大众4s店实习总结

1 / 65 大众 4s 店实习总结 上海大众汽车销售服务有限公司 实习总结 2016 年 12 月 6 日到 12 月 28 日期间，我们到上海大众汽车销售服务有限公司 4s 店实习。在这 近一个月的时间里，我对汽车 4s 店的维修流程有了一定的了解和深刻体会。 这个 4s 店是一个拥有大众系列类型车定点、配套、直接提供的一流维修设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房、四轮定位仪等，还拥有先进的进口检测仪器：电脑检测仪、点火测试仪等，及使用于维修业务的计算机网络。宽敞、整洁的业务接待大厅和服务周到的客户休息室为客户提供舒适的环境，宽敞的维修车间，设置十几个标准工位充分满足维修作业的 需要。规格齐全，优质纯正的配件是大众车辆运行的安全保证。 这家店不但拥有一批高素质、高技能的汽车维修技术人员，而且从国内、外购进一批先进的汽车维修检测设备。例如：2 / 65 电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、 ?等等。使得该厂软、硬件兼备且完善。 上海大众主要服务的车型有途观 ,途安，帕 萨特， polo 等。 汽车保养 不管是旧车还是新车，在使用一段时间后由于磨损老化等原因，就必须对汽车进行保养，以保持和恢复汽车的技术性能，保证汽车具有良好的使用性和可靠性，延长汽车的使用寿命。 发动机保养规定：车辆实际行驶里程 2000 2500km 时到就近服务站进行第一次保养；车辆实际行驶 7500500km 时到就近服务站进行第二次保养；车辆在进行第二次保养后，每间隔里程 5000 公里必须进行 1 次例行保养。 清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否3 / 65 牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘的游动间隙是否符合标准；轮毂轴承、转向节主销是否松动。检查离合器和制动踏板的自由行程是否符合规定。 检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和 u 形螺栓是否牢固可靠。起 动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等 “ 四漏 ” 现象。检查拖挂装置工作是否可靠。 更换机油 汽车换机油的五个步骤： 正确选用润滑油的质量级别和粘度级别。 选用正规厂家生产的高质量机油滤芯，防止因滤芯质量问题造成的油路阻塞、压力不足或过滤效果差而影响润滑效果。 4 / 65 换油时要在发动机出于正常工作温度时关闭发动机，拧开加油口盖，拆下放油螺丝放出旧油，用专用工具拧下旧滤清器。有条件时应对发动机进行清洗以便彻底清洗掉发动机内的油泥和胶质。 更换新滤芯时要检查滤芯密封圈是否完好，如发现有变形、破损等要及时更换。装配滤芯时应将滤芯内灌满干净润滑油，并将密封圈上涂抹润滑油，以防止在安装时造成损坏。 机油滤芯装好后，拧紧放油螺丝，按要求往发动机曲轴箱内加注一定量的新润滑油，油尺、油面应在上下刻线之间，装好油尺、拧紧加油口盖，启动发动机快速转动几分钟，检查油压是否正常、有无漏油现象，如有异常应及时停机检查排除。机油切不可加得过多或过少，过多会造成润滑油消耗过快，发动机运转阻力增加，燃油消耗增加。过少会造成油压太低、润滑不良等后果。 汽车保养除了换机油外，还要用电脑检测仪检查车各个电控部件是否正常。查看发动机机油液位，发动机冷冻液液位，自动变速器润滑油液位，刹车油油位，动力转向润滑油油位和轮胎气压。谈到轮胎气压，很多车主看到车轮很扁，以为气压不足，而给汽车车胎打气，直至不扁。实际上这是错的。5 / 65 太高的轮胎气压，造成轮胎过早磨损，在高速公路行驶时，容易发生爆胎，十分危险。轮胎气压太低也不好，最好按各车的标准，可查随车手册或驾驶员车门侧边的说明标签。 汽车制动液检查与更换：汽车行驶一定的时间就要检查制动液，必要时需更换。制动液在使用一定时间后，会出现沸点降低、污染及不同程度的氧化变质，所以应根据气候、环境条件、季节变化及工况等及时检查其质量性能，做到及时更换。普通工况下，制动液在使用 2 年或 5 万公里后就应更换。原则上，不同型 号的制动液不能混用，以免相互间产生化学反应，影响制动效果。不同车型，使用的制动液也往往不同。制动液有矿物油型制动液、合成型制动液等类型。合成型制动液具备很多优点被普遍使用。 此外，在更换制动液时应使用专业更换设备，这样更换制动液更彻底，不残留杂质，避免出现气阻，并能有效避免人工更换制动液常出现的问题。如制动发软、放液阀的损坏。 (二）汽车维修 6 / 65 在做完所有的维修项目后，还要进行最后的终检和填写维修项目单，通过终检确保了维修质量，是自己放心的交车又能使客户放心的驾驶；而通过填写维修但可以是客户明确的知道车辆的维修项目和车辆状况，提高了客户对公司的信誉，也反映出了我们的诚信！ 经过了这二十几天的实习，我觉得实习或者工作过程中应该做到这几点： 1.最好每天都能做实习日记，早上去实习前写好自己在这一天的实习目标，实习中应该注意的重点问题，有那些事情是要问清楚的等。然后在每天实习后再看一下自己在当天做了那些工作，那些实习目标没有完成，为什么没有完成，自己在以后的实习中应该注意那些问题 ?这样将是很重要的，经常看看会有很大进步的。 2.在实习时，如果遇到一些不是很清楚的地方，一定要向上级或师傅问清楚，不能乱凭空想象，乱做，这样做出来的东西很有可能会返工。 3.在实习工作中，很有可能会碰到和你的顶头上司发生矛盾的事。如果已经发生了，你要思考为什么会发生这样的事，7 / 65 事情能不能避免，如果能避免，自己在以后的工作中就要注意些。 4.在讨论问题时，要有自己的见解，不能人云亦云，没有见解。 5.工作中要踏踏实实，人人真真做，要多总结，多交流。 虽然我们在这些 4s 店实习的时间很短，但是我们在这些 4s店学到了很多我们 想学习到的知识，使我们对汽车行业有了更进一步的了解，我知道自己在学校学到的东西很少，还有很多是我们不知道的。在实习期间我们认真和师傅们学习汽车方面的知识，积极动手，培养了我们吃苦耐劳的精神，认真了解是车身的构造。完成了汽车拆装的目的，达到了我们实习的要求，我们在企业里，了解到很 多企业文化 和企业管理体制。使我们不紧在自己的专业有了突破，也在学习到许多关于企业管理方面的知识。总体来说我成功的完成了这次实习，为我以后的工作道路上起着很重要的作用然而，给我印象最深的不单单是专业的实习，还包括实习的一些体会。找实习工作的认识：大学生实习活动是一个从大学生活到社会工作的一个过渡阶段。学校和社会的8 / 65 差别很大，有些同学在学校时，对自己以后工作的事情考虑得少，准备得少，一旦步入社会，自己心理上就一片空白。在踏入社会时，对于自己到底要干什么工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，实习就显得尤为重要 。总的来说这次实习给了我两个方面的收获：工作环境的适应与社交；理论与实践的结合。 从以开始到维修车间，跟我本家的师傅的微笑就给了我实习的以个良好的开始，在整个实习过程中我除了几次特殊情况外，每天都按时上班、下班，经常参加早会，跟大多师傅相处比较融洽， 这次生产实习给了我个宝贵的人生经历，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。在实习中我的理论同实践进行真实地接触，思维和现实有了结合点。这些都对我的观念起着或潜移默化或震撼的作用。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本 上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。但这短短的3 周实习时间远远不能够对一个行业做深入地了解，对专业技能有较大的提高，所学所见都是肤浅的、粗略的。 实习中也让我对自己的众多不足有了一个清洗的认识：做事不够踏实沉稳，社交能力有较大的提升空间，专业英语不够扎实。 实习让我看到了汽车行业发展的远大前景，从而也反映出了我国机械行业一片欣欣向荣的景象，这更加让我坚定了学好本专业知识的决心和信心，今后我一定会更加努力地学习，9 / 65 弥补各方面的不足，为日后的工作打下坚实的基础。 上海大众 4S 店实习报告 -集整车销售、汽车维修、配件销售、信息反馈四位一体。 公司 主要售途安、途观、 POLO 劲情、 POLO 劲取、郎逸、上海普桑、 PASSAT 领驭等轿车。 拥有销售展客户服务维修中心，以及特约公司维修站和零部件供应中心及二手车置换厅。 内部组织机构下设服务部、配件部、销售部、办公室和财务部、市场部。拥有一大批素质较高的汽车维修和管理人才。 上海大众 4S 店为确保打造 “ 大众人之力，服务于大众 ” 为指导思想深入人心，进一步满足广大客户的个性化需求。 上海大众 4S 店的经营理念 一是 “ 以诚信服务为宗旨 ” 的经营理念，在销售、技术服务的各个管理环节，充分体现 “ 以客户为中心 ” 的服务意识，质量意识，品牌意识，在做精做细，体现 “ 以客户为中心 ”10 / 65 的服务意识，质量意识，品牌意识，在做精做细，让用户更满意上下功夫； 二是在市场服务网络推进上实施 “ 以关爱用户为宗旨的季节性服务行动 ” 下功夫；将 让用户更满意 ” 的经营理念落实到每个细小的环 节 实到每个细小的环节； 是全面推进管理创新、 “ 让用户更满意 ” 的经营理念落实到每个细小的环节； 三是全面推进管理创新、从严控制 财务、商务、管理费用，开展群众性合理化建议活动，让市场和最终用户分享企业管理 技术创新和降低成本带来的丰硕成果； 四是全方位的技术支持， 新、技术创新和降 低成本带来的丰硕成果； 24 小时全天候紧急救 援服务，系统培训造就高素质的员工队伍，谒诚为广大用户服务。 上海大众 4S 店的服务流程 首先，第一部分是销售。 销售流程如下： 潜在客户管理，根据潜在客户级别进行客户管理 11 / 65 熟悉竞争对手的最新情况和上海大众的产品信息， 确保销售流程中所有的支持工具都随时可用，并以客户为中心提供服务。 对需要跟进的潜在客户及时回复。 每天联系潜在客户。 邀请潜在客户来店，提供试乘试驾车。 客户接待和需求分析 立刻接待客户，尊重客户，对所有客户一视同仁。 充分考虑客户的时间安排和需求。 让客户感到你清楚他们的期望。 根据不同的客户类型，调整销售流程的侧重点。 充分利用现有工具，如客户欢迎卡，客户休息室，需求分析表等，完成以客户为导向的销售流程。 产品展示及试乘试驾 根据客户的产品知识和需求，调整产品展示方式。 主动引导客户体验产品展示和试乘试驾。 利用现有的工具如演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾路线及工作表，全面提供信 息。 描述车型的 “ 配置 -功能 -好处 ” 。 用 “ 说明 -复述 -解决 ” 的方法处理客户异议。 12 / 65 交易洽谈 根据客户的习惯，利用现有工具如在线车型配置选择工具、涂漆和其他材质样板、轮胎 钢圈等帮助客户选择符合其要求的车型，无论有无存库。 为客户计算并打印出报价单，解释其中的各项条款。 解释上海大众的价格政策，强调经销商服务的附加值。 如果是二手 车置换，同时提供新车和二手车报价。 付款服务和交易达成 向客户讲解贷款购车的利弊。 将贷款购车透明化，为客户打印出贷款购车方案， 并讲解方案中的各项条款和所需条件。 客户选择贷款购车方案是时，切勿向顾客施加压力。 客户离店后及时通过邮件向客户发送之前填写的试乘试驾表， 并附上客户额外要 求的信 息。再次感谢客户到访经销商。 交付信息沟确保车辆交付的每一步骤对客户透明。 需要客户等待时，妥善处理客户对交车时间的期望。 询问客户习惯的沟通渠道，然后向他们提供交车状态的最新动态。 通过短信和邮件告知客户交付的最新动态。 为新车交13 / 65 付做预约，建议交车地点为经销商，并提供上门 接客户到店的服务。 车辆说明及交付 真诚的欢迎顾客 在初期就顺利完成单据和支付事项。 事先将车辆罩起来，营造卓越体验的氛围。 针对车辆外观，和客户的购买动机，再次提及新车所具有的配置、功能和好处。 讲解使用维护说明书 。利用交车单，确认客户的各项要求得到满足。为客户介绍服务顾问 。 赠送小礼物，并为客户留影纪念。 感谢客户购买上海大众的产品。 成交客户管理。 第一天后到第三天，致电客户，询问客户满意度。了解车辆目前使用状况。 让客户感受到在交车后他仍然受到经销商的关爱。 客服部门提供客户关爱并定期跟进客户。 通过一段时间的销售经验， 熟悉了销售的流程， 我觉得如果一个人从事了汽车销售工作， 并要在这一行取得成绩，那么，一定要热爱这项工作！把销售作为爱好能极大地提高销售业绩，这是因为，人们会不断学习和积累，使销售成为14 / 65 更有趣、更有价值的工作。学习可以激发大脑，新知识给我们带来快乐的体验，一旦发现了这点，销售就会成为爱好。 刚开始做销售是一件很辛苦的事 情。对汽车不熟悉，所有的一切都需要从零开始，还要忍受对方的抱怨和拒绝。 很多从事销售工作的人都因为不能忍受开始时的辛苦而转向其他行业。但是，销售的神奇之处就在于有人酷爱它，并借助它赚了钱，改变了自己的生活。 一旦将销售转变为爱好，就不会介意工作的辛苦，也不会抱怨客户的苛刻。客户拒绝， 是销售的开始。在销售中投人得越多，在生活中的各个方面观察销售的机会也就越多。 除了认真做好本职工作，认真对待每一天，认真做好工作的每个环节，多一些创新的意 识和具体的实践，战胜自己个性中不和谐的地方，积极完善自我，把个性魅力融 人到工作当中，并通过工作展示自己的魅力。 第二大部分就是售后服务。 售后服务的内容包括产品保养、 产品保修 、技术咨询、技术培训、配件供应、 紧急救援、增值服务等。 售后流程图如下 ： 售后保险理赔。大修一般维修保养预约接待是否预约车旁接15 / 65 待？ 否 ，进一步检查 ；是， 三包期预检检查确定委托书；客户安排 ，休息区接待， 安排车间维修 ，增项处理。 在售后服务的领域里，我熟悉了服务顾问的主要职责。 1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具走到客户车辆 驾驶室边门一侧向客户致意：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢 迎。同时作简短自我介绍。如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客 户把车停放到位。简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出 门并致意。如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；服务顾问 检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户 要求当场真写维修单或预约单的，应按客户 要求办理手续。 如属 新客户、 应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写 “ 维修单预约单 ” ，并呈交客户；同时礼貌告 之客户：请记住预约时间。 2、业务答询与诊断在客户提出维修养护方面诉求时， 服务16 / 65 顾问应细心专注聆听， 然后以专业人员的态度通俗语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。 接待人员对技术问题有疑难时， 应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户， 同时，把检测诊断单呈 客户，让客户进一步了解自己的车 况。 3、业务洽谈 (1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它 要求，将以上内容一一填入 “ 进厂维修单 ” 、请客户过目并决定是否进厂。 客户审阅 “ 进厂维修单 ” 后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预 约进厂维修的，服务顾 问应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续 领 “ 出厂通知单 ” ，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意 “ 请走好，欢迎再来 ” 。 4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 工作内容：业务17 / 65 洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的 具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽 车配件供应的情况。 5、办理交车手续 客户在签订维修合同后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车 证件并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客 户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表 层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在 “ 进厂维修单 ” 上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在 “ 随车物品清单 ” 上签字，同时把工具与物品装入为该 车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记 入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 6、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以 离去。如客户离去，接待员应起身致意送客。 18 / 65 7、为送修车办理进车间手续 ：客户离去后，迅速清理 “ 进厂维修单 ” ，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作 业组；如属多组作业的，应将 “ 进厂维修单 ” 交车间主管处理。由业务接待员通知清 洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的 “ 进厂维修单 ” ，并 请接车人在 “ 进厂维修单 ” 指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。 8、追加维修 项目处理 业务部接到车间关于追加维修项目的信息后， 应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项 维修的意见。 同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到 车间。 如客户不同意追加维修项目， 业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受 话人； 如同意追加， 即开具 “ 进厂维修单 ” 填列追加维修项目内容， 立即交车间主管或调度， 并记录交单时间。 9、查询工作进度 工作内容 ： 业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况， 询问时间一般定在维修 预计工期进行到 70%至 80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应 急措施，尽可能不拖延工期。 19 / 65 10、通知客户接车 作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清 洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品， 并放入车上。结算员应将该 车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。通知客户接车：一 切准备工作之后，通知客户准时来接车，并致意： “ 谢谢合作！ ” ；如不能按期交车，也要 按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。 11、对取车客户的接待 主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手 续。 结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐， 以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客 户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。结算完毕，应即刻开 具该车的 “ 出厂通知单 ” ，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一 并交给客户手中， 然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物 品的清点和外形视检， 如无 异议，则请客户在 “ 进厂维修单 ” 上签名。客户办完接车手续，接待员送客户出厂， 并致意。 20 / 65 12、客户档案的管理 客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有 客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般 以该车 “ 进厂维修单 ” 内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 三、 总结实习感受 ： 通过这段时间的工作，我发现有好多东西需要学习 首先是工作经验不足，在工作中你会发现学校所教的大部分都用不上，只能凭借师傅的耐心教导和自己在平时工作中一点点的积累，学校讲的只是大理论， 但是在工作中却是要顾及到好多方面，这次让我重新摆正了自己的位置，毕业以后就走进了社会这个大学校，还有好多方面等着我去学习，并且那里的学习只会比学校艰苦，好多事情没有适合自己的方法，要自己逐步探索，积累经验，我不 会因为自己是大学生而轻视任何简单的工作，因为我知道，不管什么人，只要把 自己喜欢的事情做好就是一种成就！ 其次工作态度仍不够积极 在工作中仅仅能够完成布置的工作， 在没有工作任务时虽能主动要求布置 作，但若没有工作做时可能就会松懈，不能做到主动学习，这主要还是因为懒惰在作怪，在今后我21 / 65 要努力克服惰性 ，没有工作任务时主动要求布置工作，没有布置工作时作到自主学习。工作时领导分配之后就要努力做好，不要推诿，在外面 工作领导的话就是命令，要坚定不移的实行，不能找到任何理由拒绝，并且不能 和其他员工比，你做的工作比别人多是领导重视你，不能有其他想法。要积极主 动的面对挑战！ 再次工作要认真 近几个月来，通过多方面学习，对公司的生产流程渐渐的认识和提高了，但 是，同时我也发现了自身存有不少缺点。 无论 经验还是认识都非常有待提升。从中我还深刻的体会到敬业的精神也是不可或缺的。遇到问题也不要太过慌张，更多是去考虑如何克服，我在实习中总结出：不要去预想困难，因为预想的都没有 现实中遇到的难，但是只要认真努力，往往现实遇到的困难会比想象中的容易克 服。所以我要不畏惧困难，一直努力下去！ 最后人际关系一定要处理好 社会是人与人相互交往所组成的大群体， 步入社会就是步入了这个大群体， 只有学会与别人愉快 融洽的交往才能更好的实现自己的理想。 不同的人有不同的 兴趣爱好，不同的人有不同的脾气秉性，在学校的时可能由于是同学关系并且思 想都比较单纯，没有什么了利益冲突交往起来比较简单，但是到了社会你就会发 22 / 65 现人与人之间就像隔了一个膜并且有了各种各样的利益冲突， 这样如何处理每个人的关系就成了我们就业之后最大的挑战， 我工作之后要利用自己的表达方面优 势处理好于各个员工之间的关系，为以后的和谐工作奠定良好的道路！ 实习报告 一、公司简介 上海大众 4S 店 .集整车销售、汽车维修、配件销售、信息反馈四位一体。公司主要销 售途安、途观、 POLO 劲展售销有拥。 车轿等驭领 ASAP、桑普海上、逸郎、取劲 OLOP、情 TS 厅 .客户服务维修中心 .以及特约公司维修站和零部件供应中心及二手车置换。内部组织 机构下设服务部、配件部、销售部、办公室和财务部、市场部 .拥有一大批素质较高的汽 车维修和管理人才。上海大众 4S 店为确保打造 “ 大众人之力 .服务于大众 ” 为指导思想深 入人心 .进一步满足广大客户的个性化需求 .上海大众 4S 店的经营理念主要体现以下几下 方面 .一是 “ 以诚信服务为宗旨 ” 的经营理念 .23 / 65 在销售、技术服务的各个管理环节 .充分 体现 “ 以客户为中心 ” 的服务意识 .质量意识 .品牌意识 .在做精做细 .让用户更满意上 下功夫 .二是在市场服务网络推进上实施“ 以关爱用户为宗旨的季节性服务行动 ”. 将 “ 让用户更满意 ” 的经营理念落实到每个细小的环节 .三是全面推进管理创新、从严控制 财务、商务、管理费用 .开展群众性合理化建议活动 .让市场和最终用户分享企业管理创 新、技术创新和降低成本带来的丰硕成果 .四是全方位的技术支持 .24 小时全天候紧急救 援服务 .系统培训造就高素质的员工队伍 .谒诚为广大用户服务。 二、公司的服务流程 我的实习包括两大部分。首先 .第一部分是销售。 销售流程如下 . 潜在客户管理 熟悉竞争对手的最新情况和上海大众的产品信息 .确保销售流程中所有的支持工具都随 时可用 .并以客户为中心提供服务。 24 / 65 对需要跟进的潜在客户及时回复。 每天联系潜在客户。 邀请潜在客户来店 .提供试乘试驾车。 客户接待和需求分析 立刻接待客户。 尊重客户 .对所有客户一视同仁。 充分考虑客户的时间安排和需求。 让客户感到你清楚他们的期望。 根据不同的客户类型 .调整销售流程的侧重点。 充分利用现有工具 .如客户欢迎卡 .客户休息室 .需求分析表等 .完成以客户为导向的 销售流程。 25 / 65 产品展示及试乘试驾 根据客户的产品知识和需求 .调整产品展示方式。 主动引导客户体验产品展示和试乘试驾。 利用现有的工具如演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾路线及工作表 .全面提供信 息。 描述车型的 “ 配置 -功能 -好处 ” 。 用 “ 说明 -复述 -解决 ” 的方法处理客户异议。 交易洽谈 根据客户的习惯 .利用现有工具如在线车型配置 选择工具、涂漆和其他材质样板、轮胎 钢圈等帮助客户选择符合其要求的车型 .无论有无存库。 为客户计算并打印出报价单 .解释其中的各项条款。 解释上海大众的价格政策 .强调经销商服务的附加值。 26 / 65 如果是二手车置换 .同时提供新车和二手车报价。 付款服务和交易达成 向客户讲解贷款购车的利弊。 将贷款购车透明化 .为客户打印出贷款购车方案 .并讲解方案中的各项条款和所需条件。 客户选择贷款购车方案是时 .切勿向顾客施加压力。 客户离店后及时通过邮件向客户发送之前填写的试乘试驾表 .并附上客户额外要求的信 息。再次感谢客户到访经销商 。 根据潜在客户级别进行客户管理 交付信息沟通 确保车辆交付的每一步骤对客户透明。 需要客户等待时 .妥善处理客户对交车时间的期望。 27 / 65 询问客户习惯的沟通渠道 .然后向他们提供交车状态的最新动态。 通过短信和邮件告知客户交付的最新动态。 为新车交付做预约 .建议交车地点为经销商 .并提供上门接客户到店的服务。 车辆说明及交付 真诚的欢迎顾客 在初期就顺利完成单据和支付事项。 事先将车辆罩起来 .营造卓越体验的氛围。 针对车辆外观 .和客户的购买动机 .再次提及新车所具有的配置、功能和好处。 讲解使用维护说明书。 28 / 65 利用交车单 .确认客户的各项要求得到满足。 为客户介绍服务顾问。 赠送小礼物 .并为客户留影纪念。 感 谢客户购买上海大众的产品。 成交客户管理 第一天后到第三天 .致电客户 .询问客户满意度。了解车辆目前使用状况。 让客户感受到在交车后他仍然受到经销商的关爱。 客服部门提供客户关爱并定期跟进客户。 通过一段时间的销售经验 .熟悉了销售的流程 .我觉得如果一个人从事了汽车销售工作 . 并要在这一行取得成绩 .那么 .一定要热爱这项工作 .把销售作为爱好能极大地提高销售业 绩 .这是因为 .人们会不断学习和积累 .使销售成为更有趣、更有价值的工作。学习 可以激 发大脑 .新知29 / 65 识给我们带来快乐的体验 .一旦发现了这点 .销售就会成为爱好。 刚开始做销售是一件很辛苦的事情。对汽车不熟悉 .所有的一切都需要从零开始 .还要 忍受对方的抱怨和拒绝。很多从事销售工作的人都因为不能忍受开始时的辛苦而转向其他行 业。但是 .销售的神奇之处就在于有 人酷爱它 .并借助它赚了钱 .改变了自己的生活。 一旦将销售转变为爱好 .就不会介意工作的辛苦 .也不会抱怨客户的苛刻。客户拒绝 . 是销售的开始。在销售中投人得越多 .在生活中的各个方面观察销售的机会也就越多。 除了认真做好本职工作 .认真对待每一天 .认真做好工作的每个环节 .多一些创新的意 识和具体的实践 .战胜自己个性中不和谐的地方 .积极完善自我 .把个性魅力融人到工作当 中 .并通过工作展示自己的魅力。 我实习的第二大部分就是售后服务。 售后服务的内容包括产品保养、产品保修 .维修或更换 .、技术咨询、技术培训、配件供应、 30 / 65 紧急救援、增值服务等。 售后流程图如下 . 是否 否是 售后 养保修维般一修大赔理险保 约预待接约预 三包期预检 车旁接待 安排车间维修 增项处理 31 / 65 确定委托书 检查 进一步检查 待接区息休排安户客 在售后服务的领域里 .我熟悉了服务顾问的主要职责。 1、 业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 .1.见到客户驾车驶进公司大门 .立即起身 .带上工作用具 .笔与接修单 .走到客户车辆 驾驶室边门一侧向客户致意 .当客户走出车门或放下车窗后 .应先主动向客户问好 .表示欢 迎。同时作简短自我介绍。 .2.如客户车辆未停在本公司规定的接待车位 .应礼貌引导客 户把车停放到位。 .3.简短问明来意 .如属简单咨询 .可当场答复 .然后礼貌地送客户 出 门并致意。如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽 .服务顾问 检测诊断后 .再与客户商32 / 65 洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的 .应按客户 要求办理手续。 .4.如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 .5. 如属维修预约、应尽快问明情况与要求 .填写 “ 维修单预约单 ”. 并呈交客户 .同时礼貌告 之客户 .请记住预约时间。 2、业务答询与诊断 在客户提出维修养护方面诉求时 .服务顾问应细心专注聆听 .然后以专 业人员的态度通俗的 语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时 .应先征得客房同意 .然 后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时 .应立即通知技术部专职技术员迅 速到接待车位予以协助 .以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书 . 应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户 .同时 .把检测诊断单呈交 客户 .让客户进一步了解自己的车况。 3、业务洽谈 (1)与客房商定或提出维修项目 .确定维修内容 .收费定价、交车时间 .确定客户有无其它 要求 .将以上内容一填33 / 65 入 “ 进厂维修单 ” 、请客户过目并决定是否进厂。 .2.客户审阅 “ 进厂维修单 ” 后 .同意进厂维修的 .应礼貌地请其在客户签字栏签字确认 .如不同意或预 约进厂维修的 .服务顾问知通厂出 “ 领 续手厂出理办处银收到户客导引并诉告动主应 单 ”. 如有我方诊断或估价的 .还应通知客户交纳诊断费或估价费 .办完手续后应礼貌送客 户出厂 .并致意 “ 请走好 .欢迎再来 ” 。 4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 工作内容 .业务洽谈中 .要向客户明确承诺质量保证 .应向客户介绍我公司承诺质量保证的 具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间 .并留有 一定的余地。特别要考虑汽 车配件供应的情况。 5、办理交车手续 客户在签订维修合同 .即维修单 .后 .接待人员应尽快与客户办理交车手续 .接收客户随车 证件 .特别是二保、年审车 .并审验其证件有效性、完整性、完好性 .如有差异应当时与客 户说明 .并作相应处理 .请客户签字确认差 异。接收送修车时 .应对所接车的外观、内饰表 层、仪表座椅34 / 65 等作一次视检 .以确认有无异常、如有异常 .应在 “ 进厂维修单 ” 上注明 .对 随车的工具和物品应清点登记 .并请客户在 “ 随车物品清单 ” 上签字 .详见 “ 随车物品清 单 ”. 同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时 .对车钥匙 .总开 关钥匙 .要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记 入表。如即时送车于车间修理的 .车交入车间时 .车间接车人要办理接车签字手续。 6、礼貌送客户 工作内容 .客户办完一切送修手续后 .接待员应礼貌告知客户手续全部办完 .礼貌暗示可以 离去。如客户离去 .接待员应起身致意送客。 7、为送修车办理进车间手续 .1.客户离去后 .迅速清理 “ 进厂维修单 ”. 如属单组作业的 .直接由业务部填列承修作 业组 .如属多组作业的 .应将 “ 进厂维修单 ” 交车间主管处理。 .2.由业务接待员通知清 洗车辆 .然后将送修车送入车间 .交车间主管或调度 .并同时交随车的 “ 进厂维修单 ”. 并 请接车35 / 65 人在 “ 进厂维修单 ” 指定栏签名、并写明接车时间 .时间要精确到十分钟。 8、追加维修项目处理 业务部接到车间关于追加维修项目的信息后 .应立即与客户进行电话联系 .征求对方对增项 维修的意见。同时 .应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后 .立即转达到 车间。如客户不同意追加维修项目 .业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受 话人 .如同意追加 .即开具 “ 进厂维修单 ” 填列追加维修项目内容 .立即交车间主管或调度 . 并记录交单时间。 9、查询工作进度 工作内容 .业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况 .询问时间一般定在维修 预计工期进行到 70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取 应 36 / 65 急措施 .尽可能不拖延工期。 公司概要 上海大众 4S 店，集整车销售、汽车维修、配件销售、信息反馈四位一体。公司主要销售途安、途观、 POLO 劲情、 POLO劲取、郎逸、上海普桑、 PASSAT 领驭等轿车。拥有销售展厅，客户服务维修中心，以及特约公司维修站和零部件供应中心及二手车置换。内部组织机构下设服务部、配件部、销售部、办公室和财务部、市场部，拥有一大批素质较高的汽车维修和管理人才。 上海大众 4S 店 为确保打造 “ 大众人之力，服务于大众 ” 为指导思想深入人心，进一步满足广大客户的个性化需求，上海大众 4S 店的经营理念主要体现以下几下方面： 一是 “ 以诚信服务为宗旨 ” 的经营理念，在销售、技术服务的各个管理环节，充分体现 “ 以客户为中心 ” 的服务意识，质量意识，品牌意识，在做精做细，让用户更满意上下功夫； 二是在市场服务网络推进上实施 “ 以关爱用户为宗旨的季节性服务行动 ” ，将 “ 让用户更满意 ” 的经营理念落实到每个细小的环节； 三是全面推进管理创新、从严控制财务、商务、管理费用，开展群众性合理化建议活动，让市场和最终用户37 / 65 分享 企业管理创新、技术创新和降低成本带来的丰硕成果； 四是全方位的技术支持， 24 小时全天候紧急救援服务，系统培训造就高素质的员工队伍，谒诚为广大用户服务。 公司的服务流程 我的实习包括两大部分。首先，第一部分是销售。 销售流程如下： 潜在客户管理 熟悉竞争对手的最新情况和上海大众的产品信息，确保销售流程中所有的支持工具都随时可用，并以客户为中心提供服务。 对需要跟进的潜在客户及时回复。 每天联系潜在客户。 邀请潜在客户来店，提供试乘试驾车。 38 / 65 客户接待和需求分析 立刻接待客户。 尊重客户，对所有客户一视同仁。 充分考虑客户的时间安排和需求。 让客户感到你清楚他们的期 望。 根据不同的客户类型，调整销售流程的侧重点。 充分利用现有工具，如客户欢迎卡，客户休息室，需求分析表等，完成以客户为导向的销售流程。 产品展示及试乘试驾 根据客户的产品知识和需求，调整产品展示方式。 主动引导客户体验产品展示和试乘试驾。 利用现有的工具如演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾39 / 65 路线及工作表，全面提供信息。 描述车型的 “ 配置 -功能 -好处 ” 。 用 “ 说明 -复述 -解决 ” 的方法处理客户异议。 交易洽谈 根据客户的习惯，利用现有工具如在线车型配置选择工具、涂漆和其他材质样板、轮胎钢圈等帮助客户选择符合 其要求的车型，无论有无存库。 为客户计算并打印出报价单，解释其中的各项条款。 解释上海大众的价格政策，强调经销商服务的附加值。 如果是二手车置换，同时提供新车和二手车报价。 付款服务和交易达成 向客户讲解贷款购车的利弊。 将贷款购车 透明化，为客户打印出贷款购车方案，并讲解方40 / 65 案中的各项条款和所需条件。 客户选择贷款购车方案是时，切勿向顾客施加压力。 客户离店后及时通过邮件向客户发送之前填写的试乘试驾表，并附上客户额外要求的信息。再次感谢客户到访经销商。 根据潜在客户级别进行客户管理 交付信息沟通 确保车辆交付的每一步骤对客户透明。 需要客户等待时，妥善处理客户对交车时间的期望。 询问客户习惯的沟通渠道，然后向他们提供交车状态的最新动态。 通过短信和邮件告知客户交付的最新动态。 为新车交付做预约，建议交车地点为经销商，并提供上门接客户到店的服务。 41 / 65 车辆说明及交付 真诚的欢迎顾客 在初期就顺利完成单据和支付事项。 事先将车辆罩起来，营造卓越体验的氛围。 针对车辆外观，和客户的购买动机，再次提及新车所具有的配置、功能和好处。 讲解使用维护说明书。 利用交车单，确认客户的各项要求得到满足。 为客户介绍服务顾问。 赠送小礼物，并为客户留影纪念。 感谢客户购买上海大众的产品。 成交客户管理 第一天后到第三天，致电客户，询问客户满意 度。了解车辆42 / 65 目前使用状况。 让客户感受到在交车后他仍然受到经销商的关爱。 客服部门提供客户关爱并定期跟进客户。 通过一段时间的销售经验，熟悉了销售的流程，我觉得如果一个人 从事了汽车销售工作，并要在这一行取得成绩，那么，一定要热爱这项工作！把销售作为爱好能极大地提高销售业绩，这是因为，人们会不断学习和积累，使销售成为更有趣、更有价值的工作。学习可以激发大脑，新知识给我们带来快乐的体验，一旦发现了这点，销售就会成为爱好。 刚开始做销售是一件很辛苦的事情。对汽车不熟悉，所有的一切都需要从零开始，还要忍受对方的抱怨和拒绝。很多从事销售工作的人都因为不能忍受开始时的辛苦而 转向其他行业。但是，销售的神奇之处就在于有人酷爱它，并借助它赚了钱，改变了自己的生活。 一旦将销售转变为爱好，就不会介意工作的辛苦，也不会抱怨客户的苛刻。客户拒绝，是销售的开始。在销售中投人得越多，在生活中的各个方面观察销售的机会也就越多。 除了认真做好本职工作，认真对待每一天，认真做好工作的每个环节，多一些创新的意43 / 65 识和具体的实践，战胜自己个性中不和谐的地方，积极完善自我，把个性魅力融人到工作当中，并通过工作展示自己的魅力。 我实习的第二大部分就是售后服务。 售后服务的内容包括产品保养、产品保修、技术咨询、技术培训、配件供应、紧急救援、增值服务等。 售后流 程图如下 ： 在售后服务的领域里，我熟悉了服务顾问的主要职责。 1、业务厅接待前 来公司送修或咨询业务的客户 见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎。同时作简短自我介绍。 如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 44 / 65 简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意。如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；服务顾问检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写 “ 维修单预约单 ” ，并呈交客户；同时礼 貌告之客户：请记住预约时间。 2、业务答询与诊断 在客户提出维修养护方面诉求时，服务顾问应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时， 应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协45 / 65 助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 3、业务洽谈 (1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“ 进厂维修单 ” 、请客户过目并决定是否进厂。 客户审阅 “ 进厂维修单 ” 后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，服务顾问应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续 领 “ 出厂通知单 ” ，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价 费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意 “ 请走好，欢迎再来 ” 。 4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现46 / 65 时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 5、办理交车手续 客户在签订维修合同后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等