医院住院处工作总结

1 / 25 医院住院处工作总结 住院处工作总结 一年来，在院长的正确领导下，在院办的大力支持 下，我们紧紧围绕医疗质量管理这个工作中心，完成了院里交给的各项工作任务。 住院处是医院里的重要窗口，每位工作人员的服务态度，一举一动都直接影响到菏泽市立医院的声誉，我们科在人员少、业务量大，病人不断增加的情况下，紧跟院里的步伐，时刻以病人为中心，以工作质量为核心，工作中对病人服务热情，耐心解答病人提出的各项咨询，吸取以往的经验教训，改善服务态度，提高了服务质量。对于参保的病人做好病人费用转换、报销、解释工作，满足了不同层次人群的需要。我们还注意了同病房医护人员的交流，有什么情况及时向病房反映，像有的病号欠款太多，出院后欠款，都及时通知护士注意他们，催他们到住院处交款，结帐， 做到尽量不欠款。收款人员工作积极认真，咨询服务到位，对一些老年患者帮助他们寻找大夫，减少一些不必要的麻烦。在劳动纪律和卫生方面，我们都能做到严格要求自己，没有迟到，早退现象，2 / 25 室内外环境保持清洁，物品、用具摆放整齐，院里布置的各项任务，不打折扣地完成，遵守院里的一切规章制度。 新的一年里，我们将努力提高自身素质，强化服务理念，以人民群众满意为目标 ,改善服务态度 ,加强责任心，为患者提供全 程优质温馨的服务 ,使各方面工作在原有基础上有新的提高 ,以病人为中心，急病人之所急 ,给他们尽可能的关怀和温暖，主动为病人介绍在就医过程中应注意的有关事项，做到微笑服务 ,耐心解答病人提出的各项咨询，做好参保病人的报销工作，上班与收款提前作好交接手续，做到没有差错，保证住院处工作有序高质量的进行，积极配合 医护人员的工作，多交流，多沟通，了解病人的一切情况，加强病人的退款管理，对于退款必须有科主任和护士长签字才能办理退款。住院病人的押金要催交 灵活，注意催交方式，根据具体情况采取多次少收，不使医院的经济受损失。自觉遵守院里的各项规章制度，加强岗位责任制和科室考核办法的学习，服从领导，听从安排，上班时穿戴整齐，同事间相互配合，不做有损菏泽市立医院形象的事情，要爱岗敬业，明确责任，珍惜自己的岗位，立足于本职工作，在工作的同时还要继续加强对菏泽市立医院的宣传，提高医院的知名度，拓宽病人圈，3 / 25 宣传新型农村合作医疗优惠政 策，让广大居民了解我院的实力，有病就诊时，首先想到的是到我院来检查，向企事业单位进行宣传，让单位团体来我院进行健康查体，提高我院各种大型医疗设备的利用率。 在今后的工作中，我们自觉接受病人的监督，了解患者对我们工作的意见，病人满意是我们的宗旨，病人的监督是我们工作的动力，让病人满意在菏泽市立医院。 2016 年 XX 医院住院收费处年终总结 一年以来，在院班子和财务科领导的正确领导和热情关心下，在其他科室同志的积极配合和大力支持下，住院收费处全体人员紧紧围绕医院中心工作及年初工作安排，以病人及家属满意为目标，以提高经济效益为重点，解放思想，与时俱进，真抓实干，认真履行收费职能，大力推进收费工作规范运行，积极开展内部管理工作，进一步提高住院收费处的服务满意度，各项 工作开展顺利，能够较好地完成了我院下达的任务。现将一年的工作总结如下： 一、转变服务观念，提升服务水平。 4 / 25 根据住院收费处这个服务窗口的特点，转变过去认为只要一收一付即为完成工作的观念，积极组织人员学习同行业中先进的服务方法和良好的服务态度，深入开展讨论活动，在不断的学习和讨论中，找出 存在的问题，从而提高科室人员的思想认识，强化部门人员的职业责任，牢牢树立 “ 以病人为中心 ” 的服务理念，倡导爱岗敬业，无私奉献的精神，推行微笑服务，使用文明用语，特别是在人多吵杂，出现排长龙的时候，更要保证优质服务，避免发生一些纠纷和患者投诉的现象，从而提高住院收费处的服务满意度，有利于医患关系的和谐发展。另外，为了方便患者的挂号和缴费，在有已有值班窗口的同时，我收费处克服由于人员十分紧张的困难，再另外开 (来自 : 海 达范文网 :医院住院处工作总结 )个窗口，并且提前 10 分钟开窗口，而其它窗口仍然严格按规定时间开放 ，确保患者能够及时的挂上号。另外，还专门成立了监督小组，对服务窗口进行不定期地检查，一旦发现有服务态度不好或者不准时开窗的情况，会进行相应的处罚。 二、积极配合部门工作，推进各项事务有序开展。 1、积极配合院部单种收费工作的开展，协力提升医院管理水平。从今年起，我院开始实行单病种收费这项改革项目，这是一项有利于推进医疗服务定价机制改革的重要举措。我5 / 25 收费处积极配合院部工作，对于单病种收费的项目进行一一详细列出，并对整个治疗过程，包括用药、处置、手术、住院日数等 “ 打包 ” 计价，确定一个统一的收费标准，使得治疗过程透明、收费透明。 2、全力以赴，快速安装新系统。今年全院需要更 换新的信息系统，我收费处主动积极配合更换系统工作，全体人员牺牲部分业余时间，加班加点，全力以赴，终于顺利快速地安装上了新的信息系统，从而进一步完善预约挂号平台，推进了我院信息化的建设。 三、不断开拓进取，提高内部管理水平。 始终把提高内部管理水平作为提高办事效率、提高人员工作的凝聚力 的金钥匙，我们以收费室为切入点，从大处着想，从小处入手，常年坚持不懈地抓内部管理。一是定期组织科室会议，传达医院周会的内容，并结合我科室情况，分析当前工作岗位中可能会出现的问题和困难，有针对性地对工作方法和内容进行调整和改进，确保各项工作顺利及时地完成。二是每月末负责进行欠费病人的费用归集，并编制月报表及欠费说明，分析原因并上报医院财务。三是每月末对各类医保审批单、院内通费、减费单进行检查、整理、装订、6 / 25 保存。四是厉行节约，严控办公成本。 1、由于我收费处日常打印量十分大，所以打印耗材量也十分大，故而，打印材料 遵循能省就省的原则，减少 不必要的打印，能双面打印的尽量双面打印，尽量反复循环利用，提高其使用价值，避免不必要的浪费； 2、做到人走随手关灯关电脑，关空调的习惯。 3、大力推行无纸办公。 四、加强业务学习，提升职工队伍素质。 坚持以人为本，密切联系实际，转变工作作风，努力提高窗口职工的专业技术能力、职业道德和工作的严谨细致性。患者来院首先是挂号、咨询 ,这就要求窗口工作人员不但要有一定的财务基础和相当熟悉的业务水平，同时还须学习相关的医疗知识等 , 不断提高自身素质，只有通过不断学习，才能做好收费工作。我收费处积极组织职工学习医院的规章制度、医疗的基本知识、药物及价格的确认， 为确诊患者提供高效及时的挂号收费服务及出入院结算服务。一是进一步推进依程序收费，依法办事，规范收费管理，强化收费监督，促进上下联动、协调配合，全面提高办事能力、管理水平和干部素质。二是加强学习交流，学习政治理论、法律法规、业务知识等，组织职工进行业务培训和学习交流，进一步提7 / 25 高窗口工作人员的综合素质和管理能力。 五、制度建设成效显著，资金安全有效保障。 严格推广制度管理模式，强化工作纪律，严格执行交接班制度、首问责任制、现金管理制度，明确收费室主任、收费人员的责任，对住院催款、住院结账、票据使用、队长做了明确规定，同时建立切实有效的奖罚制度，开展制度执行情况的检查和巡查，例如于每日对窗口工作人员的日报表进行检查和审核，发现问题的做到及时处理，确保每月末归集好欠费病人的费用，并做好欠费的说明，分析好上报院部。预结住院病人的医药费用并报院财务部。月末对各种单据进行检 查、整理、装订和保存。另外，使窗口人员备好足够的小钞，以便确诊患者和家属的付费时的兑换。据统计，全年出错率基本为零，很好地完成了院部下达的任务，顺利实现收费处管理科学化、规范化、制度化，多次受到患者和院方的好评。 存在的问题及下来的工作计划和举措 在工作中我们是取得了一些成绩，但也还存在一些问题，需要我们进一步去解决：人员数量不足，难以满足日常工作的8 / 25 需要。由于我收费处业务量日益增多，但人员配备上还存在着严重不足，严重制约了收费处的管理。收费人员的整体素质有待提高；学习氛围仍不够浓厚。在下来的工作中，住院后收费处在原有工作的基础上，针对存在的问题，制定如下工作计划： 一、进一步加强学习，提高收费的水平和质量。组织职工不断学习和深造，增强对现有药物名称、分类、价格、容量等药物信息的了解，在保证收费准确率的前提下，提高收费效率。鼓励职工积极参加培训考试，不断提高队伍整体素质和服务质量，减轻日益增加的收费工作压力。同时，加强文化建设，广泛开展集体活动，增强全体人员团结干事业的凝聚力。 二、进一步做好微笑服务，为医院树立良好的窗口形象。要求上班穿戴整齐，佩戴工作牌，注意收费处人员个人形象，牢牢树立 “ 一切为患者 ” 的服务理念，对患者所提出的问题和疑问要耐心的解答，加强与患者的交流和沟通，不与患者或其家属发生斗嘴吵闹，避免不必要的矛盾和纠纷，按照文明服务的高标准，做到微笑服务，倾情服 务，完善办事接待机制，进一步提高窗口人员的依规章办事、9 / 25 便民服务的整体能力，努力建成 “ 服务更优、效率更高、形象更好 ” 的窗口，提升医院的整体形象。 三、积极开展 “ 党员示范窗口 ” ，展示医院良好形象。组织党员职工，分别在收费、挂号处和结帐处的收款窗口，设立相应的 “ 党员示范窗口 ” ，树立服务的典型，充分发挥共产党员的先锋模范作用，引领带动其他职工服务水平的提高，有利于树立良好的窗口服务形象， 进一步提高群众的满意度和舒适度， 四、进一步加强与西药房、中药房的联系，形成交费、取药一体化。收费之后下来就是取药，通过加强收费处与西药房、中药房的联系，可以动态的知晓药物的库存量、某些药物的价格存在变动等药房药物信息变化的情况，进一步提高办事流程的效率，努力完善患者的收取一体化服务。 五、继续配合做好其他日常工作。继续做好新农民医疗合作的相关工作；继续完善票据管理及监管机制；继续全力配合完成院部交办的其它工作任务等。 我相信，在院领导的正确领导下，收费处会与各科室配合良好，沿着科学发展的思路，在保持高质量和热情的服务态度10 / 25 的基础上，竭诚为医院树立良好的窗口形象，提高医院整体的服务质量和水平。相信在新的一年里，医院的工作必定能更好地开展开来。 阆中 xxxxx 医院 二一三年住院部工作总结 在 2016 年年里 ,住院部在院领导的领导下，认真学习，爱岗敬业，树立了全心全意为人民服务的思想 ,认真诊治每一位患者 ,与患者无生、冷、硬、顶、拖等不良现象发生，科室工作人员服从科室及院领导的安排和调遣，工作需要到哪里就到哪里，能与各科室团结协作，现将上本年工作总结如下： 一、坚持落实十六个核心制度。重点落实首诊负责制度、三级医师查房制 度、交接班制度、术前讨论制度、疑难病例会诊制度、病历管理、处方管理等核心制度。 二、全科医护人员认真落实各项规章制度，核心制度，自觉遵守劳动纪律，做到小事讲风格，大事讲原则，从不闹无原则纠纷，工作中互相支持，互相理解，全科人员团结务实，克服人手少、医疗任务繁重等困难，保证正常工作的顺利开11 / 25 展。 三、积极准备创等达标相关资料，为创等达标做了相关的工作，同时做好年轻医生的传帮带工作，认真做好医疗护理质量管理，加强医疗安全管理，为病员提供安全舒适的住院环境，保障医疗安全。 四、严格执行卫生部医院感染管理规范和消毒隔离技术规范，合理使用抗生素。加强一次性医疗用品的使用管理，按要求消毒、毁形、焚烧处理，把院内感染控制在最低限度。 五、积极参加院里的和科室的法律法规学习和业务学习，形成了良好的 学习风气，提高了科室的业务水平和实际技能。 六 、严格遵守单位规章制度和业务技术操作规范，紧紧围绕“ 安全第一，预防为主 ” 的方针开展医疗安全工作，完善各项规章制度，建立健全技术规 范、操作规程、工作质量标准、管理办法，使医疗护理活动12 / 25 有章可依，有规 可循，严防医疗差错事故的发生，树立了良好的医德医风。 七、 2016 年共收治住院病人 426 人，留观人数 138 人，完成门诊手术 481 例，完成住院部手术 491 例。 在新的年里住院部将进一步提升服务质量，提高病人满意度，以质量为 核心，为病人提供优质服务的宗旨，加强医护人员医德医风建设，落实医护 人员行为规范，在日常工作中要求医护人员微笑服务，文明用语。将继续强 化质量管理，确保医疗安全。病历讨论制度、请会诊制度、准确规范技术操 作，抓好医疗文书书写，坚持合理用药等。此外，还需加强13 / 25 医疗事故处理 条例、医疗护理文书书写以及其它医疗规章制度的学习，从思想上提高 认识，从行为上严格把关，把风险 防范意识落实到每项工作中，平时要多向 病人及家属交代病情及征求意见，询问要求，消除隐患，杜绝医疗纠纷和医 疗事故。定期组织业务学习及考试，急救知识的培训，操作技能培训及考核，提高应急能力，随时准备应对急救。 一年来我科室虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，我们将在以 后的工作中不断克服工作中的困难，服从院领导的统一安排和部署，团结协 作，为医院的发展奉献我们最大的力量，并取得更大的进步。 14 / 25 住院部 2016 年 12 月 25 日 2016 年住院部年终工作总结 2016 年是新医改政策实施的第五年 ，社会医疗环境竞争激烈，我院医疗工作，在各位医务人员的共同努力下，紧密围绕 “ 管理规范、优化服务 ” 的宗旨，追求 “ 质量就是生命 ”的医疗服务理念，创新管理，流程再造，规范诊疗，和谐服务，努力实现着医患双赢的目标。 坚持创新管理理念。坚持以人为本的科学发展观和 “ 以病人为中心 ” 、 “ 以病人满意 ” 为目的的服务宗旨；统筹兼顾经济效益、社会效益、质量效益三方的关系；强调基础质量、环节质量和终末质量，以及医疗技术质量和服务质量的全方位系统化的质量管理；强调全员参与，全部门管理，全过程控制；强调科主任在科室质量管理中第一责 任人的意识。 坚持创新诊疗流程。以 “ 临床路径 ” 为依据，对诊疗工作流程重新设计，实现规范化、标准化；开展便捷手术管理，调整队伍结构，合理配置资源，筛选手术病种，做到有序诊疗，流程细化，使患者缩短住院时间，符合医患双方利益，受到15 / 25 患者的青睐。 一 取得的主要成绩 1、业务量迅速增长，本年度住院人数达到 240 余人，比去年增长 20%，病床使用率达到 80%。住院部业务收入约 30 万元。 2、加强了人才队伍建设，本院选派了一人到上级医院学习新技术，派遣了 2 个业务骨干参加了 省全科医师培训，并顺利毕业，定期开展了临床护理三基理论培训，三基操作培训。 3、改善了院容院貌，优化了住院环境，争取了门诊及住院楼的改造工程，增加了我院绿化带，为广大患者营造了一个安静舒适的住院环境。 4、本院今年度未发生一起医疗差错事故及纠纷。 二 我们的做法 坚持创新质量标准。以医疗服务全程为主线，以综合绩效为导向，以信息技术为平台，以病人满意为目标，创新医疗服16 / 25 务质量考评标准，增加了对术前预防使用抗菌药物、并发症发生率、患者病情知晓率、患者满意率等质量考核指标。严格执行国家基本药物制度，药品统一实施零利润销售，加强了医院网络化管理。 坚持保障质量安全。抓基础质量五要素，实现 “ 两个转变 ” ，工作作风的转变和岗位能力的转变；抓继续医学教育；抓硬件设施改善；抓制度建设和落实；抓医疗工作的及时性、适应性和准时性。对重点环节进行检查，及时发现问题及时采取有效对策。防范医务人员对患者安全意识的淡薄，防范医疗差错事故及纠纷的发生，防范诊疗过程 中的主观随意性，防范医患、医护、医技沟通的不深入有效，防范医务人员服务的不到位，防范部分医务人员的目无大局观念性。 知识更新，加强修养，全面提高自身素质，提高执行力。自觉学习人文理论知识和业务技术知识，时刻用先进的理论思想武装自己的头脑，不断提高人文素质和业务素质，增强辨别是非的能力，增强管理的敏锐性和预见力，努力做到管理上清醒，理论上成熟，信念上坚定，实践上自觉。 其次爱岗敬业，尽职尽责，塑造医院管理团队崭新形象。强17 / 25 化服务意识，转变工作作风；变被动为主动，变无事干为找事干，变催着干为抢着干，千方百计为临床一线科室保驾护航，为领导分忧解难；宁肯自己受委屈，不要科室担风险，宁肯自己有压力，不要领导有不满；工作严谨而不拘泥，雷厉风行而不毛糙，勤恳务实谨慎，坚韧顽强自信。 加强科主任 管理落实，加强转诊和会诊制度的落实，积极推广 “ 临床路径 ” ，规范诊疗行为，提高医疗工作效率，改善诊疗流程，提高患者满意度，为经营创造效益；加强医务人员本身的营销意识，根据患者的需求和欲望提供合理的医疗服务，帮助无钱人省钱，帮助有钱人合理花钱；加强继续医学教育工作，提高医生的综合素质和诊疗技能，合理引进和使用新技术、新方法、新项目；加强医生团队建设，塑造医院专家、专科、专病的医院品牌形象。 三、存在的不足 1、医疗安全意识淡薄，部分处于临床一线的工作人员，上班做自己的事情，工作积极性落后，做事拖拉。 2、服务意识有待于加强，始终坚持微笑服务，以病人为中心，工作态度药诚恳， 说话要柔和 。为科室，为医院树立18 / 25 良好的形象。 3、业务学习气氛不浓厚，我们要积极的、主动的、自觉的加强业务知识学习，拓展自己的知识面，以便能更好的胜任本职工作。以便能更好的服务于患者。 4、各科室之间的团结协作能力有待于进一步加强，不要仅顾眼前利益，要从医院的角度出发，相互协作，使医 院的各项工作开的有条不紊。 我们要以改革创新的意识、求真务实的精神、脚踏实地的作风，为提高医疗质量、保障医疗安全、夯实经营基础，推动医院创新发展做出积极的努力！我们要千方百计为稳定规模提供条件；千方百计为调整结构提供活力；千方百计为强化质量提供动力；千方百计为科学发展提供保证，为我院的未来再立新功。 2016 年住院收费处年终总结 一年以来，在院班子和财务科领导的正确领导和热情关心下，在其他科室同志的积极配合和大力支持下，住院收费处全体人员紧紧围绕医院中心工作及年初工作安排，以病人及19 / 25 家属满意为目标，以提高经济效益为重点，解放思想，与时俱进，真抓实干，认真履行 收费职能，大力推进收费工作规范运行，积极开展内部管理工作，进一步提高住院收费处的服务满意度，各项工作开展顺利，能够较好地完成了我院下达的任务。现将一年的工作总结如下： 一、转变服务观念，提升服务水平。 根据住院收费处这个服务窗口的特点，转变过去认为只要一收一付即为完成工作的观念，积极 组织人员学习同行业中先进的服务方法和良好的服务态度，深入开展讨论活动，在不断的学习和讨论中，找出存在的问题，从而提高科室人员的思想认识，强化部门人员的职业责任，牢牢树立 “ 以病人为中心 ” 的服务理念，倡导爱岗敬业，无私奉献的精神，推行微笑服务，使用文明用语，特别是在人多吵杂，出现排长龙的时候，更要保证优质服务，避免发生一些纠纷和患者投诉的现象，从而提高住院收费处的服务满意度，有利于医患关系的和谐发展。另外，为了方便患者的挂号和缴费，在有已有值班窗口的同时，我收费处克服由于人员十分紧张的困难，再另外开个窗口，并且 提前 10 分钟开窗口，而其它窗口仍然严格按规定时间开放，确保患者能够及时的挂上号。另外，还专门成立了监督小组，对服务窗口进行不定期地检20 / 25 查，一旦发现有服务态度不好或者不准时开窗的情况，会进行相应的处罚。 二、积极配合部门工作，推进各项事务有序开展。 1、积极配合院部单种收费工作的开展，协力提升医院管理水平。从今年起，我院开始实行单病种收费这项改革项目，这是一项有利于推进医疗服务定价机制改革的重要举措。我收费处积极配合院部工作，对于单病种收费的项目进行一一详细列出，并对整个治疗过程，包括用药、处置、手术、住院日数等 “ 打包 ” 计价，确定一个统一的收费标准，使得治疗过程透明、收费透明。 2、全力以赴，快速安装新系统。今年全院需要更换新的信息系统，我收费处主动积极配合更换系统工作，全体人员牺牲部分业余时间，加班加点，全力以赴，终于顺利快速地安装上了新的信息系统，从而进一步完善预约挂号平台，推进了我院信息化的建设。 三、不断开拓进取，提高内部管理水平。 始终把提 高内部管理水平作为提高办事效率、提高人员工作21 / 25 的凝聚力的金钥匙，我们以收费室为切入点，从大处着想，从小处入手，常年坚持不懈地抓内部管理。一是定期组织科室会议，传达医院周会的内容，并结合我科室情况，分析当前工作岗位中可能会出现的问题和困难，有针对性地对工作方法和内容进行调整和改进，确保各项工作顺利及时地完成。二是每月末负责进行欠费病人的费用归集，并编制月报表及欠费说明，分析原因并上报医院财务。三是每月末对各类医保审批单、院内通费、减费单进行检查、整理、装订、保存。四是厉行节约，严控办公成本。 1、由于我收费处日常 打印量十分大，所以打印耗材量也十分大，故而，打印材料遵循能省就省的原则，减少 不必要的打印，能双面打印的尽量双面打印，尽量反复循环利用，提高其使用价值，避免不必要的浪费； 2、做到人走随手关灯关电脑，关空调的习惯。 3、大力推行无纸办公。 四、加强业务学习，提升职工队伍素质。 坚持以人为本，密切联系实际，转变工作作风，努力提高窗口职工的专业技术能力、职业道德和工作的严谨细致性。患者来院首先是挂号、咨询 ,这就要求窗口工作人员不但要有一定的财务基础和相当熟悉的业务水平，同时还须学习相关22 / 25 的医疗知识等 , 不断提高自身素质，只有通过不断学习，才能做好收费工作。我收费处积极组织职工学 习医院的规章制度、医疗的基本知识、药物及价格的确认，为确诊患者提供高效及时的挂号收费服务及出入院结算服务。一是进一步推进依程序收费，依法办事，规范收费管理，强化收费监督，促进上下联动、协调配合，全面提高办事能力、管理水平和干部素质。二是加强学习交流，学习政治理论、法律法规、业务知识等，组织职工进行业务培训和学习交流，进一步提高窗口工作人员的综合素质和管理能力。 五、制度建设成效显著，资金安全有效 保障。 严格推广制度管理模式，强化工作纪律，严格执行交接班制度、首问责任制、现金管理制度，明确收费室主任、收费人员的责任，对住院催款、住院结账、票据使用、队长做了明确规定，同时建立切实有效的奖罚制度，开展制度执行情况的检查和巡查，例如于每日对窗口工作人员的日报表进行检查和审核，发现问题的做到及时处理，确保每月末归集好欠费病人的费用，并做好欠费的说明，分析好上报院部。预结住院病人的医药费用并报院财 务部。月末对各种单据进行检 查、整理、装订和保存。另外，使窗口人员备好足够的小钞，23 / 25 以便确诊患者和家属的付费时的兑换。据统计，全年出错率基本为零，很好地完成了院部下达的任务，顺利实现收费处管理科学化、规范化、制度