【10】最新话术.docx

话术流程：1 开头语您好，滴滴专车，请问有什么可以帮您？（一字不差）2 带姓称呼 请问您贵姓？/请问怎么称呼您？3 查询 根据客服提供的注册手机号查询订单信息或账户状态（您好，请问您的来电号码是注册手机号么？/请您提供一下您的注册手机号，我帮您查询一下可以么？）4 核实 与客户进一步核实相关的订单信息。（您好，跟您确认一下订单是从金远见到西二旗地铁站的么？）5 提供解决方案 根据查询到的内容告知结果或给出解决方案。6 承接语 请问还有其他问题么？/请问还有其他可以帮您的么？7 结束语 请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。（一字不差）1. 关于取消率的问题话术汇总？成交后取消率25%,是在近30天订单量30单才会有处罚，并且会有5的逃离期，在此期间您可以多多接单，避免自行联系乘客取消订单，将百分点拉回，目前全国司机的平均量在11%，如您在正常接单情况下，是可以拉回百分点的。2. 司机来电表示乘客恶意取消或客服取消订单，算在我的取消率中么？您好，对于目前取消率中，客服取消，乘客恶意取消等情况，我们会安排专人，主动与乘客联系沟通，如乘客接通电话，与乘客核实非恶意取消，订单会被计算至取消率中，如乘客未接通电话，无法与乘客取得联系，订单是不算做取消率当中的，还请您放心正常接单3. 关于闪电司机降级处理？请统一告知司机，由于资料不全，所以暂时降级为优选型车辆，需要司机携带注册资料原件到站点补全信息并领取物料后，才可恢复之前的车辆级别，具体补全资料的地址，请耐心等待滴滴播报和短信通知，通知会于近日发送，请您随时留意短信与滴滴播报，给您带来的不便请您谅解！(降级处理后24小时内，会收到平台发送的短信，告知按照信息中的地址去站点补全资料即可。)4. 接驾司机车牌号与实际叫车时APP端车牌号及车型不符如乘客反馈接驾司机车牌号与实际叫车时APP端车牌号及车型不符时，请告知：很抱歉，给您带来不便了，建议您取消订单并且重新下单（避免发生危险）同时我们会将此事反馈给相关部门处理。5. 司机接单成功后或到达接驾地点后无法联系到乘客？您好师傅，如果您没有电话联系到乘客，可能是乘客目前不方便接听电话，（或者乘客的环境网络信号不好），建议您先到达乘客的接驾地点后，免费等待10分钟，再次尝试联系乘客，如果届时还无法联系到乘客，麻烦您再次致电400客服，我们再帮您取消此张订单。6. 司机来电表示已到达目的地，但无法点击结束计费？很抱歉师傅，给您带来的不便。跟您确认一下是当前从*到*这张订单么？我们看到确实是服务中的状态，建议您尝试退出司机端系统后重新登陆一下，或者我们可以帮您关闭此张订单，正常收取乘客费用即可。7. 司机接到预约订单为14:00服务，在13:00时联系乘客联系不到，要求取消订单？8. 师傅您好，通过我们查询看到乘客要求的接驾时间为14:00整，目前距离接驾时间还有一个小时，所以您联系不到乘客，请不用着急，建议您正常行驶到接驾地点等待10分钟后，再尝试联系乘客，如果还是联系不到，可以致电400客服，我们来为您做进一步处理。如果您有其他事情无法继续服务乘客，建议您可以通过APP端改派订单，需要提醒您，操作订单改派，您的账户可能会收到影响。（自营车改派第一次没有任何影响，从第二次开始，每改派一次扣除50元；加盟车改派订单会冻结24小时）注：400客服无权限操作改派！9. 司机来电表示手机坏了，无法继续服务预约订单，要求400客服改派订单？您好师傅，目前我们400客服是没有改派订单的权限的，很抱歉没有办法帮您，如果您手机出现故障，建议您可以使用其他安卓系统手机，下载司机端APP可以正常登陆您的账号，您可以继续服务此乘客。（如司机一定要求客服改派，告知我们只能帮您申请，如果400客服申请改派司机的账户同样会受到影响）10. 达到目的地后，显示公里数与实际行驶公里数不符或公里数为0，只有起步价？师傅，请您不要着急，建议您可以正常点击“结束计费”之后系统会自动刷新另外一部分价格，如果您对于价格还有异议，您可以和乘客协商一下本次行程的总金额是多少，告知我们，我们400客服可以帮您操作修改价格，之后您让乘客退出系统后重新登陆，按照修改后的价格正常支付就可以了.11. 附10：司机来电表示已给乘客发送账单，但乘客表示没有收到账单，无法支付？师傅您好，很抱歉给您添麻烦了！这种请客可能是乘客手机网络信号中断造成的，建议您可以让乘客点击返回按钮，进入到“我的行程”中，找到当前的订单，重新支付即可；如果乘客无法点击返回按钮，出现“死机”的现象，建议您可以让乘客退出系统后，开关机重新启动手机，尝试再次登录乘客端，通过左上角图标，点击“我的行程”找到这张订单进行支付即可。（在执行此话术前，一定要通过mis后台查询订单状态，查看司机是否已点击结束计费。）12. 乘客来电表示当前的订单无法进行支付，已多次尝试，点击支付按钮时直接跳转到评价页面？非常抱歉给您带来不便了，可能是网络延迟的原因，建议您耐心等待，如果您可正常再次支付，您可以尝试再次进行支付，如果您多次支付，多支付的费用会在3-5个工作日退回13. 司机来电咨询提现问题，表示余额中显示503元，但提现只能提现307元并且提现密码也忘记了？请您不要着急，因为周二提现提取的是本周周一0点以前的流水余额，所以您上周的收入是307元，剩余的196元是您本周周一的收入情况，所以只能等到下周二才能提现；另外，提现密码就是您登陆司机端的密码，如果您忘记的话，建议您在登陆司机端页面点击右下角“忘记密码“重置登陆密码即可。14. 闪电加盟司机来电表示在录入车型时，系统中没有和自己的车所匹配的车型？感谢您对滴滴专车的支持，目前我们所加盟的车型都在系统里有相应记录，如果其中没有您所匹配的车型，可能不在车辆加盟的范围内，也建议您不要点选与自己车型不符的型号，这样可能存在一定风险，请您了解。15. 闪电录入司机来电要求变更注册手机号或其他信息？师傅您好，如果后台查询信息完成，账户状态正常，核实3项信息后可以进行更改。如果账户未激活，为了您的账户信息安全，目前我们无权限操作修改您的信息，如果您的账户已经被激活，之后你会收到一条短信或电话，您可以根据短信或电话的内容，找相应站点可以补全或变更您的信息，请您耐心等待一下可以么？16. 司机端显示接驾中的状态，但乘客端已经取消了订单？请您不要着急，通过我们mis后台查询，乘客确实已经取消了此张订单，建议您点击下一步操作“开始计费”或“结束计费“此时，系统会显示此订单异常，您直接关闭订单正常接下一单即可。17. 滴滴专车都是自己的车吗？答：先生/女士，您好，我们的车辆来自正规的租赁公司，司机由劳务派遣公司提供，司机和车都经过我们严格的审查、培训，考核通过后才可以上路营运。18. 我听说你们这个专车项目，想加盟你们，可以么？您好，首先感谢你对我们专车的支持，您可以关注我们微信公众账号“滴滴专车司机”后，在屏幕下方左下角有司机加盟的提示信息，分别为：司机无车加盟和司机带车加盟，根据相应的提示，点击进入页面，填写个人资料即可。或者您可以拨打400-000-0666此电话，根据语音提示下载短信链接，也可以加盟我们。19. 乘客来电表示不需要用车要求客服人员取消订单？您好女士，通过我们查询你说的是当前的这张从*到*的订单吗？建议您可以通过APP端自行操作取消，（乘客不同意）我们帮您取消订单。点击呼叫司机关闭订单确定20. 司机来电表示乘客不用车了，要求400客服取消订单？21. 师傅您好，请问您确定乘客已经不需要用车了么？乘客已经电话跟您联系过了是吧，我们可以帮您关闭此订单，但是此单风险请您自行承担。22. 我已经抢单了，但是我过去的时候，发现乘客取消订单了，我该怎么办，对我的账号有影响么？师傅您好，如果乘客已经取消了订单您可以正常接下一单了，对于您产生的空驶距离，我们可以帮您申请补偿，目前关于取消订单可能会影响到您的取消率，请您不用担心，只要您多多接单，正常服务，降低您的取消率是没有问题的。23. 附21：乘客来电表示已上车，但中途有其他事情要求变更目的地？您可以和司机协商，如果司机师傅接下来没有需要服务的预约订单，方便的情况下可以通过APP端修改目的地，此时系统会重新规划一条新的导航路线，让司机师傅按照新的导航路线行驶；如果司机师傅接下来有需要服务的预约订单，建议您先下车，支付此单后重新发一张实时订单即可。24. 有代金卷在支付时无法使用？您好，目前代金券是有相关的使用规则，建议您核实一下的您手机是否是最新版本，代金券是否有使用时间或消费金额及车型的限制，是否已经过期，您可以通过APP端核实后尝试使用。或者通过mis后台查询，乘客列表确认代金券的使用规则和情况。25. 0元坐专车的活动当天最多使用几张代金券?专车和出租车代金券有什么使用限制？您好，0元坐专车的活动，选车型时选择一种车型，最多可以用2张，选择多种车型时，可以使用4张，出租车券和专车代金券当天最多可以使用4张，（同一个账号、同一个手机号、同一个设备号、同一张银行卡、同一个银行卡预留手机号、同一个支付账号均算作同一用户。）26. 乘客针对发票收取快递费用不满意，表示之前为什么不收取快递费？您好，给您添麻烦了很抱歉！之前我们平台为了感谢你对滴滴的支持，特意做了一个免发票邮寄费用的活动，但目前活动已经取消了，所以已经恢复了收取快递费用的情况。如果您不着急报销发票，建议您累计到200元之后再申请，累计一年以内的发票都可以申请。27. 司机来电表示乘客中途下车没有支付车费，认为专车费用过高？我们会有相关工作人员，15个工工作日内进行三次协调，如果协调不成功，订单无异常，会按前两单50%补偿给您补偿最高不超过200，请您随时关注订单状态及帐户余额。28. 未支付订单超过两次后你们怎么处理？我们还有相关人员进行三次协调 ，协商成功乘客支付，协调不成功的，我们将不会再通知您29. 订单结算界面是23，但是点击完成后变成了24元，怎么办?话术：先生/女士您好，可能是由于网络信号不稳定导致，请您以支付界面的金额为准，给您带来的不便希望您能谅解。30. 司机来电要求变更账号信息，话术：先生/女士您好，为了保证您的账户安全，首先需要跟您核对一下账户信息，已经帮您修改完成了，您可以退出重新登录一下就可以了。您登录的时候，使用您新的手机号和原来的密码就可以了。话术2：真得非常抱歉，您要更改的手机号已经被注册了，我会帮您提交到相关部门进行核实处理，建议您耐心等待。31. 我的手机为什么老是听不到单，老是特别卡，怎么办？a) 先确认司机账户是正常账户，没有被冻结。话术；司机师傅您好，如果您手机的网络信号不好也会导致您系统较卡或是听不到单，建议您退出系统重新登录尝试一下，或是为了确保您的网络信号良好建议您装一个车载无线，会大大提高您手机的网络信号！或者您清理一下缓存，关机重启一下。也建议您在休息的时候，可以关机一小时左右，让手机能够得到更好地保养。32. 我的账号不能用了，为什么？首先在司机列表里查询是否被封禁，如果被封禁告知司机：话术；司机师傅您好，您的账户由于*原因被封禁了，封禁时间为*天，建议您再解冻之后再进行接单抢单。如是正常账户告知司机：话术：司机师傅您好，请问您今天是否限号，如果限号的话系统自动检测到后，会导致账号无法使用，建议您耐心等待！33. 乘客重复发单，未接到乘客的司机来电咨询如何处理，也无法取消？（用乘客手机号查看订单，是否同一个时间同一个地址有两张订单）话术：司机师傅您好，非常的抱歉给您带来不便，我们这边帮您跟乘客确认一下，如果乘客不需要用车，我们帮您把订单进行关闭，。34. 司机来电申请改派？话术：师傅您好，请问您是因为什么原因需要改派呢？如果是因为我们自身原因没有办法为乘客进行服务，是需要冻结账户的，因为培训的时候已经告知，是严禁以任何理由爽约的，真得是非常抱歉给您带来不便了。35. 司机来电询问如何代充值？话术：师傅您好，您先结束计费，然后点击代充值，点击代充值以后会出现一个20元的金额，如果您代充值的金额为整十数的金额，那您可以点击20元左右的加减号，确定最后的代充值金额。如果您要代充值的金额为订单金额，您可以直接点击20，后边会出现一个输入金额的方框，您直接输入金额即可。温馨提示您一下，代充值之前务必要收取乘客的现金，代充值必须要充值整数，而且要大于订单金额的整数。36. 乘客说要给我小费，我可以收么？话术：师傅您好，我们是不可以收取乘客的小费的，如果乘客觉得师傅的服务比较好，可以在支付成功后在星级评价上，给师傅五星，这是对师傅最好的鼓励。37. 司机来电说我已经让乘客取消订单了，但是乘客为什么长时间没有做取消动作呢话术：师傅您好，我这边帮您查询一下订单，如已取消告知司机按照正常步骤操作，如未取消师傅我们现在联系一下乘客，您先不要进行系统操作，我们和乘客核实后，你需要稍等一下，如果乘客确实不需要用车，我帮您关闭订单后您手机上会显示的，你这边显示之后再进行操作。订单没有取消严禁让司机进行下一步操作（开始计费结束计费）。38. 乘客来电问发票如何申请话术：先生/女士您好，你在订单支付完成的时候直接点击索取发票，或者在设置中找到专车发票开具，点击进去按照里面的内容填写，填写完成之后正常提交就可以了，发票上可以备注上乘车的时间，由我们帮您记录。39. 我现在在你们司机车上，但是我现在想去一个另外的地方，不是我订单里约定的地点。话术：先生/女士您好，您中途需要改换目的地，直接与司机协商就可以了，如果司机不愿意在去您改变的目的地，可以叫司机送您到达你叫单指定的目的地，然后您可以重新叫单；如果司机愿意继续把您送到您需要到达的目的地，让司机直接把您送到指定地点，然后让司机正常结束计费就可以了。40. 司机到达目的地，联系不上乘客怎么操作话术：师傅您好，您在乘客的指定地点等待乘客10分钟，如果10分钟之后还是联系不上乘客，您给我们400来电，咱们帮您核实，核实后帮您关闭这张订单。（如果是联系乘客是空号的，客服可以告知司机直接关闭订单。如果不是空号，都不能直接关闭订单，必须让司机等待10分钟。如果司机不认可要求空驶补偿，一线客服可以告知给司机申请补偿。）41. 服务中的订单，司机送达乘客到目的地，司机无法点击结束计费，乘客收不到账单话术：师傅您好，我们帮您计费关闭订单，乘客就可以收到账单。（如客服关闭还是未收到账单，可以让乘客检查一下是否网络正常。）42. 如果乘客来电投诉司机乱收小费话术：先生/女士您好，非常抱歉给您带来的不便，我们是不允许司机私自收取乘客小费，如果司机师傅向您索取小费，您可以拒绝上车或者拒绝支付费用，如果您还没有上车，我这边帮您取消这张订单，或者关闭订单，建议您重新发一张实时的订单，如果您不需要用车，我这边就直接帮您关闭订单。也确实非常抱歉给您带来不便了，同时也非常感谢您对我们滴滴专车的支持，也希望您能继续监督我们的服务，以便我们给您提供更优质的服务。43. 司机来电咨询为什么没有收到工资话术：师傅您好，为了提现方便，目前只针对最基本的储蓄卡可以提现，如果是信用卡暂时也是不支持提现，另外银行卡必须是您本人的才可以。请问您是哪个银行的银行账户呢？目前我们支持9大银行可以提现。（1工商银行 工银灵通卡 2.工商银行理财金账户符合条件的银行卡只有最普通的借记卡才可以，） 分别是：ICBC 中国工商银行ABC 中国农业银行CCB 中国建设银行CMB 招商银行BOCO 中国交通银行ECITIC 中信实业银行SPDB 上海浦东发展银行CMBC 中国民生银行 PINGAN 平安银行）44. 乘客来电咨询发票什么时间邮寄到？费用是多少？话术：先生/女士您好，申请的发票都是统一会在15个工作日内给您寄出，满200可以包邮，您在申请发票的时候会有温馨小提示。 45. 乘客来电告知没有收到账单，而且时间已经比较长？话术:先生/女士，您好，您点击左上角人像标志，点开以后可以看到我的行程，我的行程里有您所有的订单，您找到这张订单，点开就可以看到账单了，非常抱歉，给您添麻烦了。46. 司机因反作弊禁用后奖励如何计算？话术：师傅您好，如被判定为反作弊，当日涉及的每日奖励全部扣除，包括：盘古活动、早晚高峰期奖励、日抢单奖励、新人奖、以及一些其他的临时性活动，但是可以参与涉及到月度数据的奖励，比如：月度问卷调查奖励等，请您了解。47. 司机来电告知如被判定为误伤，你们怎么补偿我？话术：师傅您好，所扣除的奖励会补偿给您、罚款会退还给您，真得非常抱歉给您添麻烦了。后期会由技术部门统一进行核实。如果误判，涉及金额将一并给您到账。48. 如被判定误伤是否会赔偿禁用期间的误工费？话术：师傅您好，针对作弊情况的误判，我们是没有补偿的，因为只有严厉打击作弊行为才能保证平台的公平，也是为了保证司机师傅的利益。请您谅解。49. 司机申诉后响应时间？话术：师傅您好，您申诉的情况，我已经帮您记录下来了，会有相关工作人员在7个工作日左右为您核实处理。请您放心。50. 我是加盟车，我的水应该怎么购买？话术：师傅您好，车内饮用水品牌为百岁山，你可以在各大商超通过正规渠道购买即可。51. 你们没有给我任何通知就把我的钱扣了，就把我禁用了，你们有什么权利？话术：师傅您好，请您先不要生气，我非常能理解您的心情。在给您进行封禁的时候，我们会提前给您发送相关短信，如果您没有收到相关信息，可能是移动系统维护导致。在司机端荣誉榜和专车指南中都有明确的提示，说明刷单和作弊会有相应处罚和封禁。还请您方便的时候查看一下。我这里也可以告知您造成您封禁的具体原因。52. 我已经反馈过作弊问题好几次了，你们一直都没有人给我回复？话术：师傅您好，我这边帮您查看一下，您是在时间反馈的是吗？我已经帮您查询到相