2013对外人员礼仪培训课件(正式).ppt

对外人员礼仪培训,宝索机械培训发展部,对外人员礼仪管理规定的学习,本规定的目的及适用范围管理内容服务程序接待场所的使用规范案例分析及现场演示,课堂纪律的遵守,Q：我们应该怎么做？,实施对外人员礼仪管理规定的目的,提高公司的服务质量,进而取得良好的服务效益,树立优质的企业形象。,对外人员礼仪管理规定的适用范围,本规定适用于公司所有对外的部门及个人，包括营销中心、供配中心、行政中心及各部门助理、文员等。想一想：你会在哪方面的工作中，使用到本规定？,本规定所包含的日常礼仪有：,仪容仪表表情语言接听电话奉茶,仪容仪表,头发指甲、香水、化妆、胡须厂牌、服装、鞋子饰物,礼仪，从仪容开始,头发保持清洁，不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好。男性不留长发不剃光头。,礼仪，从仪容开始,不留长指甲，注意指甲清洁，不使用彩色指甲油。不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品。男性每日剃须，不留胡须。,礼仪，从仪容开始,佩戴工号牌注意服装清洁，保持服装平整女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟,正式场合穿的鞋子，应选择？,前台人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物。,礼仪，从仪容开始,【站姿看你的性格和心理】,你平时的站姿是怎样的？对照下面，选出最近似你的类型。A.背脊挺直、胸部挺起、双目平视B.弯腰曲背、略现佝偻状C.两手插腰而立D.别腿交叉而立E.将双手插入口袋而立F.靠墙壁而站立G.背手站立,A.背脊挺直、胸部挺起、双目平视,说明有充分的自信，给人以“气宇轩昂”、“心情乐观愉快”的印象，属开放型。,B.弯腰曲背、略现佝偻状,属封闭型，表现出自我防卫、闭锁、消沉的倾向，同时，也表明精神上处于劣势，有惶惑不安或自我抑制的心情。,C.两手插腰而立,是具有自信心和精神上优势的表现，属于开放型动作。对面临的事物没有充分心理准备时决不会采用这个动作的。,D.别腿交叉而立,表示一种保留态度或轻微拒绝的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示。,E.将双手插入口袋而立,具有不坦露心思、暗中策划、盘算的倾向；若同时配合有弯腰曲背的姿势，则是心情沮丧或苦恼的反映。,F.靠墙壁而站立,有这种习惯者多是失意者，通常比较坦白，容易接纳别人。,G.背手站立,多半是自信力很强的人，喜欢把握局势，控制一切。一个人若采用这种姿势处于人面前，说明他怀有居高临下的心理。,礼仪，从仪表开始,站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。,礼仪，从仪表开始,坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处。女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。,礼仪，从仪表开始,女士三种优美坐姿（一）,双腿交叠的坐姿,女士三种优美坐姿（二）,双腿斜放的坐姿,女士三种优美坐姿（三）,双腿交叠斜放的坐姿,盘点职场女性最难看的五大坐姿,1、错误：入座时离椅子太近了。这样坐下易碰到椅子，发出声响，并且臀部会完全坐满椅子，刚坐下时就靠到椅背上是不礼貌的。,正确坐下的姿势：坐下时不要离椅子太近。首先，注意你与椅子间的距离，不能靠太近，否则就会坐得太满；2、错误：也不能离得太远，否则就会跌坐地上了。,盘点职场女性最难看的五大坐姿,3、错误：松软地完全靠在椅背上。我们看到模特坐下后的姿势，全身松软地完全靠在椅背上，也许很舒服，但非常不得体。正确的坐姿关键在于保持上身直立，臀部只坐椅子的前1/2，这样的坐姿绝对优雅，身体也不会因靠在椅背上而显得无精打采。,盘点职场女性最难看的五大坐姿,4、错误：两腿分开，双手撑住上身。两腿分开，整个人松垮难自持的，于是双手撑住上身。这是一种最难看的姿势，使女性缺乏教养。懒洋洋地坐在椅子上，会给人一种无聊的观感。,盘点职场女性最难看的五大坐姿,5、错误：翘二郎腿时，双脚分离，整个人靠在椅背上。上图这样的姿势代表你对他人不感兴趣，尤其当你把双手交叉在胸前时，就好像想与外界隔离，把自己封闭起来。在人际交住中，假如你的肢体语言传递出不想被打扰的讯号，人们自然会对你望之却步。,盘点职场女性最难看的五大坐姿,礼仪，从仪表开始,着短裙坐矮凳翘腿,歪脚斜坐,指引手势：左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。,礼仪，从仪表开始,请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。,礼仪，从仪表开始,在公司内遇到贵宾时：行15度鞠躬礼。领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答。在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。,礼仪，从仪表开始,迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：问候、行30度鞠躬礼。在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。在接受对方帮助表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”。前台服务人员接待客人：当客人到达前台23米处，应起立、行30度鞠躬礼、微笑问候。,礼仪，从仪表开始,欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行45度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。给对方造成不便或让对方久等时，行45度鞠躬礼，并说：“对不起！”。向他人表示慰问或请求他人帮助时，行45度鞠躬礼。,礼仪，从仪表开始,地位较低的人要先鞠躬。地位较低的人鞠躬要相对深一些。男子鞠躬时，手放身体两侧，手掌贴大腿外侧；女子鞠躬时，双手互握于腹前。,行鞠躬礼需注意,与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。谈话时每分钟110字左右，声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。认真倾听客户要求，不东张西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户保持情绪同步。手势不宜过多，幅度不宜太大。使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”。,礼仪，从表情、语言开始,场景模拟一,营销中心前台客户自己到公司来看产品，但市场部的销售人员刚好外出，无法安排。可能需要等待半小时。你将如何处理？,半小时后，销售人员告知今天无法赶回来了，客户等得不耐烦了，催促你尽快安排。而公司有规定，非销售人员不得带客户进入厂区参观。你将如何处理？,电话铃响，拿起电话机先自报公司名或部门，然后再询问对方来电的意图。如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”在查阅资料让对方等候时，无论时间多短，也应该说一声：“让您久等了。”电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。接到顾客抱怨的电话，要耐心地听对方的意见，不可插嘴打断对方的话。应备有电话记录本，重要的电话应做记录。对方打错电话也应礼貌回答：“您好像打错电话了。”，以避免给对方留下不愉快的印象。电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。地位高者先挂机。,礼仪，从接听电话开始,场景模拟二,公司总部前台您接到一个没有号码显示的来电，对方说跟老板约了今天见面，但是出了些急事，没有办法赶到，手机又弄丢了，问你要老板的电话号码，他跟老板说一声。你将如何处理？,对方不满意你这样做，说他是老板的一个很好的朋友，如果你不把号码告诉他，他会到老板那里投诉你。你将如何处理？,会议、培训礼仪,茶水用具挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。茶具不得有破损，必须干净，可根据需求在每套茶杯下面要有垫盘。茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯,上茶应在主客未正式交谈前。为客人倒的第一杯茶，不宜斟得过满，以杯深的23处为宜。切勿让手指碰到杯口。不要用一只手上茶，尤其不能用左手。,双手端茶从客人的左后侧奉上。奉茶顺序：先客后主；先女后男；先长后幼。将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”。,礼仪，从奉茶开始,场景模拟三,会议室你作为本次的会议接待人员。参加本次会议的成员有彭总裁、周副总、黎启标总监、陈杏婷经理、机械行业协会会长、秘书长、协会成员。你将如何进行奉茶？,会议进行中，你为老板添茶的时候不小心斟得过满，茶水溢出来了，浸湿了桌面上的部分文件。你将如何处理？,前台岗位要求,保持前台工作区清洁、整齐，维持前台区域秩序，不聊天，不吃零食，不大声喧哗。非前台人员，前台办公区域不得有其他人员。精神饱满，精力集中，敬语当先，热情主动地接待来访者及员工。站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中。起立向来访者问好，提供引导、开门等帮助。前台内须安排有文员值班，若无特殊事情不得离开前台，需保证对工作处理的连续性，减少信息传递丢失。,会议、培训礼仪,用具及设备在会议室或培训室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。如会议要求配备便笺和笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。结束后，会场内的灯、空调、投影、电脑等，应按照正确操作方法关闭。桌椅、用具归位摆放整齐；桌面杂物、垃圾纸屑收拾干净。,服务程序宾客到来时，接待人员要精神饱满、热情礼貌地站在会议室/培训室的入口处迎接客人，配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐，然后送上茶水。会议进行中间适时续水，服务动作要轻、稳，按奉茶服务规范进行。进会议室的时候声音要轻，避免发出太大的声音，在倒水的时候稍微提醒一下在座的人。如宾客表示会议期间不用服务时，服务人员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。会议进行中，如果有电话找人，服务人员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找，不可以在会场高喊宾客姓名。,会议、培训礼仪,乘坐轿车时，应当注意的礼仪问题主要涉及座次、上下车顺序、举止等三个方面。在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要分清座次的主次，而在非正式场合，则不必过份拘礼。轿车上的座次，在礼仪上来讲，主要取决于四个因素。l、轿车的驾驶者。2、轿车的类型。3、轿车上座次的安全系数。4、轿车上嘉宾的本人意愿。上面的这四条因素往往相互交错，在具体运用时，可根据实际情况而定。,礼仪，从乘车开始,上下车顺序1、主人亲自驾车。2、乘坐由专职司机驾驶的轿车。基本要求是：倘若条件允许，须请尊长、女士、来宾先上车，后下车。,礼仪，从乘车开始,举止1、动作要雅。2、要讲卫生。3、要顾安全。,礼仪，从乘车开始,吃饭时该坐到哪里？（宴会一）,在宴会上，倘若所设餐桌不止一桌，则有必要正式排列桌次。排列桌次的具体讲究有三。一，以右为上。当餐桌分为左右时，应以居右之桌为上。此时的左右，是在室内根据“面门为上”的规则所确定的。,吃饭时该坐到哪里？（宴会二）,二，以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，通常以距门远者为上。,三，居中为上。当多张餐桌并排列开时，一般居中央者为上。,吃饭时该坐到哪里？（宴会三）,在大多数情况下，以上三条桌次排次的常规往往是交叉使用的,席次的安排,在宴会上，席次具体是指同一张餐桌上席位的高低。中餐宴会上席次安排的具体规则有四。一，面门为主。即主人之位应当面对餐厅正门。有两位主人时，双方则可对面而坐，一人面门，一人背门。二，主宾居右。它的含义是，主宾一般应在主人右侧之位就座。三，好事成双。根据传统习俗，凡吉庆宴会，每张餐桌上就座之人应为双数。四，各桌同向。通常，宴会上的每张餐桌上的排位均大体相似。,入座的礼仪。先请客人入座上席，在请长者入座客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入。入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动。如果有什么事要向主人打招呼。进餐时，先请客人中长者动筷子。夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音，喝汤时也不要出声响，喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有的人吃饭喜欢使劲咀嚼脆食物，发出很清晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一起进餐时，就要尽量防止出现这种现象。进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音，如果出现打喷嚏、肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原凉”之类的话，以示歉意。,礼仪，从餐桌开始,按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子，或者轮流请他们先动筷子，以表示对他们的重视。吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上仍，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上。要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，以调和气氛，不要光着头吃饭，不管别人，也不要狼吞虎咽地大吃一顿，更不要贪杯。最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙时，就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。(切忌不可用手，应用牙签)要明确此次进餐的主要任务。要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主。如果是前着，在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感。如果是后着，只需要注意一下常识性的礼节就行了，把重点放在欣赏菜肴上。最后离席时，必须向主人表示感谢，或者就此时邀请主人以后到自己家做客，以示回敬。,礼仪，从餐桌开始,筷子是进餐的工具，因此千万不可玩弄筷子把它们当鼓槌是非常失礼的做法。不可以用筷子向人指指点点或打手势示意。不可吸吮筷子或把筷子插在米饭中，这是大忌这正好像葬礼上的香烛，被认为是不吉利的。不可用筷子在一碟菜里不停翻动，应该先用眼睛看准你想取的食物。当你用筷子去取一块食物时，尽量避免碰到其他食物。可能的话，用旁边的公筷和汤匙。餐间，斟茶时应由最长者至最年青者，最后为自己斟。当人家为你斟茶时，礼节上应该用手指轻敲桌子，这样做是对斟茶者表示感谢和敬意。,1、入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。2、用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。3、在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。4、口内有食物，应避免说话。5、自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。取菜舀汤，应使用公筷公匙。6、必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。7、吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。8、送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。9、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。10、好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带汁，不能匆忙送入口，否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。11、切忌用手指掏牙。,用餐戒条,12、喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。13、如餐具坠地，可请侍者拾起。14、遇有意外，如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，反使对方难为情。15、如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。16、如系主人亲自烹调食物，勿忘予主人赞赏。17、如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指取出，放入盘中。倘发现尚未吃食，仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小怪，宜侯侍者走近，轻声告知侍者更换。18、食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。餐巾亦应折好，放在桌上。19、主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意。20、在餐厅进餐，不能抢着付帐，推拉争付，至为不雅。倘系作客，不能抢付帐。未征得朋友同意，亦不宜代友付帐。21、进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。22、餐桌上不能谈悲戚之事，否则会破坏欢愉的气氛。,用餐戒条,会议的座次（小型会议一）,小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议。它的主要特征，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台。目前主要有如下三种具体形式。一、面门设座。它一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座。,二、依景设座。所谓依景设座，是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等等。其他与会者的排座，则略同于前者。三、自由择座。它的基本做法，是不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。,会议的座次（小型会议二）,主席台排座（大型会议一）,大型会场的主席台，一般应面对会场主入口。在主席台上的就座之人，通常应当与在群众席上的就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。主席台排座，具体又可分为主席团排座、主持人坐席、发言者席位等三个不同方面的问题。主席团排座。主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。国内目前排定主席团位次的基本规则有三：一是前排高于后排，二是中央高于两侧，三是左侧高于右侧。具体来讲，主席团的排座又有单数与双数（左图与右图）的区分。,群众席排位（大型会议二）,在大型会议上，主席台之下的一切坐席均称为群众席。群众席的具体排座方式有二。一，自由式择座。不进行统一安排，而由大家自择位而坐。二，按单位就座。它指的是与会者在群众席上按单位、部门或者地位、行