收费站班组月度总结

1 / 25 收费站班组月度总结 2016 年度收费二班工作总结 2016 年是我们晋城西收费站运营通车的第二年，也是我站由摸索到规范运营的转型期，具有特殊的意义。在一年的工作中，我们收费二班在领导的统一领导部署下，以建管处开展“ 精细化管理 ” 为契机，结合 “ 求实、尚德、和谐、进取 ”的公司精神，不断总结经验、教训，取得了很好的成绩，也发现了一些问题。现将一年的工作体会报告如下。 第一、 保畅通，重安全，提高班组业务能力。 作为高速公路的第一线，保证车道畅通，确保通行安全，一直是收费站，也是每个收费班组最关注的问题。大家都知道，我们晋城西收费站是晋城市的西大门，连 接贯通着环绕晋城市的几条重要高速公路，车流量大而且通行时间集中，很容易出现通行拥堵。因此，我们班一直是以 “ 保畅通，重安全 ”为工作重心，采取了多种方法，实现通行工作的顺利完成。 提高班组成员的业务能力。我们收费三班在过去的一年里针2 / 25 对发卡收费操作流程、点钞点卡、突发事件应急处理预案等方面，在备勤期间，进行了专门的讨论和学习。例如，针对突发事件处理，我们在学习正规操作流程只外，每周就实际情况，进行班组 通报，针对实际工作出现的特殊事件处理办法，进行规范，统一处理措施，使每一位班组成员的业务水平得到提升；针对车流量较大情况，我们在上班期间多设置一机动人员，对拥堵车道或机器故障车道进行疏导指挥；交接班时，要求每一位成员首先检查打印机、票据是否正常，在 开始上班，确保系统机器不出现故障，减少作 废票、卡票数量。 积极参加公司举办的礼仪操、点钞点卡比赛和站上的业务培训考核，通过培训和交流，一来巩固了微笑服务礼仪、点钞点卡技能，及发卡收费操作流程，二来通过交流观摩，认真汲取别人的经验，提高点钞点卡能力，和操作水平，确保在实际收费工作中能够快速准确的找零和完成操作，保证收费工作的准确无误。 第二，抓细节，重管理，提高班组纪律。 3 / 25 保证收费工作的顺利进行，纪律是至关重要的。一个班组必须团结协作才能更好的完成工作。在过去的一年里，我们班针对班组纪律有以下增补： 严禁未通知班长随意脱岗。在离岗时，除通知班长外，要告知离岗原因，并通知相邻岗亭人员； 特殊事件处理、机器故障等情况在处理过后，要向班长报告处理原因及程序； 就细节方面，我们也做了严明规定： 上岗队列要整齐，着装要统一； 上岗期间姿势端正，礼仪服务手势规范，语言标准，严格 深化微笑服务； 岗亭内设备摆放整洁，窗口干净，弃票箱随时清理；车道 不得出现废弃纸张或垃圾，保证岗上卫生； 4 / 25 针对司乘人员的提问，要尽量详尽简明，不清楚时，要道 歉，态度温和。 第三、促团结，重交流，增进班组和谐氛围。 众所周知，收费工作单调枯燥，压力很大，我班在保证工作顺利完成的同时，也开展了各种活动，缓解大家的工作压力，增进班组成员的感情和协作能力。同时，通过和其他班组的交流，提高认识，扩宽视野，实现共同进步。例如，我们班成员积极参与了公司举办的五四篮球、羽毛球比赛、普通话演讲，提高业务能力的同时丰富大家的业余 生活，增进班组和谐进取的工作氛围。 第四、创新风，重学习，落实精神文明建设。 在过去的一年里，我们班积极响应公司和站上的指示，围绕“ 求实、尚德、和谐、进取 ” 的公司精神，深化落实 “ 十种理念，十种人 ” 的公司风尚，紧抓班组的精神建设，注重树立大家不怕苦不怕累，勇于奉献的品质。通过研读公司文 件，学习先进人物事迹，培养班组 “ 以路为业，以站为家 ” 的工作理念。并在党的十八大召开期间，认真学习党的十八大精5 / 25 神，了解国家建设的现状及未来发展目标，更好的认识自身工作的重要性，提高了班组成员的思想认识，深化了 “ 和畅通达，心路相融 ” 的精神内涵。明白了，我们的工作虽然平凡，却关系着国家的交通命脉，影响着经济建设跨越转型的国家大局。 第五、我们通过一年的工作也发现了一些问题，希望能和大家做一些交流。 首先，仍然是公司提倡的微笑服务活动。在实际工作中，通过近一年的时间，我们发现微笑服务转变了以往高速公路的收费模式，由强行硬性的 “ 征收 ” ，变成了司乘同公路单位的协作。注重 “ 服务 ” ，体现 了高速公路新的 “ 服务 ” 本质，转变了工作重心，实现了由为国家征费向服务司乘的转变。在高速公路行业激烈的竞争中，好的地理位置，好的服务同等重要。我们经常能发现一些司乘在闲聊时说，你们这儿的服务态度很不错，甚至能发现很多经常走着一线的熟客，都开始主动向我们问好、打手势、微笑，这证明了 “ 微笑服务 ” 的必要性。但，面对与日俱增的车流量，如何深化 “ 微笑服务 ” ，却是我们还没有深刻认识到的问题。除了更严格的规范用语、手势，还有什么6 / 25 方法能够进一步深化 “ 微笑服务 ” ，是一直困扰我们班组的大问题。 在我们看来， “ 微笑服务 ” 是一个切入点，转变了司乘人员同高速公路工作者的关系，深化 “ 微笑服务 ” 就是整体提高高速公路的服务质量，而不是单一指 “ 微笑 ” 一个方面。在改善司乘和高速公路人员关系的基础上，进一步促进和完善公路运营服务，继续深化 “ 精细化管理 ” 才是重心。 其次，应对突发事件处理，我们收费员也面临着良莠不齐的现象 ，有人应急能力强，而有的则比较弱。就像 “ 木桶原理 ”一样，一短则全短。严重影响着工作完成进度。希望，在新的一年里，能够加强业务培训，真正实现我站业务水平的整体提高。 第六、新的一年，我们班组也制定了新的工作目标。 继续深化 “ 微笑服务 ” ，探索提高服务质量，严格规范礼仪手势、用语； 紧抓班组纪律，加强班组协作能力； 7 / 25 督促班组人员业务学习，树立应急意识，提高应急处理能 力； 新的一年，新的开始，希望我们班组的工作在新的工作中取得更好的成绩，认真贯彻站上的指示，为提高我站的服务能力贡献 自己的力量。 班组年终总结 时光如梭， 2016 年很快就要过去了，即将迎来崭新的 2016年，在这新旧交错的季节里，我内心不禁感慨万千。回首过去的一年，首先要衷心的感谢站领导在工作上给我指明了正确的方向，其次要感谢同事们在平时的工作中给了我大力的支持，让我有信心和动力做好班组的各项工作。 我们收费一班，一共 14 名员 工。我们是一个团结的队伍，我们是一个优秀的集体，是一个努力团队。我们在一起一同为了一个目标而努力，就是要把收费工作给做好，努力成为最优秀的班集体。我们坚决拥护站领导，认真的完成领导交办的各项工作和任务。遵守国家法律法规和公司以及站部制定的各项规章制度 ,在收费征收工作中做到应征不免，应免8 / 25 不征。认真履行岗位职责 ,尽心尽责完成本职工作。 对今年的工作经过一番思考，现在从以下几个方面对这一年的工作进行总 结，这一年我们 班从文明服务、岗上纪律、收费业务、打击逃费的车辆、文明创建、员工思想动态、等方面为重点展开工作的。 一、文明服务 收费站是最能体现优质文明服务的地方，我们是窗口单位，我们每天服务于广大的司乘朋友。我们的一言一行、一举一动随时随地的展现高速公路的形象。关于优质的文明服 务，站部也非常重视，对每一个手势、每一个动作、文明用语、微笑服务、落实到个人，要求每一名员工都能自觉按到要求做好。我们雷锋班每一名员工首先从思想上都能高度重视，都能按照公司及站部的要求严格要求自己。从迎宾手势 微笑服务 唱收唱付 转身目送。我们在文明服务上热情与真心，以诚待人。用最真诚的微笑和最衷心的祝福，送给南来北往的司乘人员。我们的优质服务的到了广大司乘人员的高度认可，不仅每天都有司乘人员当面称赞。还多次收到感谢信，以及 96777 表扬。在站部也多次被授予 “ 先进班组 ” 的光荣称号。对于这些我们并没有满 足，我们要求做的9 / 25 更好，要让每一位过往的司乘朋友都称赞我们的服务的好，给他们留下最美好的印象。 二、岗上纪律 班组对岗上要求是非常严格的，首先认真学习各项规章制度、收费员百分制考 核办法，以准军事化的标准严格要求。其次从小事做起、从细节抓起、杜绝岗上各类违纪违规现象的发生、不做与工作无关的事情。 三、收费业务 收费业务技能是每一个收费员都应该熟悉掌握的，收费业务的好坏直接影响收费工作的顺利开展。我们在收费业务方面认真学习，刻苦专研，学习各类收费业务知识，熟悉掌 握各类收费征收政策，努力提高特情处理能力，保证收费道口的畅通。不仅如此我班还每月定期带领组员练习点钞、点卡、还出关于收费的业务试卷，通过多种形式多种方法努力提高大家的收费业务技能。 四、打击逃费的车辆 10 / 25 班组今年对利用各种方法逃费的车辆进行的严厉的打击，为公司减少经济损失。特别是今年增 加 “ 绿色通道 ” ， “ 绿色通道 ” 的意义是什么，总的一句话 “ 为了就是稳定物价，稳定消费价格总水平，保障人民群众最基本的生活。 ” 但在今年的查验的过程中发现很多不法司机受利益的驱使假冒“ 绿色通道 ” 偷逃通行费。如果不认真的检查，不认真的把关，就会被那些弄虚作假的车辆，蒙混过关，有司乘之机。也会一传十，十传百，会有更多的司机弄虚作假，冒充 “ 绿色通道 ” 。这对我们正常通行费的征收会有很大的损失，而且会严重影响正常的市场秩序，打乱正常供求关系，造成不正当的竞争等众多不利之处，给国家造成重大的难以估量的损失。所以对绿色通道的检 查就要格外的认真，严格的把关。在今年打击这类车辆应该说还是取得了一定的成绩，狠狠的打击了偷逃通行费车辆的嚣张气焰。在今后的工作中我也会带领大家努力钻研业务，刻苦学习，发现新的问题，杜绝利用各种方法逃费的现象发生，为高速公路通行费正常征收做出贡献。 五、文明创建 班组文明创建工作一直以 来都进行的有声有色，从 XX 年一开站到现在就把文明创建工作放在重要的位置，我们先后开11 / 25 展了， “ 虎凤蝶行动 ” 、 “ 义买报纸活动 ” 、长期关爱脑瘫儿童、看望孤寡老人和家庭困难的人，为灾区儿童捐书，看望了 “ 明心幼儿园 “ 患有自闭症的小朋友们等等，今年我们依旧多次看望了我们长期资助脑瘫儿童王鹏小朋友给他送去了我们的爱心。我们的爱心的活动得到 了社会的广泛好评，被东方卫报、扬子晚报、金陵晚报多家媒体多次报道。我们的爱心活动让更多的人知道了宁杭高速，知道南京站有这么一个雷锋班，一个光荣而又优秀的集体。文明创建活动我们雷锋班还会一如既往做下去，我们的爱心奉献也会一直延续下去，尽我们最大的努力去帮助需要帮助的人。 五、员工思想动态 我始终认为班长是为班组员工服务的。一方面，我以身作则，按照各项规章制度，高标准的要求他们，对一切违规操作、不合理操作及时纠正制止，严格控制；另一方面，关心爱护班组成员，满足他们提出的合理要求。平时也多和班组员工聊聊天、多组织班组集体活动、通过良好的沟通，了解员工的思想动态。团结互助，先人后己，同舟共济，共度难关。创造班组有一个和谐的气氛，和班组员工共同努力把各项工12 / 25 作给完成好。一个人的力量是渺小的，但集体的力量是无限巨大的。而我的工作就是发现每一名员工的优点，发挥他们的 潜力，带好这个优秀的团队。调动起每一名员工的工作积极性，把大家都凝聚到一起，齐心协力勇攀高峰。班组员工也深深知道这一点，一切以班组利益为重。 2016 年班组在全体员工的共同努力下取得一定的成绩，但也存在着许多不足之处，这需要我们去总结、去探讨、去改正。2016 年即将来临我会严格要求自己，以身作则，带领全班员工带领我们雷锋班有计划、有目标把各项工作给完成好，为高速公路事业添砖加瓦。 XX 收费站 2016 年 X 月工作总结 2016 年 X 月， XX 收费站坚持以收费工作为中心，堵漏增收为抓手，严格按照 “ 安全畅通、依法收费、文明服务、应收不漏 ” 的方针，认真落实收费各项工作。 一、 主要收费数据 1.收费任务完成情况 根据年度收费任务， XX 站本月应完成通行费任务为 元，13 / 25 本月实际完成通行费收入 元，完成率为 % 。截止 X 月，XX 站共完成通行费收入 元，占全年通行费收入 元的 % 。 2.堵漏增收完成情况 根据年度打逃收费任务， XX 站本月应完成打逃收费任务 元，本月实际完成小改大 辆，增收 元；鲜活车改正常车 辆，增收 元；军警车改正常车 辆，增收 元；临免车改正常车 辆，增收 元；集装箱改正常车 辆，增收 元；查处换卡车 /其他逃费车辆 辆，增收 元，共增收 元，完成率为 % 。截止 X 月， XX站共完成堵漏增收收入 元，占全年堵漏增收任务 元的 % 。 3.车流量分析 本月，出入口总交通量为 辆，其中入口 辆，出口 辆，日均 辆，环比上月，增加 /减少了 辆，增加 /减少率为 % 。其中客车为 辆，占总车流量的 % ，货车为 辆 ， 占 总 车 流 量 的 % ， 一 类 小 客车 。 14 / 25 导致车流量增加 /减少的原因，主要有： 本月，本站 类型车辆出现较大幅度变化，增加 /减少了 % ， 主要是由于 ，导致 4.免费车情况 本月， XX 站共计有鲜活车 辆，减免 元；军警车 辆，减免 元；联合收割机 辆，减免 元；救灾车辆 辆，减免 元，共计 元。 本月，共有免费车 辆，占总交通量的 % ，环比上月，增加 /减少了 % 。主要是由于 5.影响通行费收原因分析 X 月， XX 站较好的完成了收费计划任务，比收费计划任务多完成了 元，超额率为 % 。影响通行费收入的主要原因15 / 25 有： 任务下达缺乏科学性，致使任务下达过高，无法达成目标； 事件，导致车流量增加 /减少，导致车流量日均增加 /减少 辆，通行费日均增加 /减少 元； 6.影响堵漏增收原因分析 本月， XX 站共有军警车 辆，改正常车 辆，检查率为100%，查处率为 % ；鲜活车 辆，改正常车 辆，检查率为 100%，查处率为 % ；集装箱 辆，改正常车 辆，检查率为 % ，查处率为 % ；面包车 辆，改二类车 辆，改三类车 辆，检查率为 % ，查处率为 % 。本月超额 /未能完成堵漏增收，经分析主要是由于以下几个方面的原因： 16 / 25 二、 节支增效效果及措施 本月，通过 等方式开展了节能措施，共产生电费 元，与本月 元的效能目标相较，增加 /减少了 元。较好 /未能完成能效目标，主要是由于 原因，未能 /取得了 的效果。 截止 X 月， XX 站共使用了电费 元，占年度 元目标任务的 % 。 根据 的实际情况，下月，本站将采取 措施，在 方 面努力，争取完成 元的效能目标。 三、 站务管理 1. 稽查管理工作 X 月， XX 站继续以 “ 重点时段、重点事件 ” 为主要方式，依据 “ 收费管理制度 ” 和 “ 收费员考核实施细则 ” ， 认真落实站级稽查工作，建立重点稽查工作档案，将重点稽查对象信息分类归档，长期跟踪及时发现问题，总结经验教训，重视对收费差错的分析，及时找出差错上的原因，帮助收费员提高业务水平。 17 / 25 本月， XX 站的稽查重点是 ，兼顾其他方面，共完成后场数据稽核 人次，重点检查对各类特殊情况处理，覆盖面 % ；查看视频录像 人次，重点检查收费现场优质文明服务，覆盖面 % ；现场纪律稽查 人次，重点检查收费员规 范操作、账表填写等，覆盖面 % 。通过以上多种形式稽核加强对收费站日常行为规范管理，反应出来的问题也能及时有效的解决，共查出报表填写错误 人次，长短款 人次， ，现场纠正 错误 人次， 。 根据本站管理人员在日常后场数据中发现异常情况，通过数据比对、证据收集，最终确认了 4 辆在我司辖区路段利用换卡偷逃通行费 的货车，并于 23 日、 26 日将其抓获，保障了公司利益不受损害。 2. 突发事件应急处理 本月，共处理突发应急事件 XX 起，分别是： 3. 收费业务管理 18 / 25 按照 “ 日清月结、账面整洁、账物相符 ” 的原则，做好票卡管理工作。本月， XX 站入口共发出通行卡 张，其中非法卡 张，产生已刷未发卡 张；出口共收取通行卡 张，其中坏卡 张；调入 /出通行卡 张，截止本月 25日，共有通行卡 张，本月，通行卡缺口量为 张 。 本月， XX 站共核销微机票 张，日均 张，其中损溢 张，分别为 原因造成，从部门领入 张，截止 25 日，剩余 张。定额票共使用 面额的 张， 面额的 张， 面额的 张，共计 元，剩余 面额的 张， 面额的 张， 面额的 张，共计 元。 用科学管 理的方法有效减少收费帐表差错的发生。通过严要求，多提醒，考核上墙等方式，指导收费员填写帐表，减少填写差错率，本月帐表填写错误共 次，环比上月，增加/减少 % 。 加强免费车管理和查截逃费车。 开展 ETC 业务与操作技能培训。 19 / 25 通过 培训，增加 方面的业务技能， 4. 文明服务管理 为逐步提高大家的文明服 务水平，本月重点开展了 “ 扬手迎客，展手送客 ” 新服务形象，加强肢体语言服务的文明服务内容。由班长 在班前讲评中重复宣讲，由站级管理人员进行重点跟踪检查和评价，发现不合格的除进行扣分处分外，马上指出不足之处，要求及时更正、提醒，使各班组人员发挥积极性，使文明服务不断提升。通过一个月开展情况，相 较于上一月，在这两个手势方面取得了长足的进步，附照片。 5. 绩效考核 6. 安全管理 20 / 25 人员安全、票、款、卡安全 7. 工作例会 本月 日召开了 会议，传达了 ，落实了 ，开展了 8. 四、 后勤内务管理 本月组织全站人员，利用施工余留材料，铺设了一条石板路，建立起了晾衣棚与员工楼之间的便捷通道，方便了大家的出行，也为公司节约成本。 厕所漏水、宿舍楼换灯、 ， 五、 其他工作完成情况 六、 工作中的不足与经验总结 21 / 25 七、 下月计划 2016 年度工作总结 2016 年是 *公路发展中的一年。回顾 一年来的工作，感受很多，收获很多，这其中包涵了上级领导的培养、教育，同事们的帮助、关心，也包涵了自己辛勤耕耘、不懈努力的辛酸。一年来，自己始终坚持老老实实做人，实实在在做事这一宗旨，做到做事不贪大，做人不计小，认真履行自己的本职工作。由于工作经验的欠缺，我在实践中暴露出了一些问题，虽然因此碰了不少壁，但相应地，也得到了不少的磨砺机会，这些机会对我来说都是实际而有效的。 班长作为员工中的一个代表， 一定是最优秀的员工，他的各方面素质决定了他对整个班集体的影响程度。时刻保持一个良好的心态，对于班长来说是区别普通员工的根本所在，为此，班长应不断提高自身素质，积累工作经验，善于利用自己的优点、长处去吸引周围的人，影响周围的人，把自己好的行为好的方法淋漓尽致地表现出来，各方面都起到表率作用。全体班组人员在我的带领下，都能认真履行本职工作，发挥每位同事的作用形成一个有效的整体。虽然我在平时的工作中认认真真一丝不苟，但是我始终把安全放在第一位，22 / 25 只有保证了安全才能使工作正常地开展。抓好安全的同时也不放松劳动纪律，班 组每个人员都要严格遵守劳动纪律和各项规章制度，并形成相互监督机制，在监督好别人之前先监督好自己，做好表率作用。 在过去的一年中有了不可或缺的经验，现在的我工作起来明显会感觉较之以往更加的顺手，效率自然就高了。熟悉国家法律、法规和有关收费政策，在处理特别事件中能沉着冷静，尽量做到机智、灵活，反应迅速，保持收费广场车道畅通。其实所谓事倍功半，所谓厚积薄发，就是每天都要尽可能地累积进步，哪怕只是几处 “ 微不足道 ” 的细节，天长日久下来也是一笔可以极大助力工作的财富，要知道专业和不专业的区别就在于那些看似无足轻重，事实上却非常关键的差别。平凡的岗位干好了也能干出不平凡，因为我们付出了就一定能得到回报。 在全年工作中，我班的各项工作呈稳定发展趋势。在新的一年工作中，我以 “ 十足的勤奋对待工作；以敬业的精神对待公司；以坚定的信心对待自己 ” 。今后的工作中，我将继续坚持自己一贯以来 “ 宽以待人，严以律己 ” 的工 作格言，并将在不断完善细化自己。用务实的工作作风，做好本职工作，以饱满的工作热情投入到收费工作，服从命令，听从指挥，23 / 25 认真贯彻执行各项规章制度，不辜负领导的期望，努力完成上级领导交办的各项工作。 20