客房中心文员年终总结

1 / 30 客房中心文员年终总结 客房中心文员的工作流程 客房中心早班 的工作流程： 一、 7:50 签到交接班。 二、 核对消费品及客房中心借物数量。 三、 每日早晨准备好房态表，在房态表上注明特殊事项及借物。 四、 8:30 发放楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。 五、 规范的接听电话：电话铃响 3 声内接起： “ 您好，客房中心 ” 声音 甜美、语速适中、提供无 “NO” 服务，挂断电话时一定要等对方先挂断，才能轻轻放下话筒 。 2 / 30 六、 熟悉客情，督促落实当日进离店客人、团队的接待要求。 七、 9:00 与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。 八、 登记请勿打扰、外宿、有客无行李，双锁房的记录，与前台签字认 可。 九、 午餐时间为 10： 00-10： 30 分 十、 督促楼层主管、领班及时报房保证房间可以出售。 十一、接到 VIP 客情通知后落实接待标准，并通知相关人员做好接待工 作。 十二、接到客房部各部门维修通知后，填写维修单并及时通知工程部维 3 / 30 修。 十三、 15:00 与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。 十四、 与前台核对当日发生的消费品单据。 十五、整理保管派送的各类文件。 十 六、晚餐时间为 16： 20-16： 40。 十七、 16:30 回收早班楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录，并发放中班 楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。 十八、做好客人借物工作，保管好各类租借物品，做好记录。 十九、与前台核对酒水消费单据。 二十、及时收取客衣、根 据客人的情况挂账或收取现金。 二十一、 督促楼层服务员及时清扫当日退房。 二十二、 将当班未完成需交办的事项记录在交接本上，由下一班次跟催。 二十三、 下班前做好客房中心的卫生。 4 / 30 二十四、 接收大堂经理和预订签发的各级 VIP 客情通知单，根据客情 房号通知领班和主管查房，预订相应级别的 VIP 鲜花，服务员送 VIP 水果。 客房中心夜班工作流程 一、签到交接 班 二、清点客房中心的酒水以及固定物品的数量； 三、做好对楼层层卡、对讲机、钥匙的保管和收发工作，并做好记录； 四、接听电话用礼貌、委婉、清晰、流利的语言并做好记录； 五、熟悉客情，督促落实当日进、离店客人，并了解团队的接待要求和 规格，和特殊事宜； 5 / 30 六、 21： 00 与楼层员工核对房态，如与电脑房态有差异，及时与前台核 对并报当班领班做好记录； 七、填写 939 房态表 八、做好请勿打扰、外宿、房间内有客无行李、双锁房的记录，并与前 台签字认可； 九、接到 VIP 客情通知后及时落实接待 标准，并通知有关人员，迅速做 好接待准备工作； 十、接到客房部各区域维修通知后，填写工程维修单并及时通知工程部 维修让工程师傅在维修单上签字； 6 / 30 十一、 跟催上一班次未完成事宜，并做好记录； 十二、 保管好外借物品工作，并及时收回，检查有无损坏做好交接记录； 十三、 负责保管、存放客人的遗留物品，并做好遗留物品的交接记录； 十四、 当班及时去前台取回酒水单，要核对酒水单是否正确； 十五、 及时收取客衣，检查客人填写的洗衣单，并征询客人的结账方式； 十六、 督促夜班服务员清扫退房的情况； 十七、 将当班未完成，需交办的事宜、外借物品、会议资料等写在交接 记录 本上由下一班次跟催； 十八、 当班期间负责中心内各处卫生的清理保持整洁，干净后方可下 班； 7 / 30 客房服务 中心文员岗位职责 管理关系：直接上级 客房部楼层主管 职责范围：负责所有客房部对外及内部信息的上传下达工作；负责房 态的控制、统计和核对工作；负责各类文件的存档工作等。 具体内容： 1、 服从客房主管的工作安排。 2、 负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。定时与 前台核对房态，发现有房态不符的情况，查明原因，并及时上报部门领导。 3、 负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和 有关部门提供服务，并做好记录。 4、 负责与酒店其它部门的信息沟通，及时准确的记录并通知客人的 入住、退房信息，做好预抵团队房号的记录和8 / 30 传达工作。 5、 做好各类信息的收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动 做好对客服务工作。 6、 负责客房所有钥匙的管理和收发工作。 7、 负责各种捡拾物品和客人遗留物品的登记、存放和处理工作。 8、 负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴、劳 保等。 9、 负责统计每日楼层人员的具体安排情况及休班情况。 10、 掌握 VIP 和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做 好各类礼品和物品的配备工作。 11、 掌握各会议室的使用情况和会议单的预定情况，通知相关岗位 9 / 30 按照预定单要求布置会议室，做好会议接待工作。 12、 做好客房服务中心的日常清洁工作，保持干净整洁，物品码放 整齐。 13、 负责客房部各类单据、表格、文件 的分类存档和登记工作。 14、 负责客房服务中心电脑、电话等各种设备设施的检查和维护保 养工作。 15、 负责对客房服务中心提供给客人使用的各类物品、设备的管理、 消毒工作。 16、 负责对所保管的客房消费品、酒水的登记、发放和盘10 / 30 存工作， 定期检查将过期的消费品和酒水。 17、 认真、详细的记录当日值班事项，做好交接班记录，并向主管 汇报工作。 2016 酒店客房部工作人员年终工作总结 回顾 2016 年的工作，本人觉得有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。 工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着 为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都11 / 30 完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。 2016 年我完成了以下工作： 1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现 从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。 2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部 门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启 ;查退房后拔掉取电卡 ;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。 12 / 30 3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发 现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员 工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了 一切工作都是为了让客人满意 的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 由于各种原因，使我的工作中存在一些问题： 1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情 周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。 13 / 30 2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。 客房中心文员工作流程 一、客房中心文员早班工作流程：工作时间： 8： 00 16：00 1、 7： 50 分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到； 2、盘存客房易耗物资、 HK 备用物资和酒水、食品是否与账目相符；清点好本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品；与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问。 3、检查工作：按自己口令进入电脑，检查电脑运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；做好早班员工签到及夜班签退的监督工作。 14 / 30 4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。准确记录维修问题并及时报工程维修、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记及汇总。 5、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记，如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等 等；及时将换房和钟点房登记在相关的记录本上。 6、 10:00 检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门；检查验收水果质量并做好相关的记录。 7、做好借物登记，做好当日 VD 房借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回，将借出和归还时间准确的反映在借物登记本上。 8、接到 VIP 接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据 VIP 等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，提前通知餐饮部将 VIP 的点心送至房间。 15 / 30 9、 11： 00 至 12： 00 为午餐时间； 13:00 13:30 完成洗衣账单的电脑录入工作； 13:30 由领班完成手工房态表；核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。 10、 14： 00 前将所有的单据交前台收银签字确认，将特殊客衣、特殊房态、损坏物品及布草污染等情况交大堂副理，并且写在交班记录本上。 11、 14： 00 后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补缺补差。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上级交待的其它事项。 12、 14:30 分以后接收楼层服务员所报 DND 房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大堂副理及楼层主管并作好记录； 13、 14： 30 根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘点，如有需要交接的事项在交接本上写完整。 14、 15:00 再次核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记16 / 30 录是否相符；补齐客房配备物品，以备领用；挑拣当日要配到房间的水果。 15、 每周日统计一周申购未到货的物资交部门经理跟催；每周一早上收集洗衣 登记本、早中班会议记录本交经理批阅，每周五收集各分部一周需领取的物料清单，交由夜班开领料单。 16、检查有无未 更改的房态和未跟进的事项；跟进维修房的维修结果并做好交班记录。 17、认真书写交接班记录本，若有特殊事项要进行口头和书面的交接，由下一个班次的文员签字后方可下班。 18、核实 VIP 房、免费房间的使用及消费情况。 日常必做工作： 1、了解酒店 VIP 宾客特殊要求，做好相关接待的落实工作。 2、与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，17 / 30 及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作。及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档。 3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈。 4、按规范和标准完成当班期间的 “ 客房迷你吧 ” 吧单、 “ 客房物品损坏 /污染赔偿单 ” 的制作及相关营业日报表汇总并及时交收银。 5、负责维修信息的传递，对维修项目要在维修记本上登记，跟进 OOO 房。 5、随时关注并维护房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作。 6、保证房务中心所有物品的最低配量。 7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如有客人认领则按程序规范处理。 8、对供货商送来的水果、物资等物品进行质量和数量把关18 / 30 验收；对采购部购回的物资进行数量和质量把关验收。 二、客房中心中班工作流程 工作时间： 15： 00 23： 00 1、 14： 50 分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到。 2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品。 3、检查跟进文档和报表上传及复印情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项 ；做好中班员工签到及早班签退的监督工作。 4、退出早班人员的电脑工号，按自己口令进入电脑工作版面，并作好手头其他一些相应的准备工作。 配合早班挑拣当日配送的水果，并且及时除水果的箱斤数及时通知验货部做好记录。 5、 15:30 严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记，如：咖啡、沐 浴液、指甲刀、一次性用品等等。 6、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准19 / 30 确、完整和及时传递、返馈；及时将换房和钟点房登记在相关的本子上。 7、接收、清点、保管好早班服务员上交的拾遗物品，并在空闲时做好失物招领等记和收存工作。核收早班人员归还的出借出租物品以及其他一些物品。 8、准确记录维修问题并及时报工程维修、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记工作。完成上级交待的其它事项。 9、 16： 30 核对清点所有房卡和钥匙，层卡收齐后换给楼 层服务员主管卡使用。和中领轮流换吃晚餐；作好客人早餐券和免费洗衣券的整理登记工作，并在相应的时间内分发给楼层中班服务员。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上级交待的其它事项。 10、核对当天的维修房情况，有未能修复的进行跟进并上报部门经理；监督跟进收齐各楼层早班所填写及使用的物料记录表，并认真登记。 11、 20:30 做完杂项收费报表后请工程部人员配合一同对洗20 / 30 衣房进行巡查。 12、核对早班人员归还的出租、出借物品及 VIP 房使用的物品；检查有无未更改的房态和未跟进的事项；跟进维修房的维修结果并做好交班记录。 13、 22:50 进行通讯工具、楼层钥匙卡 的清点工作。 14、认真书写交接班记录本，若有特殊事项要进行口头和书面的交接，由下一个班次的文员签字后方可下班。 日常必做工作： 1、了解酒店 VIP 宾客特殊要求，做好相关 接待的落实工作。 2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；按规范和标准制作部门的所有发文和表格。 3、与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；及时做好关于本部门的信息和文件的接收、 传送与存档工作。 21 / 30 4、按规范和标准完成当班期间的迷你吧营业日报表及小吧单的制作并及时交收银；做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录监督工作。 5、随时关注并维护房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作。 6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档。 7、完成领班交接的其他工作，确保工作上无任何疑议方可下班。提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目晚班中心跟报。 8、如果遇到一些无法处理的事情要及时与中班领班取得联系，一些宾客投诉电话要做好记录并报告给领班。 9、对供货商送来的水果、物资等物品进行质量和数量把关验收；对采购部购回的物资进行数量和质量把关验收。 22 / 30 三、客房中心文员夜班工作流程 工作时间： 23： 00 08：00 1、 22： 50 分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到； 2、 23： 00 与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品； 3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况； 4、 24： 00 将当日住房数登记在相关的记录本上；请工程人员配合巡查洗衣房，配兑楼层药水 ，将当日所有表格、报表、文档归档备查；每周五对小库的易耗品、一次性用品进行盘存并开领料单。 5、核查电脑上客房消费品帐单与记录本上的记录是否一致，发现有消费但未记录和领补的及时做好相关补位工作。 6、清理合并三合一沐浴液，削次日楼层早班使用的铅笔。检查出借物品的完好度及对其进行清洁； 7、对中班使用的缺电的对讲机进行充电；准备好早班服务23 / 30 员及楼层领班的工作报表。 8、 02： 30 开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室内外的计划卫生。 9、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；及时将换房登记在相关的记录本上。 10、 6:00 认真完 成房态表，完成领班查房表的房态，认真记录制作当天的房率表。检查有无未更改的房态和未跟进的事项；核查免费房和重点关注公司的房间并做好交班记录。 11、 07： 30 整理好办公桌和办公室卫生，准备好早班要使用的匙卡。 12、认真书写交接班记录本，若有特殊事项要进行口头和书面的交接，由下一个班 次的文员签字后方可下班。 日常必做工作： 1、了解酒店 VIP 宾客特殊要求，做好相关接待的落实工作； 24 / 30 2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证 信息及时传递出去；按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作。 3、监管夜班员工的工作纪律和仪表仪容，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天； 4、按规范和标准完成当班期间的小吧单及迷你 吧营业日报表汇总的制作。 5、核查遗留物品的登记保管工作并妥善保管，做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；做好本班次拾遗物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管。 6、每日对对讲机充电，每日检查客人租借物品是否清洁完好；每天认真打扫客 房中心办公室卫生；每卫生大检查前日对办公室做一次彻底的卫生工作。 7、每日统计当日未修复的维修，便于次日早班跟催维修；25 / 30 每周日统计一周未修复的维修，一式二份，由次日早班交工程部一份，留一份客房中心留存便于核查。每周日统计一周拾金不昧情况交部门经理。 8、完成领班交接的其他工作，确保工作 上无任何疑议方可下班。 9、如果遇到一些无法处理的事情要及时与中班领班取得联系，一些宾客投诉电话要做好记录并报告给领班，下班前要写好交班记录。 商务中心年终总结 光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史， 2016 年即将过去，2016 年即将来临。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战、 “ 决心再接再厉，更上一层楼 ” ，一定努力打开一个工作新局面。在 2016 年，更好地完成工作，扬长避短，现总结如下： 商务中心的基本情况：我们商务中心由二个人组成，主要负责打字、传真、代订火车票、飞机票等业务、收发快递、信件、文件扫描、分发报纸杂志、接待来访人员。 26 / 30 我主要还负责公司的前台接待工作，都说前台是公司对外形象的窗口，在这一年的时间里也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚。点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。 学习公司企业文化，提升自我。加入公司这个大集体，才真正体会了 “ 责任、协同、创新、共赢 ” 这八个字的内涵，我想也是激励我们美克每个员工前进的动力，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也以这八个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。 在这一年的工作中我们本着不烦不燥以微笑对待每位来宾及同事，我们很好的完成了各项工作。 列表如下：文件复印 209356份；扫描文件 2540 份；发送快递 750 多份，接收快递 2200份；分发报纸 9504 多份、杂志 492 份、美克采风 960 份，信件 3400 封；发送、接收传真 1500 多份；预订机票 430 张；会议的准备与服务工作 120 次；参观接待 60 余次；前厅接27 / 30 待来访人员 2612 人；申请办公用纸 A4 纸 90 箱， A3 纸 15 箱；申请并分摊矿泉水 180 箱。除此之外，还及时准确的做好了各项工作所发生的费用计划和申请及其他现金结算的费用核算工作。在办公室 5S 改善方面，积极配合 TPM 推进办的工作，将商务中心整理得井然有 序，打印机、传真机、扫描仪等设备都有专人维护，定位摆放，极大的方便了各项工作的完成。 以上是我们本部门的主要工作，虽然有了一点成绩