服务行业工作总结

1 / 31 服务行业工作总结 教育资讯网 工作总结 _服务行业 尊敬的各位领导、同志们、朋友们： 首先在此向与会的全体同志们表示衷心的感谢、并致以新年的问候！ *年，作为 20 世纪最后一年，圆满地划上了句号。在我们踏上 21 世纪新的征程时，我们有必要对具有跨时代意义的去年作一简要总结。 一认清方向，精心策划，大胆改革，锐意进取。 *年是我所进入知识创新基地的第一年，知识创新基地的科研服务工作、所领导对后勤服务工作提出了新的更高的 要求，诚然是，建设有中国特色的社会主义需要有一流的科研，一流的科研，需要有一流的服务、一流的服务需要有一流的管理、一流的管理体现在根据中国的国情，科学院的院情，大气所的所情，服务中心的实情作出周密的年度工作计划。年初中心领导班子就中心如何适应知识创新基地的要求，跟上新的改革步伐，多次进行学习交流，使我们一致认识到：要跟上时代的要求，就必须更新我们的观念，走出一条新路子。观念的改变、创新才是解决根本问题的关键。这个新观念就是，在国家机关后勤深化改革的今天，在科技2 / 31 飞速发展，院所知识创新工程正式启动的今天，在研究 所深化改革，大批机关精减，研究室分流人员进入服务中心的今天，服务中心的改革也势在必行，把服务中心办成一个人才收容站不行，后勤服务工作不适应知识创新工程的要求，不提高到一个新的水平也不行。为此服务中心，首先从人事管理出发，制定了相应的人事政策、人事管理制度。在机构体制上进行了必要的调整，基本原则是，按需设岗，以岗聘用，以岗定责，以绩取酬。此项工作在全院实行全员劳动合同制，签订劳动合同工作中也充分发挥了作用。每一位转岗分流职工要进中心，中心必须首先有一个明确的岗位，没有切实需要的已经空缺的岗位，中心是不能接纳的 。其次是，这个岗位是有明确的上岗条件的，有明确的上岗要求的，满足条件，达到要求的进，否则不要签合同。 其次是，把为科研服务的后勤工作，从过去的经费划拨制，改为以服务为宗旨，以服务质量、数量为标准的付费制。树立服务工作也是商品，服务工作也存在自身的价值的观念。当前在中国，在科学院，在研究所不存在是谁养活了谁的问题，只存在各项服务工作，是否需要，是否必要，只要是需要的，是必要的就必须有人去干，有人去管。管的人也好，干的人也好，都应该得到相应的报酬，这就是市场经济的规律，这就是等价交换的原则。 为此我们根据北京市物价局、中国科学院北郊科学3 / 31 圆区物业管理标准，制定了大气物理研究所服务中心物业管理工作标准和具体施实方案，把能够列入物业管理的工作，分门别类的列入；把能够以量化管理的内容，尽力去量化。在所领导，二部领导的关心与支持下，服务中心从零起步，*年逐步跨入了物业管理的行列，在此我对所领导，二部领导，以及机关各部门，给予的支持再次表示衷心的感谢！ 二 *年开展的各项工作，完成的各项任务： 一年当中，中心的职工，披星星，戴月亮，顶严寒，冒酷暑，冬天铲冰雪，秋天扫落叶，夏 天排雨水，春天浇花草，为科研爬楼顶，为科研钻地沟，为科研服务操尽了心，磨破了手，为科研服务流尽了汗，跑累了腿，现在我只能就做的主要工作向大家简要汇报： 1为了实行物业管理，为科研提供一流的服务，中心领导对物业管理专业进行了认真学习，潜心的钻研，认真的调研，周密地策划，精心的组织、安排，严格的督促、检查。实际工作中，将大楼的服务工作划分为第一管理组，由中心副主任 *分管， *具体负责；大塔院的后勤服务工作划分为第二物业管理组；由中心副主任 *分管，由 *具体负责；三号楼、七号楼、院内卫生、绿 化服务工作划分为第三物业管理组，由 *主管，由 *具体负责；其中仅实验大楼物业管理组在报告厅、 908 会议室全年服务于科研、行政等各种大小大小型会 4 / 31 议 90 多次，为 6500 多人次提供了较满意的报务。保证了科研大楼的开水供应，他们主动疏通厕所、投放鼠药、灭蟑螂药，组织清运垃圾等，做了大量的工作。从实际效果看，我们的方向是正确的，我们的决策也是正确的，我们的组织管理，方案的施实是有效的。中心通过在所辖区试行物业管理工作，使后勤服务工作上了一个新台阶，管理更加规范，服务更加周到，服务质量进一步得到了提高 。 2各部门在圆满完成各项服务工作任务的基础上，保证了职工工资、奖金，并完成了返还所内百分之三十工资的任务。全中心 *年返还所内百分之三十工资万元。 3服务中心年内吸收研究所末进入创新基地的转岗分流人员共计 14 名， 其中电工 7 名，医务室人员 2 名，传达室人员 4 名，收发人员 1 名。 4按照院所聘用合同制的规定与要求，与中心 40余名职工签订了聘用合同。 5完成了试验大楼的粉刷、电梯改造两项重要工程管理，明显的改善了科研基地、所领导机关的科研办公条件。 6为拓宽创收渠道，为职工就医方便，在医务室开办了骨科治疗，受到所内外职工欢迎。 7为了加强所里安全保卫、保洁等项工作，今年新招收保安四名，保洁员四名。为减轻中心经济负担，以及其它方面的原因，清退临时工四名。 5 / 31 8 *年服务中心，选派两人接管了所里 239 名离退休老干部的服务工作。曾煜华、米建苹两位同志付出了心血，得到了离退休老干部的好评，也为中心增了光。 9为了加强对各项服务的管理，使各项服务工作更加规范化，达到依法治所、以法治中心。建立健全各项规章制度，包括 物业管理、交通安全、车辆管理、安全用电管理、办公劳保用品采购发放管理、医务室内部就医、取药、报销有关规定以及收费工作有关规定，共计 28 项， 280 条。 10大塔供暖工作在克服了重重困难后按时供暖。由于大塔安装燃油锅炉的公司解散，服务中心找关系，千方百计地使供暖未受影响。 11护所队在环境条件及其恶劣的情况下，比较好地完成了两个大院的安全保卫工作，年内末发生任何大的失窃事故。其中，保安李大福、张继海等同志在保安工作中认真，得到了院护所总队的表扬、奖励。 12车队狠抓交通 安全教育，全年在无重大事故的情况下安全运行十多万公里。野外科学考察行车 2 万余公里，接送外宾 300 多人次，班车接送职工 1 万多人次。他们把交通安全始终作为首要任务来抓，在今年的两次百分验收中，均获得 96 分的好成绩，连续六年被评为朝阳区亚运村地区先进集体。 13为把物业管理服务工作推向一个新台阶，九月6 / 31 份服务中心开展了服务 “ 质量月 ” 活动，活动中涌现出很多好人好事。实验大楼物业管理组、维修科、医务室还在服务质量月中，制定了部门专项活动计划，按计划落实了各项工作，为下一步更加规范化管理打下了基础。作了大量 的实实在在的工作。 14食堂的管理工作还在进一步加强，今年院里几次卫生检查均取得了好成绩，卫生工作在北郊片名列前矛，受到院里通报表扬。最近新增的自助餐，物美价廉、实惠、方便，得到所内外就餐人员的好评。 15维修工作，在全科仅有正式职工五名的情况下，承担着实验大楼以及地下两层、三号楼、七号楼、大塔院、中关村等六处的日常维修任务 ,遇到了抢修、急修任务他们都不休息，例如，元月一日，院内暖气管道断裂，他们三个同志连续抢修四个多小时。在维修服务方面 ,较去年提高一步，做到了北郊片，每 1 2 天 巡视检查一次，大塔院每周巡视检查两次。除完成了日常巡视维修外，还开展了十八项专项维修任务。在工作中，他们无论多脏多累，干到多晚，甚至耽误了吃饭，也没有一个职工有怨言，表现出职工同志们以工作为主，不计个人 得失的优秀品质和无畏的精神。 16办公服务部全年为职工采购供应办公用品、劳保用品 *万元，比去年同期提高 *。大楼复印点，全年复印7 / 31 各种文件、材料 *万张，创收 *万元；七号楼复印点，全年复印 *万多张，创收 *余万元；打字室全年打字 *万字，创收 *余元。特别是担任复印工作的许瑞红同志，服务热情、 周到、复印质量好、受到了职工，科研人员的好评。今年该同志被评为优秀职工。 17收费组的同志，共同努力，全组全年完成了 *万元的收费任务。在此基础上，他们经过多方努力，争取到所里对收取空调电费的支持，对全所空调总数彻底摸清，并收回空调用电费约 *万元。曾煜华、米建苹两同志还承担了离退老干部服务工作，组织老干部开展各项有益身心的活动，受到了主管部门和离、退休老同志的好评。 18今年医务室，在人员紧缺的情况下，完成了全所职工的医疗、保健工作、全所 500 余名职工一年一度的体检工作、一年一度的 献血组织工作、计生工作。除此之外，他们还挤出时间做好了儿童基础免疫工作，每月的医药费审核报销工作，用药的统计工作。 19电工班，保证了两个大院的供配电工作。北郊大院电工暑期冒着 40 度高温，改造配电柜、更换电缆，想法设法保证科研办公用电。其中大塔院全年供电量 37 万多度，为大院内五个科研部、室和探险家协会的科研工作起到了积极的作用。 20两个大院的门卫、传达室、收发工作也圆满完8 / 31 成。 21两个大院的卫生、绿化工作，在物业管理组的精心安排下较好地完 成了任务。北郊大院物业管 理组长宋侃，大塔大院的何爱平在工作中认真负责， *年在环境卫生方面，有了很大的改观，研究室普遍感到满意。 22电话管理与维护保证了全所电话线路畅通。为用户积极联系及时办 理电话移机业务，收回电话费用 20 余万元，新装电话 10 多部，为了加强和方便对客户的服务，还安装了录音电话。 同志们、朋友们，一年来我们开展的各项工作，是大量的，不可能在此 全部反映出来。但一年来工作在各个岗位上的职工是努力的，精神是十分可佳的，如大楼物业管理组，他们为了减少厕所异味，千方百计想办法，采用了最新式的防反 臭地漏。大楼物业组的同志们说： “ 科研人员就是我们的上帝，他们不管有什么不注意的地方，我们都不应指责他们，地面上有人倾倒茶水，我们应急时擦干净，大便拉到蹲坑外面，应该我们清理掉，既然问题发生了，就有发生问题的原因，可能是科研人员生理上的原因，也可能是个别人情绪方面的原因。我们作为保洁人员，清理干净就是我们的责任。如果一点问题没有，还要我们这些人干什么 ” 。 车队的司机，到机场接人，原定晚八点到港，结果晚上 12点多到港，我们的司机，一直等到晚 12 点多，直到接到人9 / 31 才返回，这些动人的事迹，在过去都是不可能或者很少发生的，现在发生了，这说明我们的服务中心开展服务 “ 质量月 ” 活动中，中心领导到实验室争求意见 ,科研人员说：要说对服务工作有什么意见，那是真没得说，要具体说那项工作作的好，卫生工作比过去强了一百倍。维修工作也很不错，除定期过来检查巡视外，只要一个电话马上就来人，这在过去都是没有过的。 从以上的科研人员仅有的一点儿反映，就已经深深地打动了我们的心。 众人皆知，后勤服务工作难做，历来有， “ 有本事的人不干后勤工作，没本事的人干不了后勤工作 ” 的说法，一位知已的朋友对我说 “ 老冀，我劝你，如果能干别的， 就不要干 “ 服务中心主任 ” 这个工作。社会上流传的语言有一定道理，朋友的语言更是真心话，但，在我看来后勤工作，不是不可以干好的，难度大的工作干好了，更显示我们的。精神。 三、一年的工作，我们有如下领悟： 1、要作好后勤服务工作，首先还得学习。学习后勤服务社会化的理论， 提高服务意识，增强竞争意识，树立改革观念，创新的观念。观念的创新是源泉，是先导、是根本，有了观念的更新，才有其它一切。正如台湾管理大师所说： “ 一切计10 / 31 划，行动都 要先从观念革新着手。只有观念更新了，才能 回归根本。观念改变了，信心信仰才会产生，而后才有了行动的改变，计划打算的改变，习惯，人格的改变，最后才是人格的改变，人命运的改变 ” 。正是观念的改变，经营机制的转变，才使得后勤服务工作，在最窄的领域，最熟悉的行业，创出一条新路，找到了新的生机。 2、树立了一个新的目标，制定了一项新的计划，还必须发动群众。组织群众参加施实，否则只是少数人的努力，目标是不可能达到的，要群众都有统一的行动，就要开会，就要宣讲，就要让群众理解你的意图，把领导的意图变成群众的意志，真正做到了这一点，才叫群策群力，事情才能办好。很多事情办不好，不是群众不支持，而是领导、带头人还是没有说清楚，在这里说一句不中听的话， “ 没有落后的群众，只有不称职的领导。 ” 在这个问题上可以归纳一点：“ 领导干部务虚要大于务实 ” ，中层干部 “ 物实 ” 要大于“ 务虚 ” ，这个 “ 虚 ” 实际上是把握好工作的大方向，谋划战略，谋求今后的发展的出路。表面上的 “ 虚 ” ，实质上是最大的 “ 实 ” 。没有根本的 “ 虚 ” 就会产生无方向的“ 实 ” ，乱 “ 实 ” 。 3、领导班子精诚团结，同心同德是根本。大家知道我们现在这个班子是两个中心合并，竞争上岗的。一年中，11 / 31 我们求大同，存小异，中心的 重大问题经常互相交流通气，互相尊重，能做到这一点是我们受党的多年教育的结果，是我们的事业心，坦诚的心的趋使。 4、领导班子必须有强烈的事业心和责任感。没有强烈的事业心和责任感就不可能带领群众。大家知道，在中心有 40 多名正式职工， 30 多名临时工。他们的冷暖苦寒谁来问，他们的劳苦功高谁来表，我们站在领导的位子上，是党和组织对你的信任，是中心 70 余名普通职工对你的期望。为人 “ 师长 ” 不可误人子弟，做为领导，事业不可儿戏。领导干部只能，也只有为人师表，以身作则，才能做到，从上到下，一级看一级，一级影响一级 ，从而作到一级带动一级，建立起中心的企业文化，铸造出中心的共同价值观。 5、领导班成员要勇于投入，勤于思考，善于判断。只有做到这三点，才能将整个中心的管理落到实处。所谓投入，就是深入、要深入群众，所谓勤于思考，就是不要傻干。所谓判断就是要不断的改变策略。只有好的政策，不讲策略，达不到目的。因此，毛泽东说： “ 政策和策略是党的生命 ” 。 6、还是要认真听取各方面的各种不同意见。事情才能办的更好。经常地急时地侧耳倾听，才能发现方方面面的问题，发现了问题是好事而不是坏事，就象人体检查出了问题一 样，能够急时治疗是好事。 7、要精政，放权，充分发挥中层干部的作用。常言12 / 31 说 “ 家有千口，主事一人，但不能大小事都一个人说了算，这些年，我主管服务中心工作。某一方面的工作，只要有了一位能独当一面的中层干部就放心的多。为什么？中心有：车队、食堂、维修科、还有办公服务部、收费部、三个物业管理组、更有医务室、电工、卫生、绿化、门卫、传达室、保安、收发室、有独立财务、会计、出纳。试想如果什么事都自己说了算，累死你不说，谁还来干？因此与副职合理分工负责、充分发挥调动中层干部的积极性，要他们放手管理，充分务实， 让他们充分调动发挥每个职工的积极性，抓好各项管理工作的落实。整个中心工作也就全部落到了实处。 四 *年中心工作初步计划： 1每个季度争求走访，各个科研服务部门一次意见，虚心听取各方面意见，收集整理后及时、认真整改，努力把服务工作做的更好。 2继续以科研服务为宗旨，加强管理，把物业管理工作做的更好。 * 年准备召开物业管理誓师大会。 3抓好整个中心量化管理，各部门任务要量化管理，每个职工全年任务 也要量化管理工作，使服务效益，经济效益达到双赢。 4对外创收工作，与太阳能组装厂，水煤浆厂的合作要进 (来自 : 海达范文网 :服务行业工作总结 )一步探讨调研，条件成熟时， 13 / 31 签订合作协议，争取可观的对外创收收入。 5加强思想政治工作，大力宣传后勤服务中心涌现出的各种好人好事，大力表彰先进，鼓励正气，促进企业文化的尽一步发展，使党支部工作，党员的先锋模范作用，发挥出更加有力推动作用。 以上工作总结，如果有不当之处，敬请各位批评指证。 服务行业个人工作总结 一年来 ,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本 人认真学习 “ 三个代表 ” 的重要思想，牢固树立以 “ 八荣八耻 ” 为内容的 荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重克服思想上的 “ 惰 ” 性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为 “ 软指标 ” 和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的14 / 31 学习计划，坚持个人自学，发扬 “ 钉子 ” 精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为 指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒 “ 经验主义 ” ，拓展思维。 二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持 “ 把简单的事做好就是不简单 ” 。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入 的开展起来。 一年来，为了能积极贯彻局党委提出的 “ 顾客至上，服务第一 ” 的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作15 / 31 经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足 之处，离上级的要求还有差距，一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要做好工作计划，加以克服和改进。 第二篇： 2016 年，我办在镇党委、政府的正确领导下，根据市政府下达我镇的三产增加值 万元为目标，认真分析经济形势，积极部署工作方案，努力完成工作目标，较好地完成了年度工作计划。全镇的食品药品安全网络全部建成，各种资料归档管理，各项工作都走上正轨，为保证全镇人民群众的食品和用药安全提供了保障。 回顾一年来的工作历程，我们主要有以下 几点体会： 一、领导重视，是服务行业工作发展的组织保证 镇党委、政府加大对服务行业工作的领导，把三产服务业工作作为全年工作的重要内容，并列入各村全年工作考核，党委分工纪委书记主抓三产服务业，一名党政领导协抓，经常听取全镇三产服务业工作的汇报，适时的拿出工作16 / 31 方案和实施意见，使全镇三产服务业工作有人抓、有事干、有责任，不使这项工作流于形式。 二、加大投入是服务业发展的力量源泉 政府加大了对三产服务业工作的投入。年初，为了使之成为招商引资的一大亮点，着力建设好一个新？。 XX 年，政府投资 500 多万元在一个月内，建设了？一期工程，并成为？。 2016 年，政府又投入 200 多万元，进行了二期工程建设，努力把景观区打造得更为靓丽，使之作为招商引资的一个品牌。今年春节前后，连续多场的大雪将去年改造好的农贸市场造成破坏，为了使群众过一个欢乐祥和的春节，镇领导和三产办全体人员在市场坚守岗位，保证市场安全运行。春节一过，政府即投入几十万元，改造加固，完善市场的各项功能，改变了原来的脏乱差的现象，极大的 方便了群众的生产生活，丰富了群众的菜篮子，给了群众一个安全、卫生、文明的购物环境。且对原团结农贸市场的改造正在进行之中，由于政府对三产服务业工作的重视，带动了全镇整个服务业工作的良性发展。 三、招商引资是服务业发展的主要途径 大力招商引资、营造良好的创业环境，吸引有识之士创办三产服务业企业。 2016 年，？村通过积极招商引资，利用原有的村集体土地，新办了一家民营食品加工企业，年生产能力将达到 600 万元；？村在原小学旧址的基础上，也招17 / 31 引了一家食品加工企业，目前进展情况良好。由于政府在服务管 理等方面营造了宽松的投资环境，已有两家大型超市连锁店陆续进驻我镇，既给群众购物带来了方便，又把先进的管理经验带进了我镇，推动了我镇的服务业工作向前发展。 四、强化服务，是服务业发展的内在需要 为了营造健康、文明、和谐的经商环境，我们针对三产服务业中的不同行业，不同门类、不同组合相应采取不同的管理服务方法，对食品、药品行业实行 “ 三网 ” 服务结构，加强食品药品的安全，以确保人民群众健康为宗旨，对整改的农贸市场，我们从招标、定摊定点制订市场管理制度入手，加强农贸市场的规范管理。同时，我们与工 商、环保、物价和安监卫生部门一起，对各个服务业门类进行经常性的检查和监督，使文明经商、安全生产、守法经营、诚实守信、不制假、不售假成为每个商户的行动指南，维护社会公德，注重环境保护，形成良好的经商氛围。 五、三产服务业工作的不足之处 实践证明，一个地区的经济能够大发展，取决于这个地区的三产服务业发展水平的高低。应该说，我镇的服务业工作水平还处于一个较低的层次上，主要反映在三产服务业企业少，规模小，形不成气候，同时大型的商贸物流企业在我镇也形不成大的市场，难以产生大的规模效益。要解决定 个问题，既要有上级领导的重视和增加投入，更要根据市18 / 31 场发展的需求而论证规划，方能解决我镇三产服务业后劲不足的问题。 六、 2016 年工作打算 为了使我镇的三产服务业有一个新的发展， 2016 年，我们将在镇党委、政府的领导下，认真贯彻执行市委、市政府下达的目标和任务，结合我镇的实际，完善我镇的三产服务业规划，以满腔的工作热情、认真的工作态度、高效的服务措施，努力完成目标任务，为建设？作贡献 饮食部年度工作总结 : 今年 ,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入 ,饮食行业环境相当严峻 ,如何搞好经营 ,饮食部在酒店的正确领导下 ,全面落实酒店经营承包方案 ,以经济建设为中心 ,强化管理 ,上下一致 ,使饮食部在饮食业不景气 ,且承包任务重的情况下 ,稳步前进 ,取得了较好的经济效益和社会效益 ,现将主要工作总结如下 : 一、各项经济指标完成情况 : 全年实现营业收入元 ,比去年的元 ,增长元 ,增长率 ,营业成本元 ,比去年同期的元 ,增加元 ,增加率 ,综合毛利率 ,比去年的 ,上升 ,营业费用为 元 ,比去年同期的元 ,增加元 ,增加率 ,全年实际完成任务19 / 31 元 ,超额完成元 ,。 全员公关 ,争取更多的回头客。 饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓 ,大小会议上 ,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜 ,以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日 ,向关系户电话问候 ,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力 ,今年饮食部整体公关水平提高了 ,回头客比往年有所增加。 增强员工效益意识 ,加强成本控制 ,节约费用开支。 饮食部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性 ,增强了员工的效益意识 ,并要求员工付之行动。同时完善有关制度 ,明确责任 ,依 *制度去加强控制 。全年完善了费用开支规定、原材料收、付、存制度、堵塞漏洞制度、原材料合理使用制度、办公用品领用制度、物品申购制度、财务审核稽查制度、收款员管理制度等。今年全体员工已养成良好的节约习惯 ,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣 ,发现浪费现象 ,及时制止。另外 ,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查 ,掌握市场价格动态 ,及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤 ,原耒是整套半成品进货 ,为降低成本 ,后耒改为自己进龟 ,自己烹制 ,近二个月耒 ,节省成本三万多元。 做好政治思想工作 ,促进经济效益的提高。 20 / 31 饮食部充分发挥党组织和工会组织的作用 ,关心员工 ,激发情感 ,增强凝聚力。 1组织员工参加 97 年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛 ,参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等。参加酒店扶贫济困捐助活动 ,学习 三字经 活动 ,学英语 50 句活动。在各项比赛活动中 ,都取得较好的成绩 ,其中在酒店的田径 运动会 ,就摘取六枚金牌、三枚银牌。 2全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉 OK 等文娱活动 9 次 ,春游 1 次 ,外出参观学习 13次 ,各类型座谈会 5 次 ,妇女会 2 次 ,家访 6 次 ,探望病员 20次。 通过各种活动 ,使员工形成了一个热爱酒店 ,团结奋发的强大集体 ,员工思想品德好 ,全年拾金不昧事迹有 8 次 ,员工队伍稳定 ,流动量小 ,今年月均人员流动量约 5 人。 完善劳动用工制度和培训制度 ,提高员工素质。 1严格劳动用工制度 ,饮食部招聘新员工 ,符合条件的 ,择优录取 ,不符合 条件的 ,一律拒收 ,不讲情面 ,保证招工的质量。同时 ,上级领导深入员工之间 ,挖掘人才 , 不断充实队伍 ,通过反复考察 ,全年提拔部长 6 人 ,领班 8 人。对违反酒店规定的员工 ,以教育为主 ,对屡教不改者 ,则进行处罚解聘 ,全年共处罚员工 11 人。由于劳动用工的严21 / 31 格性 ,员工素质较高 ,办事效率大大提高。 2完善培训制度。为了使培训收到预期的效果 ,饮食部领导首先明确了培训要具有 目的性 、 实用性 、 时间性 的指导思想。其次 ,成立了培训小组 ,再三是制定了培训方案 ,采取理论与实际相结合 ,以老带新的方式 ,分期分 批进行培训。例如 ,每月一次管理培训、安全卫生培训 ;每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等。再四 ,定期进行考核 ,全年开展 推销手册 、 服务知识、技能 、 咨客服务规范 、 酒店管理知识 、 出品质量 、 促销业务知识 、 英语 50 句 、 礼貌用语 、 安全卫生知识 等培训达 200 多次。 重视食品卫生 ,抓好安全防火。 1重视食品卫生 ,健全各项食品卫生岗位责任制 ,成立卫生检查组 ,明确各分部门卫生责任人 ,制定了日检查、周评比、月总结的制度 ,开展了流动红旗竟赛活动 ,对卫生搞得好的分部门 给予奖励 ,卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力 ,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故 ,顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。 2抓好安全防火工作 ,成立安全防火领导小组 ,落实各分部门安全防火责任人 ,认真贯彻安全第一 ,预防为主的方针 ,制定安全防火制度 ,完善安全防火措施 ,各楼层配备防毒面具 ,组织员工观看防火录像 ,并进行防火器材实操培训。22 / 31 出品部定期清洗油烟管道 ,做好各项设备的保养工作。地喱部定期检查煤气炉具的完好性 ,通过有效的措施 ,确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全 ,今年以耒未发生任何 的失火事故。 按照星级标准 ,完善硬件配套设施 ,美化了环境 ,稳定了客源 ,提高了经营气氛。 全年增加设施总投资 300 多万元 ,主要是 :二楼东厅的改造 ,二楼南、北厅的装修 ,五楼走廊、洗手间的装修 ,友谊夜总会的开办、千年老龟火锅城的设备购置等 ,由于服务设施的完美配套 ,吸引了不少的回头客。 三、存在的问题 : 1出品质量有时不够稳定 ,上菜较慢。 2厅面的服务质量还不够高。 3防盗工作还做得比较差 ,出现失窃的现象。 四、明年的设想 : 1提高出品的质量 ,创出十款招牌菜式。 2抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。 3加强规范管理 ,提高企业整体管理水平和服务质量。 4开设餐饮连锁分店 . XX 年即将度过，我们充满信心地迎来 XX 年。过去的一年，是我党十六届四中全会胜利召开、其会议精神 鼓23 / 31 舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店 “ 安全、经营、服务 ” 三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于 扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现 “ 三创目标 ” ，二是齐心蓄积 “ 三方优势 ” 等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“ 三标一体 ” 认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方 面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为 %；其中客房收入为万元，写字间收入为 万元，餐厅收入万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价元 /间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 24 / 31 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、 能源费用 、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为 %，比去年分别增加万元和 %。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于 “ 仪表、微笑、问候 ” 等 20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查 暗访的打分评比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“ 酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。 ” 4、安全创稳定。酒店通过制定 “ 大型活动安保方案 ” 等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等 “ 六防 ” ，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提 出25 / 31 要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反 复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养 “ 精气神 ” 。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实 现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每 周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认26 / 31 真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓 “ 三标一体 ”6S 管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管 理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。 以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题 ，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的 “ 销售方案 ” 。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条27 / 31 自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等 为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店 “ 房提 ” 的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为 %。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过 100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了 “ 宾客结算帐单 ” ，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。28 / 31 通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检