万锦星城交房方案20131119.doc

万锦星城A区交房方案 2013年11月万锦星城A区交房方案一、目的为做好万锦星城的交房工作，使业主顺利的办理交房手续，竭诚为业主提供热情、周到、优质、满意的服务，特制订本交房方案。【交房前提】验收工作：房屋配套设施到位，通水、通电，物业公司接管验收时提出的房屋质量问题得到确实解决；房屋竣工验收合格并取得证书；开荒保洁达到物业公司接管要求；项目包装，楼牌号安装等到位，施工区与交房区完全隔离。二、办理地点：万锦星城物业管理处优势:避免天气下雪、大风，另离交付楼距离较为平均三、交房时间：12栋楼共计686户。2013年12月31日：1号楼、2号楼1单元、2单元共计76户。2014年1月1日：2号楼3单元、4单元、3号楼1单元、2单元共计72户。2014年1月2日：3号楼3单元、4号楼共计82户。2014年1月3日：5号楼、6号楼1单元、2单元共计90户。2014年1月4日：6号楼3单元、7号楼、8号楼1单元共计72户。2014年1月5日：8号楼2单元、9号楼共计66户。2014年1月6日：10号楼共计96户。2014年1月7日：11号楼共计66户。2014年1月8日：12号楼共计66户。四、交房小组分工及职责（一）交房领导小组领导1、总指挥：张如珠 监督、检查各部门办理交付准备工作的进度，计划执行的情况；随时听取各部门的工作汇报；召集有关交付会议；协调各部门工作；重点事情的决策。2、组长：薛爱兴 监督交付现场整体的工作进展，随时掌握现场的交付情况。负责检查交付现场工作落实工作情况；各部门人员到位情况；交付现场布置；物料准备情况；交付工作人员的调配；应急情况处理。监督/检查部门内部交付相关工作进度，计划落实情况，与其他部门对接相关工作。3、副组长：郑梅新 负责监督营销部销售接待全面工作；副组长：刘新建 负责物业管理处业主接待、咨询、收费、签约、验房、交房、报修等全面工作；副组长：丁春国 负责工程方面的解释、整改、保修、协调等全面工作；副组长：巫建德 负责财务收费、解释、物业往来账目协调等全面工作。（二）各工作岗位负责人、成员及职责1、销售接待岗负责人：张钟寿 成员： 置业顾问 负责客户签到，并告知需提供的资料准备齐全，验证业主身份，收回入住通知书，发放入住手续书，引导业主等待办理入住手续，同时介绍交房流程；审核业主所带资料是否齐全（如不是本人办理需填写授权委托书），核算房屋尾款及房屋面积补差，完毕后在交房传递单上签字确认，然后引导客户进入下一个交房流程。2、财务收费岗负责人：高虹 成员：财务出纳 事先将本次业主需要缴纳的费用进行统计，并打印提前做好准备，收取相关费用，并在交房传递单上签字确认费用已付清，交由业主进入下一个交房流程。当天和物业财务做好往来账目结算。3、物业接待岗负责人：张凯 成员：客服部 1、业主接待，2、咨询，3、物业查看交房传递单及结清房屋尾款及开发商所有费用，4、留存业主所带资料（身份证复印件、一寸免冠照片、相关票据复印件），签署物业所需相关合同，填写业主信息登记表等，发两书、业主手册等，完毕后在交房传递单签字确认已办理完毕，交由业主进入下一个交房流程。4、物业收费岗负责人：郭宏 成员：财务部 业主办完上一流程手续，财务查验交房传递单，收取物业管理费、装修押金、装修垃圾清运费等相关费用，并给业主开局收款凭据，完毕后在交房传递单签字确认已办理完毕，交由业主进入下一个交房流程。当天和开发商财务做好往来账目结算。5、验楼交接岗负责人：回新力 成员：工程部及保安部 各施工单位人员由物业工程部负责，处理交房过程中设计等工程的相关事宜、工程部、物业公司、施工单位组成验房小组与业主一起验房，物业工程部人员负责引导业主验房，帮助业主发现问题，并将发现的房屋质量问题及水、电表底数详细记录在,业主入住验房表上， 对于无问题的项， 一定要划选“对勾”，填全后由业主签字、物业工程部人员双方签字（日期）确认后，签署交房确认书，发放钥匙给业主。最后将业主所填的各类资料回收装订成册，统一归档。6、工程整改岗负责人：岳明军 成员：工程部各施工队 由工程部负责就验房发现的问题以工程维修单的形式进行限期整改（表明完成期限），通知施工负责人现场接单，约定时间进行维修，提前确定整改期限，保证按期完成，否则直接扣除施工单位质保金，由物业公司自行组织维修队伍进行维修(建议由工程部、物业公司、施工单位共同签订维修承诺书)。7、秩序维护、保洁岗负责人：张凯 成员：保安部、保洁部 维护交房现场车辆停放、协助复印资料及其他应急工作及现场卫生、安抚等候办理入住业主的后勤工作。说明:具体岗位由副组长进行具体分工五、各部门前期准备工作（一）交付培训（统一发放培训资料）培训内容：交付流程、统一说辞、交付流程及注意事项、汇总问题现场答疑、工作人员纪律、交付预演。培训对象：参见交付工作全体员工培训老师：（二）各部门工作销售部负责人：1、 于12 月20日前确定交房时间分配表，邮寄入伙通知书。财务部负责人：1、 交房前完成办理入住的各项款项明细，设计收据（因收取款项太多）；2、 交房前完成收费现场的所需物品的准备工作，确定收费人员。工程部负责人：1、 接管验收中资料交接，施工建筑图（电子版与纸版）的交接，于交房前完成；2、 将每栋楼施工单位负责项目、负责人、联系电话等相关信息告知物业公司，并确定每项工程维修的期限及流程（由施工单位负责人签订维修责任状），于交房前完成；3、 由工程部负责对于房屋存在的共性问题提前告知物业公司，由物业公司在办理装修手续时告知业主注意，减少业主损失，同时规避公司的责任，于交房前完成；4、 交房期间各施工单位配合人员名单于交房前交至物业服务中心，便于安排；5、 房屋单元门分户门钥匙、单元门钥匙等移交物业公司，于交房前完成；6、 交房前完成，室内、外所有上下水井；水、暖、电阀门位置及功能、及钥匙交接；7、 交房前完成接管验收发现问题的整改工作。物业部负责人：1、 交房前确定入住通知书中物业需要发送的资料，同时与销售部最终确定，于交房前准备完毕；2、 物业办公用品的购置，于交房前完成；3、 与交房相关联的各类表格和协议，于交房前交印完毕；4、 办理入住的标识牌的确定，于交房前完成制作；5、 交房前完成小区内外的广告牌的制作（楼栋牌、单元牌、楼层牌、分户牌、道路指示牌及各类警示标牌的制作等）。6、 交房前于当天赞助抽奖活动的广告公司协商好，告知交房日期及活动时间。六、交房物品和资料准备入住需要的物资：1、交房资料于2013年11月20日开始印刷。2、办理入住条幅（仅供参考的条幅内容：（1）欢迎您乔迁万锦星城（2）万锦星城您温暖的家。）3、入住办理流程图（附件2）、收费指引标牌。4、各岗位桌牌（6个岗位）。5、复印机、验钞机、饮水机各一台。七、会议安排为了确保集中入住的过程得到有效的控制，定于2013年 12月 25日上午9：00召开交房演练，明确各部门人员的分工。八、交房期间员工注意事项1物业人员严禁迟到，早退，无故请假，上班期间干与工作无关的事。2物业人员必须着工装，工牌。3客服人员要求统一说辞，业务熟练，对整个小区概况详细了解。4物业人员礼貌用语，态度友好。5物业人员对待业主的疑问要认真回答，耐心讲解。对于难以回答的问题要向上级领导请示，不要自己擅作主张。6秩序维护人员要做好车辆登记。严禁对业主有不礼貌的用语。对于突发事件，做到不慌不乱。积极解决问题。 附表一交房组织成员图总指挥：张如珠组长：薛爱兴财务副组长：巫建得销售副组长：郑梅新物业副组长：刘新建工程副组长：丁春国财务收费岗负责人：高虹销售接待岗负责人：张钟寿工程整改岗负责人：岳明军验楼交接岗：工程部物业收费岗：财务部环境维护岗：保洁部秩序维护岗:保安部接待岗：客服部成员：陈凯庄海明张路成员：置业顾问成员：各施工队水电安装土建等接待资料审核核算相关费用发放相关资料结算房屋尾款代收相关税费物业往来账目管理限时处理工程遗留问题及交房反馈问题现场环境保洁验房交房发放钥匙现场秩序维护接待引导签约归档核算收费往来账目管理交房流程图主要环节财务收费岗楼部物业接待岗验楼交接岗物业收费岗销售接待岗岗开发商具体事项咨 询核验文件核算费用一、接待询问，二、核算相关费用，三、发放相关资料，四、核验业主文件：1、购房合同原件和复印件（1份）/按揭贷款合同原件和复印件（1份），2、业主身份证原件和复印件（1份）/境外人士需带护照原件和复印件（1份），3、属公司购买的应带营业执照副本和组织机构代码证原件和复印件（1份）/法人授权委托书（1份）/法人代表证明书（1份），4、交房通知书。经办人并在交房传递单上签字。交清余款及其它代收费税出示合同原件、已付房款收据原件，根据合同条款结算房屋尾款，面积补差及相关配套费用和代收费税，由财务部开出收据，经办人并在交房传递单上签字。物业接待咨询签暑相关文件一、物业接待，二、咨询，三、物业查看交房传递单，签署：前期物业管理服务协议、装修管理协议、消防安全责任书、临时管理规约承诺书、领取业主手册，业主及家庭主要成员（14周岁以上）近期1寸登记照各2张/填写完备的业主信息表，经办人并在交房传递单上签字。 缴纳费用业主持交房传递单到物业收费岗付清物业服务费，电梯运行费、装修保证金、车位物业服务费、楼道公共照明费及垃圾清运费等相关费用，并开具收费凭证，经办人并在交房传递单上签字。 验楼交房领取钥匙业主持交房传递单到验楼交接岗，物业工程人员分别陪同业主对其所有的房屋进行查验，抄录水电气表底度，并在签署房屋移交确认书；现场解答业主咨询问题；对所有手续办理完毕的业主在交房传递单上签字；发放房屋钥匙。物业客服交房完毕物业资料整理归档 百问百答物业费是指1物业共用部位，公共设施，设备日常运行，维修保养费。（1） 公共建筑（如过道，门厅，楼梯及道路环境）内的各种土建零修活费。（2） 给排水日产运行，维修及保养费。（3） 电器系统设备维修保养费。（4） 燃气设备维修保养费（5） 消防设备维修保养费（6） 公共照明费（7） 不可预见费 2绿化管理费：绿化工具，劳保用品费，绿化用水费，农药化肥费，杂草清运费， 景观再造费。 3清洁：工具，劳保用品费，卫生防疫杀毒费，化粪池清掏费，垃圾外运费和清 洁环卫所需之其它费用。 4物业服务区秩序维护费：人员管理费，保安器材装备费 5办公费：交通费（车辆及保险维护费用）通讯费，低值易耗办公用品费，书报 费，广告宣传社区文化费，办公用房水电费，其它杂项。 6利润：利润率按各地物价主管部门根据本地区实际情况确定，一般普通住宅小 区平均利润率为止限。 7物业管理企业固定资产折旧费 8法定税费：指按现行税法物业管理企业进行企业经营活动中应缴纳的税费 9管理人员工资和福利。小区内突然停电，该如何处理？ 1小区内突然停电，首先通知秩序维护员检查小区内所有电梯是否有困人现象。 并及时通知电梯维保人员到达现场，这样如果出现困人现象能很快解决。然后 通知维修师傅检查停电原因，如果检查原因是电业局停电，马上给电业局打电 话，询问什么原因停电，大约要修多长时间。得知原有后马上通知各个 客服人员，以免业主来访不知其原因，如果停电时间长的话，需要在楼宇门上 贴出通知。 2对于小区内提前知道电业局将要停电，我们将采取的措施：首先提前一天打 出通知，让业主知道原因。在停电前二十分钟通知电梯维保人员到达现场，把 电梯关闭，以免突然停电，电梯困人。小区内监控设备提前五分钟关闭。 3对于住户家停电，首先询问是否突然停电，电卡是否还有钱，如果是突然停 电，电卡上还有钱，在询问刚才是否使用电器，室内是否跳闸，如果跳闸先把 电源关上，把插销拔掉，最后把漏电保护器按钮按下，依次合闸，如果还是没 有电到楼道内电表处查看是否跳闸，如果最后还是没有点，通知维修师傅到现 场查看。小区内突然停水，该如何处理？ 首先询问业主具体房号，什么时间停的水，让业主查看一下水截门是否关闭， 如果检查后还是没水，通知维修师傅到现场查看一下。为什么要缴纳装修保证金？ 在装修前业主需要缴纳2000元的装修保证金，目的是对业主及施工人员的一种 约束，如果在装修过程中由于施工人员原因造成不必要的损失，业主负主要责 任。在装修没有违反正常规定的前提下，装修保证金在业主装修后一段时间会 退还的。业主的自行车在小区内被盗，物业公司是否要赔偿？ 安全服务的确是物业管理的项目之一，我们的安全服务是指，尽我们最大的 能力维护小区的治安环境，业主并没有和物业公司单独签订物品保管合同，物业并不是百分百要负责，一旦小区内发生治安问题或是业主的物品丢失时，物业公司必须积极协助公安机关调查破案。为什么装修需要签订装修许可证？ 业主虽然把房子买下了，但业主并一定十分清楚房屋的主体结构（如哪堵墙可以拆除），也不一定十分清楚墙体，地面内部的水暖，电气线路的布局，为了避免在装修过程中发生误拆承重墙，误将管线损坏等现象，保证楼梯结构安全和外观统一，确保业主私人财产不受到损失，物业公司将制定相关规定对住户的装修过程进行管理，但不会干涉业主装修得整体风格。房屋的维修责任是如何划分的？ 1室内部分，保证期内开发商负责维修，超过保质期由业主负责维修。 2房屋的公用设施有物业管理公司组织定期养护和维修。（外墙面，楼梯间，屋面，上下水管道，公用水箱，电梯，共用天线，消防设施等）小区内公共区域着火，怎样处理？ 得知小区内公共区域内着火，首先通知维修人员到达现场查看火势情况，并把情况通知经理，经历根据火势严重程度安排人员，如果火势轻微，通知环境部带上水桶，秩序维护人员赶到现场用水龙头及时喷水，维修人员将消防设备启