇于承担责任的工作态度，无论他从事什么样的工作，都可以做出骄人的成绩来。优秀的 QC不 仅要有一流的能力，更要有一流的敬业精神。 2、善于发现问题与处理问题者还不多。发现问题与处理问题应具备辩证的分析能力，既要考虑问题的起因，又要考虑问题的结果，更要考虑问题的本质。发现问题与处理问题应具备敏锐的洞察能力，要透过现象看本质，通过苗头看趋势，从小事断大事。控制品质问题的关键在于 “ 预防 ” 。对不合格品的控制要以 “ 预防为主，检验为辅 ” 。所以说，做品管的最佳境界就是能够做到 “ 预防品管 ” 。目前有部分品管总是 “ 马后炮 ” 。 41 / 49 三、品质部品质目标与现实的差距所表现的问题 1、品管员的检验频率 ,每台机要抽检的数量，产品检验的项目及检验重点有的品管员还是在打折扣！从所发生的一些品质事故中就可以看出！ 2、各检验站点所订定的考核指标，如错检率、漏检率等离公司所期望的还有差距，按公司的要求进料检验错、漏检批次应为零！ 四、品质部理想状态与现实的差距所表现的问题 品质部理想的状态应该是以下状态。 1、 QC 检验工作的指导思想：即 “ 质量第一、预防为主、客户至上 ” 。 2、 QC 工作方法：要做到 “ 三员、三帮、三按、四不放过 ” 。即 “ 三员 ” ：品质意识宣传员、工程技术辅导员、产品品质检验员，做好三员的出发点和落脚点在把关，为的是起到品质保证的 作用。 “ 三帮 ” ：帮助现场人员对照图纸、帮助现42 / 49 场人员分析产生品质问题的原因，帮助研究采取措施解决品质问题，做好三帮的出发点和落脚点在于预防，为的是预防品质问题的发生。 “ 三按 ” ：按产品图纸、按标准、按规范，做好三按的出发点和落脚点在纪律，为的是在生产现场， QC能模范遵守工艺纪律，一丝不苟执行品质标准规定。 “ 四不放过 ” ：品质事故原因找不出不放过，品质事故责任查不清不放过，预防与纠正措施不落实不放过，品质事故责任人没有得到教育培训不放过。做好四不放过的出发点和落脚点在责任制，为的是明确责任、积极采取有力措施，防止同 类品质问题再次发生。 3、 QC 的工作作风： “ 严、细、精、准 ” 。 “ 严 ” ：执行品质标准要严， “ 细 ” ：进行检验时要认真仔细， “ 精 ” ：钻研技术业务要精益求精， “ 准 ” ：检验检测结果要准确。 可现状是：有的品管员指导思想不明确，不是在替客户把关，不是在替公司把关，而是在应付甚至阳奉阴违；有的品 管员视图能力较差，看不懂稍微复杂一点的图纸或经常看错图纸；有的品管员工作作风不严谨、不务实；有的品管员对自己要求不严，不思进取，得过且过；有的品管员眼高手低，却一味抱怨公司没有给他机会；有的品管员不用说做到三员、三帮，就是一些简单沟通都不会去做或不愿意去做等等。 43 / 49 在公司的主管会议上，刘总都曾多次要求各部门主管要善于从各自的管理中加强学习，从学习中加以总结，将总结又反哺于各自的管理工作，循环反复， 不断提升自己，以适应和跟上公司的快速发展！ 年终总结的主要目的，就是依据 PDCA 管理循环，针对过去的一年所未解决的问题，进行检讨分析、拟订对策、在新的一年里执行确认、防止再发而完成新的更高层次的一轮循环的思考的过程。 要解决问题，首先要认识到问题，要有问题意识！问题是什么？不知道问题 是什么本身就是问题！不清楚问题的解决方法就是问题！虽然既知道问题是什么也清楚其解决方法但什么也不去做就是问题！ 问题意识，就是意识到其差距的存在，并有弥补其差距的意愿！ 以上是 品质部的一些主要问题从四个层面上的解剖分析！ 不知做什么，何谈做好！不知责任是什么，何谈责任心！不44 / 49 知定位在哪儿，又何谈称职！以上这些问题的出现，作为品质部的主管难辞其咎。 2016 年度品质部工作展望 在 2016 年度品质部拟针对以上问题点采取以下措施或对策 1、 心态。工作心态是指对工作的态度，包括对岗位的认知态度，在新的一年要加强 QC 的忠诚心态、敬业心态、责任心态和进取心态。加强 QC 个人的心智成长与职业理念培育。心态决定一切。你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天 。你可以平凡，但不能平庸；你可以虚荣，但不能虚伪，你可能低落，但不能堕落。今天做别人不愿做的事，明天就能做别人做不到的事。 “ 决定成功与失败的原因，态度比能力更重要 ” 。世上没有不好的人，只有不好的心态。在把产品品质做好之前，先把人的品质做好，所以说：人的品质是一切品质的根本。