大酒店年度工作总结

1 / 41 大酒店年度工作总结 呈 报 件 和帮公司第 01 号 1 2 3 4 5 酒店年度工作总结及明年工作思路 一、 2016 年度工作总结 一元复始，万象更新。历史又翻开了崭新的一页。过去的一年，是我店坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来， 我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻 树品质、创特色、铸亮点、提水平 中心思路，大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设，克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力2 / 41 和考验，使经营全局持续平稳、向好。 2016 年之所以能够实现经营稳健发展、主要经营指标顺利完成的良好局面，主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线，取得以下成绩： 经营指标执行良好，经营收入平稳增长 2016 年是我店核心产品硬件大建设、大提升之年。装修施工和较长的工程作业期对日常经营尤其是客 房、餐饮的创收带来了较大的影响和困难，但各部门克服种种不利因素，团结一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先，戮力谋发展、抢商机、抓创收、增效益，使年度计划和经营指标完成良好。 据统计，全年实现统计收入 万元，完成年度计划 万元的 %，比上年实绩 增加 万元。其中：客房收入 万元，完成年度计划 万元的 %，比上年实绩 万元增加 万元，上升 %；餐饮中餐收入 万元，完成年度计划 万元的 % ，比上年实绩 万元增加 万元，上升 % ；康乐收入 万元，完成年度计划 万元的 %，比上年实绩 万元，增加 万元，上升 %；商场收入 万元，完成年度计划 万元的 %, 比上年实绩 万元减少 万元，下降 %；西餐厅收入 万元，完成年度计划 万元的 %；客房附营收入 万元，完成3 / 41 年度计划 万元的 %，比上年实绩 万元增加 万元，上升 %；行政中心、大桥物业管理收入计 万元；商务中心、医务室、月饼销售、商品推介、俱乐部金卡等其他收入计 万元。 实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新 2016 年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更注重于核心产品硬件的功能创新，以及经营环境的特色营造。为此于杨梅节后实施了创评 五星 后硬件的再次全面装修和改造。整体改造涉及面积 25000 平方米，核心内容涉及全部客房、中西餐厅、中小会议室、大堂中庭的更新装饰和内外园林式庭园景观重塑，还将扩建打造余慈一流、功能前卫、规模之最的超大型宴会厅。改造充分体现环保、人文、智能理念，强化舒适度和个性化建设，在保持原主建筑特色和江南庭园格调的同 时，刻意凸显园林式主题饭店秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。并以慈溪上林青瓷文化作为文化主题烘托的基本格调，通过对青瓷文化的深入渲染，通过特色文化主题创建，培植和构筑酒店的品质新亮点、新魅力、新优势。当前，客房、 阿一鲍 包厢等核心设施已装修一新并投入运营，待超大型宴会厅等工程全部竣工后，酒店内外将更显绿色、灵秀、大气之韵味，届时，清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态4 / 41 型高端 阿一鲍翅 餐饮馆、人与自然和谐相融的大堂中庭以及前卫恢宏的现代城市宴会厅等焕然一新的饭店产品，将珠联璧合，相映成辉， 形成酒店独特的经营风格及品质优势，对酒店今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。 做大做强酒店品牌，创先争优成果丰硕 争创一流饭店，争树一流品牌，是我店多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念，并在经营管理中始终贯彻和把握。评定 五星 以来，酒店服务品质、管理模式和经济效益备受业内称道和上级主管部门褒奖， 2016 年更是佳绩骄人、捷报频传：年初，获评宁波市饭店业 2016 年度最佳五星级饭店，为宁波县市级饭店业唯一获此盛誉的单位；酒店商标 杭州湾 被省工商局评定为 浙江省著名商标 ，成为慈溪市旅游业首个获此殊荣的单位；上榜 2016 年度宁波名牌产品，为慈溪市唯一一家获评宁波名牌称号的旅游饭店品牌；喜获宁波市人民政府授予的 宁波市 十一五 节能降耗工作先进单位 荣誉称号，宁波市饭店业中仅有两家单位获评， 杭州湾 上榜。在宁 波市 十一五 节能降耗先进单位经验交流材料汇编中，酒店的节能经验和做法还作为宁波市饭店业中唯一一家典型入编；获评慈溪市旅游业 十强 并位居榜首；酒店总台创建省 青年文明号 成功通过考评；清洁生产工作通过审核和验收，成为慈溪市饭店业中首家清洁生产星级饭5 / 41 店。酒 店作为宁波市旅游饭店安全生产标准化建设指定试点和受检单位，通过了专家组的严格考评，评价较高。 一系列荣誉进一步提升了酒店的经营形象，树立了优良的经营口碑，更印证了我们坚持创建高品质饭店、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性，成绩振奋人心，更是一种鞭策。 克服装修不利影响，经营创收业绩斐然 2016 年各项主打产品经营指标得以超额完成，业绩来之不易。这一年全店因大范围硬件装修改造而处于半营业半生产状态，因装修而产生的噪音、油漆味以及不文明施工等现象 和问题，给客源市场的稳定带来较大的干扰，给正常创收带来较大的影响，但各部门始终服从经营发展大局，千方百计克服装修不利，想方设法突围经营困境，在经营亮点培植上，在精细化、个性化、特色化产品出品上不断拓展思路、制造卖点、争取客源、稳定效益，如：餐饮中餐面对 阿一鲍 装修关停、经营量压缩、经营压力增大的客观困难，勇挑经营重担，克服人员不足高质量完成每一场重大宴会接待任务。同时加快菜肴新品研发，不断推出高品质特色菜、时令菜、招牌菜等，有效遏制了客源流失和经营滑坡。全年实现收入万元，超出年度计划指标 %，同比上年增收万元，取得新的突破；前厅部面对客房封楼装修、可供出租房大幅减少、宾客投诉多退房率高等不利态势，灵活调整经营6 / 41 思路和方式，因时制宜采取各种措施挽留客户，并广开渠道拓展客户市场，保持客房基本出租率。部门通过深化网络合作、扩展网络营销、建立订房协作、加强金卡销售等手段，为客房经营带来了相对稳定的客源。全年实现收入 3142 万元，完成年度指标任务，这是在艰难环境下取得的重大成就！其他如西餐厅、康乐部、公关营销部等部门在酒店装修的大环境下，都能自觉担当，化被动为主动，团结协作、攻坚克难、开源增收，较好地完成了全年任务，实现 了全年目标。 打造精细服务品牌 整体服务水平提升 做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是我店服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的酒店氛围，构建和谐的客际关系， 2016 年精细化服务品质建设又创新开展了 亲和使者 评选活动。通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督，基本培育形成良好的服务氛围，增强了广大员工的亲和服务意识。为提升精细化服务水平，又深入开展了 2016 版星评新标的学习和宣贯活动。通过邀请专家授课解析新标，通过专题培训和讨论比对差异，通过开展自评自 查、知识考核寻找差距，促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求，提高新形势下酒店的服务与管理水平。打造精细服务品牌，更加重视员工素质建设， 2016 年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼7 / 41 节、拓展培训等等，通过酒店、部门、班组三级培训体系，通过形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高；举行了第八届服务技能比武大赛，并邀请了省内多所高等旅游院校的专家、教授前来指导和点评。比武全面检阅了员工的专业技能，发现了一批优秀的服务人才 ，同时通过专家的点评又发现存在的不足和差距，为今后培养学习型、比赛型人才、进一步提高员工素质提供了参考思路；推进服务创新，做精做细传统服务品牌，服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力，如：前厅部新推 欢迎茶 服务、 热毛巾 服务；客房部做细 专职管家服务 、 一键通服务 ，等等，体现了高星级酒店精细化服务特色，得到了宾客的肯定和称赞。 关心员工文化生活 员工凝聚力得到增强 员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。过去一年，更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件 改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳资关系。年初，对男、女员工宿舍统一配置、安装了宽带网络，解决了宿舍无宽带、上网难的问题，满足了住宿员工对文化生活的多重需求，受到了员工的普遍欢迎；多次安排举行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。重视精神文明建设，组织开展了迎新春闹元宵春节联欢、清8 / 41 明节扫墓、中秋晚会、国庆节娱乐、美容和瑜 伽培训等丰富多彩的文娱活动，丰富了员工的业余生活；关爱员工，通过开展春游、秋游、出境游等旅游方式，组 织安排了先进工作者、优秀员工及主要管理者等放松身心；关爱员工，注重营造互帮互助的企业氛围。 3 月，前厅部员工刘梦豪突患重病就医后，酒店紧急发出捐款倡议，全体员工积极响应、踊跃捐款，短短一天的时间，募集爱心款4 万余元，使患病同事得到及时医治。酒店上下爱心奉献，体现了杭湾大家庭人心凝聚、温暖有情。 深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶 2016 年硬件装修改造导致全店经营总量明显压缩，经营任务繁重，但在困难和挑战面前，各部门深入贯彻落实酒店年度工作精神，以 挖潜增收 为重心，在拓展 客源市场上动脑筋，在提升产品竞争力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，开拓思路，创新求进，不断挖掘经营潜力、拓展增长空间，如：公关营销部深入开拓客源市场，通过持续走访本地市场、外地散客市场和周边城市旅行社，以及做好经常性的对客拜访工作，捕捉市场商机，争取团队接待客源。全年接待会议团队 320 余场，实现收入 2200 余万元；西餐厅开动脑筋，做精产品文化品牌，推出的情人节套餐、高档茶叶礼盒、精致西式特色菜点、精品红酒品鉴以及圣诞大餐活动，产生了良好的市场反响和经济效益；客房部9 / 41 努力控制经营成本，争取质量效益，在拖鞋 回收利用、客衣洗涤、外单位加工洗涤方面实现收入 38 万余元；采供部抓住市场价格的起落峰谷，在低谷时对物资进行放量采购，降低采购成本达 20 万元；继续做好酒水销售返利工作，全年酒水创收 130万元；行政中心物业拓展会议服务和餐饮服务，全年接待大小会议 1200 余场次，餐饮接待大小包厢 1400 余厢次，创收 216 余万元。 传统节庆产品抢商机、拓市场，经营形势较好，如：年夜饭接待、杨梅节经营、中秋月饼推销及圣诞大餐销售，均圆满完成计划任务，为年度主营收益 锦上添花 。 八）紧绷安全生产之 弦，安全管理扎实推进 2016 年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施：继续实施安全管理部门经理负责制，逐一落实签订各部门和重点部位的安全生产责任状，夯实 酒店统 一领导、职能部门主抓、员工积极参与 安全生产监管责任体系；对消防设施设备、高低压配电房、安全疏散通道、外围停车场等重点区域、重点部位加强安全检查，落实隐患排查治理工作，实现隐患排查治理制度化、规范化、经常化 ；根据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全10 / 41 管理和应对水平；强化重大节假日如春节、五一节、国庆节等节前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意识和防范技能，全年各类安全培训及演练活动 8 次以上；配合上级卫生部门开展了食品添加剂专项检查，强化食品安全管理措施，严密防范食品中毒事故的发生；加强安全生产标准化建设，基本建立了安全生产标准化管理体系，并通过了安全生产标准化 联合检查组的考核，得到了检查组专家的肯定与好评。 加大安全投入，提高安全设备科技水平。在硬件改造中也随之全面升级了各类安全设施设备，对消防系统、烟感系统、喷淋系统、监控系统及报警系统进行了统一更换和功能提升，采用了科技含量高、智能化的安全管理系统，在硬件上为酒店的安全生产保驾护航。 2016 年全年未发生重大安全事故和人身伤亡事故，较好地完成了上级管理部门的工作任务，实现了全年安全生产平稳有序运行。 以上是 2016 年度工作成绩和工作主线，是全体员工团结拼搏 、锐意进取、励精图治的成果结晶。在总结成功经验的基础上，我们也清醒地看到管理运营中存在的一些不足，制约着酒店的经营发展，主要表现为： 1、用工问题仍显紧张，招聘难未有效解决，对11 / 41 新年度的经营和服务品质延续带来考验。 2、淡季客房出租率低未得到明显改观，营销措施仍然乏力，制约整体经营绩效。 3、客户经理工作本位意识需要增强，部分核心客户营销质量欠佳导致流失。 4、应收营业款依然居高不下，资金成本风险和忧患持续存在。 5、采 购渠道和方式有所优化，但仍有提升空间，有待继续改善。 6、装修改造进度保障缺乏有效监管措施，对施工方管理陷入被动。 二、 2016 年工作思路 2016 年是国家 十二五 规划的开局之年。 积极稳健、审慎灵活 的宏观经济政策，必将推动社会经济继续保持良好发展势头，也给服务业的进一步发展带来新的机遇。但同时，我们又面临社会物价通胀带来经营成本上升，周边高星级饭店无序竞争导致客源流失加剧，社会用工荒日趋突出带来招聘难，以及节能减排工作日益紧迫等重重压力和考验。只要我们坚定 信心迎挑战、苦练内功抓机遇、做强品牌不懈怠，审时度势，开拓创新，奋发有为，就一定能够实现全年经营预期。 新的一年，我们要争取完成以下经营计划指标： 12 / 41 1、营业统计总收入亿元，比上年计划增加 2%，其中客房、餐饮两大核心产品分别比上年增加 3%，具体为：前厅与客房 5150 万元；餐饮中餐 4950 万元，餐饮西餐厅 780万元；康乐 800 万元；商场 90 万元；客房附营 90 万元；物业及其它 1400 万元。 2、经营总费用率： 38%；其中前厅、客房 %；餐饮中餐 %，餐饮西餐厅 15%；康乐 20%。 3、总毛利率： 71%；其中前厅、客房 %；餐饮中餐 55 %，餐饮西餐厅 74%；康乐 90%。 4、实现综合经济效益 3000 万元。 为进一步提高营运质量和有利于人力资源建设，拟再增设两项管理控制目标，并加大考核力度： 1、营业应收款平均占用余额 800 万元； 2、月员工流动率 5%。 为完成以上指标任务，我们需要重点加强并做好以下工作： 做精做细品质，培育经营特色 要在抓好耳麦传输服务、金钥匙服务、管家服务、 服务一二三 礼节礼貌的基础上，进一步做精做细服务细节，把品质建设的重心继续转移到精细化服务上来，要让宾客切实感受到员工的新面貌、服务的新变化、品质的新魅力；餐饮出品、宴会接待、客房服务、康乐经营等，在做强品 13 / 41 质的基础上，要巧打特色牌，以特色谋个性，以特色增实力，以特色拓市场，塑造和体现出高端产品的个性化、差异化、特色化品位和风采。 细化责任考核，提高营运绩效 要针对上年度经营工作中出现的突出问题，调整和细化经 营责任考核制度，按照质量效益型企业的发展要求，有针对性地加大员工流失率、资金占用回笼、节电节能、安全管理等指标在责任考核中的比重和力度，体现责任考核的严肃性，发挥激励效能，推动综合运营品质再上新的台阶。 深化节能管理，抓牢节支增收 要继续绷紧节电节能之弦，增强管理的紧迫感、忧患感、危机感，保持 严抓严管 的高压态势，合力抓实基础工作，预防、杜绝 跑冒滴漏 ；要进一步抓紧抓牢节支增收工作，在物品采购、原材料利用、日用品消耗、岗位用工上精打细算、创新思路、挖掘潜力，推动 低投 入、低成本、高效益 饭店发展模式取得新成就。 推进营销工作，拓展客源市场 要加大销售力度特别是客房产品的推销工作，切实提高客房出租率；要深入到客户中去，建立融洽的客际关系，及时捕捉和把握客源商机；客户代表、客户经理要充分发挥市场营销的主力军、排头兵作用，提高市场竞争和客源拓展的敏感度、主动性，争取在团体宴会接待、核心客户巩14 / 41 固、潜在客群挖掘上开创新的业绩和局面。 加快帐款回收，确保资金安全 要加快帐务催讨节奏，加大资金回收力度，将欠款回收 工作提升到优化经营效益的重要层面上来，争取应收款平均余额比上年压缩 40 %；要细化定级和结帐制度，加大对部门资金占用的考核比重，控制欠款积压规模；要严格客户签单手续，核准有效签单人，规避无效签单及帐务纠纷。 拓展用工渠道，保障人力资源 要进一步深化与省内外专业院校的合作关系，密切往来，增进沟通，创新合作模式，为基层服务人才的需求提供坚实的后援和保障；加强与本地职业院校的战略协作，夯实 互通式 企校合作机制，确保大型接待的用工需求；挖掘 钟点工 用工资源，广开人员招聘渠道，多管齐下 ，力争全年用工稳定、宽裕。 夯实安全管理，营造平安环境 各级、各部门要进一步树立 发展是第一要务、安全是第一责任 的使命意识和责任意识，提升安全生产工作首位意识，把安全生产列入经营管理工作中的重中之重；要继续层层落实安全责任制，认真抓好安全教育培训、常态化安全检查及隐患排查；要提高对火灾事故、灾害天气、治安案件、食品卫生及其他突发事件的敏感度和预见性，制订应对预案，筑牢防控机制，做到安全监管 不失职、不失误、15 / 41 不失管 ，确保全年经营环境平安、祥和。 加强人 文关怀，凝聚人心合力 2016 年用工管理中，要凸显对员工的人文关怀，要潜下心去、扑下身去加强沟通交流，解决员工关切，建立和谐的用工关系；要进一步改善管理方式和方法，关心爱护员工，增进彼此信任，凝聚起广大员工的向心力和经营合力；将鼎力支持员工的业余文体活动，创造条件丰富员工的精神与文化生活，让广大员工 心灵有所依、工作有干劲 ，把酒店当作自己的温暖家园。 虎振雄风留浩气，兔迎盛世启新程。我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满希望、催人奋进的 2016 年。风正济时，正当扬帆远航；任重 道远，仍需激流勇进。让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，再接再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌！ 酒店领班个人工作总结 尊敬的各位领导： 您们好，我是 *，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。 一、工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下16 / 41 去的唯一 保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。 二、 *年我完成了以 下工作： 1学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。 2开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的 本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，17 / 41 杜绝一切浪费现象，主要表现在： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。 3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训， 纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了 一切工作都是为了让客人满意 的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳 理和提高。 三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题： 1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周18 / 41 到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。 2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。 4设施设备维保计划未落实到位。 5交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事 易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。 四、关于明年，我的计划是： 1、认真做好每一天的每一项工作。 2、细化服务措施，提高宾客满意度。 3、加强教育培训，强化员工队伍素质。 4、规范管理，促进企业健康有序发展。 5、加强市场营销，不断调整客源结构。 6、认真做好上门散客的销售工作。 7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。 8、规范留言服 务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。 9、多学习其他东西，充实自己。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店19 / 41 余地增多，要提高酒店 营销竞争力 ，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。 在 *年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。 最后，希望大 家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢！ *四星级国际大酒店工作总结 尊敬的董事会： *国际大酒店开业一年来，在这不平凡的一年里，经受住了市场的考验，为使集团公司更全面的了解酒店一年来的经营管理情况，现将酒店年度工作总结汇报如下： 一、 合理设置组织结构，发挥组织管理功效 根据酒店的实际情况，本着精简机构的原则，酒店在三月份调整了部门组织结构，成立六部一室，把任务、权力和责任进行有效的组合与协调，有 分工又有合作，把弹性松散型的管理机构合并为紧密相连的层级链。同时设置三级管理体系，发挥各级组织在管理与服务方面的功效作用。 二、 健全完善管理制度，实施制度化管理 酒店自 2 月份起，相继出台了部门岗位描述、20 / 41 员工行为规范、奖惩条例、优秀员工评比办法、员工工资档级标准试行方案、集中采购程序、宾客投诉监督管理办法、人力资源调配制度、计算机系统暂行管理规定、收银结算管理规定、岗位操作标准与规范等一系列切实可行的酒店管理制度，使各级管理人员 都能找准对照自己的岗位，明白自己岗位所担任的责任，使无序管理变成了有序管理，为正规化管理奠定了一定基础。 三、 实行目标责任管理，层层签定责任书 根据集团公司对酒店下达的 XX 年度经营计划指标，酒店将总的经营目标分解到各部门，并与各部门签定了目标管理责任书，实行任务与工资挂钩的原则。 四、 加强培训，提高服务质量。 以部门为单位，按照缺啥补啥的培训方案，各部门制定了针对性的培训计划，按月度和季度的培训计划，有条不紊 的把培训工作 落实到实处，解决了员工技能底子薄、文化低等服务被动的现状，使酒店元月份与三月份 两会 接待工作产生了鲜明的对比。 五、 借力牡丹盛会，提高酒店知名度 牡丹花会期间，酒店提前做好准备工作，根据市场准确预测，加强外联促销工作，花会期间共接待外宾团队8 个，内宾团队 40 多个，接待会议 10 多次， *国际大酒店21 / 41 牡丹花会期间的接待情况，在河南卫视节目中做了反复报道。体现了酒店的服务水准，提高了酒店的知名度，增加了酒店的经济效益。 六、 根据市场规律，调整营销策略 今年在经营策略方面主要抓了以下几方面工作： 1、 按季节合理浮动房价。 2、 根据消费状况，为客人赠送小礼品，联络感情，突 出情感化服务及个性化服务。 3、 设置楼层经济房的优惠活动。 4、 不间断加强外联促销，签订消费协议，开展了市场 培育工作。 5、 把消费高、名气大的会议拉到酒店召开 6、 在旅游黄金周和节假日期间，推出特价房等销售措 施。 7、 中秋节制作月饼，使 *的品牌进一步得到了提高和 升华。 8、 通过各种渠道在电视、手机短信、灯塔喷绘等多种 22 / 41 方式，广泛宣传 *酒店。 9、 利用圣诞节和开业一周年的庆典活动拉近消费群体 与酒店的情感距离。 七、 实行集中采购，加强成本控制 酒店自开业以来，一直采用多头无序的采购方式，造成了物品质量无保证、价格不统一，资金支出过高，因此酒店及时出台了 物品统一采购的管理规定，规范了采购日计划，和月计划程序，通过实际操作和运行，基本上解决了多头无序采购的情况。洗衣房合同的签定及霓虹灯合同的签定为酒店节约了部分资金。 八、 提高人防措施，加强消防安全管理 酒店成立了消防安全领导小组，并与各部门签订了消防安全责任书，各部门自觉履行消防安全责任和义务，在多次检查过程中，得到了表扬和肯定。 九、 加强应收款管理与力度 本地区消费的明显特点是签单多、要帐难，根据此特点，酒店成立了以销售为主的 要帐小组，定专人负责，从 11 月份起实行回收款金额与个人工资挂钩等奖惩办法，调动了销售人员的积极性，避免了呆、死帐发生，回收款金额逐月提高。 十、 财务经营分析 23 / 41 集团公司下达的 XX年元月 XX年 12月的年度经济指标为 *万元，月均摊 *万元。全年实际完成计划经营指标 *万元，由于元、二月份亏损 *万元，全年实际完成年度计划的 *%，未完成任务指标的主要原因有： 1、 开业前期酒店宣传力度不够，消费群体对酒店的认 可度不高，服务和 管理跟不上。 2、 开业时盲目采购，造成物料成本过大，延续时间较 长，报损率过高。 3、 1 2 月份，营业收入 *万元，按计划分摊比例，直 接亏损 *万元，为减少损失，方便年度核算与集团公司吻合，酒店将 *万元摊入了 3 12 月份的计划总指标内，增加了后十个月的总指标压力。 4、 税金过高，税务部门的核税率实征 %。 5、 房产税摊销办法不合理，公摊面积过大。 6、 食品采购成本过高，平均 月度食品成本率为 %， 月度食品毛利率为 %。 7、 8 月份用电高峰季节，多次造成的的停电现象，给酒 24 / 41 店的经营带来了负面影响，直接影响了一定的销售收入。 8、 一楼餐厅改造、员工餐厅改造、锅炉大修、 车辆年审大修、洗衣房投资、霓虹灯装饰、月饼固定资产投入及星级评定复审工作的硬件投入，设施的维修和保养，都占用一定比例的资金投入，费用计入当期费用摊销，没有按固定资产类投资等等都影响了一定利润。 十一、目前存在 的不足： 1、 观念的落后 由于受到地区、文化、习俗、专业、环境、情感等各方面因素的影响，管理人员还没有完全解放思想，没有完全按市场规律来管理酒店，没有按照人力资源中的岗位匹配的原则，大胆使用和管理人才。酒店存在着一定的亲情化管理，使严格规范管理没有完全落到实处。 2、 制度化管理执行力不够 酒店在推行制度化管理的过程中，有时候没有完全按制度要求去做，制定的各项制度对员工有效，而对个别管理人员好像不起作用，因此执行力只对员工执行，没有对 管理人员执行，主要表现在检查力度及处罚的落实，这是根本问题。 3、 管理人员起表率作用不够 管理人员的表率作用不够，表现在不能以身作25 / 41 则，业务不够闲熟，个别管理人员对下层的管理总是听之任之，不按制度办事，把酒店的管理制度置之脑后，不仅不带头执行制度，而且带头违反，在员工队伍中造成了不良影响。 4、 5、 全酒店员工的质量意识不强 设施维修完好率不能达到客用要求。 服务意识不强，特别是管 理层的服务意识不能适应市场需求。 员工的文化普遍偏低，管理层的文化也参差不齐，员工的整体素质不高，从而直接影响对客服务。 物品的采购成本率过高 酒店年度的物品采购成本率过高，月平均为 %，没有达到酒店总成本控制线以内，从而造成食品采购毛利率只有 %。 6、 网络组织结构不紧密，人浮于事的现象存在。 酒店组织结构虽然经过几次调整整合，管理人员多次调减，但根据本地区、本单位的实际情况，依然存在着组织结构不紧密，岗位和责任重叠，推诿扯皮，人浮于事的现象，影响工作效 率。 7、 监督机制不能持续化 各项制度的建立和实施，刚开始运行良好，但持26 / 41 续不长，首先从管理层没有很好坚持，致使各项制度不能持续 化。 8、 非组织群体的作用较大 任何行业非组织群体与正式组织群体并存，但存在的比例不能超过一定的量和度，正常比例为 3： 7，但酒店的群体比例违反了此原则，给管理和执行力造成了一定的困难。 十二、 XX 年的工作计划 1、 观念更新，管理方面破常规，特别是在用人，管人方 面 要有所突破。 管理层自我加压，首先要学习，把计划经济时代 的观念变为市场经济时代的思维。 用人要以工作业绩为主，管人要管好日常的行为 规范、点滴小事。 管理组织机构要紧密和高效，杜绝管理交叉和肓 区。 2、 引进基层管理人员，落实岗位要求 基层管理是基础性管理，酒店从 XX 年按照岗位描述上的岗位要求，引进一批基层管理人员。 3、 全面实施规范管理，务必做到管理三个转变。 27 / 41 日常管理向目标管理的转变：每一层组织，每一 位员工都与自己所从事的岗位、工作范围、职责 与经济相联系，在限定的时间内完成必须的任务，在目标管理中以行政手段监管岗位责任。 由单一服务管理向以量化管理和经济型经营转 变，新年的经营策略和管理必须按照经济型饭店 的运营体制来管理经营，只有这样，才能解决今 年未能理顺的相关问题。 由吃、住 、娱乐传统型向休闲文化、引导企业文 化的传播、绿色环保型转变。 4、 建立独特的管理模式，要抓好三个方面的工作 要使全体员工明白企业与家庭的关系，个人与集 体关系，牢固树立客人第一的思想。 要抓好管理者的素质教育，首先抓好管理者的学 习风气，每一位管理者每月要学习一本书，经月未考核及格，不扣罚工资， 否则书本与工资作相应扣罚，连续二次不及格达 不到管理者的素质要求， 不再担任管理层岗位。 坚持执行垂直管理，制度合理，能位匹配，责权 对等原则，杜绝无序交叉管理，做到管理无肓区，制度无空白。 28 / 41 5、 加强财务管理，重点解决好成本控制，树立服务意识， 增强监督责任，责任落实到人。 6、 结合实际情况，尽快做好 四星级 酒店的复审工作。 7、 加强业务培训，重点培养潜力人才。 饭店竞争最终是人力竞争 ，是人们水准和素质的竞争，酒店培训分为三个梯队和阶段，一 是基础性，二是技能性，三是创新性，三者由单一培训为综合培训，重点抓好员工行为、心理、技能、思想等方面培训工作，以效率、敬业精神和职业道德为考核基本水准，建立一支充满活力、素质优良、技能好的员工队伍。 8、 正确引导、积极倡导饭店文化。 饭店文化在饭店管理与服务中起着重要的作用和影响，饭店文化的建立和兴起，有一定的时限性和持续性，新年要有重点的正确引导，积极培育一定的较为扎实的饭 店文化。 9、 经营要创新，管理要调整 经营要搞 活，首先是管理要抓好，管理要抓好首先是人要调整好。一位员工的行为规范和业务技能不一定都会适应本岗位的具体岗位描述要求；一位管理层的行为规范和管理水平不一定适应本岗位的标准要求。因此把管理层人29 / 41 员确定好，素质要符合要求，能力发挥正常，各项工作就能不出现偏差，经营策略和管理才能效率提高，不走样的理顺运行，才能保证全年的各项经营计划指标和管理指标顺利完成。 总之，酒店 XX 年的经营管理虽然取得了一定成绩，但仍然存在许多不足的地方，有人为因素，也有客观原因，力争 XX 年克服不足，使管理有新的突破，完成集 团公司下达的全年各项经营指标。 *国际大酒店 二零零四年十二月十四日 市场部 2016 年工作总结 2016 年即将度过，我们充满信心地迎来 2016 年。在过去的一年中，是酒店 提高全年营业收入及利润指标完成得最为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必 要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取， 在新一年里努力再创佳绩。 1、 经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮 绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。30 / 41 酒店截止 12 月份之前完成营业 收入为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万 元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人 工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。 3、安全创稳定。酒店通过对全体员工进行大型的消防知识、安全知识培训， 做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作，全年几乎未发生一件意外安全事故。 从即将过去的 2016 年，我们整个酒店的收获有很多，不管是好的方面还是 在坏的方面，我们都必须总结经验，争取在新的一年中，能够有充分的准备去迎 接新的挑战。 从第一季度看来，酒店的市场空间较大，年后有各个协议单位的动员大会， 以及全州性的工作计划会议，在 2016 年 的第一季度有等政府协议单位 在我酒店举行了大型的会议，这都是不同协议单31 / 41 位在第一季度进行的全州性的会 议，这些单位住宿的时间均为 2-3 天，住宿时间较长，房间数量较多，用餐的次 数相对也就大量增加，他们的几乎全部都是用的我们整个会议室，在这个方面， 会议室的成本是最小的。大家看到了这些协议单位的大型会议，我们就一定要做 到不让以往客户流失，加大摆放的力度，提前就派专人每个单位负责人进行拜访。 正因 为在第一季度，大型宴会接待以及春节的团拜会和大型宴会，我们非常完满 的完成了我们第一季度的计划任务，为我们 2016年酒店总体任务的完成打下了 一个坚实的基础，为我们之后的工作提供了保证。 从第一季度来讲，接待的餐饮宴会较多，很多新人都会选择在元旦和春节前 夕举办婚宴，再就是各个协议单位的春节团拜会较多，这一块是一个很大的市场， 在接近年末时我们必须大力对各个协议单位进行拜访跟踪，力保主要协议单位春 节团拜会不 流失，以及拓展新的客户到我们酒店进行32 / 41 消费。餐饮质量在很大程度 上影响了客户回头率，减少了酒店营收。 第二季度相对第一季度来说， 旅游事业的发展带来了勃勃商机，省级各种大 型会议及商务公司会议等均在 举行， 大酒店作为省级定点接待酒店， 先后接待了 等商务公司在我酒店举行了多次会议，旅行社客人明细增 多，增加了酒店的创收。 第三季度更是旅游大潮中实现了住房率的逐步提升， 7、 8、 9 三个月先后 接 待了 等政府单位大型会议及安利等商务公司的大型会议，在第二季度 的基础上增加了营收。 第四季度在十一黄金周及旅游旺季的带动下，十月份更是超额完成任务，在 旅游市场的推动下，单科入住率达到了前所未有的比例。第四季度先后接待了 等政府协议单位的宴会以及苏曼科技等商务公司的会议。 虽然取得了瞩目的成就，但是也存在着不足，随着酒店整体的经营改革，餐 饮的回头客在逐步增加，给市场部的销售提供了33 / 41 强有力 的支持，市场部销售主任 在牢牢掌握酒店产品知识的同时，也在多方面培养自己销售技巧、沟通技巧、心 理素质以及礼仪礼貌几代方面的知识，给客户留下美好形象。 知彼知己，百战不殆 这句话教会了我们很多的东西，寻找标杆企业的优秀 营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。经常组 织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经 营管理和接待服务动向，为部门销售工作提 供全面、真实、及时的信息，以便制 定营销决策和灵活的推销方案。在 酒店业飞速发展的今天，不能着力于 本地区的市场，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作关系，借着高速公路 和铁路的全线贯通赢取更多来 旅游的客户，逐渐增加上门客人在酒店整体 销售目标中的消费比例。 今年市场部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善 2016 场拓展部销售任 34 / 41 务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的积极性 。营销代表实行 工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在 拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。 同时，在硬件设施设备上不能达到酒店本身 4 星级要求的同时，要要与所有 经营部门一起强化细节服务，提高员工的整体素质和服务意识，为客人提供特色服务、个性化服务、针对性服务、以及亲情化服务。通过优质服务来达到真正意义上的星级水平，从而达到赢的顾客占领市场开拓市场新的资源，打造最新的品牌形象和营造企业文化， 占领市场的最终目的。 优异成绩的取得来之不易，这与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。这一年来，我们走过的路很不平坦，我们一步一个脚印，一年上一个新台阶，在大家的齐心协力的努力下，2016 年我们会创造辉煌的成就。 2016 年龙津国际大酒店工作总结 尊敬的各位领导、各位同事们：大家下午好！ 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职龙津国际大酒店工作已半年多了，回顾过去，在我们谢董事长的关心支持35 / 41 下，在程总经理 的正确指导下，通过全体员工的共同努力，本着 与时俱进，勇于创新，顽强拼搏，奋发向上 的精神， 以提高服务质量为主题 的宗旨，锐意改革，勇于创新，在人员不齐的情况下，互相帮忙、齐心协力，在经营管理、销售收入、优质服务等方面均取得了一定的成绩，迈上了新的台阶。 我做为酒店副总经理，分管总台、客房、营销、协调餐饮等工作，由于新开业酒店的全新设施，销售收入和净利润指标同比雷同县城属于业绩良好的水平，但是全年的质量管理上不去，需要硬件和软件的完善去弥补，这是本年度工作失策的一方面。为了总结经验，克服 不足，更好地促进今后的工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就2016 年的工作打算作简要概述： 一、 加强教育培训，强化员工队伍素质 经过一年的运作，酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立 一切以宾客为中心 的服务理念。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到进一步的提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。整个酒店形成了 一切工作都是为了让客人满 意 的良 好氛围。 36 / 41 2、将 首问责任制 落到实处。通过各岗位每天的班前会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要接待等等相关信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。 二、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源 1、提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是酒店生存和发展的基本前提。由于缺乏经验，没有注重自身宣传，很快酒店就意识到这一点，根据需要成立了营销部，由部门经理、主管、领班、财务人员等组成，以单位为组拜访每一个单位，每一位科局长，每一位办公室主任，并及时签订 固定协议单位，加大自身的宣传力度。在重要的节假日给予客户发送祝福短信，在广电局录制了酒店的电视广告、年夜饭等宣传，还策划了婚宴、生日宴、乔迁宴、赠送抵金券等一系列促销措施。 2、多年来，我一直非常重视酒店市场营销与宣传工作 ,我认为做好每一次接待，就是为酒店做好了一次免费的广告 ,客户的口碑就是我们的形象。在每一次重要接待及大型会务接待前，我都会主持召集相关部门管理人员开专题会议，交待各部门、各个工作环节中需要注意的问题，并进行分工。会后，亲自到现场检查落实情况。半年来，酒店成功接待了 县委、 人大、政协 等大中型会议，酒店的接待工作得到各级领导及宾客的一致好评。不仅为酒店积累了37 / 41 丰富的工作经验 ,也对酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本县的美好形象作出了贡献。 三、以降耗为核心，抓好节约工作 ,努力增效节支 1、减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少 .酒店号召全体员工都要把自己当作龙津国际的主人，树立以店为家的思想，向全店员工提出节能降耗，倡导 全民节约，共同行动 的口号，节约每一滴水，节约每一度电，节约酒店经济财产，做到人走灯灭，水管用完 及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。 四、认真做好安全保卫和设备保养 1、酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了