中国电信安徽公司宽带客户常见障碍处理手册.doc

中国电信安徽公司宽带客户常见障碍处理手册二一年十月尊敬的客户： 欢迎您使用中国电信宽带服务，中国电信用户申请开通宽带接入业务即可使用中国电信宽带业务，具体开通方式、手续和资费详情以及套餐系列等请拨打中国电信客服热线10000垂询。同时，中国电信用户还可以通过网上注册“V-NET互联星空”账号，通过账号和密码登陆“互联星空”或者通过购买中国电信“互联星空”卡获取账号和密码。为提升您在宽带使用中的效率，提升我们的服务质量，我们将常见宽带障碍处理方式在下面进行介绍，希望能给您带来使用中的便利。您如果在使用电信业务过程中有疑问，或是您使用的产品出现了问题，可以通过以下方式与我们取得联系，我们将竭诚为您服务：1.拨打中国电信客服热线10000；2.中国电信营业厅现场咨询。感谢您对中国电信的支持！中国电信安徽公司 2010年4月1日 中国电信安徽公司宽带用户常见障碍处理手册一、ADSL常见故障处理 1、ADSL Modem或e8-B终端线路指示灯不亮或闪烁 线路指示灯DSL常亮表示Modem与DSLAM信号已经同步。Modem接通电源后，约等1-2分钟，即可与DSLAM信号同步。如果线路指示灯不亮或闪烁，建议重新启动Modem，使用电话进线直接接MODEM测试，检查分离器连接方法是否正确，线路接头有否接触不良，如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。2、ADSL MODEM或e8-B终端网线连接指示灯不亮网线连接指示灯是MODEM与计算机网卡连接的标志，如果指示灯不亮，建议检查网线和Modem、网线和网卡之间是否松脱或接错，更换网线、网卡以及终端，如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。3、ADSL状态灯正常，拨号不成功。 查看拨号错误代码，根据附录：常见PPPoE拨号错误代码（见后文）中的解决方法处理。如重装PPPoE拨号软件，重新安装网卡驱动程序，取消防火墙、代理服务器软件、浏览器设置的代理服务，重启计算机，重装浏览器、操作系统。如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。4、PPPoE拨号成功，浏览器无法打开网页。 ping DNS（8）及门户网站测试。如果能Ping通DNS及门户网站，说明网络已经连通，可能为计算机浏览器或系统故障，建议您重装浏览器或操作系统；如果Ping DNS正常而网站不通，可能为DNS无法解析或拨号后IP地址获取有问题，可重新拨号测试。如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 5、下载速率慢、网页打开慢。 登录中国电信安徽公司网上营业厅，进入“客户服务”-“宽带测速”网页进行下载测试，如果速率正常则非ADSL问题，可能为某些网站服务器的问题。通过Ping DNS（8），查看网络延时或抖动幅度是否较大，如果正常则非ADSL问题，您可重装浏览器或网卡驱动程序，更换质量性能好的网卡解决问题。网页打开慢与被访问网站繁忙、网页控件较多、计算机软硬件性能不高有关。如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 6、上网经常掉线 故障原因可能为线路质量不好、Modem工作不稳定引起，可更换ADSL Modem或者电脑终端测试，如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 附录：常见PPPoE拨号错误代码 错误 602 The port is already open 建议：卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。错误 605 Cannot set port information 建议：卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。错误 606 The port is not connected 建议：卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装，检查网线和 ADSL MODEM。错误 608 The device does not exist 建议：卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。错误 609 The device type does not exist 建议：卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。错误 611 The route is not available/612 The route is not allocated 建议：卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装，致电 10000 询问。错误 617 The port or device is already disconnecting 建议：卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装，致电 10000 询问，检查网线和 ADSL MODEM。 错误 619 建议：建议您间隔一到二分钟后重试。 错误 621 Cannot open the phone book file 错误 622 Cannot load the phone book file 错误 623 Cannot find the phone book entry 错误 624 Cannot write the phone book file 错误 625 Invalid information found in the phone book建议：卸载所有 PPPoE 软件，重新安装 RAS 网络组件和 PPPoE 错误代码 630 ，提示没有合适的网卡或驱动错误。建议：检查网卡是否工作，网络线路是否插好，重新安装网卡驱动程序并确定网卡工作正常。错误 633 解决：卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。 错误 638 建议：运行其创建拨号的 PPPoE.exe 检查是否能列出 ISP 服务，以确定 ISP 正常；把所使用的拨号连接中的 电话号码清除或者只保留一个 0 。错误 645 建议：检查网卡，重新安装网卡驱动程序。 错误 650 建议：检查 ADSL 信号灯是否能正确同步，致电 10000 询问；检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。 错误 651 建议：出现该错误时，进行重拨，就可以报告出新的具体错误代码。 错误 678 建议：检查连接是否正确，致电10000号申报障碍。 错误 691 建议：使用正确的用户名和密码，致电 10000 询问。 错误 692 建议：检查调制解调器是否已经打开，或者把这个调制解调器的驱动程序重新安装一遍 错误 718 建议：致电 10000 询问。 错误 720 建议：致电 10000 询问，删除所有网络组件重新安装网络。 错误 734 建议：致电 10000 询问，删除所有网络组件重新安装网络。错误 738 建议：致电 10000 询问。 错误 769 ：无法连接到指定目标。 建议：打开“我的电脑”“控制面版”“网络连接”，查看本地连接的是否处在“禁用”状态，是的话只需双击本地连接，看到状态变为“已启用”即可。若是连本地连接都没有的话，请更换网卡错误 797 建议：检查电源，连接线；检查网络属性， PPPoE 相关的协议是否正确的安装并正确邦定（相关协议），检查网卡是否出现 ? 号或 ! 号，把它设置为 Enable; 检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个“ ISDN channel-Adapter Name(xx) ” 的设备，该设备为一个空设备，如果使用了取消它，并选择正确的 PPPoE 设备代替它，或者重新创立拨号连接。 拔号过程中系统提示“ Modem ”被另一个程序使用。 1 、调制解调器是否正处于工作状态，如：正在收发传真等。 2 、系统启动时是否自动加载了电话自动应符号或自动收发传真的程序。如果是，可关闭这些自动加载项。 3 、拔号器或其它使用调制解调器的程序异常终止，资源未释放，需要重新启动计算机。 拔号后没有终端显示，问题在于拔号设置时，在 Properties 中未选中“拔号后出现终端窗口”，一般选中该项后即可。可在拔号连接属性里，选择“拔号后出现终端窗口”然后点击“确定”按钮。 以上情况，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 二、常见LAN宽带障碍处理FTTX+LAN 障碍故障处理： 1、Error645问题：网卡没有正确响应原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障解决：检查网卡，重新安装网卡驱动程序；如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。2、Error678问题：与ISP服务器不能建立连接原因：物理故障，用户至BRAS不通解决：检查网线是否连通；如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。3、Error691问题：输入的用户名和密码不对，无法建立连接原因：用户名或者密码错误，绑定校验错，用户帐号状态错（注销、暂停），BRAS、Radius故障解决：使用正确的用户名和密码；如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。4、Error734问题：PPP连接控制协议中止原因：非正常关机造成网络协议出错，局端BAS地址不够解决：删除所有网络组件重新安装网络，查看BAS地址使用情况；如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。5、Error 691用户名密码错。 请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。6、Error 769 网卡没有响应您网卡可能被禁用或者网卡驱动程序有问题，请查询处理，无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。7、Error 734、738PPPOE协议连接终止或者局端BRAS不能分配IP地址。重启计算机或者重新安装拨号软件，若仍然出现该错误提示，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询8、网络连通故障网率慢：测试Ping DNS是否有丢包。如果有，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。三、IPTV障碍处理1、机顶盒在开机进入EPG界面分几个阶段：0% 7% ：网络认证阶段；请检查网线是否插在“WAN/输入”端口上。网络认证未通过,通常是由于ADSL线路与pppoe帐号绑定导致pppoe帐号不能通过认证。请重新启动机顶盒，用遥控器输入“9721#”，检查网络设置是否正确。如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。7% 52 %：载入机顶盒固件；52% 61%：解析域名服务器；原因是IPTV域名认证问题，可输认域名。如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。61% 83%：IPTV帐号认证；如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。98%验证用户名密码核对IPTV帐号类型与实际是否相符, 如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。2、机顶盒电源指示灯不亮，无电源。检查电源线是否正确连接。如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 3、无图像显示。 1）视频电缆连接问题：将视频输出电缆正确牢固连接。 2）视频输出接口插错：检查视频输出接口。 3）电视机设置不准确：将TV输入模式切换为AV。4、无声音 1）音频电缆连接问题：将音频输出电缆正确牢固连接。2）音量被调至最低，或按下静音键。将音量调高，或再按一次静音键。如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。5、遥控器不灵或无法操作。 1）遥控器电池极性装反：将电池按正确极性安装（正极对正极、负极对负极）。 2）电池用完/未放电池：装入新的电池。 3）遥控器与机顶盒距离太远：将遥控器移至有效范围内。4）遥控器与机顶盒之间有障碍物：移开障碍物。如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。6、影片卡或者有马赛克。检查网络速率是否正常，如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。7、影片全部或部分台没有声音。当全部节目都没有声音时，首先检查机顶盒后面的音频插口有没有插错；部分节目没有声音一般是音频线插错，建议更换左右音频线的位置。如无法解决，请致电中国电信